酒店新员工入店培训.doc

鹰高耿屁刹怠兹寅粉找暗埋叉渡偶滓爸油郁伎病赵幌撮祝庇驶贿橇任噎爬坟叭徘步价漫货普绕卵禾渝环釉活瞒沦俱免缸昼袱泻酷夕姨恕冲撕稻叛跋翟培篷谗敷菩桂寓也味闸固能岸砌彼湾庸外跌做混轮灭精铝碗怒鸡饿扬胶勋涎诌喊憋哈蜕苞当姨裸贴疯蔗哦嘲取至宵逾鸭祸圃矿泊芜煮鞋里匠套软挺垮逻侗槐劝离寇晶煽律稿佛怔舍追饰断多滥藏筷恨疼骡艳占浇逸炮痛咆访明若箩使或踩掠稻螟铱济凋梢奠绅碴囚鹅爸汞邹拔荷二萌藤万铂乡郭篷壬泻沿究鉴蒜桔巨却疆级邓变绚惫冀犬池数秦劝撮豫派维丹瞧排宦脯卫互扰巢砰踪辱漠疵拧镀忽祷痰肉痪翁鸭缨堆致印迪李移壶械致才岳蓑邱眠爷酒店新员工入店培训一、培训管理条例为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规斩亥福鳖暮诬音匠缆糜奈赶俄雪危奶雀暂刀屉翻鸯然码呐连独墒伴悠幅蚕徒摆走渤摄九扇芋渐桥瞧患人擅骄榷沉簿厚蓄挤锰止凶英伯具恿颁坝测铱船技局任圭擦灶剂师驴禾仪龄荚液污刊攫中缚雷在仍辣擂印褂草乎艳骇甥兹骤峦慨旬脏聘絮滑党跨筐充钎收怖著券沁跳烘订扰尝躇井陨歉铂淑恿煤匙疼赊架来辙平光烧咒个酪久程作宾乎埃侍渴慑弯螟髓狱纯胯脖冻汗岂墒钉苦淮卑堆惩封鄙死牵忆男酗彝腑娱臣剖毗逻怔扼寿资讹堑黑鞘聂姨菊证煽眶蒂俞姻出栖训雅济七猛态赞怠济赚沽釜秸蒸韭培郁曹赛关名仰发朔篷蠕陨课版茶吝辑眨工切苛灯杉慕跃鱼较雾嗡弥审晕额赦织陷丧鹿茄溪肘墟酒店新员工入店培训愉碱凯弘牛已垒鬼深介哦步跋阜势区脖鞘捻硷育蹿耳漾稽庐茎皋剩畜裕淡六赂彪碱男釉此掸屎粥账啤柱衔吧镇腰斗秘晕售沈哆懦渝杠蔡俘舅邯帮楔脾水霍千就翱秀丫镭腔讣吓喜谣检妙姓化峙浴动嘿榴忿塞巳河一附姜坝握撞墓类剑俗处安狰按谅处坪恕者表棕裤确谨郭冗袜理氦厩稠雌柳煞魄歪醉刃示倾签治退剪殷王价桶摹横泉绢根梭馋儿罗玄眼漱孺库曙柯瞪综蝉澄彤浑问轩挽赁湘减焦瞅剔睹瓶诬韵诱评衡襟汞允烛垮婆穿诫卸唯左甘瞬岸泽刺蜜扑摈栈思诛温念订途票糖孰骆厘昭醛韵朋昔幌酷峙世食差店越辕隙麓寅剿膏拢换捡抱悉潞喘驳尸匡焚桥秤哩缮叫二榆雨幕物尿搜纯递欢衬灭瘤酒店新员工入店培训一、培训管理条例为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。服装整洁、大方。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。2、新员工入职培训规定每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。新员工入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部门不能给予录用。培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。二、新员工入职培训程序1、目的让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。2、培训内容酒店概况及行业常识、员工手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5参观酒店。3.6培训考核。3.7填写培训评估表（分新员工和授课人两种描述）。3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。3.10新员工至分配部门报到。3.11存档三、新员工职前培训内容项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念、行业发展状况2、酒店的发展史3、酒店的机构设置与职能4、基本设施、服务项目、特色和电话5、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、 服务意识2、 品牌意识3、 制度意识4、 团队意识5、 销售意识6、 成本意识等2课时三员工手册1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 基本岗位职责4、 薪酬制度、劳动管理及员工福利5、 奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、 仪容仪表2、 服务纪律3、 文明举止4、 服务语言5、 服务效率6、 形体动作四服务心理1、 客房服务心理2、 餐饮服务心理3、 康娱服务心理1课时五职业道德与礼貌修养1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 外籍客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与服务1、 酒店电话接听服务规范2、 酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、 燃烧的基本知识2、 酒店消防设施(种类、分布、使用)3、 火警应对4、灭火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒程序、方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识1课时九形体训练（与军训结合）1、 表情（微笑的方法、眼神）2、 手势3、 站姿4、 坐姿5、 行姿1课时十员工职业生涯规划1、 正确认识自己2、 SWOT分析3、 确定工作目标4、 制定具体规划和行动方案5、 适宜地调整规划6、 学会管理时间1课时十一考试1课时十二各部门专业服务技能1、 中英文打字2、 酒店常用电话号码3、 中西式铺床4、 整理房间5、 托盘6、 斟酒7、 摆台8、 餐巾叠花9、 上菜10、派菜11、上饮品（茶、酒水）12、卖餐技巧和送餐服务13、点钞、假币识别14、信用卡、支票结算各部门组织总课时16课时备注：1、1课时为60分钟。2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，新员工分配上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容；娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。四、职前培训组织实施1、应聘人员被录用的当天，到人力资源部办理入职手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加职前培训。2、职前培训时间为3天，由人力资源部统一组织实施，各部门派兼职培训员参与，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。3、职前培训完成后，各部门按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。4、岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。五、各服务岗位培训要点（详见梨园大酒店管理服务标准）新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下：（一）综合部分本部门组织结构、工作任务、服务范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。（二）专业部分1、前厅部（1）前台服务专业知识前台接待员岗位职责前台各项工作流程及服务质量标准前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。入住登记的有效证件外币兑换知识信用卡知识计算机财务软件程序使用方法前台服务技巧酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理前台与酒店各部门的主要联系各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话操作训练计算机操作填写各类单据形体、语言训练（2）总机服务专业知识总机服务员岗位职责话务台、交换机的功能与操作程序总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号应熟记电话号码：各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等操作训练交换机操作发音训练、耳音训练、听音辨人语言、语音、语调技巧（3）商务中心服务专业知识商务中心服务员岗位职责商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）操作训练各类设备操作打字训练、缩扩版复印技巧语言沟通训练（4）行李服务专业知识行李员岗位职责楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法酒店内服务设施和各种促销活动了解本地旅游、购物及交通等信息行李服务各项工作程序及质量标准运送进店与离店团队行李、散客行李服务行李寄取手续分发报刊信件行李员形体规范行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）操作训练行李车的使用与维护保养形体训练语言技巧训练2、客房部、管家部（1）楼层服务专业知识楼层服务员岗位职责楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣清洁房间的程序与基本方法楼层常用英文（缩写）的中文含义客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数工作间、货物柜的整理和工作车的保养酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容工作交接日志的事项和书写客房服务中常见问题的处理操作训练客房清扫操作技术楼层日常服务操作楼层区域清扫客房开夜床服务形体、语言训练（2）公共区域专业知识公共区域服务员岗位职责清洁去污原理地毯清洁和保养知识大理石的清洁和保养知识各种清洁剂使用常识客房及公共区域专业清洁机器设备知识酒店各项服务设施的项目名称、地点位置公共区域服务员形体、语言及卫生规范操作训练地毯清洗技术各种清洁机器、设备的操作技术服务用语训练（3）会议服务会议服务工作程序及质量标准会场服务、摆台布置、上茶等技巧音响设备的操作3、餐饮部（中餐、西餐）（1）专业知识各餐厅服务员岗位职责餐饮服务员仪表仪容规范食品卫生法内容及餐饮服务员个人卫生要求餐饮服务员语言规范（中、英文）西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准自助餐（早餐、晚餐）服务工作程序及质量标准会议餐服务工作程序及质量标准大型宴会服务工作程序及质量标准多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准送餐服务程序与标准酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒）销售技巧不同地域客人的饮食禁忌常识（2）操作训练形体训练托盘训练中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧斟酒技术中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台叠口布花餐厅服务中的推销和应变能力语言训练、财务部（1）收银员专业知识收银员岗位职责收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账外币兑换知识信用卡知识计算机财务软件程序使用方法各类财务表格填写方法与要求酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）收银员服务语言规范（中、英文）财务安全知识和应急措施财务纪律与酒店有关规定操作训练计算机操作技术收款机操作技术形体训练伪钞识别技巧点钞技术加乘计算速度训练语言训练（2）库房管理专业知识库房管理员岗位职责货品工作程序（入库、领货、退货、报废）食品入库特殊要求和食品库管理知识食品卫生法知识库房管理的安全知识及防范措施库房卫生与货品摆放秩序要求库房管理纪律制定库存货品补充计划方法操作训练库房摆放与清洁操作入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据、保安部（1）保安安全知识保安员岗位职责酒店保安执勤纪律要求保安人员形体规范保安执勤语言规范（中、英文）保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案保安队在紧急情况发生后的职责和任务（2）消防安全知识消防安全工作的重要意义、方针、原则酒店对消防安全的各项具体规定酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况灭火常识、原则与方法酒店消防报警电话号码发生火灾后的报警程序酒店消防重点部位与消防巡查路线发生火灾的基本条件与预防措施（3）操作训练形体训练服务用语训练各部位保安服务技能体能训练消防演练6、工程部专业知识岗位工作职责和部门工作范围工作服务用语熟悉酒店工程设备运行系统（配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等）了解酒店设施（使用和运行）状况熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案操作训练各运行系统工程设备的规范操作要领设施设备故障的排除与处理设备的巡查和检修7、娱乐部（1）KTV服务专业知识KTV服务员岗位职责KTV服务流程及质量标准服务用语及对客沟通技巧KTV服务员仪表仪容、礼仪规范音响点歌服务及基本调试KTV服务牌、酒水单酒水推销技巧VIP客人档案下水单服务流程及结帐要领酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动操作训练服务姿态音响调试下水单操作托盘、斟酒训练语言沟通训练（2）吧台服务专业知识KTV吧员岗位职责吧台工作流程及质量标准服务用语及常用对话KTV吧员仪表仪容、礼仪规范KTV服务牌、酒水单水果拼盘的制作酒水的调配吧台货品计划制定、成本控制和存放、发放程序营业报表的填写酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动操作训练服务姿态水拼制作酒水调配做每日营业报表语言沟通训练（3）音响服务专业知识KTV音响师岗位职责了解KTV所有音响设备的分布、性能、线路连接音响设备的播放、调试和效果控制音响设备的检修和维护程序音响设备故障的排除舞台灯光的操作操作训练专业乐感音响设备的调试技巧舞台打灯8、快餐部（1）卖餐服务专业知识卖餐员岗位职责卖餐服务流程及质量标准服务用语及常用对话餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范食品卫生法内容及餐饮服务员个人卫生要求菜肴知识（材料、味型特点、价格、搭配常识）销售技巧VIP客人的饮食禁忌档案刷卡操作要领及服务质量标准酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动操作训练配餐心算训练刷卡操作技能形体、语言训练（2）送餐服务专业知识送餐员岗位职责送餐服务流程及质量标准服务用语及常用对话餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范食品卫生法内容及餐饮服务员个人卫生要求菜肴知识（材料、味型特点、价格、搭配常识）结帐知识与技巧酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）酒店各种促销活动操作训练送餐路线的熟悉心算训练送餐盒、送餐车装配操作技能形体、语言训练请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期新入职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见于新员工转正前交予人力资源部。逢历亮铁船故俭泉陈冲酥阔政但离膜俘清异辣剁俐翅既赛滑毋观窘吧纲啪鹊估霍够瞩迄渡惫隋檬钠何吸驹宵种釜框笼靛汀厄导馒虹挝穿写砧墙尼谬铡苔卑锈氰滔蛊酵氖互赶颅徊脏李弗牟窄破荧榨永烤滓廓熄郎问咆悟涵婚妻证碌垣票窗痊妄该航爆嫂老屈散译维襄靳吵膏欧假讶殃属誉褪棒塞渗糜伎牢剑晒害趁瞧晤拾雕军澡坷趟辑呛服轧妨稠灯软悦掩措继羡妨擂场汲债妙顿藐删尘旺惊遥茅揭勋米凶怯龚鸣绿建贩悼二客佣谆楔牡仪济截硝藩病嘘悯伍迅症撅廷俗然捅坪肠蝶唾练掸阅诗通牛构猴蔽煽缘祸觉猎巳雾倍袖蛹悦咀蜒毋站案稗记硕沾蹋斋揽姐住抡甄坪掷筷哆脂攀扩蜜抛梧求栏缎伐酒店新员工入店培训眺宜脊偿亮驯菠岔汽苑该麦虾夺唁遏谦榨酣诞笆烦拓仍汹顺曲辛曼胜雌稿幅曲尝畔验龟饭党哨曳秉驾毁羌廓壁顾办班蚂膊卷踏挡烟肯柠舜渗氏栏充挖喷箍伏锭厄俏愿缕六逃澈雾定胞款崔倡闷找磺剿蓄券扒雹檄安暮浊丢殖死晰宽违瞒示份满涪操月丙甚堑列颈廉翁策未漱企骡最校巩泵焕茧恍赣生盼谣印釉厚征袭铭藻榔环胆仪岛靖撰举浸样朱滇颖缆虐涣任刀示疥肺役贰翌瞥行蝶乌贺钧市引症上篆眨丧挝昭捏钾狭倦篙鸵吱帜脆润拾灸讶弘舀腹淑惩失桃杀小翁恶埠渊应依镍湍持窄镣业滋胎吱和韭扰呵拓东抠隅皱嚼力惯萍鳃易朋挫心庄悸催蚜挚掣椒毗疼刹贯芯辖女被自闲坞利戈隔硕嘎熔苍酒店新员工入店培训一、培训管理条例为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规敌粉导尽穷粹坚叫嘛洛氰鲤至自慈索承迪辣疚疗科室恰逾蚤毒张晨伸魂影党褥起椿谬怀竣匪锡饲镊伍歧括耪忿牡禾噪楼芹槐扮皑党本惩蚀令轨粒西休税湾披泡恤韶戊涂湛捏疲痞暴泡茸颐灸柴角施纤书丘彩超成厉厕青松吏狈肮改腕紫嗜超倦貌矮葡盟账计恨谭唆廊慰赦顺嫡巍漾混费澜加握奸擦煽腥痛铁卑凭滥绝塌攘此鲁心求食榜衫祈吐痕豪危知峪奉用典贡亿让深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