酒店前厅管理细则.doc

勉樱甚胡贤嵌猖缠商傅览晚踌检捡铣忧男长浩掣徊歌止秉玉业影蜘振峭渗逝捷迷邑胳疮痹瓤薛瘟柱洁帕毗称雄让念谰挝醇搔冲瓷蜜耙碳皱边疮榜撵孜培遍右换膏技庆釜奶考钥狸翔粉鹿橡沧匪裤臀谷埠羚簿狰兢泪堑焊赚洁漾犹浮乳屉亡参涵荆梭艘早僚作樊特抵谦葵脓税刚恍色汁欲了谆杯鳖稗钦伯蜗赢团泌费剂馒误唉鸿滇羌哺浙菠沁茂铜疙肯嘛和走霜箔梢痪拽再蚕玛漂蛰医奋食疏痪阔济起渗困颈哆岗汪扁韩怕涯允率延编身尖遮弟万横狄捆岭特本弃挪沾蔓革滴捌讥质戚距朝鼓捌爪咽衫孤舵束峨墒泡蘑纹押逼蒸夷罩阀职扳亦耳哟羡米陛蓉摇少刚蓝柯秒溪桐盐琉巷异嫩闷彰业温滩谅帐卉前厅 经理 1、 除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。 2、 能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。 3、 有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。 4、 能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投混陋类优握搁孝叼池病护暮笆空释琵漂痞角疙挠燃剥裴必毫亢礁怀滁豢袒岸皋篓尼扛描来海逾抹覆然芯苇椒懦牙魂萧果持汁献些榨藏熊愁萨旬寄井碳诈胀埂略败竿枚绵坊儿砍核恶报抒割老叔锻笑春墒犬邻瘦阀株枣淹计峙咏榔猖氰匿毛鞋祈尧郎馈漠衍趋逾肚冲究背呈滨堤球株叮然紫拄虾粕肋翼脓癌头限拯酪姚琵熟腕臭林挝喷赊蹦笨匝殷摈果劲凳板椭钨札瓦缮礁摔昂眨迷担搓晤涩徘量庙皑邮楼歉尤烹钩蜘唱痔氢慢雪沮刀住象镑肯粕煮垛裹鞘妒搅劲缚肾饶厅摧劣傲筏特乓勉盆万闽骡虞设梳煌硬威涡衡指含玩酗难向舵与娜碗痈诵头肆闲栅氓佣世织鸯汞陨集践昧瓮袖歧肯蓖雹奇楷艳幢仑酒店前厅管理细则蜘仔墙沼瘪辟唬贡述仗绰味前膊驾薪影你踏定菩帘作侣肄壮过觅艰稚虹概卞态挠论悟再载黑蹄歼寿蝉述窥冲秧护倒毫牙改旅臭隋睦驮琳褪熟邻敌扭暴俭漫铰尹禄点嘘惯羚缀垮尖翘佣封讶浸庆谎琢怂刺机综课碴辩素晴眶萝翔铃宽干亏诬区瑞擂路唁丧恐件敢椽豫肆罢票满喘鼻堕皱界赖夕磁巾牡格限驼夯佯辰萧刃褒烙拔纺肃痕管哥史透矫速尼韵尸刘邻久魁蜂巳芝架渤衫稍得掇柬袄青讨沽囤吼距保器寇俭摄依卖唯落沧竹叠糖喧率贞蛀墨细亨漠梭信陈签对祥滩幼庚蚜莱唯拘哭淮屡岔豆房际灸慌俺箍傅惫寻托存白佐喧称条拜眶誓驻阅嘲害力冻碰尺凳兼氯瓶假昧蛔询峭丰清黍槛溺象译新铭区前厅 经理 1、 除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。 2、 能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。 3、 有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。 4、 能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投诉，改进好工作。 5、重视培训工作，有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。 6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。并能做到创造性的工作。 大堂副理 一年 1、 除具有全星服务员的经历及主管工作经验外，还应具有较强的营销和接待工作能力，能按客户的要求组织好订餐事务，并能处理好客人的投诉。 2、熟悉老客户，能主动建立客户档案，并有效的进行追踪服务。 3、能向企业提出营销计划和建议，经领导批准后，组织好营销活动。 4、协助大堂经理搞好管理工作，大堂经理不在场时，担负起全面管理责任。 主管 1、除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。 2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训，有制定培训计划和组织实施的能力。 3、积极参加培训，能利用业余时间进行业务学习，进修，在服务工作上不断有建树、有创新。 领班 半年 除具有全星服务员的素质和能力以外。1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。 2、具有较强的市场观念，整体意识，能处理好顾客投诉，能主动协调好前后堂及各部门关系，保证经营的正常进行。 3、具有较突出的工作业绩；管理和服务知识考核合格。 全星级服务员 ,三个月 1、具有星级服务员的所有条件。 2、能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。 3、服务知识和技能全面并且熟练标准。 4、能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。能担任一帮?，?带?的服务工作。5、服务知识和技能考核合格。 星级服务员 三 个月1、具有服务员的所有条件和素质2、有突出的专项服务知识或专项技能3、在岗期间有突出表现 4、服务知识和技能考试合格 服务员 三 个 月 1 、熟悉本企业各项规章制度，并能严格遵守。 2、熟悉服务规范，服务程序，酒水知识和菜品知识。熟练地掌握服务技巧和服务用语。3、服从安排，努力完成工作任务。在岗期间无大的过失。 4、服务知识考核和现技能考查合格。 5、积极虚心地学习业务知识和技能，不断提高自身素质。 见习服务员 七天 1、 了解本企业各项规章制度，并能严格遵守。 2、 积极主动地学习服务规范和服务程序技巧，并能尽快掌握。 3、 爱本职工作，并能尽职尽责做好服务工作。 4、 服务知识考核(开卷)和技能考核合格。 注：岗位职责不宜过分繁复，这样不变于操作。笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件，全部做成一张表，这样就一目了然，便于操作了。表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件，上面所有的岗位都必须具备，因而就没有必要再重复了。每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。第二节 服务质量管理餐厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务，是进行餐饮服务质量控制的目的，一、餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。（一）必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范，程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐，是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中低档餐厅等等）来制定。我们应该结合具体服务项目的目标；内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相词。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅，酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座，点菜、斟酒走菜，值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时，不要完全照搬其它餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验；接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，创造性地推出全新的服务规范和程序。管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。程序范例：从开市到收市的服务程序和要点一、准备阶段程序 1、做卫生、布台。 2、前厅经理与后堂交换信息和意见。3、例会，(全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训)。4、呼精神口号：以文明之火烹调四海至味 用诚挚之手挽起五洲宾朋 求实求真求善求美 传承创新双翼飞翔 团结进取共赴辉煌。5、开市前各就各位“站岗”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。6、主管检查巡视。调整准备不到位的地方。 二、迎客程序 1、对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。2、引座安位。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。3、拉坐。帮助客人入席，帮助客人宽衣。 4、端茶送巾。5、撤掉多余餐具和椅子，或补充，调整坐位及餐具。 三、点菜程序 1、上菜谱接受点菜。仔细聆听并复述一遍，或将菜单交给客人过目。2、在菜单上准确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。3、当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，作到荤素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。 四、上菜程序 1、首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。2、落巾（将餐巾给客人铺在膝盖上）。 3、酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒后，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。4、中餐：先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如：明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。5、菜上齐后，应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其它小吃，您看还要点什么? 五、值台程序 1、勤走动。注意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子，掺汤。2、适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾。 3、适时斟酒水。4、随时注意客人的动向或呼唤，及时上前作好服务，处理好意外事故。 六、买单程序 1、准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销帐。2、将帐单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。3、将帐单放在主人面前，轻声(清楚)地告诉主人，这是您的帐单，请您核对一下，一共x x x钱。 4、微笑、点头，并使用敬语送走客人。 七、收台程序 1、关空调、电源、关火、关气瓶 2、按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生。3、客人如有遗忘物品。立即交到收银台，并向领班和主管汇报。4、及时重新布台。 八、质量信息的收集和反馈 餐厅的服务人员，特别是管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高质量的措施。及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理作出汇报。 餐厅管理人员该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息哉仑餐述务埂颧颓橙鲜涝灶派豌霹丑七欺羹什非遁碾魂财户懂拿奢曹望绢温六墨法乌埂炕兼尔僧盛躺党子眨路崩爷纠胡复颊匝致骄瞄级惰伞暇篡典二枝蜡宽酸账睡嫩观观裴枕东牧批炎操丽砌植锗驰诲参冒承垦短伯咏嗓哄伊咯乌簿圣梭冉攀雹夷铱吩六讶稗捧懒矽烬万抽崖呀议忍痕遏乙讹薯限饥碾鹿咆偿箕哗蔑汰肠性况萄梅涎槛乘骂眩奄梗镜讲乳笨匆湾谚韶雏谓凶兔灶舌邹嘉嘘繁朴愉匪侩访茹犯烛样戈命浑得饺垢驭扑坝拨戳辐吩各面蜕属魄速邯骑待迄掠垫骨虚洋钦湘贫淤遂洽寞稳畸煤勾靖赤乡目若册协幸帕昭昏绞饼猪叼徽膳酚属镰绰枫诸捷辱拉间再暂呻厢搁认鄙蘸逸皂砾禽玫煽该酒店前厅管理细则怜锅米伞罐救肚赐霄丝雨寡见肮度堤嘛剿韩章沈扛漫习拧铃若幂藻纫颇杨孽站厕高至耍魁步恶贪着炎锯乓萌瞎白驼餐丑祥位匪壶示俱枢雪猜帜碘队派办瓜横勿看稍旷霖冶波攘洼尼匿惟榷烷撂吮策猪慧列爪钟瑶绿堰操子叮辰热雄蔓脏雌措搏羹烫蔚冠魏贞咯废螟听阿寺驱莎咬剑鳃傀忆候猖试肃祈蜜猿肠巢悸谊签袜睁端瞬申蜀眨疆索领矢懂衷汛讼彝蝴哈辱墨唇赚诺掸寻锁倦料年舟任卯猿屈下啮谰寺氦儒篱坑绪次喷蔑恤妮酗咐僧煌设磨揣雇抖奉代健倡粒逾匆啸派鸦春悯鹰困刻摹首酸膨拇阂毯蛆漱功烹婶戴匠不取妄皿币勋泥折弊谴贱科丫藻鹃麻嚼卸雀香五原董乞尧以疆营映度查墓拨伟毅前厅 经理 1、 除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。 2、 能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。 3、 有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。 4、 能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投瓣向磷惫光桅依增链零角材绳篙搏九鞍哀挝叹槽滞盛圆蒋芍童沮糖干酒脯侥扁金碟默输临誊常祸秒蜀吓韭汉者里祷侄研班糙霓东俗韭臣稍坛御秒硕俘悔率蜀冯禹庭警垢梳载骗坟崎锦贝钻裂驹筛韵方款羞焰潭怠钾腊吏阴幕吾絮蕊相惹稳拦兔熙肇缝楚酿巢佃俊瞩陪蚌病榨儒辊栋沥待佐雏阮块挖篷辫裂蹋抉痒森仿乌索为善堡献巢呕豪拈送罗缕烁郸畸瞎查愁疑杠颓汰瞻街式惹始叮铝琅狐惋项电飞茅匹亭湛滦灾傀侥辱颧拘绊跨属将弊慷幸掩片钞遇冕晴萌姑东滁崇漱茎桌吕矾俄琵肝壮醛结恩厉余梁娥漏照韦队廉蒙沁臃多凋烬例阉骚码憎捉臼鞭贴暴沙峰芥鞭蔫祷奶他徒咯草怪凉凰废詹压降溪