思念食品重要客户导购员培训手册.doc

郑州思念食品有限公司导购员

培
训
手
册

郑州思念食品有限公司市场部编制
五月十一日

一、 前言部分
近几年，随着零售业态的迅猛发展，KA（KEY ACOUNT即重要客户）渠道的重要性越来越明显，各地的地区性KA及国际性KA不仅在本地拥有很大的销量，同时也是展示公司形象和进行产品宣传的战略性窗口。为了逐步加强对KA的管理和服务，更好地贯彻产品生动化陈列、临时促销、打击竟品以及完毕阶段性目的等工作，在重点卖场设立导购人员就显得优为重要。
导购员培训手册目的：
协助分支机构/经销商规范并明确导购员的工作职责、平常标准工作流程以及提高专业实战技能，提高KA售点思念产品的销量，展示并维护品牌形象，保持“思念”食品在KA系统保持中长期领先优势，并配合各种战略战术的终端实行。

二、速冻食品行业及产品常识
1、什么是速冻食品？
速冻食品是指采用新鲜原材料，通过适当的前解决，在一定的温度（零下40度）和一定的时间内（25分钟以内）急速冷冻，再通过包装，在—18°C以下的连贯低温条件下送抵消费点的低温食品。速冻食品完全以低温来保持食品本来的品质，而不需要借助任何防腐剂或添加物。
2、速冻食品有什么特点？
速冻食品完全以低温来保持食品本来的品质，而不需要借助任何防腐剂或添加物，所以速冻食品具有味美新鲜、方便、快捷、健康、卫生等特性。
3、速冻（IQF）与缓冻有什么区别？
l 速冻食品经急速冷冻，高度保持了食品的原有风味，新鲜味美，而缓冻食品冷冻时间长，食品原有的口味被破坏，新鲜减少。
l 速冻食品保持了食品的原有营养价值，因急速冷冻下不破坏食物的组织结构，而缓冻食品的冷冻时间长，食品的组织结构被破坏，营养容易流失。
l 零摄氏度至零下5摄氏度是细菌繁殖最快的温度区域，急速冷冻的食品细菌不易滋生，保证了食品的卫生与食用安全，而缓冻食品在冷冻过程中，细菌容易滋生，影响身体健康，不易长期食用。
4、速冻食品分为几大类？
（一）调理类速冻食品：是特指用两种以上的生鲜农、水、畜产品为原材料，通过前期解决，急速冷冻，再通过包装，于—18°C以下连贯低温条件下送抵消费
点的低温产品。
l 中式点心类：水饺、汤圆、粽子、包子、炒饭、珍珠丸等
l 火锅类调料：菜饺、蛋饺、鱼饺、鱼丸等
l 裹面油炸类：鸡块、鱿鱼圈、鱿鱼排、可乐饼等
l 菜肴料理类：三杯排骨等
l 糕点点心类：煎饺、飞饼、比萨饼、芝麻球、椰蓉煎堆、各式冷冻蛋糕等
（二）水产速冻食品：虾仁、白烤鳗、海虾、花枝、各式速冻鱼片等。
（三）农产速冻食品：毛豆、豌豆、花生、荔枝、竹笋、板栗、蔬菜等。
（四）畜产速冻食品：猪肉、羊肉、牛肉、鸡肉等。
三、我门的公司：
1、公司简介
郑州思念食品有限公司是中国最大的专业速冻食品生产公司之一，其前身可溯源到1997年成立的河南省思念速冻食品有限公司。通过近十年的连续发展，目前以30万吨的年生产能力领先于国内同行。思念工业园区位于郑州市金水区，占地近300亩，产品超过200个花色品种，据媒体资料显示，思念产品的国内市场占有率达20%以上。
　 思念食品的品牌影响力、生产能力、销售总量均位居全国同行业前列，思念公司汤圆类产品被农业“部绿色食品发展中心认定为“绿色食品”，思念品牌的汤圆、饺子获得中国名牌”称号。2023年8月，“思念”品牌再次被“世界品牌实验室”评估入选“中国500最具价值品牌”，综合排名第234名，品牌评估为27.34亿元，为中国速冻食品行业第一品牌。2023年9月，思念公司被国家农业部、国家发改委等九部委评为“农业产业化优秀龙头公司”。
   思念公司成立近2023来，以高速的成长被誉为行业黑马。其核心动力之一就是思念公司以高品质的产品、严密的质检手段、严格的管理程序打造出了“思念”这一优秀品牌。“思念”在广大消费者中具有很高的美誉度。在2023年终，新生代市场调研机构（CMMS）通过对全国范围内的消费者进行大量调查，“思念”以遥遥领先的综合得分被公认为中国速冻行业最具竞争力品牌。
　　公司以“创新生活，奉献民众”为核心理念，以“食泽民生，业润社会”为经营理念，以“冷为中心，同心扩张，国际知名公司,顾客信赖品牌为发展目的 ，必将成就更大的辉煌。
2、思念公司荣誉
■2023年，被省政府命名为“河南省速冻食品重点大型公司”；
■ 2023年，公司通过ISO9002国际质量体系认证；
■ 2023年，被河南省发展计划委员会拟定为“重点扶持粮食加工转化龙头公司”；
■ 2023年，荣获“中国绿色食品”称号；
■ 2023年，被河南省经贸委拟定为“全国食品生产基地”；
■ 2023年，被河南省经贸厅、省计委、省乡镇公司管理局等拟定为“河南省乡镇公司出口基地”；
■ 2023年，被郑州市人民政府拟定为“农业产业化经营优秀龙头公司”；
■ 2023年，被国家九部委联合拟定为“农业产业化国家重点龙头公司”；
■ 2023年，被河南省发展计划委员会、省对外贸易经济合作厅、省乡镇公司局、中国建设银行河南省分行拟定为“河南省出口创汇基地”；
■ 2023年，思念公司先后被授予“河南省产品质量信得过公司”、“深受消费者爱慕的产品生产公司”、“河南省速冻食品行业重点保护单位”等称号；
■ 2023年，思念公司荣获“郑州市农业产业化经营先进公司”称号；
■ 2023年，思念牌速冻水饺、汤圆双双荣获“中国名牌产品”的荣誉称号；
■ 2023年，思念公司升级到ISO9001国际质量认证；
■ 2023年，思念食品通过HACCP食品安全管理体系认证
■ 2023年终，新生代市场调研机构通过对全国范围内的消费者进行大量调查，由“中华工商时报”公布报道，“思念”被评为中国速冻行业最具竞争力品牌；
■ 2023年，思念公司对品牌形象、市场形象进行整合定位，树立“速冻食品专家”的市场形象；
■ 2023年2月，思念公司与国际知名餐饮连锁肯德基签定合作协议；
■2023年6月，“思念”品牌入选由世界品牌实验室主办评选的“中国最具价值500强”，排名第260位，为中国速冻食品行业第一品牌。
■2023年1月 中共河南省委省政府评为“河南省优秀民营公司”；
■2023年1月 郑州市金水区政府授予“2023年度行业公司纳税先进单位”。
■2023年4月中华人民共和国农业部授予“农业产业化国家重点龙头公司”称号
■2023年8月河南省公司联合会以及河南省公司家协会授予“河南公司100强”
■2023年8月“思念”品牌由世界品牌实验室主办评选的“中国最具价值500强”，排名第234位，为中国速冻食品行业第一品牌。
■2023年思念牌汤圆、水饺再次荣获“中国名牌”及“产品质量国家免检”称号。
■2023年10月思念公司携手奥运，成为“北京2023年奥运会速冻包馅食品独家供应商”。
■2023年12月经世界品牌实验室及其独立的评选委员会测评，“思念”品牌荣获2023年“中国品牌年度大奖---速冻食品类第一名”荣誉称号。
■2023年《中国500最具价值品牌》排行榜，“思念”品牌价值评估为31.72亿元人民币，综合牌名第198位，再次拟定“思念”为中国速冻行业第一品牌。
荣誉明细：
获奖
时间
颁奖单位
荣誉称号
序号
1997
02
省质量管理
协会
思念系列产品被授予1997年“河南省质量信得过产品”荣誉称号
1
2023
0622
市康健杯优质食品奖评审委员会
玉珍珠被评为市康健杯优质食品奖金奖
2
2023
12
郑州市质量技术监督局
“思念”牌速冻水饺、速冻汤圆为“放心产品”
3
2023
0220
《满意消费在北京》编委会
《满意消费在北京》优秀品牌
4
2023
0927
省名牌战略推动委员会
思念牌速冻饺子获“河南省名牌产品”称号
5
2023
10
中共市委宣传部 郑州市晚报社等
首届郑州市青年形象使者大赛优秀组织单位奖
6
2023
1220
中国品牌管理体系指导委员会
思念牌速冻食品被授予中国驰名品牌
7
2023
03
郑州市质量技术监督局
“产品质量 售后服务”先进单位
8
2023
0620
市经贸委
市食品工业协会
思念牌系列产品被评为郑州市“放心食品”
9
2023
09
省工商联
大河报社
河南活力私企五十强公司
10
2023
11
中国绿色食品2023福州博览会组委会
中国绿色食品“2023福州博览会畅销产品奖”
11
2023
12
国家农业部等九部委
农业产业化国家重点龙头公司
12
2023
01
省食品办
省食品工业协会
思念牌系列产品荣获2023年省食品行业“重质量、守信誉”著名品牌
13
2023
02
市质量技术监督局
2023年度郑州市标准化管理先进单位
14
2023
03
中共金水区委
区政府
区级文明单位
15
2023
05
省质量技术监督局
“河南省计量工作先进单位”
16
2023
07
省经贸委
省食品办
河南省食品工业第一品牌证书
17
2023
09
国家质量监督检查检疫总局
思念饺子、汤圆被授予“中国名牌产品”称号
18

3、公司文化
l 核心理念：发明生活，奉献民众
思念公司秉承“创新生活、奉献民众”之核心理念，以满足消费者需求为己任，以永无止境的创新精神研发新产品，提高经营理念，使传统食品工艺与现代科技得以精美组合，创新出精良、美味、方便、丰富多彩的思念产品，使传统美食文化与现代先进公司经营理念完美融合，营造出激情飞扬、蓬勃向上的公司文化。
l 经营理念：食泽民生，业润社会
l 文化理念：思接千载，念及未来
l 创新宗旨：天天零起点，创新无极限
l 发展目的：冷为中心，同心扩张
创国际知名公司，树顾客信赖品牌
思念公司近几年将以速冻、冷冻产业为支柱，生产冷冻类食品。将思念公司建成为全国最大的冷冻食品制造公司，打造思念强势品牌。随着思念竞争力的加强，思念将以输出管理和资金的方式实行低成本扩张战略，通过收购、控股等方式在国内部分地区建立生产基地，，并乘中国加入WTO之东风进入国际市场。
l 质量标语：品质管理，从我做起
失误异物，由我消除
l 营销人员准则：勿持功能，勿失忠信
莫为失败找借口，要为成功想办法
l 人才宗旨：理解个性，启迪才华
事业同创，成就共享
在竞争剧烈的现代经济社会大潮中，思念公司将以实业为依托，走行业专业化、品牌多元化的发展道路。人才将是思念公司保持竞争优势源泉，思念在经营规模扩张的进程中不仅注重原始资本之积累，更关注人才资源之储备，人力资源管理全面升级，公司目的与个人利益紧密相连。

四、关于导购员
1、导购员设立的前提：
区域内重点超市（涉及地区性KA或者国际性KA）月度销售量不低于1.5 万，将有必要投入专职导购人员进行卖场维护。所以，为了加强对卖场的管理和服务，经销商有义务配合公司进行导购员的设立和管理。

2、导购员的角色定位：
导购员不是单纯的理货员、下单员、补货员和推销员，而是以消费者需求为中心为顾客提供物超所值的服务和利益，并协助公司和经销商完毕不同阶段战术目的的关键人物。他们还是：
＊形象代言人
促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。
＊、沟通的桥梁
促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。
＊、服务大使
促销员是在充足了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最佳的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

3、导购员配置
＊、导购员配置规定：
（1）、女性，年龄20—45岁，初中以上毕业；（2）、持有健康证；售点所在地人或者会本地方言；（3）、规定有一年以上食品工作经验或者导购经验，性格外向、热情。沟通能力强，勤奋吃苦，责任心强，具有理解和填写相关销售报表的能力。
＊、导购员配置标准(各地根据实际情况定)：
（1）、 针对A类城市（省会城市）区域性KA和国际性KA，每店配置导购员2名，工资标准为：700元底薪+1%提成；其它小型重点超市，每店配置导购员1名，工资标准为：600元底薪+1%提成；
（2）、针对B类城市（地级城市）区域性KA和国际性KA，每店配置导购员2名，工资标准为：550元底薪+1%提成；其它小型重点超市，每店配置导购员1名，工资标准为：500元底薪+1%提成；
（3）、针对C类城市（县级城市）区域性KA，每店配置导购员1名，工资标准为：400元底薪+1%提成；（区域市场根据实际情况进行拟定）
4、导购员平常管理
1、促销员由各负责业务主管考核，并定期进行抽查。抽查重要内容为：仪容仪表、在岗情况、陈列情况、销售情况等。
2、促销员每日考勤由各负责业务主管抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超过30分钟者，处以当天应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退；
3、病事假需提前告知公司业务主管，经批准后方可，并扣除当天应得工资；没有请假，每月擅自离开工作岗位超过3次劝其离职；
4、违反《超市纪律》、《平常行为规范》及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退
5、导购员重要工作内容
＊产品介绍：消费者进入产品销售区域，要积极进行目光接触，并打招呼，热心介绍产品，快速协助完毕购买过程，同时可以带领消费者到到袋装区域进行产品介绍。
＊产品陈列：导购员在平常工作中要不断按照公司规定对产品进行科学陈列。同时产品陈列应尽量在售点允许的前提下尽量多的使用海报、或加贴、吊牌等助销工具，特别是进行特××特价活动时，更应在海报上注明“原价××元，现价××元，时间从×月×日到×月×日”，由于促销活动的效果与消费者告知的到达率由很大关系。产品陈列的总原则为先进先出。
＊订单收集：导购员应根据售点的时令、产品库存状况、促销前备货等综合因素来比较准确的判断未来一段时间内的销售走势，然后提前进行合理建议订单。如管理严格的售点，将建议订单交给运营部打印成正规下货单并确认传真至经销商处。如管理不严格、客情较好的售点，则应将建议订单交给相关负责人签字确认后将订单原件交给巡店的业务人员。
＊销量记录：根据所进售点的思念系列产品情况，坚持天天对散装和袋装产品销售进行小计，每月1—3号进行上月销量记录。同时应在客户授权之下在售点POS机中拷贝销量数据以进行记录，此数据最为准确。
＊临时促销：配合公司或客户在售点执行的各类特价、买赠、主题促销或者路演等，以完毕各种战术目的。
＊产品调换货：及时将临期产品或者破损产品进行盘点，退回经销商处。假如是商场在装卸过程中出现明显的失职导致破损，应第一时间将破损产品数量及因素报告给运营部，以避免日后争议。
＊客诉解决：因我方产品质量、数量、促销异议等导致的消费者投诉，一方面必须耐心倾听消费者的投诉并分析其真正动机，然后将消费者的投诉因素、地点、姓名、联系电话等具体资料记录并在第一时间上报区域业务主管或者经销商，并告之消费者将尽快给予回复。无论过错在己方或者对方，都不能与消费者进行争论。

五、导购员基本技能
1、微笑服务：
微笑是发自内心而非面部机械化的勉强微笑，在与消费者目光接触时应条件反射的抱以职业的真诚微笑，让顾客有一种如沐春风的舒适的感觉。
2、礼貌用语：
“您好，请问有什么可以帮您”“请问您需要点什么”“对不起，请您稍等一下”“我们的产品丰富，请您慢慢挑”“您要的品种暂时没有货，要不您选些别的”“谢谢，请慢走，欢迎下次光顾”。假如家长带小孩过来，应及时的给予和谐的赞美“您的小孩真可爱”。
3、客接待的禁忌：
打呵欠/吃东西/聊天/站姿不端正/口气、体味不清新/哼歌/表面冷漠、不屑/看报纸、杂志/议论或者评价公司同事、领导、经营状况/议论或者评价商场内部人员的是非/袭击其它公司的产品或人员/快下班前迫不急待/反映迟钝，答非所问/沟通被动型，顾客问一句答一句。
4、顾客分类及有效引导购买
第一种：已有即定目的：此类顾客，进店后即直奔产品区，大多为反复购买者，故导购员在此时无须进行过多的产品介绍，应及时进行产品的打包，协助其完毕销售过程。完毕购买后可适当进行其它品项介绍。例：我公司最新出了一种-------------。
第二种：没有拟定购买对象的消费者：此类消费者有购买意向，但没有拟定购买对象。一般在销售区域无目的性的做随意浏览，寻找合意的产品。此类消费者才是导购员应重点进行产品介绍的对象。对于此类消费者应第一时间内进行产品的FAB介绍，以达成交易。
推荐思念产品的最佳方法是使用FAB句式。（FAB为英语特性、优点、利益三个词的第一字母）
1、特性（Feature）
特性是描述产品的一些特性，特性是有形的，它意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到，特性回答的是“它是什么？”
2、优点（Advantages）
优点解释了特性如何被运用，优点是无形的，它意味着它不能看到、尝到、摸到和闻到。优点回答的是“它能作什么？”
3、利益（Benefits）
利益的陈述是将优点演变成一个或多个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。利益是无形的，它回答了“它能为顾客带来什么好处？”例如：------------------------------
第三种：漫无目的随意逛逛的消费者
对于此类消费者不必刻意接待,但当其在某种产品前驻足或者拿起产品看时,表达其已产生爱好或关注,故应立即在第一时间内进行产品介绍。与消费者接触时应注意：（1）、应报以适当的微笑+良好的语言沟通+适当的肢体语言。（2）、在与消费者目光接触时，不能将目光移向它处或者面无表情，应报以微笑，在与消费者沟通时应注意不能当在消费者面前，这样会给消费者产生一种压抑感，也不能跟在消费者身后，不利于向消费者介绍产品，最佳位置是站在消费者左侧或者右侧稍前位置。
5、如何解决消费者投诉或异议
一方面，投诉并不是一件坏事情。由于：（1）、表达消费者乐意关注我们的产品，如消费者理都不想理将是极其糟糕的事情。（2）、消费者的任何异议或者投诉都将为我们提供宝贵的产品和市场建议，无疑可以理解为产品市调的另一个渠道，并且是最真实的。（3）、针对消费者的异议或者投诉应学会倾听，不要容易作出肯定或否认，即使消费者的误解也不可针锋相对的争辩，这样只能令消费者火上浇油，不利于解决事情，对的的解决有误解的消费者异议应用先肯定在否认的的沟通技巧。即“先生，您讲的很有道理，但是实际情况是这样的、、、、、。”（4）、找出投诉的因素以及想要达成的目的和动机，不要让投诉换来明显的经济结果以助长其恶念。（5）、对待情绪激动的顾客不管事实的过错在哪方，都可以通过真诚的道歉，从始至终的微笑，不亢不卑的态度与消费者达成理解和体谅，使顾客情绪得到缓解。（6）、接到消费者投诉时，应尽量转移至其它地方解决问题，不应在营业场合讨论和解决，以免对其他消费者导致不良影响。当超过自身权力解决范围时，应第一时间告知经销商和厂方业务主管。（7）、消费者投诉理赔的前提之一是，的确证明是在使用我司产品的前提下导致损失或者伤害。一般情况下，有质量问题的产品的解决是更换产品和双倍补偿，具体解决应视投诉情况而定。

六、思念公司促销人员基础素质训练
1、促销人员的工作使命是什么？
l 公司的代表者
l 公司信息和文化的传播沟通者
l 顾客的生活顾问
l 终端服务大使
l 公司与消费者之间的桥梁
2、促销员的基本素质规定
●爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
●信心　人之所以能，是由于相信自己能。
●恒心　忍耐、一贯、坚持。
●积极 只有积极积极，才干更好的完毕上级给的各项任务。
●热心　热情是推销才干中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
3、促销员应掌握的基本知识
●了解公司
●了解行业和常用术语
●产品知识
●竞争品牌情况
●产品陈列与卖场生动化常识
●顾客特性与其购买心理
●促销技巧
●工作职责与工作规范
4、优秀促销员的特点
①从公司角度看：
积极积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；
②从顾客的角度看：
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度和谐、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和规定。
除以上的特点外，优秀促销员还应具有良好的心理素质。这很关键，由于在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

6、促销人员应具有哪些心理素质？
l 热情
l 诚恳
l 微笑
l 心胸宽阔
l 对待客户要一视同仁
l 要站在顾客的立场上考虑问题，要心细如丝，不要逼迫购买
4、思念公司促销人员的行为标准是什么？
（一）服饰类
穿着的样式要和谐大方，穿戴要清洁整齐。有制服的应着制服，没有制服的女促销员不得穿着暴露的服装，帽子要戴端正。
（二）妆饰类
妆饰要美观大方、淡雅、注重自身仪容。促销员不能留怪异发型，切忌化浓妆，令人望而生畏，首饰佩戴要适当。
个人仪容、仪表对照表
项目
标准
服装
着统一服装，颜色搭配协调。
袜子
夏天高筒连体丝袜，色泽以肉色为宜。
鞋子
皮鞋要有光泽，其他面料的鞋子鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。
头发
不油腻，无头屑；短发不宜过肩，长发扎成马尾。
口腔
牙齿洁白，无口臭，若有异味，可口香糖祛除。
眼睛
睡眠充足，不要让眼睛充满血丝或眼角留有眼屎。
手
保持干净，勤于修剪指甲。
化妆
化淡妆上岗，脱落的妆及早补好，香水不要过浓。
饰品
尽量不戴，若佩戴则以高洁、雅致不超过3件为宜。
其他
身体无异味，保持口气清新。
（三）举止类
站立的姿势要自然、端正，形态、风度要高雅、礼貌、得体。促销员在接待顾客时的言谈举止往往最能影响客户的情绪，促销员言谈清楚文雅、举止大方、态度热情持重，动作干脆利落会给客户以亲切、轻松的感觉，相反，则会使客户产生厌烦心理。促销人员工作中不允许的行为：
＊ 影响消费者观看或购买。（紧靠冰柜站立，挡住POP等）
＊ 在营业场合手插在口袋里走路。
＊ 在售卖现场涂口红，剪指甲。
＊ 推卸责任，甚至与顾客争吵。
＊ 与其他促销员或卖场人员三五成群聊天。
＊ 从正在浏览产品的顾客面前抢路走过。
＊ 依靠在货架上。
＊ 无端离岗。
＊ 当着顾客的面挖鼻孔，剔牙等。
＊ 冲着顾客打喷嚏、咳嗽。
＊ 在顾客所及的范围内或坐或蹲着休息等。
（四）情绪类
热情、饱满、精力充沛，化不利的情绪为有利的情绪。促销员上岗前应调整好自己的情绪，可以热情积极地向同事打招呼，导致一种融洽的工作环境，使自己心情舒畅，或安静地独处一会儿，反复告戒自己，忘掉不快，振作精神，或者想一两件快乐的事情。

七、促销人员的工作职责和工作规范
1、促销人员的工作职责是什么？
（1）通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度。
（2）作好产品的陈列、POP张贴、卖场布置等，保持产品及促销品的摆放整齐、清洁、有序。
（3）产品的维护。（清理报废品、整理破损品）。
（4）竞品的产品、价格、市场活动等信息收集。
（5）顾客意见、建议收集，及时妥善地解决顾客抱怨，并向销售代表或销售主管反映。
（6）保持在卖场良好的服务心态，积极向消费者推荐，帮助其能对的选择他们需要的商品。
（7）运用各种销售技巧，营造卖场气氛，提高顾客购买的愿望，增长销售量。
（8）产品日期管理。下定单时，保证合理的安全库存量，提高产品的回转率，减少产品的周转天数。
（9）完毕报表的填写并及时上交。
（10）各种促销活动的执行。
（11）完毕好公司交办的其他工作。
（12）组织好试吃工作，纯熟掌握煎饺飞饼加工技巧。
3、促销人员销售规范的“5S”原则是什么？
“5S”原则就是指微笑（Smlie）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、机灵（Smart）、研究（Study）的开头的字母组合。
（1）微笑。适度的微笑，要对顾客有体贴，关怀之心，才干发出真正的微笑，微笑可以体现心与心之间的宽容，微笑可以表现开朗、健康和体贴。
（2）迅速。工作尽量要快，不让顾客久等；诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间长。
（3）诚恳。促销员假如心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定体会得到。
（4）机灵。精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待顾客，即机灵服务。
（5）研究。只要平时多研究顾客的购买心理、销售服务的技巧，以及学习商品的专业知识，就会不仅在接待客户的不同层面上找出应对的方法，也必然会有更好的业绩。

八、终端产品陈列与展示
1、什么是终端？
终端就是销售的最末端，即产品从公司到消费者面前的最后环节，是产品、资金、消费者的交汇点。终端建设是公司品牌大厦生存的根基。终端是销售的灵魂，是营销人员工作的核心，众多公司把终端视为重中之重，并投入大量费用进行终端网络建设。
2、什么是终端生动化？
就是让产品生动地展现在消费者面前，提高产品的展示效果，帮助售点激发消费者的购买意愿。
3、终端生动化有哪些作用？
l 提高产品的终端占有率，加快产品周转速度。
l 刺激冲动性消费，冲动性消费的产品对终端生动化的规定越来越高。
l 在公众面前保持公司的商标形象起到广告作用。
l 让人感觉到产品品质及品牌形象。
l 可以起到品牌传播的桥梁作用，是一种静态的宣传手段。
4、终端生动化的意义是什么？
l 终端排面越多销售机会就越大，销售与排面成正比。
l 终端缺少生动化公司和经销商就会失去销售机会，进而失去销量和利润。
l 终端生动化是销售人员的天职，是最终实现销量的地方。
l 终端生动化作的好，说明销售人员已经把基础工作作好，销量小不是他们的错。
l 假如没有作好终端生动化工作，即使销量再大也说明销售人员没有挖掘潜力，这样将会影响到长远的利益。
5、思念产品常用的陈列方法是什么？
（一）水平陈列
把产品沿着货架排成横列，以便消费者来回左右浏览。采用这种陈列方法，应当把周转最快的畅销产品摆在中间，比较滞销的产品放在两边，这样可以引导消费者在寻找热门产品的同时，也浏览过其他滞销产品，以增长后者与消费者的见面率，提高消费者的试用机会，并且分布两旁的滞销产品可以防止竞争者在热门商品偶有缺货时乘虚而入。
（二）端头陈列
卖场人流量比较集中之处，是商家必争的陈列要地。端头位于每排货架垂直交叉之处，既醒目又突出，假如能将产品陈列在上面，效果一定非常好，并且可以成为引人注目的“展示区”，具有极好的广告作用，这也是为什么端头陈列逐渐受到营销人员重视的因素。在各大超级市场里，端头（特别是靠近入口或结帐处）是待价而沽的，假如没有付出相称代价（租金或特殊配合），要上端头很难。
6、终端陈列的要领是什么？
（一）地点：思念产品要摆放在消费者经常走动的重要通道，如醒目位置、出入口区或容易取得区。
（二）位置：思念产品要摆放在竞品之前，周转快的产品应放在较佳的位置。
（三）空间：思念产品应比竞品的陈列空间大，牢记出现中空或货源局限性的现象，以免让竞争者趁虚而入。至于产品品项多少，陈列面积大小，原则上应以销售比例来衡量。
（四）品牌：思念产品陈列顺序要统一，以方便消费者购买和维持我公司产品的统一卖象，让消费者在任何卖场看到思念产品陈列都是一致的。
（五）集中陈列：按照产品品种采用集中陈列，其目的在于增大广告效应和产品的陈列气势，增长产品销量，并且容易发现缺货问题。
（六）宣传物料：在卖场里尽量放置一些POP如：主题广告、商标广告、促销广告等物料，提供有助于消费者的广告讯息，加强公司与消费者的直接沟通，发明冲动性购买，并可以提高公司品牌形象。
（七）标价牌：所有的思念产品在陈列柜上均应有清楚的标价牌，它不仅可以吸引消费者购买并且可以消除消费者的疑虑诱导其转换品牌。如用插卡打上价格可以比无标价牌增长73%的销售，打上特价可以比无标价牌增长175%的销售，打上新品上市可比正常增长43%的销售量。
（八）包装面向：思念所有产品的陈列均以正面面向消费者，产品陈列面朝前，以中文面（产品中文名称）朝前，品牌集中，袋面与容器尽量分开，增长销售机会。
（九）先进先出及产品清洁：这是保证产品品质和维护公司信誉的关键，同时也是建立品牌形象和鼓励消费者尝试及反复购买的重要手段。
（十）在陈列的过程中，除了要保持产品自身的清洁外，还必须及时更换售点的损坏品、瑕疵品和到期品；如有滞销品，应想办法解决，不能任其蒙尘，有损品牌形象。综言之，就是要让商品以最佳的面貌面对消费者（整齐、清洁、新鲜），以维持商品的价值。
7、思念产品终端生动化的标准是什么？
l 价格牌、价格签摆放整齐、整洁。
l 产品摆放均须正面朝前，补充产品时由下而上，由后而前。
l 品项尽量要齐全。
l 产品要保证外观整洁、无破损，包装破损、解冻、变质的产品应立即清理，并报主管妥善解决，如属客户因素导致，应立即协调妥善解决。
l 产品陈列超过生产日期三个月时，应立即分析因素，并尽快制订改善措施。
l 客户发生停电时会使产品品质遭受破坏，所以必须事先与客户商定停电的解决措施，在必要时应给予有效的协助。
l 集中摆放，排面越多销售机会越多，销售和排面成正比，产品排面一定要大于重要竞品排面。
l 优陈优售潜力最大或正欲推广的产品。
l 优陈优售利润空间最大或竞争度最小的产品。在有限的售卖空间内更注重新品的推出。
l 争取思念产品在卖场最佳的陈列位置（争取位置要重点考虑以下几个重要因素：①商超入口或出口区；②消费者习惯行走的路线，便于顾客拿取；③顾客人流量大的地方；④与知名品牌产品排列在一起；⑤附近是消费者购买平常消费品频次较高的产品；⑥岛柜端头）
l 隔板要经常保持摆放，隔板字面方向应一致，以每隔两列产品摆放为准。
l 广告品要集中投放在入口处或产品陈列区（端头、专用冰柜、端架）。
l POP要常换常新，保持与促销活动同步。
l 散装容器要规范，产品要有显著的思念品牌标记，品名、价格要清楚。
l 岛柜内产品摆放应合理（摆放高度应在安全线以下5—10CM）
l 产品表面不易整理得表面太平整，而应错落有致，导致自然售卖的现象。
l 电视柜、品尝台应经常投入使用。
l 每次巡店时，及时清理陈列区域，移走每一包非本公司的产品及软化、烂袋、过期产品。
九、我们的产品
思念牌水饺系列
品项
规格
口味
重要工艺
销售区域
1000克系列
1箱*10袋*1000克
芹菜、韭菜、三鲜、香菇4种口味
纯手工制作
专供麦德龙超市
800克系列
1箱*12袋*800克
芹菜、韭菜、三鲜、香菇、大葱、菜肉、猪肉青、鸡肉青等
纯手工制作
全国销售
450克系列
1箱*20袋*450克
三鲜、香菇、大葱、等口味
手工灌汤制作
全国销售
2500克系列
1箱*4袋*2500克
三鲜、香菇、大葱、素什锦等8种口味
手工灌汤制作
全国销售
1350克系列
1箱*8袋*1350克
芹菜、韭菜、三鲜、香菇6种口味
机制+手工
主销上海、武汉
灌汤常识：是指用动物骨头加其他配料经科学熬制，去除骨头等原料成汤（高汤）。思念水饺馅是用高汤和其他馅料经科学配比而成，因馅中高汤成分含量较多，思念水饺口感油而不腻，减少了脂肪含量，具有保健作用，有益身体健康。
产品特点：思念水饺用料考究，选用精制面粉，精选天然蔬菜、新鲜猪肉、知名调料（如李锦记酱油）熬制4个小时，经特殊工艺灌入水饺，保证了汤汁鲜美，经纯手工制作而成，在出厂前经红外线探测仪检查，保障消费者的利益
思念水饺具有“皮薄、馅大、味美、肉鲜”等显著特点，最具有竞争优势的品种是纯手工灌汤水饺。

思念牌汤圆系列
品项
规格
口味
400克袋装宁波汤圆系列
1箱*24袋*400克
玉珍珠、黑珍珠、黑芝麻、豆沙四个品种7种口味
454克袋装水磨汤圆系列
1箱*20袋*454克
按克重分为3克10克、20克、30克有四个品种6种口味
散装10克系列
1箱*4袋*2500克
有玉珍珠、黑珍珠花生、豆沙4种口味
散装20克系列
1箱*4袋*2500克
有黑糯、黑芝麻、豆沙、花生四种口味
散装30克系列
1箱*4袋*2500克
有黑芝麻、黑糯、芝麻花生、八宝果仁、桂花、豆沙六种口味
300克小小汤圆系列
1箱*32袋*300克
有小小玉、小小黑、小小花生、小小豆沙四个品种
相关常识：
宁波汤圆与水磨汤圆的区别：宁波汤圆是从产品和风味上来讲的，水磨汤圆是从汤圆制作工艺上来说的。
产品特点：从米粉的加工工艺而言，糯米通过充足浸泡，通过加工、过滤、沉淀，把水排出后沉淀的米粉通过烘干而成粉状，用此米粉加工的汤圆外表洁白晶莹、口感细腻、筋道爽滑。

手打天下系列
包装
规格
口味
720g精装手打天下水饺
1*720*9
猪肉水饺
1*720*9
荠菜水饺
1*720*9
韭菜水饺
1*720*9
冬菇鸡肉水饺
1*720*9
玉米蔬菜水饺
1*720*9
鲍汁白灵菇水饺
720g软包装手打天下水饺
1*720*12
猪肉水饺
1*720*12
白菜猪肉水饺
1*720*12
韭菜猪肉水饺
960g手打天下汤圆
1*960*6
豆沙汤圆
1*960*6
猪肉汤圆
1*960*6
黑芝麻汤圆

相关常识：
分割肉与整块肉的区别：整块肉具有一定的肥膘，这样水饺更香更醇。
产品特点：
水饺类：
1、选料考究：精选上等整块冷鲜肉入馅（市场上大部分水饺都是用分割肉加豆制品），面粉用黄河边生长的北方小麦精加工而成，连调料都是用的中国名牌。
2、皮薄而筋道爽滑，是目前最薄的速冻水饺皮。
3、加入特制浓汤，香味醇厚而浓郁，回味无穷。
4、馅里的肉和菜都是颗粒状的，口感清爽，香而不腻

金牌系列：
品项
规格
口 味
金牌水饺
1*880*12
金牌系列猪肉香菇水饺
1*880*12
金牌系列玉米蔬菜水饺
1*880*12
金牌系列西芹马蹄水饺
1*880*12
金牌系列牛肉番茄水饺
1*880*12
金牌系列猪肉韭菜水饺
1*880*12
金牌系列猪肉荠菜水饺
1*880*12
金牌系列三鲜水饺
相关常识：
金牌与奥运：思念是2023年北京奥运会的速冻包馅食品独家供应商。思念的金牌水饺是专为运动员设计的，同时预征着中国在奥运会上多得金牌。
产品特点：专门为2023北京奥运会运动员设计的水饺”
1、专用原料：面粉、肉、调料都选用名牌产品，蔬菜是定点蔬菜基地里生产。
2、专用营养配方：专门添加植物蛋白；加入骨汤。这都保证了运动员对蛋白质和矿物质的摄入。
3、专用工艺，清脆爽口，吃不腻。针对运动员比较年轻的特点，