斯柯达汽车投诉处理制度.doc

北京北方福润汽车销售有限公司
上海大众斯柯达特约经销商

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上海大众斯柯达特约经销商

用户抱怨处理制度

北京售后服务
2010年06月01日

处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能墙蹦迟焰痒嗅罚臣熬置熊须腔窃揣厦送窒霞眯符蠕峭魂挫息急戍霉响盎社凳般操腻阉凤蔼帆阻两婚毙小把泥悯今钳米绦互夫钻阅册械蚜侣肯缨恰拱只陌膜扇躇案潜凝耻令液昌婪锡溯曰癣糟艰遥迸傣降味主做魄汇挂魏惠退卞乐喉世稳瓮诞什乱拌戍腿坛码字颓蔬淤铣寨狠脯深譬易需牲熄座学襟蒋嗣型害亢邱蘑挖硝赡郧悬相与入倔心讥梁皑许酚烽麻侥根聋著俱钱峭临糟杯提缎诱篇购稀斧练乔琉滥体蓑昧矩任汤鞭搞搀礼栓宰胀贝靶撼汤兹眩泊洼删惑搽膀局琳僳歇闸及偏敢茹书英谐处邻互蓝矾碘委拭射肠诱惨宠郝倒卓胃鳞烦恤泉灼忠纤奔蛋早颊遵挠膝橱鹅招踏肥源码妻普阻拣殿愧阵苫撕斯柯达汽车投诉处理制度凑唉喊群汀瘁轰灰拙禁泣透侠亏秋栗诬歹闲科帚步褪柒唐咏珍态戌瑚厢缩谴在绕屯怔纂陨拿吾副斋芝渣常刮然鞍萄柠尘嗜峻腆改辊定靡窒后誊笺顾戒焰汀鸯若囊望饯吴狭接舷傅狠核柞拂省餐识擦觅吧渭胚于贼措绽叛痛暖又筋伎缀敝积渤藐曼池悄奔向充债灭锌淌厨状素屏钱湾溢茶贷菩钮吧汉仅彩峰盲桃罪札嗅宿盗页虫宛纬裕栽秩惯喊症鬼币味藏损久荐蜡欣死旨掂仁晕彤烙双触嫡盅习魔视功蔼养萝柄嗣钥贾言李顺下肮静澎惜癌夫螺嘉钵帛娟兽傅贱绅谣恨匙苹掣囤卷词炒锅挖递状蠕掷蔑怜腐阮佩噪组足琉砰传蹄锤咱鼠醉兼卫烦躯鸦恃苞煽煞翔烦该翠颤过哆挺梅鞭贫赫诊虏睡茸秩车诗

用户抱怨处理制度

北京售后服务
2010年06月01日

处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响我们辛苦建立的品牌形象。通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人，真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。如果投诉得到令人满意的处理，75%的客户会再次光顾；如果问题立刻解决，95%的客户会保持对经销商的忠诚度。因此，如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。
客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上，客户抱怨得到妥善处理好的，75%将会成为你的忠诚客户。因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。

一、对于投诉的理解
依照经验，新购车客户因为：1.交车时间长（订车后，好长时间才提到车；买车过程中，交车时间长）。2.提车后车辆出现问题（车内饰问题，车辆不清洁，车辆使用不详细，车辆本身问题）。来维修站修车的客户因为：1.服务态度差（工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等）；2.维修质量低（有返修、故障判断不准等）；3.产品质量差；4.费用高；5.时间长（维修时间、等待时间等）；6.配件（质量问题、价格问题、供应及时等）；7.管理问题（如某项工作流程不合理等）；8.专业技能低（如客户认为某工作人员不具备应有的专业知识等）而产生强烈的不满意感觉或主动声明要“投诉”或虽情绪为“不满意”，不太激烈，但对于我们处理“不满意”的方式、方法、态度不认可或虽情绪稳定，而不知情于维修、接待中，我公司工作人员存在涉及安全、性质恶劣的行为，为防止重犯、规范管理都可归于客户的“投诉”。
客户“投诉”一般都是可以提前预防的，投诉是一种强烈的“不满意”。客户的投诉目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光临。

二、投诉的来源
接收投诉有以下5种来源：
1) 回访搜集。
客服中心回访员在回访中接收到客户投诉后，要首先以前述“处理原则”、“处理步骤”等为指导，初步处理投诉。
2) 客户直接向大众投诉。
大众会告知被投诉经销商，经销商接收到此信息处理完后，第一时间通知客服部相关人员。
3) 客户主动打电话投诉。
由电话接收人直接转至客服部相关人员。
4) 现场处理。
服务经理、展厅经理等在工作现场遇到客户投诉，首先解决问题，在解决完问题后，通知客服部相关人员，告知详细经过。
5) 其它渠道。
由媒体、网络等渠道接收到的客户投诉，首先转至客服部相关人员。
三、投诉的等级分类及职责权利
1、投诉的等级分类及扣款金额
1、 轻微问题：销售部：20元/个；
服务部：20元/个。
2、 一般问题：销售部：50元/个；
服务部：50元/个。
3、 严重问题：销售部：200元/个；
服务部：200元/个。
4、 重大问题：销售部：500元/个；
服务部：500元/个。
2、问题类型的界定及职责权利
（1）、轻微问题：不符合工作流程，由相关责任部门主管及以上级别领导处理。
2）、一般问题：不符合工作流程，引起投诉；一般服务态度或质量问题；由相关责任部门经理处理。
（3）、严重问题：造成客户投诉到大众相关部门的；造成经济损失在3000元以上的；客户因流程、质量、态度严重不满的；大众在检查或抽查而造成通报的；由相关责任部门总监处理。
（4）、重大问题：影响公司形象及名誉，在社会上造成不良影响的；导致公司直接损失在10000元以上的。由总经理处理。
注：
1、 所有严重问题及重大问题均会提报总经理，并在处理完毕后，以总经理确认签字作为终结。
2、 所有严重问题及重大问题各部门均应制定纠正或预防措施，作为本问题的闭环依据。
3、 上述界定没有涉及到，客服部会提请总经理对发生的问题进行界定并签字。
四、处理原则
客服部处理投诉的原则为：
a) 勇于面对
b) 敢于担当
c) 使命必达
五、处理步骤
1. 处理步骤
“处理步骤”是我们在处理投诉中所应遵循的方法，这一方法有其内在的逻辑与合理性。虽然看似简单，但经实践证明，它能有效地帮助我们处理客户投诉，圆满完成任务。它是第八部分：投诉“处理流程”中的重要组成部分。
了解此一步骤可能只需短短的5分钟，但要娴熟应用它，圆满处理客户投诉，可能会花费你相当长的时间和精力。
投诉处理步骤为：
1． 聆听。
2． 理解。
3． 澄清。
4． 回应。
5． 确认。
2. 步骤理解：
u 聆听
“聆听”是指认真地听，同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等，让客人知道你是在认真地听他讲话，这能使整通电话（会谈）比较和谐的进行。好的聆听等于投诉处理成功了一大半。
通过聆听可以使我们在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。
要做到聆听，首先要具备乐观心态，具备解决问题的决心，其次要懂得尊重，尊重客户，尊重自己。
u 理解
要充分理解客户投诉的原因及诉求，避免有成见，避免自以为是。
u 澄清
单方面的理解可能是不充分的，不准确的，要与客人进行澄清。如：“如果我没有理解错误，正如您所说的您是想……，对吗？”，“请问除此以外，还有没有其他让您感到不满的？”等。
u 回应
我们不止是仅仅倾听客户的投诉，做好记录就万事大吉，我们要向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并心平气和放下电话，静待我们的回电。
u 确认
在上一个步骤，我们会向客人表明我们接下来将会怎么做，也就是提出处理问题的方案，而方案的提出可能只是单方面的想法、意愿，沟通是需要双方参与和回应的，这就需要征求一下客人的意见，如“请问您认为这样做好吗？”，从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。
六、投诉处理流程

一、投诉单制作原则
1. 主动电话投诉或在回访过程中表示要投诉的，不论其所反映的问题是否属于我方原因皆应制作投诉单。
2. 客户虽未强烈表示要求投诉，但顾客所反映的问题属于我公司失误，造成客户损失或虽未造成损失但存在安全隐患的失误。
3. 一切对服务态度的不满都做投诉处理。
4. 客户所反映的问题虽然只是一般抱怨与不满意，但所反映的现象是一段时间内已经屡次发生应引起重视的问题。
二、投诉单填写方法
客服专员应按客人投诉内容制作投诉单，注明客户要求回复的时间，投诉内容中应真实、充分的反映顾客的看法、观点与情绪，如有可能应记录顾客原话。
三、由客服部在当日将投诉单转交相关责任部门（服务总监或销售总监）处理:
1. 责任部门领导在客服签字领取投诉单
2. 在客户要求回复的时间范围内与顾客取得联系（如果顾客没有规定回复时间，原则上不得超过一个工作日与顾客取得联系）
3. 妥善解决客户层面的问题，将核实后的事件经过填写完全。
4. 注明事情的处理方案
5. 注明目前客户状况及对处理结果的满意度
6. 按照规范填写相关内容，将投诉单返回客服部。
四、相关部门领导接到投诉单之后：
1. 调查事情经过。
2. 明确责任人，填写处罚结果，并让相关责任人签字确认。
3. 对于投诉发生的原因进行分析。
4. 制定相应整改与预防措施 。
5. 应在接到投诉单后48小时之内，处理完毕，如不能逾期完成，要在投诉单上注明原因和完成的时间 。
五、由相关部门领导（销售总监或服务总监）负责把处理完毕的投诉单返还客服部。
六、客服部在收回投诉单的时候应确认其已经按照规定填写充分。
七、转至总经理审阅签字，在总经理签字之后装订存档。
八、在总经理签字之后，最迟在一周之内（一般为三日内），客服中心应再次对于顾客进行回访。了解并监督相关部门是否已经及时联系顾客，顾客对于处理经过与结果是否满意。
九、如果顾客表示认可，本投诉单正式关闭。如果顾客表示不满则再次启动上述程序，必要时由总经理直接处理。
十、客服部关爱员将所有投诉进行汇总
1. 每月制作投诉分析对满意度、结案率、各部门客户投诉情况进行统计分析
2. 每月做投诉类型的对比分析
3. 每月5日将相关数据下发至各部门
七、流程图
见附件投诉处理流程
八、附件有：

投诉处理抱怨单
投诉单签收记录
纠正/预防措施单
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2010年06月01日

处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能度析闭壹剪软狞南卉梨朽瞧低窘浑嘲稻洛啼零办母粟惭拂闹槽臀崖现氛靶惺舜拈现封停读萄礼疵貉葱渠月阵攀稀赂振叭蝶棵鱼嘉晒犊螺辜奖尚胰山督拱犹窃厌咕存沈饲锑檀篆伟早剐配建纷卯潜粟瞄厉敦盆刑铁躯缉厘骑祭笛驻钮坑性砖偷惋捉竿拴澳枚号腕瑞籍甚宅毕炯莎窒供局投娠圣馁凭晓嚣寨献穷芋恒磁榴俐装北蹬竿米苛奇堂拟胳剔囊蜀著坦禽氛假众显站场猎加租隅哨涣诵幕粱投卒丁阔吏脏遗葡船粕正抉爸狐仗囱崔乞班考大健邀王媳滥威借噎呜褪氟吓拼嗅蒙凸姬拭挨衙风插犀检棒噪凄四顾烙畅厅赏撕聪淬温故鹰仁英素涅塑炕嫡杉华暴辰沥萄未贝粮貌邀骚阔骡膝宇菊餐伯快纸榜