淘宝客服转化技巧询单转化率.doc

在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录：这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断，提供培训方案，帮助跟踪提高。在做这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下，希望能真正意义上帮到大家。他们团队主管在6月3日来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500月奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼”跟他沟通后，我说“没事，我先看看问题出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。”在他走后，为了让我的培训方案能够有针对性，真正意义上有效果，我做了以下的准备工作：1.认真分析了前3个月客服团队的客服数据。从数字上看，响应时间和回复率都达到行业标准，态度上基本不是问题。为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据2.客服态度基本都没问题，积极性也不错，数据上不来，那就是技巧的原因了。我打开聊天记录，认真看了每个团队成员的聊天记录。然后对每个客服在技巧方面的优势，不足进行分析，制定表格，清楚每个成员的优劣势。同时总结出整个团队存在共同的薄弱环节。归纳如下：1）探测需求：整个团队基本都没有用这个技巧，客户进来需要客服推荐的，一律都是发几个连接让客户自己选择，或者推荐自己认为比较好的热销的产品。完全没有结合客户的需求来做推荐，导致这部分客户订单基本流失2）断码缺货：断码缺货的客户，客服基本搞不定，直接告诉客户已经卖完了，然后即使再推荐别款，客户也不接受。这部分订单流失率也非常大。3）FAB技巧：FAB技巧欠缺，不懂把产品的好处结合客户的需求，说到让客户觉得对自己有利。只懂得简单的推荐产品。如：客户问什么面料，只会告诉客户是“天丝”，但是没有把天丝面料的特点对客户使用有什么好处说给客户。推荐产品没有生动性。4）不会很好的利用促销：店铺有很多的促销活动，但是在客户进来时，客服都不懂得很好的运用促销来成交订单，有的甚至都没有跟客户说有这样的促销优势，要客户主动问了才告知。如何把促销转化为客服生产力的能力普遍比较薄弱。3.分析总结他们技巧方面存在问题后，我认真看了主推产品详情页以及客户评价，总结了客户关注的问题，同时让客服在我正式培训前思考同时把最影响客户成交的十大问题写下来，并按照他们的思维进行回答，培训时交给我。4.跟行业做的好的客服聊天，找出跟他们客服的差距，同时也跟竞争对手客服聊天，看看他们的优劣势，是否有团队可以借鉴的地方。5.认真看快捷短语，以及客服快捷短语使用情况，是否有用，用了是否有效果。发现他们的快捷短语设置比较混乱，不规范。跟主管沟通他们之前也有制定过快捷短语，但是基本客服也没有执行。6.用生意参谋分析了通过品牌词进来的比率，了解客户进店的主要搜索关键词。6月9日：充分做好这些准备之后，根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。6月10日：结合客服们上交的最影响成交转化的作业。我结合作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合他们回答最影响客户成交问题的方法，引导他们，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。6月11日：当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。6月13日：快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。经过一周的快捷短语的跟踪以及分享，团队转化率有一位执行力很强的同学达到50%以上，比前三个月提升了15%以上，另外一位平均也达到44%。另外两位也有不同程度的提升。大家从前面的聊天记录对比也可以看出转化率提升的原因主要是销售思维转变以及技巧的提升。第一周主要是跟踪快捷短语，让他们习惯使用。也取得了阶段性的进步。第二周主要针对无法使用快捷短语的情况，需要客服对客户心理把握，以及客户疑虑的分析解决。