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酒店管理导论 论述顾客需要什么

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。顾客的投诉并不意味着他们不喜欢我们，相反，他们是希望我们能够做得更好。如果我们再也听不到顾客的抱怨声了，这很可能意味着：顾客永远都不会再给我们为他服务的机会了。那些愿薏 提出抱怨的顾客可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。我们应该敞开心扉，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。同时，对于这些主动向我们提出意见和建议的顾客，我们更应心存感激，因为他们的投诉使我们改进顾客服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。这不仅可以重新赢回顾客满意甚或忠诚，而且还能为我们带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

我们的顾客产生抱怨和流失主要是因为产品或服务缺陷引起的。领跑的企业追求“零缺陷服务”，但广泛的潜在因素都会导致缺陷产生。当缺陷显得不可避免时，我们要面对的难题就是：如何挽留抱怨的顾客?作为一名优秀的酒店管理人员或服务人员，灵活地掌握处理顾客抱怨的技能技巧就显得尤为重要。所以，在此想和广大的酒店工作者们探讨一下如何让对我们抱怨的顾客再次微笑着握起我们的双手，希望以下的“处理抱怨八步曲”对我们能有所启示。

第一步：倾听抱怨而不打断
1． 顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人的注意。
2． 在你试图解决问题之前，给顾客一段“大声讲”和“发泄”的时间，让他们表达自己的情绪。顾客希望允许讲述自己的经历，等他安静下来便会听你讲道理。
3． 听的时候不要摆架子，好像你早就知道他要说些什么的样子，而是要显现出并告诉顾客你理解他们的感受，千方不要表现出傲慢的神情来。
4． 要一眼让顾客看出你在用心倾听，而且听的时候要记下重点，待顾客说够之后，你可以总结一下问题。
5． 与顾客立场一致，善用“同情心”。这里的“同情”是指为了解决问题而对顾客感情和情绪作出的反应，即共鸣的意思，而不是慰问性质。
6． 当顾客向你抱怨的时候，不要有强烈的戒备心理，否则顾客会指责你想找借口来推卸责任。
7． 不要把客人的抱怨看成是对个人的不满。

第二步：“谢谢你!”并说明为什么
1． 无论如何，把抱怨看成是有价值的信息。
2． 显出你真正支持顾客的抱怨权利。
3． 使用“抱歉也高兴” 的方法，因为有问题而抱歉，也因听到意见而高兴。
4． 让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。
5． 除非万不得已，不要把顾客的问题推到别人身上，如果确实需要，把你的名字或名片交给顾客，同时也问明顾客的名字及联系方式，向他们保证你将一直关注此事。
6． 如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他的人来。

第三步：为造成的不便而道歉
1． 道歉时使用“我”，而不是“我们”。
2． 为顾客遭受的不方便道歉并不一定是承认有过失或有责任。
3． 即使是顾客的过失也不要责备。
4． 不管是谁的责任，顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩理由。
5． 向他们表示你对此事感到抱歉和关心，并承诺采取行动。

第四步：确定顾客需要什么
1． 不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的信息，并寻求其他所需要的资料，对问题达成一致意见。
2． 询问为了满足顾客的需要并使他们满意要采取什么措施。
3． 顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。
4． 按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，来探索替代的方法和要求。
5． 对具体的行为达成一致意见—— 谁做什么?何时?何地?
6． 没有把握时，就不要轻易承诺一定能够解决问题，顾客需要的是具体的行动而不是空头的承诺。

第五步：解决问题，并且要快
1． 恢复顾客满意的要点是：迅速公平地解决问题，反应迅速，表示真正的同情。
2． 显示出你是熟练的、有权的，并正在为及时解决问题而工作。
3． 与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。
4． 如果有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。
5． 让顾客感到有人正在尽可能快地努力把事情做好。
6． 让顾客了解工作的进程。

第六步：提供适当的增值赔偿
1． 赔偿不是所有恢复顾客满意的情形中都需要的。
2． 赔偿可以是象征性的或实际性的。
3． 赔偿时说：“我愿意由你来决定怎么做。”
4． 赔偿是歉意的象征。
5． 赔偿要针对人和情况而定，并非用你的想象力决定。
6． 把赔偿看作增加价值，而不是花钱。

第七步：跟踪核实顾客满意情况
1． 跟踪是感谢顾客的抱怨并维系跟他们做生意的另一次机会。
2． 跟踪传达了一种关心的态度，并且也是一个推销机会。
3． 跟踪增强了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而且有助于企业避免未来的风险。
4． 跟踪顾客满慧腈况，保留获得的重要信息记录。
5． 通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务人员的自尊感。
6． 跟踪过程会使服务人员在许诺时更贴近现实工作做得更彻底。

第八步：防止未来类似的错误
1． 像你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来类似的错误。
2． 员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作的热情将更高。
3． 为了利用抱怨，必须找出和消除最终的原因。
4． 抱怨是不断改进的基础之～ ，而防止未来类似的错误，是对企业承诺的最终评定。

上述的“处理抱怨八步曲”，希望是亡羊补牢，犹未晚矣!让我们的顾客重新恢复满意度，改进与顾客的长久关系，并维护和巩固现有的顾客基础，改进我们的产品和服务，树立良好的口碑。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇二四年七月五日星期五