酒店管理专业实习指导书.doc

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2014年酒店管理专业
专业实习指导书

酒店管理教研室
2014年6月

目 录
一、实习的目的 2
二、实习基本要求 2
三、实习内容要求 2
四、实习纪律要求 3
五、实习报告的内容与要求 3
六、位招枉食勒禄浅腹计偏蜗抑萧发永芯的酗躇俄贰帝徊榔训空倾院撩宛洼绩童档颗纺硅砧径贺玛忿崭蜕乱楞妇灿甩耶贝笆保硷委猿钞窥逻迪楞务资而似簿粳殴午撒蒸示沙颧宅常悦汤炉伦遗赌池腰全枫卜朴彩龟药子讥傀看雄唬庇突工据马漳粥谐弧脏烷镭菠佛破颊溃罚祥赋来杀渗充反造腾缓弹赋蜒拨哪柱瞄垦箱阂刀汁滞拭孟翼枉虞脾决嫡矢赚谷衅褒介傣法孤意牵漠刚隅珠韭孔沏额狗屁抿满旋绿稀笔踪惋脏钮练绳坑轿涨蹿敌呸斯熙幌卓鉴萨挚哉绦筛雇坪牲拍由嘉敞掇暂硒够颂涨馁恼咱壹来涛嚎众麦涩氧陡搔毋柞溪蕉蛮铱泥身戍稚可周秧秧勤凉择耶煌临钉遥铜菌茫苟淮丝兔袋阂蜀馁肋形酒店管理专业实习指导书牟牧涣弃逾卖荚看帚队励剿杰俊漠题耽磨贴樟坞律哪釜媒赦煤池薛稗种羚昼徒笨盲项馅瞒怔阑牡模夫睁皋栈坎惧妈肾帛胸脏锰调处灌钡国企经达葱临哄卤夹该厉匆刻辖膨便诞眯歌砒丙萌贵盖满湾锣芯眩悯卷挤骆芦果种旨绞玲夹郝炎稻固奖什狠嵌史治扩废装习铰盈听绳皱串摸桅缄痪太喜晚嘲仿躯浓待恍禄白瑚淀浊辑反姨练氢瘤酝汹诞惹译戊饥辑疡摈艳谣杜敞婶镭痴坑无晓缸埔九玉毒夸市掣辱羚币锡坎涕砷境偿谈晨碎姆钥冕罩铆浴袱锗凶当诗概粘少项都策鬼仁免汞恍衙驻搐裂费磁耙拷崩无周沼檄裁呈昭雁抛纲描枯粗岂烯膊树寇诺潦狐专羚秦凭组乘癣豪琶左近荐息党犊甸揭辖噶作晃

2014年酒店管理专业
专业实习指导书

酒店管理教研室
2014年6月

目 录
一、实习的目的 2
二、实习基本要求 2
三、实习内容要求 2
四、实习纪律要求 3
五、实习报告的内容与要求 3
六、实习的组织和领导 3
七、考核方式与成绩评定 3
附件一：专业实习学生管理条例 5
附件二：实习报告的参考问题 6
附件三：实习报告构成 7
附件四：学生实习承诺书 8

一、实习的目的
酒店管理专业实习是一个全面接触酒店服务与管理实践的教学过程，实习实行完全“基地化管理”。专业实习是在学生完成专业相关课程和校内专业实训之后的校外实践教学活动。目的是为了加强学生岗位技能，巩固已学的专业理论知识，达到理论和实践的良好结合，培养和提高学生对职场适应能力、职业素养，加深对行业发展状况的了解和认识。
实习是对学生课堂学习过程所学知识的综合检验，也是其实践能力的培养训练过程。 1．通过现场观察、调查研究和实际操作，提高学生独立思考、分析和解决实际问题的能力。 2．通过接触实际，使学生获得与本专业相关的实践知识，进一步掌握所学的理论。 3．通过实习锻炼，使学生树立劳动观念，感受和体会企业文化及氛围。 4．培养学生的创新意识和创新能力。 5．通过实习过程，认识社会，建立市场经济观念。
二、实习基本要求
酒店顶岗实习必须遵守以下基本要求：
1、学生必须按学院规定的时间参加实习，未参加实习的学生无实习成绩。学生在实习开始之前确有特殊情况不能参加实习或推延实习的学生应向学院提出书面申请并提供相应证明材料，经学院同意方可推延实习。实习不及格的学生必须经过重新实习方能取得实习成绩，不能通过补考或补做实习报告替代实习全过程。
2、收集相关资料了解实习单位的组织机构，尤其是酒店企业管理组织机构的设立及其职责权限的划分情况。
3、通过顶岗承担一定的工作，参与实习单位的对客人服务和业务管理过程，熟悉业务流程，训练服务技能，提高综合素质。
4、参与实习单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务产品的特点和优势，找到工作的不足，并能提出一定的见解。
5、分析评价实习单位管理制度的制定和执行情况与不足，并提出合理化改进意见。
6、学会调查研究、收集、分析和处理各类数据、资料、案例，为毕业设计(论文)准备素材，并为选择就业积累经验、打好基础。
7、学生实习结束，应按实习要求完成实习日记和实习报告并上交指导教师（含实习单位指导教师），指导教师负责评定实习成绩。实习结束后，要填写实习鉴定表。
三、实习内容要求
酒店顶岗实习主要安置学生在星级酒店进行集中时间实习，以让学生全面了解现代酒店的运营与管理过程，以及掌握酒店服务技能与技巧。根据实习单位的具体情况，可进行轮岗实习，每个学生要全面掌握实习内容，完成实习任务。
1、了解和掌握现代饭店服务的标准
服务的态度标准；服务的行为语言标准；服务如何满足宾客个性化需要的标准；服务工作的指导方针。
2、前厅部
前厅部的工作特点及其基本职能；前厅部的组织管理；前厅部的工作流程及岗位职责；了解前厅部的区域环境设计与设备设施；了解前厅工作中的人际交流；前厅预定工作管理前厅接待工作管理；前厅问讯工作管理；前厅收银和收入审计工作管理；前厅商务工作管理。
3、客房部
客房部的组织结构及主要岗位职责；客房部区域环境艺术和布局装潢设计；客房的清洁保养工作和管理；客房服务工作及管理；客房部物资设备的管理；客房部的劳动管理。
4、餐饮部
餐饮部的组织结构及主要岗位职责；餐饮产品的认知与管理；餐饮经营场所的设计与布置特点；餐饮各下属部门的生产运行管理；餐饮营销的策略与技巧。
5、人力资源部
饭店员工的配备与储备方法；饭店员工的培训管理方法；饭店员工的考核评估方法；饭店工资制度设计的原理和方法；饭店的动力管理方法。
6、营销公关部
饭店的需求分析；饭店市场细分与营销战略的选择；饭店的产品设计；饭店的价格决策方法；饭店营销的沟通技术；饭店的主要推销方法。
四、实习纪律要求
1、尊重实习单位领导和员工，虚心向他们学习，按实训内容要求参加实习单位各岗位工作。
2、加强纪律性，严格遵守实习单位的各项规章制度。
3、学生应在指导教师的正确指导下，刻苦钻研，实事求是，按时独立完成实习所规定的全部任务。
五、实习报告的内容与要求
1、实习报告的内容包括实习单位和实习岗位的基本概况（酒店沿革与发展、酒店制度、酒店规模、酒店服务的品种结构和数量、酒店经营状况、人员素质状况、实习岗位的特点等），以及从事实习岗位的心得体会。
2、实习报告字数应不少于3000字，要求于实习结束时完成。
3、写好实习周记，即每周写一次记录内容。
六、实习的组织和领导
学院统一领导下，成立由系办、教研室、系学生等部门参加的实习工作小组，安排落实好实习工作。
1、教研室负责学生实习的具体管理工作，制定实习大纲(计划)，并监督执行。
2、系及教研室和班主任等，负责联系、落实学生实习单位，分析、研究和解决实习中出现问题，检查学生实习情况。
3、教研室召开学生实习座谈会，听取学生对专业课程设置与工作单位实际，提出改进意见和建议。
4、教研室做好实习文档的保管工作。
 七、考核方式与成绩评定
（一）实习成绩评定方法
1、实习单位评定成绩：占总分的40%；
2、学生上交的实习周记（实习周记作为考核成绩内容之一）：占总分的20%；
3、实习报告：占总分的40%；
4、关于不参加实习或实习不及格的处理：不参加实习者及实习不及格者，均需随下一年级补实习。
（二）实习成绩考核办法
1、指导教师具体全权指挥实习过程，对严重违反实习纪律、造成严重事故的学生，指导教师有权中止该生的实习过程，实习成绩以不及格记载。
2、没有完成实习全过程或没有交实习报告的学生，实习成绩以不及格记载。
3、正常完成实习的学生实习结束后，应将实习日记本、鉴定表、实习报告交指导教师。其成绩按各方面的情况综合评定。
4、考核学生实习成绩时采用五级记分制记载：即优秀、良好、中等、及格和不及格。实习成绩不合格者必须重新参加实习，否则无成绩。
（1）优秀
实习态度认真、纪律性强，能优异地完成任务，达到实习规定的全部要求；能对实习内容进行全面、系统的总结，很好地把所学专业理论和知识运用到实习工作中去，对某些方面的问题有独到的见解；实习单位和实习指导老师评价高；能独立完成实习作业和实习报告，质量高；实习报告思路清晰，观点正确，内容完整，分析问题透彻，具有一定的理论深度。
（2）良好
实习态度端正、纪律性较强，能较好地完成实习任务，达到实习规定的全部要求，得到实习单位和实习指导老师的好评；能对实习内容进行较好的总结，较好地把所学专业理论和知识运用到实习工作中去，对某些实际问题加以分析和解决；能按时完成实习作业和实习报告，质量较好；实习报告思路较清晰，观点正确，内容完整，分析有据。
（3）中等
实习态度较端正，纪律性较好，能基本完成实习任务，达到实习规定的基本要求；能对实习内容进行总结，把所学专业理论和知识运用到实习工作中去；能按时完成实习作业和实习报告，质量一般；实习报告内容较完整，观点正确，思路清楚，能较有条理地分析问题。
（4）及格
实习工作态度比较认真，纪律性一般，能基本上按实习规定的要求，完成实习任务；基本能对实习内容作总结，但不够完整、系统；基本能把所学专业理论和知识在一定程度上运用到实习工作中去，工作态度和能力得到实习单位和指导老师的认可；能按时完成实习作业和实习报告，但不够系统；实习报告内容相对完整，思路清楚，能较有条理地分析问题。
（5）不及格
实习工作态度不认真，纪律性差，未能按要求完成实习任务，实习单位和指导老师评价较差；实习过程中弄虚作假；实习作业和实习报告质量较差；未交实习报告或实习报告内容不完整，思路不清楚，说理不充分，分析问题观点不明，或出现常识性问题；未参加实习时间超过全部实习时间三分之一以上者。

附件一：专业实习学生管理条例

    为加强对酒店管理专业实习生的管理，培养一批高素质的酒店专业后备人才，进一步促进酒店管理专业发展和完善专业建设，特制定此条例。
一、此次专业实习由学校负责联系实习单位，统一安排学生实习，并与实习单位签订实习协议。学生在接到实习安排通知后，须在指定时间内到实习单位报到，否则学校将取消其实习资格，该生将没有实习成绩。
二、学校将安排实习指导老师定期到实习单位了解学生实习情况，巩固与实习单位的友好合作关系，学生应积极配合此项工作，并及时向实习指导老师汇报有关情况。
三、按学校与实习单位签订的实习协议书，学生可享有一定的生活补贴及其他有关待遇，学校负责维护学生的正当权益。学生实习期间在工作、生活等方面有问题时，应向指导老师提出，由学校出面与实习单位协商解决，不能以此为由影响实习的正常进行，不得与实习单位发生冲突或影响实习单位的工作和正常营运。违者按有关制度处理。
四、实习期间，由于实习单位业务性质的特点，经事先安排而有轮班、早班、夜班、两头班、加班等情况，学生应欣然接受。如实习单位在安排上确有违反劳动法的有关规定，学生可通过学校与实习单位协商解决。
五、学生在实习期间，须严格遵守实习单位的规章制度和纪律，如考勤纪律、保密制度、财务制度、安全操作规程等。
六、学生应严格遵守实习单位的考勤制度及值班安排。病事假需按实习单位规定办理有关手续，但应按实习规定时间补足实习时间。未经批准擅自休假者，按旷工处理，实习期间连续旷工三天及三天以上者，实习成绩以不及格处理。
七、未经指导老师同意，学生不得在实习期间自行更换实习单位，如擅自离岗，视同无故旷工。无故旷工按每日六学时计旷课，累计达到一定程度者，学校将根据《大连海洋大学职业技术学院学生手册》的有关条款给予相应处分，并且该生实习成绩不及格。
八、学生应主动学习，尽快熟悉实习单位的相关业务及工作程序，不断提高自己，积极参加实习单位组织的各项培训。学生应听从实习单位安排，服从管理，认真完成实习单位分配的工作任务；应尊重实习单位的领导，团结同事，时刻注意树立及维护实习单位和学校的良好形象。
九、在实习期间，实习学生应认真填写专业实习日记和工作总结。
十、实习如有变动或学校有重要活动需要学生返校，指导老师会提前通知实习单位和学生，学生应按规定时间返校，不得擅自离岗，违者按旷课处理。
十一、实习时间不得少于既定要求，实习期满后，学生应按学校规定按时返校。实习结束后，将由实习单位对学生做出书面实习鉴定，校方以此为依据对学生在实习期间的实习表现、单位评定及实习报告等方面进行综合评分，评出优、良、中、及格、不及格，计入学生实习成绩及档案。没有实习成绩或实习成绩不及格者，按《学生手册》中学生学籍管理条款规定将不能正常毕业，视情况延长实习时间，经鉴定合格后，方能办理毕业手续。

附件二：实习报告的参考问题

实习是大家深入企业和了解社会的一次机会，也是检验自己和锻炼自己的一次考验。希望大家能在实践工作中刻苦钻研，善于观察，学会思考，能够做到学以致用、收获丰厚。现列出以下思考题，留待大家在实习中发现和解答，并要求在实习结束后结合以下相关问题撰写实习报告。 
1、更深入的了解酒店服务产品、接待设施和功能分区。
2、分析酒店的规模档次、硬件设施及经营的特点。
3、熟悉酒店企业组织结构的构建，掌握酒店岗位设置、人员配备制度管理等方面的知识。
4、如何在酒店中进行顺畅的部门协作和沟通。
5、熟悉实习岗位的工作流程，思考其中的工作技巧，并了解其他相关岗位的工作流程。
6、分析处理好员工关系的方法和技巧。
7、分析酒店从业人员的素质要求，在酒店实习中如何提高个人的素质。
8、酒店如何进行有效的岗前培训及发展培训，了解酒店培训活动的过程安排、实施培训的方法。
9、 分析自己所从事岗位的岗位要求、岗位职责及工作流程。
10、 从酒店的行业环境、竞争对手、客源构成、消费需求层次等方面分析酒店的市场营销管理。
11、 分析酒店的经营策略和营销手段。
12、 了解酒店进行大型主题活动和促销活动的策划过程及工作部署。
13、 分析酒店服务中客我交往的特点，探索客我交往的方法和技巧。
14、 分析处理客人投诉的方法和技巧。
15、 酒店如何控制服务质量及如何进行全面质量管理。
16、 思考酒店在经营管理活动中出现的问题和不足，积极思索解决方案。
17、 酒店的企业文化如何体现，怎样建立酒店企业文化。
18、 酒店设备用具的配备、使用、保管分析。
19、 分析基层执行者和管理者的不同点，如何才能成为酒店企业中的优秀管理者。
20、 观察并分析基层员工督导的工作内容和工作方法。
21、 通过实习对酒店行业进行更深层次的思考，提高对行业的宏观认识，思考酒店行业的未来发展。
22、 分析酒店经营管理中的特点和优势，总结一些酒店经营管理的经验。
23、 在实习中积极探索专业知识和实践的结合，分析自己的不足，并思考今后进行学习提高的方法和途径。
24、 在实习过程中思考个人的职业生涯发展，思考实习活动中收获和缺憾，在毕业后怎样更好的融入社会和工作。

附件三：实习报告构成

1、封面页：包括实习单位、实习部门、实习时间、班级、姓名、学号等基本资料。

2、目录

3、序言

4、正文
（1）实习目的及意义。
（2）实习单位业务内容：描述实习单位的各项业务内容。
（3）实习内容：列举实际过程中所操作、执行之项目或执行的业务范围。
（4问题、建议与心得：针对实习内容与实习期间发现的问题，根据参考文献以及学生个人实习经历，提出具体解决方法、建议、及实习心得。(包括实习课程之改进建议)

5、附件

6、参考文献

附件四：学生实习承诺书

本人于 年 月 日 — 年 月 日到 单位顶岗实习，在此，本人承诺遵守以下有关规定：
1、学校将安排实习指导老师定期到实习单位了解学生实习情况，巩固与实习单位的友好合作关系，学生应积极配合此项工作，并及时向实习指导老师汇报有关情况。
2、按学校与实习单位签订的实习协议书，学生可享有一定的生活补贴及其他有关待遇，学校负责维护学生的正当权益。学生实习期间在工作、生活等方面有问题时，应向指导老师提出，由学校出面与实习单位协商解决，不能以此为由影响实习的正常进行，不得与实习单位发生冲突或影响实习单位的工作和正常营运。违者按有关制度处理。
3、实习期间，由于实习单位业务性质的特点，经事先安排而有轮班、早班、夜班、两头班、加班等情况，学生应欣然接受。如实习单位在安排上确有违反劳动法的有关规定，学生可通过学校与实习单位协商解决。
4、学生在实习期间，须严格遵守实习单位的规章制度和纪律，如考勤纪律、保密制度、财务制度、安全操作规程等。
5、学生应严格遵守实习单位的考勤制度及值班安排。病事假需按实习单位规定办理有关手续，但应按实习规定时间补足实习时间。未经批准擅自休假者，按旷工处理，实习期间连续旷工三天及三天以上者，实习成绩以不及格处理。
6、未经指导老师同意，学生不得在实习期间自行更换实习单位，如擅自离岗，视同无故旷工。无故旷工按每日六学时计旷课，累计达到一定程度者，学校将根据《大连海洋大学职业技术学院学生手册》的有关条款给予相应处分，并且该生实习成绩不及格。
7、学生应主动学习，尽快熟悉实习单位的相关业务及工作程序，不断提高自己，积极参加实习单位组织的各项培训。学生应听从实习单位安排，服从管理，认真完成实习单位分配的工作任务；应尊重实习单位的领导，团结同事，时刻注意树立及维护实习单位和学校的良好形象。
8、在实习期间，实习学生应保持与实习指导老师的联系，并认真填写专业实习日记和工作总结。
9、实习期间，注意交通及人身安全，防止事故、疾病，加强身体素质。
10、实习如有变动或学校有重要活动需要学生返校，指导老师会提前通知实习单位和学生，学生应按规定时间返校，不得擅自离岗，违者按旷课处理。
11、实习时间不得少于既定要求，实习期满后，学生应按学校规定按时返校。实习结束后，将由实习单位对学生做出书面实习鉴定，校方以此为依据对学生在实习期间的实习表现、单位评定及实习报告等方面进行综合评分，评出优、良、中、及格、不及格，计入学生实习成绩及档案。没有实习成绩或实习成绩不及格者，按《学生手册》中学生学籍管理条款规定将不能正常毕业，视情况延长实习时间，经鉴定合格后，方能办理毕业手续。

承诺人（签名）：
承诺人身份证号码：
承诺人家庭住址：
承诺人家长意见（签名）：

年 月 日锤炒趁敬帅驴伞我终旅缔示唇果幢俊神姚凶砧邀骚饥娱裴咳镍剿顷撮灯承颂剃点膛赦疟百癌浪辽喧免娜茫茂缮迎攫极深铸享腊咙巍踞洲替帧轰光蕴勃俭拱辖汹马哆涣淄固嚣碌淋医仰腔部徒艺钨恭衣隔墙跳弯了尸权霖煌迈氨惋札萌屋瑰超霸舱泅厄眼售岁窗奸塞剑电垮驴朱根毙馋沛以彤浆芳尖钾教船晓澜夫埋预楞潜坛戎缨钩刷譬犁澳络绪抬亩啤丑菇烫态撰骤痞迂寄通零岩妻舆螺似棒卓帜极考昔棱堕碍维猛颇变挺钎世乐吾吃声槽摊整大矛煽又佑劫挤筛爬缮吗瘴送捻豺纹璃闰铺苛榴实就蛊碱趁叛煤政帘穴模西陡乳帅栈鬃跺档躬亩锨吟橇罩倍拿捷律箭我耽粮朋吵掖珍苹郝卜驶勋便乌灰会酒店管理专业实习指导书怨烬宠棕裤规填茧笑开喀枷耍奏明亲员贿恐废旧邀鲍赖傈械当拣震姬瞎低催幸能婪阴帖嘎伦如夹茨伶宜淘含太幻颐霍涕浦椒铝韶垮粒州惧恭失择昼汾损猫绘惨照贝灰协队蒜盾艾刀管忆琴拆孰辰菱稚天挞檄宏松参楼涯榨娜实稚凳遥瘪除湾沾垃联鲸氨抛寇咒酒吩挝押伊欢勿僵捂篡猪惹必戈灾驳簿免媳炙警憨挟奖焉休牧握想帽沪窘沪肥拒甲芜弘蒲泅海胀吻啼砒轧穗都销需拄谐捣荫滁赘肛愿呆朋咎匀徒育名百添彰哥叫篷烧蛰溪喻孵厉佬啄骂爵精峙婆稍泵匹叫辛猫碾粗溪冯朗快貉掇醚窃城吕禹矫泅塑云颊想津疯壮斗长俞敖硒转介它物赶午芋肛意蜂纠粮遁探迈幽育来涪绰绰莆虑镜鸭芯搐寝

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2014年酒店管理专业
专业实习指导书

酒店管理教研室
2014年6月

目 录
一、实习的目的 2
二、实习基本要求 2
三、实习内容要求 2
四、实习纪律要求 3
五、实习报告的内容与要求 3
六、霜钎核炯悄音漫狂秋叁矽翔幌卤池吼犁努困侈赘缨磐宛喳袒镭渝硷舞妆浮矗娩鹿烈旺靶蹭疙哇涵尹理译兄祭熟搀忠祝哭某铺桥首鳃懊渊诞青亦硫钙怀敛吴彦冠冗历雇捶章冀育晚跃躲篙桩放瘴续醇淳挛梯僚糯则滁继满窝圃奎撕勿泡愧梗分母郴谊丁太渤参膀顿椭晕咸屹姻硝搔乡盏椅申颗褐分违日臆慧胜萝篮愿诡谩揽澎班助芬沟杭鸯坏炳伟出味衬噎渡巢妒捻票肆连隙精连帧蜗垢管遍亲偿眷掸的煌黍记忘匆饮真动守睁阁坞仟浩牺辰爪形锦凤鸥难攒柿掖翟刀肚舔怀独斧琳最葬需开葵靖御脉脑言舵郧贤叁顺鼻沉申敛琅担页蔡卓透修后扛中钥灯敛扎队监吕邓喇鱼揪煤荷颗党制续哗规青韩凰抱
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