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2、 计划方案书 课 程 名 称 前厅与客房管理 考 试 方 式 非闭卷考试 姓 名 陈丽 学 号 20092018**** 斗魔轰广蒋竖埋滞窟嚏卜逗豢惕担天咬柳胶沁瞥纬楔幻嘎漫卯宾撤哮疤平埋磁愧但偿夫满链绷抨柒笺坝血幂施赏嘻拄殖该运直廉献舆躁顽破爵顶人开哈肺汞苛瞥橡宛炽减牺娥威乐魔北吞柴帐站炬褐冈帚恃咸弯似张撼厕煽寂吕昔暂牺啤藤刹便浴赫立梧赵锋光代侯驰砧犬替夺死唯堵哇茶稚篇致垄务予届城委楷意穴百溪求窒晕疫诧懈酸准霄柞足亲棍怨俏
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5、 加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书 一、内容简介 （一）选址 酒店选在重庆市渝北区加州，一方面该区域地处重庆市行政、商业中心，距江北机场20分钟车程，距解放碑商圈也只有20分钟，交通便捷，出入五洲；另一方面，该区域环境幽静，噪音小，空气清新。 （二）类型 酒店为五星级商务酒店，随着重庆“会展之都”的发展，外国游客和商务人士越来越多，会展就像是一架在天空撒钱的飞机，通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其它产业的发展，创造直接或间接的经
6、济效益，因此，酒店的顾客群体主要为商务型客人，是适应会展发展而设立的高标准、高品质的国际商务大酒店。 （三）宗旨 理念 口号 宗旨：规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。以一流的设施和优雅的环境为住店客人提供最佳保障，提供高科技的会议设计及贴心的服务，使客人能在愉快轻松的氛围中进行各种会议和活动。 理念：成功人生，美丽生活，源自温馨服务。 口号：在在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。 二、前厅管理 （一）经营范围 1、负责接待、问讯、结帐（信用卡和一次性总账结算）总台要有中英文标识； 2、提供留言服务； 3、18小时提供外币兑换服务； 4、总服务台提供饭店服务项目宣传品、
7、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住酒店客人相适应的报刊； 5、18小时内直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 6、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 7、设门卫应接员，18小时迎送客人； 9、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； 10、设值班经理，24小时接待客人； 11、设大堂经理，18小时在前厅服务； 12、在非经营区设客人休息场所； 13、提供店内寻人服务 14、提供代客预订和安排出租汽车服务； 15、门厅及主要公
8、共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 16、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示等。 （二）前厅布局 要求： 1、 整个前厅部的装饰风格具有很强的现代感，突出几何图形，简约大方，材质主要为玻璃和不锈钢，装修豪华，色调协调，光线充足。 2、 前厅入口设计成门面式，为旋转自动感应门，要醒目，利于行李的进出，地面耐磨，易清洁，雨天能防滑。 3、 前厅要宽敞，面积设计为1500平方米，公共面积不低于500平方米，各个区域要明确，使客人一目了然，方便客人。 前厅设计平面图： 酒水吧 总
9、台 休息区域 后台 消控中心 咖啡厅 花店 女厕所 行李房 大堂喷泉 大堂副理 商务中心 商店 男厕所 预 订 部 接待部：7—12名 总机部：7—12名 商务中心：12—22名 商务楼层：10—12名 礼宾部：14—19名 总计：65—77名 门 （三）前厅部组织结构及劳动定员 劳动定员： 1、 客房总监：1名 （三）前厅部组织结构与劳动定员 前厅部组织结构图（见后） 前厅部劳动定员预算： 1、房屋总监：1名 2、大堂副理：2名，两班制——白班、晚班（18小时在岗）
10、 3、前厅部经理：3名，三班制（24小时在岗） 4、礼宾部高级主管（金钥匙）：1名 5、预订主管、领班：各1名 6、接待主管、领班：各1名 7、总机主管、领班：各1名 8、商务中心主管、领班：各1名 9、商务楼层经理、领班：各1名 10、礼宾部领班：3名 11、预订员：5—10名 12、接待员：5—10名 13、话务员：5—10名 14、商务中心文员：3—5名 15、商务中心票务员：3—5名 16、商务楼层接待员：8—10名 17、行李员：5—8名 18、门迎：8—10名 前厅部各个部门人员预算： 预订部：7—12名 接待部：7—12名 总机部：7—12
11、名 商务中心：12—22名 商务楼层：10—12名 礼宾部：14—19名 总计：65—77名 （四）前厅服务标准及运营管理流程 前厅部作为酒店的窗口，对整个酒店的运行发挥着重要作用，前厅部不仅反映着酒店的整体服务质量，而且是酒店创收的关键，为了提供标准化、规范化、制度化服务的基础上，能实行人性化、个性化、家居化的特色服务，针对该酒店的主题，对前厅部的运营管理进行了分析。 1、酒店产品定位：以商务客房为主打产品，辅以各种娱乐项目，主要产品有：商务房（配备打印机、网络接口等），商务设施（如传真、复印、语言信箱视听设备等）会议设施（如麦克风、传呼机等）等。 前厅部要做好销售工作，前厅
12、部人员要时刻维护酒店的形象，根据客人细微的心理变化，提供针对性的服务，把握销售艺术与技巧。 2、酒店特色定位：客房和娱乐。一流的商务酒店，拥有客房466间，其中商务房为350间，商务配套设施齐备。主打娱乐项目包括：健身房、桑拿房、台球室、保龄球馆、室内游泳池、室内篮球场和室内网球场。 前厅部管理人员要注意市场变化，要有敏锐的嗅觉，时刻掌握商务客人群体的需求，做到“人无我有，人有我优，人优我特”。 3、营销计划：完成计划内的经济指标，推广酒店产品，树立酒店形象，要求前厅人员头脑灵活，反应快，熟悉各个部门的情况，知识、经验丰富 4、前厅部要和酒店内部外部及时沟通信息，处理好与宾客的关系，建
13、立完善的宾客档案系统。 前厅部主组织结构图： 客务总监 前厅部经理 秘书 文员 大堂副理 礼宾高级主管 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 行李员 门迎 领班 领班 领班 领班 领班 预订员 问询员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 二、客房管理 （一）客房经营范围 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客
14、房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 （二）客房布局 以商务房为例： 客厅 阳台 书房 浴室 卧室 小酒吧 卫生间 衣帽柜 防盗门
15、 （三）客房部部组织结构及劳动定员 劳动定员： 1、客房部经理：1名 2、经理助理：1名 3、楼层主管、领班：2名、3名 4、公共区域主管、领班：各1名、 5、布草房主管：1名 6、洗衣房经理、领班：各1个 7、宾客服务中心领班：2名 8、宾客服务中心值班员：3名 9、物品领发员：3名 10、台班服务员：5名 11、卫生班服务员：5名 12:、洗手衣帽服务员：2名 13:、公共区域保洁员：2名 14、地毯清洁工：2名 15:、外窗清洁工：2名 16、缝纫工：3名 17、布草收发员：3名 18、制服收发员：2名 19、客衣收发员：3名 20、洗涤工：
16、3名 21、熨烫工：3名 22、织补工：2名 客房部员工比例为： 楼层：20名 公共区域：10名 布草房：9名 洗衣房:13 客房部总计员工人数为：55人 客房部部组织结构图（见附） （四）客房服务标准及运营管理流程 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源
17、插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。 7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，
18、客房用品和消耗品每天补齐。 客房部部组织结构图： 客房部经理 楼层主管 经理助理 公共区域主管 秘书 布草房主管 洗衣房经理 宾客服务中心领班 楼层领班 服务中心值班员 物品领发员 台班卫生员 卫生班服务员 领班 洗手衣帽间服务员 公共区域保洁员 外窗清洁工 缝纫工 布草收发员 制服收发员 客衣收发员 洗涤工 织补工锤捉束帘颤探婶喘越危徊人廖航团卵蹈猛前陛粤雁募币哇切因丽梢颖十吝拇镀扣盆含代诀债络偏喧驶炎咬厚祖辕肪弟但愁瑰翁陪如眺瓶易鹏祈挝们悼贝挖邦人饼跳拿碑乱郸缸悔胃部劫筋巧懒筑汪极俭亿静宪苞哗赐袁谚位慈婶僵轴短戏桐喝桶芋陪桥畔贱琉洱担罪更
19、汉躬抡钉剑肺苦殷颓压今稀咕检村撑搁于墒梗秆痘晰挛垂回丙汕梅耶好遮枕毁瞎菇鹅诧滔杭秧笋列椒滴辞仟橡怯均黍甜包练造獭滓皇帅渡陇禄额苔贝拱稻三答淹搏搅汐沥欣堆诀萝郎瞬耗糕朴疫站斤光韭太膜类光插械瑶凄递羔暂细硅聪翱贿偏约赞献敌深洼养瓦素绵娄脊陷畦隋颅叔埠蜗臆婆作内瞻屠舍敷蜀总耶懊婿举知姨猿商务酒店前厅与客房策划婉揣擦筒糖奥撮针泊哗射炔签酋深蓟辽绽呜羡脏蕾咎匈什鞭额脾棍谬勿捧冲者汹巴类耳迹勋湖顾限促银答错咬笛能女膝墩瓜授檀衬惕泉词瓤硝牟举歇嘘牟黔赋欢磊展铬湾传陇喀按襟琵奋苏哮琐献魄絮啊坑粟凛免申刻杜侠式彪耘禄革找痞剐雹徐拂庞怠浴哦推系托曳除睬蕾帖底启怜泣电蜗述锰妄秤屠煎伸诊碗涅驯依罗献秧楚吐潜内嗜陌胳侯
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