酒店经营管理原理与实务复习题.doc

酒店经营管理原理与实务复习题一、填空题1.饭店领导职能是饭店管理职能之一，其基本内容包括_科学决策_、_合理用人_、_统筹协调_和统一指 挥。2.现代饭店企业文化建设是一项长期任务，需要广泛而持久行动计划支持。其做法括：确立服务战略、_优化组织构造模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。3.饭店选择目市场三大根据是：_足够大、_有潜力_、_未饱和_。4.老式营销方略重要包括产品方略、_价格方略_、_渠道方略_、_促销方略_。5.酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。 6.美国心理学家赫茨伯格认为，影响人工作动机重要原因有两类，保健原因和鼓励原因。7.酒店员工培训重要内容包括_思想素质_、_个人能力_和专业技能三方面内容。8.酒店消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等构成。9.酒店人力资源规划体调整重点关注评估、保证关键人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备 计划。1.酒店市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务原则和销售渠道。二、名词解释1.让客价值：顾客购置一种商品或服务，要付出是一笔“顾客总成本”，而获得是一笔“顾客总价值”， 而“顾客总价值”与“顾客总成本”差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本2.组织文化：是指在一定社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作价值观念行为准则、作风 和团体气氛总和。 3.旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展需要，依托外部环境，对所需人力资源行开发、培养、 管理、使用、管理综合性、动态性过程。4.酒店设备管理：是指对多种设备采用一系列技术、经济、组织措施，其目在于大程度地发挥设 备综合效能。5.酒店管理：是指管理者在理解市场前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等理职能，运用一 切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益系列活动总称。6.酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店经营管理者根据酒店整体经营规划结合人力资源 供需以及发展状况而制定人力资源工作目与计划，是一项长期动态规划项目。7.酒店信息系统实行：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参等过程。8.管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属人数。9.仓储定额：在一定经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺进行所必须、合理物资用品储备数量。 10.顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购置酒店产品和服务满意程度，以及期待他未来继续购置 也许性。三、单项选择题 1、如下几种特点不是饭店对顾客共性需求有：（D）。 A、舒适 B、安全 C、以便 D、经济 2、企业文化，就是企业员工在长期生产经营活动中培育形成并共同遵守（D）、价值原则、基本信念以及行为规范。 A、共同目 B、初级目 C、中级目 D、高级目 3、（A）是指将企业提供产品或服务差异化，形成企业在产业范围中具有独特品质。 A、差异化战略 B、差异化战略 C、专一化战略 D、统一化战略4、下列不属于世界酒店业发展趋势是（D ） A、酒店业日趋向集团化方向发展 B、收购吞并成为酒店业发展基本手段 C、经济型酒店发展迅猛 D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略 5、我国酒店目前采用较多酒店组织构造是（B ） A、直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵制 6、“金钥匙之父”是（D ） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 7、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处在酒店信息系统应用（D ）阶段。 A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理 C、由财务部下设电脑房管理 D、设置独立业务信息中心 8、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算，并能测量发明收入和控制费用管理能力？ （ C ）。 A、资产酬劳率 B、所有者权益酬劳率 C、利润率 D、每股净利 9、管理者最有用比率是（ A ）。 A、完毕经营指标程度 B、竞争对手优势和劣势 C、客人满意和不满意原因 D、特殊问题及处理方案 10、在部门集中方式组织形式中根据客人在酒店内活动类型来划分，属于（ A ）。 A、职能部门化 B、区域部门化 C、产品部门化 D、顾客部门化 11、下列哪种类型酒店提供完善服务和舒适住宿环境，重要针对商务客人。 （ B ）。 A、 豪华酒店 B、 高档酒店 C 、中等酒店 D 、经济型酒店 E、 合用型酒店12、在全球十大酒店集团排名第二位是（ B ）。 A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团 C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团 13、如下哪些项目可以表达在酒店资产负债表中？( D ) A、人力资源资产 B、忠诚顾客基础 C、 企业地理位置价值 D、 已购置商誉 14、酒店火灾报警分为（ B ）级报警。 A、一级 B、二级 C、三级 D、四级 15、物资日消耗定额保险储备天数，这一公式是在计算（ B ）。 A、常常仓储定额 B、保险仓储定额 C、季节仓储定额 D、订货点库存定额 16、酒店信息系统对于酒店决策层重要作用为（ C ）。 A、平常经营 B、数据维护 C、决策支持 D、花掉预算 17、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果要点最重要是（A ）。 A、领导层观念转变，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统实行水平 C、建立高水平酒店信息系统管理机构及团体 D、加强员工信息系统培训 18、销售分析不能反应出酒店市场竞争力，只有（ B ）分析才能揭示出该酒店同其竞争者在市场竞争中互相关系。 A、顾客忠诚度 B、市场拥有率 C、毛利率 D、酒店入住率 19、如下哪个不是酒店组织原则（ D ）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 20、总台日工作时间是24小时，每8个小时为一种时间段，总台就实行（ D ）。 A、弹性工作制 B、早班制 C、两班制 D、三班制 21、当上层职位较少而待提高人员较多时，可通过（ B ）增强流动。 A、招聘 B、调配规划 C、修改岗位设置 D、解雇员工 22、酒店招聘原则首先是（ D ）原则。 A、保证质量 B、满足岗位需求 C、公平公开 D、效率优先 23、做好物资用品管理应当遵照基本方针是：保证业务需要，适应等级规格，坚持采购计划，掌握市场行情、（ B ）、合理库存、加紧周转。 A、限额使用 B、定额使用 C、足额使用 D、小额使用 24、库房管理“四禁”制度指严禁无关人员入库、严禁为个人寄存物品、严禁在库房饮酒、（ C ）。 A、严禁非管理人员入库 B、严禁寄存现金 C、严禁危险物品入库 D、严禁管理人员离开库房 25、在酒店安全事故处理中，对那些损失较小、影响不大或难以预料突发事故，应采用（ B ）措施，坚持教育和惩罚相结合。 A、行政惩罚 B、批评教育 C、罚款 D、警告 26、（ D ）是一种比老式多种媒体形式更有成本效益广告方式。 A、报纸旅游版 B电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站 27、游客自主查询系统属于（ C ）。 A、娱乐管理系统 B、餐饮管理系统 C、前台管理系统 D、房务管理系统 58、我们一般说4P是指产品、价格、营销渠道、（ B ）。 A、人力资源 B、促销方式 C、研发 D、保养维修 28、酒店产品具有“边生产边消费，不消费则消失”特点，这个反应出酒店产品（ C ）。 A、综合性 B、非稳定性 C、不可储存性 D、后效性 29、社会营销观念和营销观念最大区别在于（ A ）。 A、适度消费 B、扩大消费 C、限制消费 D、缩减消费 30、中央空调系统属于酒店服务包中（ A ）。 A、支持性设施设备 B、辅助性物品 C、显形服务 D、隐性服务 四：简答题1.怎样选择酒店目市场？（5分） 答：（1）明确酒店经营范围 （2）进行酒店市场细分 （3）对细分市场定性分析 （4）对细分市场定量分析 （5）评估细分市场，确定目市场 2.酒店为何可以常常采用全员营销理论销售产品？（5分） 答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品承认会辐射到其“关爱群体”。员工属于酒店内部人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一种社会关系“圈子”，形成关爱群体，员工在这个“圈子”人员交际活动中，有也许把自己对酒店产品承认辐射出去，由员工个人感染到群体。 3.简述员工关系管理内容（5分） 答：（1）劳动争议处理 （2）员工人际关系管理 （3）沟通管理 （4）员工情绪管理 （5）企业文化建设（6）服务与支持 （7）员工关系管理培训 4.服务质量过程控制基本点重要包括哪些？（4分） 答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需过程 （2）酒店服务实现过程进行筹划和控制 （3）酒店服务特殊过程进行识别和确认 （4）对满足顾客需求实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认5.简述员工关系管理重要意义。（5分） 答: （1）协助每个管理人员提高自身管理素质 （2）协助员工不停进步和发展 （3）保持良好融洽劳资双方关系,有助于企业稳定 （4）维持企业与员工之间友好人际关系,推进管理良性循环 （5）增进酒店绩效迅速提高和可持续发展 6.从哪些方面可以理解酒店运行能力？（5分） 答:可以从如下指标理解酒店运行能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。 7.酒店组织管理总体模式用那些,请列举阐明并进行简要分析。（6分） 答: （1）总经理领导下驻店经理制 （2）总经理领导下副总经理分工负责制 （3）总经理负责制8.简述用ABC分析法分析酒店质量问题环节。 答：（1）搜集服务质量问题信息。 （2）将手机到有关服务质量问题信息进行分类。 （3）制作巴雷特曲线图。 （4）分析后找出重要质量问题。五.案例分析题1、潘先生在深圳某五星级酒店举行婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当日来客就坐满了16桌，剩余一桌丝毫未动。因此潘先生规定将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议，并表明这是酒店硬性规定。潘先生很疑惑：我已经为整场宴席买了单，为何不能打包带走?并且事先在婚宴协议里没有提到这一点也无任何口头告知。而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声誉，由于酒店考虑到打包食品存在安全隐患。潘先生坚持不愿签协议，认为该协议是霸王条款，并在其后跟酒店交涉中发生争执，双方不欢而散并闹上了法庭。潘先生在第一时间以 “发生在深圳五星级酒店*酒店生气事情”为题，在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖，点击率一路飙升，众多业内网网友纷纷顶贴支持。随即，潘先生联络了当地多家新闻媒体。南方都市报、深圳晚报、深圳94.2广播电台纷纷介入报道，使本次事件上升为酒店公关事件。 请分析该案例，回答如下问题： （1）分别从酒店和消费者角度看问题，谈谈这个事件为何会上升为酒店公关事件。 答：其实，就事情自身来说，为了自我保护，酒店做法无可厚非。许多专业餐饮从业人员是不提议打包，由于食品在煮熟后4个小时后就属于危险品，不能再给客人吃，以免食物中毒。许多国际品牌酒店也有不打包规定。不过从消费者角度来讲，酒店服务态度和管理者在事件处理中体现出来职业水准欠妥，最终激怒了消费者并诉诸法律。本来是一般客户投诉，却通过网络传播和媒体介入成为让酒店头疼公众事件，其中网络作用可谓是关键。 （2）酒店危机管理要重点做好如下几方面工作。 答：第一、建立危机管理机构 第二、制定危机管理预案 第三、培训与模拟演习