1、满意度调查表
l 一、工作量完成情况（占30分）
序号
考核项目
计分方式
权重
评分
1
系统运行情况
分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）
得分＝（满意度/100）×权重×分值
0.3
2
紧急事件完成情况
0.2
3
新需求完成情况
0.2
4
其他运维工作完成情况
0.1
5
日常运维服务报告(月报等)
0.1
6
工作完成效率
用户表扬一次加0.05权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05权重分，由甲方打分
0.1
2、
l 二、服务态度（占30分）
序号
考核项目
计分方式
权重
评分
1
服务请求响应速度
分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）
得分＝（满意度/100）×权重×分值
0.2
2
其他任务响应速度（含其他部门转来的数据统计、查询、分析等）
0.1
3
维护工程师行为规范（仪表/用语/态度，包括尊重客户，廉洁自律，敬业精神）
0.1
4
沟通与汇报
0.05
5
反映问题渠道的畅通性
0.05
6
维护工程师维护工作的主动性
0.1
3、
7
维护工程师维护工作的办事效率
0.1
8
维护工程师的责任心
0.1
9
回访情况
0.1
10
用户表扬及投诉情况
用户表扬一次加0.05权重分，无投诉得满分，投诉一次减0.05权重分，由甲方打分
0.1
l 三、服务能力与质量（占20分）
序号
评价项目
计分方式
权重
评分
1
维护工程师诊断故障的能力
由用户打分评价，分6个等级：超强（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）
得分＝（能力/100）×权重×分值
0.2
2
维护工程师对法
4、律法规的熟悉程度
0.05
3
维护工程师对专业技术的熟悉程度
0.1
4
维护工程师对业务系统的熟悉程度
0.1
5
维护工程师提出的技术方案可操作性
0.1
6
故障解决质量
0.2
7
日常系统运行保障质量
0.1
8
升级或软件调整质量
0.1
9
维护人员要求
每获得一个OCP/CCIE/UNIX操作系统认证加0.05权重分，无人获得认证本项不得分
0.05
此项不用打分
l 四、队伍管理（占20分）
序号
考核项目
计分方式
权重
评分
1
遵守相关法规及保密规定
违反规定一次考核不得分
0.2
2
遵守用户信息系统各项管理规定
未经允许，擅自修改或下载、对外提供数据信息，发现一次考核不得分
0.3
3
遵守日常管理制度
分6个等级：非常满意（101－120）、优（81－100）、良（61－80）、中（41－60）、可（21－40）、差（0－20）
得分＝（满意度/100）×权重×分值
0.2
4
服从工作安排
0.2
5
定期提交各类监控报告
按期提交得满分，超期提交（或未提交）少一份扣0.05权重分，依次递减
0.1
l 五、意见或者建议
签字（盖章）：
日期：
2 / 2
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