餐厅风险管理.doc

11 风险管理11.1 风险规划风险规划 是在餐厅运营前或其运营初期，对运营、运营风险的一个统筹考虑、系统规划是进行项目风险管理的基本要求，也是进行餐厅运营风险管理的首要职能。图示如下：图11.1 风险规划11.2 风险识别风险识别 主要是应用相应的识别工具和餐厅工作经验对餐厅运营中容易引起危机的各种不确定因素进行识别。在本餐厅的运营过程中，影响较大的来源主要有技术风险、进度风险、资金风险、其他外部风险等。根据市场调查以及团队采用头脑风暴法，并征求有关人员的意见和建议，分析出以下一些风险 ： 图11.2 餐厅运营风险示意图11.2.1 需求与客户风险 （1）需求虽已确定标准量，但需求还是在变化； （2）添加额外的需求； （3）产品设定模糊； （4）在做需求调查中，客户参与不足； （5）缺少有效的需求变化管理过程。（6）客户对最终的服务不满意，要求补偿或退款； （7）客户的意见未被采纳，导致最终无法满足要求，需要重新来过； （8）客户反馈意见较慢，无法及时改善11.2.2 计划制定风险（1）计划由小组完成，预定全凭客户和上层领导者的口头指令，并非完全一致，意志不统一； （2）计划是优化的，是理想“最佳状态”，但计划不现实，只能算是期望值； （3）规模与预定的不一定吻合； （4）计划完成时间的误差； （5）因为涉及心得产品领域，花费在设计和实现上的时间比预期的要多； （6）预设餐厅地点情况与调查结果不相符，导致顾客流量不足； （7）由于经费预算不足，最终导致很多项目无法实施11.2.3 组织和管理风险 （1）仅由管理层或市场人员进行技术决策，导致计划进度缓慢，计划时间延长； （2）低效的公司管理结构降低工作效率； （3）管理层审查、决策的周期比预期的时间长； （4）由于经费问题导致预算削减，打乱项目计划； （5）管理层作出了的一些政策打击到组织积极性，影响决定 （6）缺乏必要的规范，导致工作失误与重复工作； （7）非技术的第三方的工作（预算批准、设备及材料采购批准、法律方面的审查、安全保证等）比预期的时间要长，影响进度。11.2.4 人员风险 （1）作为先决条件的任务（如对餐厅服务的一系列培训等）不能按时完成或效果不明显； （2）开发人员和管理层之间关系不佳，导致决策缓慢，影响全局； （3）缺乏鼓励措施，士气低下，降低工作效率； （4）某些人员需要更多的时间适应还不熟悉的餐厅服务和环境； （5）餐厅运营后期加入新的领导、工作人员，需进行培训并逐渐与现有成员沟通，从而使现有成员的工作效率降低，且其缓和时间不确定； （6）由于组织人员之间发生冲突，导致沟通阻塞，设计欠佳，任务交代错误和额外的重复工作； （7）不适应工作的成员没有调离工作组，影响工作组其他成员的积极性； （8）没有找到项目急需的具有特定技能的人员。11.2.5 产品设计与实现风险 （1）对最初设计的产品的验收需要较多的反馈信息； （2）开发一些不必要的服务，延长了计划进度或影响整体格局和工作效率； （3）食物不符合国家食品安全部门的的要求，导致无法实施； （4）客户对餐厅服务提出新的要求； （5）餐点设计质量低下，无法满足要求 （6）长时间使用原有菜谱，没有创新导致顾客新鲜感降低 （7）设计出来的美食因为专业人员问题无法实现，与初衷相违背 （8）设计出来的美食虽做出，但没达到预定的效果 （9）过高的估计了策划人员的创造力，菜系空虚11.3 风险量化风险量化 在已识别的风险基础上，我们需要进行风险量化及其风险评估。在此我们用风险评价值法对风险进行分析。风险评价值 K=f（r, p, n）=r* p*n r 风险的严重度 p 风险的可能性 n 风险的不可测度分析表所示的项目风险的三个维度，并按以下标准进行量化：1） 严重度： 0-10 程度逐渐加深2） 可能性： 0-10 可能性逐渐增大3） 不可测度：0-10 风险发生前不被探测到的概率逐步增大根据以上标准，将风险的三个唯独进行量化，如下图所示：序号风险名称严重度R可能性P不可测度N风险评价值K1需求与客户风险8784482计划制定风险544803组织和管理风险6572104人员风险643725产品设计与实现风险787392 图11.3.1 餐厅运营风险量化为了更清楚的比较风险大小，并进行排序，专门将风险评价值K以柱形图显示如下： 图11.3.2 餐厅运营风险评价值比较11.4 风险应对 在明确项目主要风险及其排序后，需要采取规避设计和应急计划。在此我们对最高的风险1和风险5进行风险规避设计和应急设计。 从K值公式中我们看出，为了降低风险的评价值，需要从三个角度进行风险规避设计，分别减少项目的风险后果，减少风险的发生概率以及减少风险的不可测度。11.4.1 减轻风险策略 （1）对于需求量标准的设定方面，加大调查力度，搜集详细信息，增设反馈机制如网络留言等，及时获取信息； （2）对于产品设计方面，多吸取其他相似餐厅的经验，对有关专业人员如食物制作方面进行开展招聘会吸收人才； （3）对于产品实现方面，可以进行试运营，工作人员亲临餐厅做消费者，对外宣传吸引群众加入免费品尝的活动，活动结束后做总结进行完善。11.4.2 预防风险策略 （1）对于需求量增大的问题，可以在试运营后的1个季度内实行扩张战略，食品储备量较标准量多一成，满足不时之需； （2）对于客户的特殊需求可在规定中预定标准，此前做好调查； （3）对于一些餐厅内特殊情况也可做备份，积累经验。11.4.3 回避风险策略 （1）对于之前计划中的一些项目，结合实际不可行的可以考虑取消或者进一步完善； （2）对一些保险公司也认为风险太大的项目可以讨论，若不影响整体的也可以考虑取消该项目。11.4.4 转移风险策略 （1）对于餐厅内的一些项目可以与其他人合伙，共同承担风险； （2）给项目购买保险。11.4.5 接受风险策略 （1）对于需求量减少的问题，我们可以在晚间服务前进行预估，若剩余太多可在晚间服务添加优惠餐点； （2）对于客户的不满意意见可以选择接受，根据实际情况实行免单或者部分免单； （3）对于产品设计方面，若实现情况对比计划有区别，但是不影响销售或者影响较小且短时间内无法改变的情况可以选择接受。11.4.6 储备风险策略 （1）根据实施项目风险规律制定应急措施和制定一个科学高效的风险计划，一旦项目实际进展情况与计划不同，就动用后备应急措施。 风险应急计划是在风险一旦发生后可以迅速进行那个风险应对，将风险后果进一步降低。为了实施项目风险应急计划，我们储备10%的资金作为应急风险金，而且项目应急时间不超过10天。11.5 风险监控 在餐厅运营的过程中，必须对实施动态监控。目的在于：核对风险管理实际效果是否与预见的相同；寻找机会改善和细化风险规避计划；获取反馈信息，以便将来的策划更符合实际。在风险监控过程中，及时发现那些新出现的以及预先制定的策略或措施不见效或性质随着时间的推进而发生变法的风险，然后及时反馈，并根据对整个餐厅的运营的影响程度，重新进行风险规划、识别、古籍、评价和应对每一风险时间制定成败的标准和判断依据。11.6 总结对餐厅运营的风险管理包括风险规划、风险势必、风险量化、风险应对以及风险应对阶段，它们之间需要相互作用，每一个风险管理阶段都不可或缺，需要一环扣一环的工作下去。通过风险识别确定风险的发生条件和特征；在量化阶段对识别出来的风险事件进行评价，确定可能出现的情况以及发生概率及后果并根据风险事件的特征做出总体评估；在风险应对阶段对风险提出处置意见和办法，再根据前面的识别和评价决定采用什么样的措施来进行风险控制；而风险监控阶段就是通过对前面几个阶段的监视和控制从而保证风险管理能达到预定的目标。关系如下图所示：风险规划风险控制风险监控风险应对风险量化风险识别 图11.6 餐厅运营风险管理过程