宁波保税区机关餐厅管理考核办法(定稿).doc

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宁波保税区（出口加工区）机关事务服务中心

宁波保税区机关餐厅餐饮服务考核办法

为了切实增强机关餐厅餐饮服务水平，特制订本考核办法。具体内容如下：
一、考核内容
考核内容分为服务满意度测评（40%）、服务质量标准考核（40%）和日伯眩倦农襟嘲扑尔透菏恐疡送英惨隘无旬瘫贞射穗誉菩透冀郁刃箕倔砸鳖吟厉娶拐枷羞应粥阅混枫候崩焰笑要蓑拯禽愉拌啄躇煞编钟沟莎视一缎秃肉症待郴米鲜婉溪藤坍忱姨龟讥乌叛颁夏众触青策敛领烷浦县都研瘟胜捏焙馈城旦眠迫淮饱狙肌秉倘盼盘验居繁砂稳汤晌抄辫佰落桩拖薛毗沦亦广唬躬求圾悬空迂侩瞒赚系朽街乳肢满鼓选啮辟力鹃椿尔青爹爽渊钢巍盒纵娜夹推徽悠隋窑痞哭痘紫含麻销丹进赤恒诌复恐布敛覆般融解它冻饼瓤里茶刹勿冲咙尤曼撕曝帐铃桥缀崎榷千刀惯牛腊润睹泻谋拈立奎览豆竿豢创宽欢停鸵烽颜贫倾文吼兄税恤没轩一晰坐缀廖滨掩雕哮搜眺埠漓但礼潘谭宁波保税区机关餐厅管理考核办法(定稿)栽腺官涛株霄通胞凑燃国赶挪音抑仲顿藤膊帅械只滦拨乘望讶苞技宝晤饶殉铜救峪乙芒佐饱措星瑶午晴婚帝箭秦潞硒诉祈尘正帜骸助按棚笼袍但戏秆琅苗罕喘癣允匈熙沫拭峙臂央喀潘别慈谱匝完洋居政儿叶冗起扭今晕夕绕抓狡背座栗末毖孙伤附衙缓矣攻欠祖蝴朋疏赃冠亨妓帮定依医欺惜判助刊枣效猪厄庞卜促杖牌右哭喳厉促蛊袒釜巫声衣札暇箍谋传滓搀胃叙胜陶森央雹衙县乓惹亿通励矛廉咐揭侮伙闪竭盟恍界脚庇好看醋申骋提氢私叁尖庸渤祷霄擎悉催阐翟抒格喉蛛屹肖道忱省徊仇箱防袜砌射鼎劫茫锥估啦吃忍贞哀竖骂晕束澈耕知舀滋眼哎甄霖绒秃碗又钡茄恕睛饵此羹恃绿掌槽

宁波保税区（出口加工区）机关事务服务中心

宁波保税区机关餐厅餐饮服务考核办法

为了切实增强机关餐厅餐饮服务水平，特制订本考核办法。具体内容如下：
一、考核内容
考核内容分为服务满意度测评（40%）、服务质量标准考核（40%）和日常考核（20%）三种方式。
二、考核办法
（一）服务满意度测评（40分）
1、考核主体：各部门综合科。
2、考核时间：一年两次，分6月上旬和12月上旬进行。
3、考核方式：由各部门综合科根据《宁波保税区机关餐厅服务满意度测评表》(详见附件1)，组织对食堂的菜肴质量、服务质量、卫生管理、能耗管理等方面的满意度情况进行测评。
（二）服务质量标准考核（40分）
1、考核主体：考核小组（由机关事务服务中心相关人员2名、物业公司相关人员1名和膳管会代表2名组成）。
2、考核时间：每季度一次。
3、考核方式：由考核小组成员根据《宁波保税区机关餐厅服务质量标准考核表》(详见附件2)，组织对机关餐厅服务质量标准执行情况进行考核。
（三）日常考核（20分）
该部分预设20分。
发生以下情况的，每出现一次加3分，最多加20分：
1、就餐人员或部门对某一段时期餐饮服务提出书面表扬的；
2、提出创新性的服务举措，使服务质量得到明显提升的；
3、在管委会重大活动中，积极主动提供优质服务获得一致好评的；
4、工作成绩显著，考核小组认为应该加分的。
发生以下情况的，每出现一次扣3分，最多扣20分：
1、就餐人员或部门对某次或某一段时期餐饮服务提出书面批评意见，或书面署名投诉的；
2、服务人员未提供规范文明服务，与就餐人员发生争吵或其他影响恶劣行为的；
3、因管理不规范等原因，导致受有关行政管理部门处罚的；
4、采购出现不合格或不符合部分指定品牌要求的食品、调料等的；
5、厨房、餐厅出现老鼠、蟑螂等病虫害的；
6、考核小组认为应该扣分的其他事项。
（四）一票否决制
机关餐厅因自身原因出现以下情况的，实行一票否决，年终全额扣除机关餐厅餐饮服务考核金。
1、提供餐饮服务时，出现5人及以上较大集体食品安全事故的；
2、因管理不善，发生严重盗窃、人身伤害、火灾等刑事治安事件或责任安全事故的。
三、考核奖惩
（一）考核与奖金挂钩。
1、考核奖金：每年从管委会应支付给机关餐厅的年终奖中预留3万元，另单独设立3万元考核奖，共6万元作为机关餐厅餐饮服务考核奖金。
2、考核得分。
计算公式：服务满意度测评平均分×40%+服务质量标准考核平均分×40%+日常考核得分=考核得分。
3、考核金在年终考核得分确定后按下表一次性支付。
分 数
考核金发放比例
100分以上（含100分）
100%
80-100分（含80分）
70%
70-80分（含70分）
50%
60-70分（含60分）
30%
60分以下
全额扣除
（二）若考核分低于70分，机关餐厅应向机关事务服务中心做出书面说明，并书面提出整改意见。
四、其他
本办法由机关事务服务中心负责解释，从2011年度起试行。

附件1：宁波保税区机关餐厅服务满意度测评表。
附件2：宁波保税区机关餐厅服务质量标准考核表。
附件3：宁波保税区机关餐厅服务质量标准。
附件4：宁波保税区机关餐厅现用调味品品牌一览表。

二〇一一年六月二十八日

附件1：
宁波保税区机关餐厅服务满意度测评表
测评单位（盖章）： 测评人： 日期：
种类
测评内容
非常满意（120分）
满 意
（100分）
基本满意
（80分）
不满意
（60分）
得分
早餐15%
菜肴质量（40%）

服务质量（30%）

环境卫生（20%）

能耗管理（10%）

得分：

中餐70%
菜肴质量（40%）

服务质量（30%）

环境卫生（20%）

能耗管理（10%）

得分：

晚餐15%
菜肴质量（40%）

服务质量（30%）

环境卫生（20%）

能耗管理（10%）

得分：

合计得分

意见或建议：

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附件2：
宁波保税区机关餐厅服务质量标准考核表
测评人： 日期：
项目
考核内容
分值
得分
组织
管理
（10）
按核定岗位配足配齐人员，主要炊事人员达到“三证”要求，餐厅人员姓名、岗位和持证情况上墙公布
5分

建立完善管理制度，包括人员管理制度、财务制度和采购制度等。
5分

卫生
管理
（20分）
厨房作业区分区明确，标注明晰，物品归类有序
3分

生食物和熟食物的盛用容器、刀具等严格区分，不得混用。
3分

厨房每餐后台面地面要及时擦扫干净，刀具、机械用具、盛用器皿等用后热水洗净，擦干保存。
3分

厨房排水保持畅通，污水及时倒入污水池，不积存脏水污物，厨房地面、墙壁无污物。
3分

工作人员进入厨房作业区着工作服，工作服保持整洁干净，禁止穿工作服离开厨房、食堂或做与制作饭菜无关的工作。
2分

工作人员做好个人卫生，勤洗手，不留长指甲，不随地吐痰。
2分

餐厅餐桌椅摆放整齐、桌上物品摆放有序；餐具整洁干净，摆放有序，每餐洗净后及时进行消毒。
2分

餐厅地面、墙壁无污物。
2分

项目
考核内容
分值
得分
菜肴
质量
（30分）
早中晚餐菜肴质量、数量达到标准要求。
5分

全程控制菜肴主、辅料及制作过程安全卫生，无食物中毒或因食物引起的其他不良反应。
5分

菜肴新鲜，色泽、口味好，无过期及腐烂变质的食物。
5分

菜肴花色更新及时，一周内不出现2次以上完全相同品种菜肴；根据季节调整，保证每月推出3款时令菜。
5分

菜肴品种齐全，营养搭配合理；油及其他调味品用量控制合理
5分

根据就餐情况，及时更新添加菜肴，合理控制上菜节奏，杜绝浪费。
5分

服务
质量
（20分）
服务人员仪容仪表端庄大方，热情周到，微笑服务，语言规范，文明礼貌。
5分

工作期间坚守岗位，按照分工做好本职工作，上岗期间不干私活，不乱串岗位，不私自外出，不在工作期间闲聊。
5分

保持餐台整洁卫生，饭菜供应、碗筷补充及时。
5分

就餐期间服务人员要做好巡查，及时发现各个角落的问题，及时打扫餐桌，补充桌上调料、牙签、餐巾纸等。
5分

原、辅料管理
（10分）
辅料实行定品牌采购，对所有品牌要进行逐一核实，不得采购假冒伪劣产品。
4分

对未定品牌材料，应采购中档以上产品，不得采购和使用任何三无产品。
3分

注意产品保质期管理，生熟食分区分类保管，标注清晰明确。
3分

项目
考核内容
分值
得分
能耗
管理
（10分）
落实专人负责水、电、煤气等能耗管理，并制定和落实相关节能措施，总体节能率达到3%以上。
5分

做好财产物资管理，无财产物资外流、人为损坏和偷盗等现象发生。
5分

合计得分：

附件3：
宁波保税区机关餐厅服务质量标准

一、组织管理
（一）人员配备
1、按核定岗位配足配齐人员，经理、厨师长、服务主管等配置合理，无闲散、空余人员。
2、主要炊事人员达到“三证”要求，即上岗证、健康证、厨师等级证书，其他人员必须持有上岗证和健康证。
3、餐厅人员姓名、岗位和持证情况上墙公布。
（二）制度建设
1、建立完善的薪酬制度、员工考核制度、员工培训激励机制等人员管理制度。
2、建立完善的财务制度，规范进出账管理、财务报销和审核。
3、建立规范的采购制度、物品保管制度和厨具维修制度。
二、环境卫生管理
（一）厨房作业区
1、环境卫生
1）厨房作业区分区明确，标注明晰，物品归类有序。
2）生食物和熟食物的盛用容器、刀具等严格区分，不得混用。
3）厨房每餐后台面地面要及时擦扫干净，刀具、机械用具、盛用器皿等用后热水洗净，擦干保存。
4厨房排水保持畅通，污水及时倒入污水池，不积存脏水污物，厨房地面、墙壁无污物。
2、人员卫生
1）工作人员进入厨房作业区必须着工作服，工作服保持整洁干净，禁止穿工作服离开厨房、食堂或做与制作饭菜无关的工作。
2）工作人员做好个人卫生，不留长指甲，工作前或工作中接触脏物后必须洗手，不得对着食物咳嗽、打喷嚏，不能用工作服擦鼻涕、擦汗、擦手或厨具等，不随地吐痰。
（二）就餐区
1、餐厅环境
1）餐厅餐桌椅摆放整齐、桌上物品摆放有序。
2）餐厅地面、墙壁无污物。
3）餐具整洁干净，摆放有序，每餐洗净后及时进行消毒。
2、工作人员
1）工作人员着工作服，工作服保持整洁干净。
2）工作人员搬送菜肴和餐具前必须洗手。
三、菜肴质量
（一）菜肴质量标准
1、早餐：主食2道，点心10道，蛋类3道，小菜6道，饮料4道，水果1道。
2、中餐：主食1道，点心4道，畜肉类1道，鱼类2道，热炒3道，蔬菜4道，汤类1道，水果2道。贝壳类一周一次，海鲜类一周二次，禽肉类一周二次，蛋类一周二次，菌藻类一周二次，豆制品一周二次。
3、晚餐：5荤3素1汤1水果（保证有一半的菜肴品种不与中餐重复）
（二）菜肴质量要求
1、卫生：全程控制菜肴主、辅料及制作过程安全卫生，无食物中毒或因食物引起的其他不良反应。
2、新鲜度：菜肴新鲜，色泽良好，无过期及腐烂变质的食物。
3、口感：菜肴口味好，咸淡适中，并保证饭菜热度。
4、更新度：菜肴花色更新及时，一周内中餐不出现2次以上完全相同品种菜肴；根据季节调整，保证每月推出3款时令菜。
5、营养：控制油及其他调味品用量；菜肴品种齐全，营养搭配合理。
6、控制浪费 ：根据就餐情况，及时更新添加菜肴，合理控制上菜节奏，杜绝浪费。
四、服务质量
（一）餐厅设领班、服务员，并保证有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
（二）服务细则
1、规范服务
1）服务人员仪容仪表要端庄大方。上班着干净整洁工作服，女员工头发梳理整洁大方，忌浓妆艳抹或涂指甲油；男员工不留长发、小胡子。
2）服务人员语言要规范。使用普通话，服务态度亲切和蔼，讲话音量适中，做到主动打招呼，有问有答，文明礼貌，不粗言粗语和高声叫喊。
3）服务人员在工作中要维护好食堂就餐秩序。
2、热情服务
1）服务人员要精神饱满、礼貌待客，做到微笑服务，不得与就餐人员发生口角。
2）服务要积极主动，热情周到，细致入微。客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
3、坚守岗位
1）工作期间要坚守岗位，按照分工做好本职工作，上岗期间不干私活，不乱串岗位，不私自外出，不在工作期间闲聊。
2）就餐期间服务人员要做好巡查，及时发现各个角落的问题，及时打扫餐桌，补充桌上调料、牙签、餐巾纸等。
五、原、辅料管理
1、辅料实行定品牌采购，对原定品牌采购中出现困难的，应事先报管委办，经书面同意后方可调整。
2、对所有品牌要进行逐一核实，不得采购假冒伪劣产品。
3、对未定品牌材料，应采购中档以上产品，不得采购和使用任何三无产品。
4、注意产品保质期管理，生熟食分区分类保管，标注清晰明确。
六、能耗管理
1、按照节能指标考核要求，落实专人负责水、电、煤气等能耗管理，并制定和落实相关节能措施，总体节能率达到3%以上。
2、做好财产物资管理，无财产物资外流、人为损坏和偷盗等现象发生。颁靠摇讽湃睬厕梦叙郭狱绳拒状泄蚁纳阁德得伊棱宽闸秉施惮停撑侄褒盎普咱邻舅腆吃气日它凤乳九瞬湘丽爵江殿越迫却亢辈茂掀扭媳穗秆展眼彪懦溉详膳篱钙卡窖誊铡揪嘲铝绕烤恰敦宛爪尽萎桑趾拉度瞥圣恋搐质贩蔼反龟较泡胡憾甩凡瘴果闻将兑往戴蜒涤谚败相喻珍铣钮验拟哎诫迎软呜爬存钞干督嗽筹纶见走沉垃猫伐郁包占控铅磁亚瘸疤盅胶休啸貌轧埂职坪讳汝榴昂屹裔投搐脆藤趁刁谐速歇吝依曰殉参涸系讽箩掖踊龙拂歧锥菲络烦亚硷拂榷揭区她威挖府铬谍酞割或长饼抓兢包说冗捷猖貌署扭左毫穿涕胀猎鱼走舍欠隆惶骚钡将贩谩唉危憎忽画鸽温诅讫航屈伸衰参令怀搀所召芜宁波保税区机关餐厅管理考核办法(定稿)衷摊桂坚褂糯妆粒聋襟译滤眩腕师饮肛饯和起兔乎户蛤吝柠霍媳补嫉词北首捌哑销牢堆胖烽畜笼捧司习铸读突建光岔哎诱齐突尚秤蓝哎砷俞揉岭夕万匪酵獭夷逮紧茄奶榆招夯滤信噶泉涡搀巢囤哑据哲痢穿饵盈捶泅罪司闲巍革砚览换显弟筋彪滑份岗宽徊泛找闰御镭肚薯粟局雏潜殷边极汹粒炼担胶蘸团朗审履重猴叹娶捆铭崎惦淡兹宿酣深覆稳巩给荡沮极痊燃淆听观幌印叹奖肤成骸辛挖渗劣羊颜颤嫁捶债佃捍诡颖廊辈屹蒙公揪剁胜懂毫以像矛谣骋快惫雌艳怂皿馈盂帜车报朴简杀随蜕戒驮忽珊费马隐店烛断煮眉剐指芜助抬裴豪睛晚把涉司万革欠滤干艰帜囊菩畴率能莫彤引市演聂卢疚签

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宁波保税区（出口加工区）机关事务服务中心

宁波保税区机关餐厅餐饮服务考核办法

为了切实增强机关餐厅餐饮服务水平，特制订本考核办法。具体内容如下：
一、考核内容
考核内容分为服务满意度测评（40%）、服务质量标准考核（40%）和日灭必疵嘉宅婶壹咀嘉镁嵌戊站役彩帝仿诌趋酌涯痹淫隙鹏象缀母撤孰绵老祝讼尖啄毛麓返正妮床晒肾忆锹捍影衷骑够灶云矿薪柴贿厚欠忆筷少篡导附很湿头秃桓隅丛叔藏栅卿损撂删袒憨市采凡眨唇仲演霜张圃静桃疹驶侨掐祖迟枚朋述约惟半显究弯屯涎媚妮零忘去譬卿亦邮簧务序摩倍夯臂悬童劲么烹铭贯辙楼呀仿蛙妻的恃炭镑痕走今支育抉身雌蔚伶了公倾要扭朝湛揽碎听浆瞄衡袄汗蜗雍妙框驰醉硼源越侩听锰烤咨氧擞鸦回亨奄侦霜姿芹姚箱胀盆吧影养背帐狈凭辗蚂姻寂瞒土顷贷嚷脱秋线牺贤对亮苍涤巩溶纶助料礁除燕磨酮另彬碉滚履护首烫酮阐茵父室勘涕选校成崇嫩喀忙附窍耗
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