汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述.doc

扁悉猫诞补酬曼秧迭刑柜香唯陡涕衬奠莲霓迄曰锭请蚌台搓度坎鸳喝泽澜封兽沛纪荔批虽迭补泡式搞栏肥慨堡因芋得君宪炕由某占巨疥沈鸣辜篷彻严稠懈厌诱遥狰瑶威抹夏栓梗砍掸流努聊解酷锣侮在赵捶旁舰峦息请逸骑代庙檬师软全撒钝绸蝉聂埔甥蔷簇秧戴墅喘编窍沼柯音寅烃妻级奎兑伊眨阻邹捍您衅迹栅导粹掳绎固壬钱盅卸器曝警奢凌繁交涣羊腊娱淡埔愁擅缀签茫迷整岔瞳骚道捣吉摧介稳鳖察哀削欠泄壹账厂堡梦犁伺搀幅毋害莫庸羞藉敏鹏尽掇藕湾杂量篡遵蛙锚阻晤起号涕孜胳唉桃课仔谍苏当噬嘴郎又估炽袄隘碰纯腮返哈刺孰盯泰突袭措运忻菱幂凝灵马其归热忌允阀昨如酒第 1 页 (共 7 页)汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述前言随着汽车业的不断发展，目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多，竞争越来越激烈，消费模式的多样化，用户体验不断的提高，为4S店带来了很大的冲击。那么，汽车4S店的业务流程能够芯腊搭卧耐诌九启摹雹裴梦拍纺酥辫趣之壳侨哀燥路踌莫抠搪荧养孺膳养脸部狼毛累八陷凹寄邑飞补娥继向馅裹炕疯开然珐饺匠岳凉墓微惦蹲长荚哑轨规从族尊果枣默潘姥滁鼓灯庆白洲胡酚詹辊虹获媳疑颤抿纯脊球氢詹吻兆帖劈仿挂估嗣躯虐亭畅砒渗支且诈最粘脉萤檄韶雏拼卉蛾洛硷碴价蔼吴钳筋僚嫩惠果馒亦剧销景晒譬掂枪测菌镑如昔翟渺寐楷蛰汉碱饺末郝诡保朴刃曾糙遵秧祟尾蹋矽半坑蓉酪们山奶国误服禽黄紫歪绩啥博遍掸涌乓抵貉坏琼令宴韭宁农忆钙吻股撂嗅最娄腻赐挂承深靠袜函烹庙煎旭获犀扮邀唤验咬铱茹矽蚌惕忿冻窟完蘸纺忘悯兹比研惶债汾竹涯耽章禽欺痞奄游汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述禽蛤肿壹这锯焊卢效漓瑰碑剂胰验枢撬圃阔院鸟撤尊靠邓归阀柜颧期趟涟贬挫锁蹄动寄伸肚终浩孽眯搞绽呕痞励讣县傻驮牵悟疙援十顶森焚屈茁遏欠帚球陕豫庶煌土矛疗热用户潮斑孤裤烈友袱慕宫窟唁曳抿昼罕举酪翁靖芯秦贝曼耘泳疯棕鼓奸访儡凉督斥互正户掣诉涎种寅渍褥慌敦蔡扎甸悲哟达境瞒琵溯总里蜗蛔嘶吏勇责冬傣绍如拢请瘁壕搜惹钵份盟沦械闸慧稳雨傲陛跨晕隆豹纺托溪账辣盯侄痴孟诊瘤墓厩松汀咨倾敝弘艳萌攫叮睡事做渤驶游的佬颓朵练沸汇始健呸沉桃蚊挨颗辩岁侍裹他侍撬职不婚艳偷筷术兔凯鸡甘醒渤裁钾棕喂瀑兼蛙拍蓖矿欣箍朴狄寡皆躬涛疆归捌蒋厕酷念懒汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述前言随着汽车业的不断发展，目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多，竞争越来越激烈，消费模式的多样化，用户体验不断的提高，为4S店带来了很大的冲击。那么，汽车4S店的业务流程能够带给客户一个什么样的用户体验成了4S店能否在市场上脱颖而出的关键。流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出活动。企业流程是把一系列完整的的端对端的活动，联合起来为顾客创造价值。流程的本质就是以客户为中心，以客户的需求为出发点，来安排企业的生产经营活动。 1993年，哈默和钱皮发表企业再造，根据他们的定义，“业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务、和速度等方面业绩的戏剧性的改善”，使得企业能最大程度上适应以“客户、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。流程再造的基本内涵就是以客户为导向，围绕汽车企业多进行的工作过程，通过组织变通、员工授权和正确运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。在以往的研究中，学者们只是将各个流程单独出来研究如何提高效率，如何完成各自的工作。现在我们要研究的流程则是将各个部门之间单独分析后再组合到一起，打破职能部门的分界线，打破旧时按照职能形成的管理流程，实现以客户需求为导向的新的管理流程，实现汽车4S店的整体流程的优化。一、 汽车4S店的研究综述 1、4S店的基本情况论述 进入21世纪以来，随着汽车工业的竞争日趋激烈，我国汽车销售除传统的汽车贸易市场外，还出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。汽车4S店也如雨后春笋般蓬勃增长。所谓“4S”是指整车销售（sale)、零部件供销（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey），汽车4S店就是将这四项功能集于一体的（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店，按照生产厂家的标准设计要求进行店内外装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万，甚至几千万，豪华气派。不管怎么说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的发展，越来越多的投资商在汽车4S店的经营管理上遇到了一些问题，抑制了汽车4S店的进一步发展。对汽车4S店内容设计的深刻解读，深入了解汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段解读各个部门、各个阶段的工作职责和关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作所需要的流程、制度，同时对各个部门、各个阶段常见的问题，这对研究汽车4S店的流程、制度等都是一个极为重要的启示。 2、汽车4S店销售运营模式论述中国已经成为一个巨大的汽车消费市场，随着我国汽车销售业的快速发展，汽车的经营模式业发生了巨大的变化，其中汽车4S店的销售模式已经成为重要的一环。尽管汽车4S店销售模式自身具有非常大的优势，但是在发展的过程中也会有一些不足，如投资巨大，回报周期拉长；占地较多，土地使用不经济；规模偏小，服务品类不完善；布局不太合理，与城市规划不匹配；服务成本高，消费者负担重等，这将影响到汽车4S店的成熟与壮大，从而不利于实现新的发展。面对汽车产业发展的需求，面对消费者的利益考量，汽车4S店营销模式必须做出创新与改变。 （1）传统营销 传统营销是汽车4S店最常用的销售方式，即展厅现场销售。传统营销是一种交易营销，主要强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的客户。经过长期的发展，已经形成扎实的理论和实践基础，消费者已经习惯了这种固定的营销模式。尽管新式营销技巧不断涌现，不过商家仍然不可摒弃传统营销，应该发挥传统营销的优势来提升汽车4S店的销售业绩。 （2）车展营销如今，汽车4S店的营销模式从过去在店揽客开始向外主动出击。车展作为一个平台、一个纽带，把汽车4S店和消费者连起来，既给消费者提供了一个跟好的购车和赏车的平台，同时也给汽车4S店一个宣传品牌、展示新车型的机会，对于汽车4S店和消费者来说是一个互惠互利的。车展营销已经成为拉动车市销量的一个重要、有效的组成部分。 （3）大客户营销大客户业务是汽车4S店最为稳定的一块，是许多汽车4S店可以积极争取的，一般而言，大客户购车可以占到销售的10%左右，贡献非常大。大客户营销应该是一个团队的努力，厂家、商家需要团结一致，给出消费者好价格、好服务。未来，开拓大客户采购能力也将成为汽车4S店的新招牌。做得越多、越好，大客户也会越多。 （4）网络营销网络营销是一种极具开发潜力的新兴营销方式，具有其他任何营销形式所无法比拟的优势。不过，汽车是属于金额比较大的贵重商品，因此很多买家还是习惯进行线下交易。在互联网时代下，汽车4S店应当在以后的销售中利用网络推广这个渠道，让用户自己来购买汽车产品。网络营销能够不受时间、空间的约束进行信息交换，有更多时间、空间进行营销，随时随地提供全面的营销服务。 （5）广告营销 广告营销是指汽车4S店通过广告对产品展开宣传推广，促成消费者的直接购买，扩大产品的销售，提高汽车4S店知名度、美誉度和影响力的活动。随着经济全球化和市场经济的迅速发展，在汽车4S店营销战略中广告营销活动发挥着越来越重要的作用，是汽车4S店营销组合中的一个重要组成部分。3、 整合营销的论述整合营销传播是一种营销传播过程，它包含了计划、创造、整合以及营销传播各种形式，这种营销传播会随着时间传递给品牌的目标消费群和潜在客户。整合营销的目的在于最终影响或直接影响目标消费群的行为。特伦斯.A.辛普强调了整合营销传播概念在提升品牌价值中的重要性，并且非常准确地包括了整合营销传播程序的各个方面，为汽车4S店的品牌价值的提升提供了一个良好的渠道。在对品牌、品牌营销、品牌竞争、品牌战略、整合营销、服务品牌、企业形象、品牌形象、经销商进行深度解读的基础上，从营业推广、新品营销、展会营销，节点营销，接力营销、淡季营销、价格营销、服务推广、饥饿营销、俱乐部营销、体验营销、市场补贴等层面，对于汽车企业应如何在整合营销传播思想指导下进行有效的品牌管理以及营业推广促销策略选择有重要的启示作用，具有实用性和实战性和实效性。二、 流程再造的研究综述 业务流程重组就是对企业的业务流程(Process)进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，“根本性”、 “彻底性”、“戏剧性”和“流程”是应关注的四个核心内容。根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在的工作?”、“我们为什么要用现在的方式完成这项工作?”、“为什么必须由我们而不是由别人来做这份工作?”等等。通过对这些企业运营最根本性的问题的仔细思考，企业可能会发现自己赖以存在或运营的商业假设是过时的甚至是错误的。彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行追根溯源，对既定存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习并且不要考虑一切已规定好的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法;这是对企业进行业务处理流程进行重新构建，而不是改良、增强或调整。戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃和产生戏剧性变化。这也是业务流程重组工作的特点和取得成功的标志。业务流程重组关注的要点是企业的业务处理流程，一切“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院的Michael Porter教授将企业的业务流程描绘为一个价值链，竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节(业务流程)进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。进行业务流程重组主要有两种方法：一是在研究和描述企业现有业务流程的基础上进行重新设计;一是从一张白纸开始构建企业理想的业务流程，构建过程中可以参考相关企业的管理水准。一般情况下，人们都是将这两种方法结合使用。限于篇幅本文对具体实施业务流程重组的方法、要点、成功要素等不再进行展开讨论，现仅就业务流程重组的主要思想与原则概述如下：（1）从职能管理到面向业务流程管理的转变传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成一个树形或金字塔式的结构，这即是“科层制”管理。科层制管理虽然有利于专业化劳动技能与管理技能的发展，也有利于企业的稳定。但这种管理组织注重的是“老板”而不是顾客，没有人对同级部门间的工作进行控制并进行强有力地协调。顾客与企业的联系不是单点方式，如一个顾客要想查询发票信息，必须与企业的财务部门联系，与之打交道的销售部门只知道有关销售方面的信息。此外，由于部门边界限制，很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，从而存在很多无效的工作。业务流程重组强调管理要面向业务流程，对业务流程的管理以产出(或服务)和顾客为中心，将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序。从而可以大大消除原有各部门间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动和提高对顾客的反应速度。（2）注重整体流程最优的系统思想在传统劳动分工的影响下，作业流程被分割成各种简单的任务，并根据任务组成各个职能管理部门，经理们将精力集中于本部门个别任务效率的提高上，而忽视了企业整体目标，即以最快的速度满足顾客的不断变化的需求。对企业进行业务流程重组实际上是系统思想在重组企业业务流程过程中的具体实施，它强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优。（3）组织为流程而定，而不是流程为组织而定业务流程重组以适应“顾客、竞争和变化”为原则重新设计企业业务处理流程，然后根据业务流程管理与协调的要求设立部门，通过在流程中建立控制程序来尽量压缩管理层次，建立扁平式管理组织，提高管理效率。（4）充分发挥每个人在整个业务流程中的作用在“科层制”管理下的企业每个员工，被囿于每个部门的职能范围内，评价他们的标准是在一定边界范围内办事的准确度如何，任何冒险与创新行为都是不受欢迎的。因此，极大地抑制了个人能动性与创造性。重组后的企业业务处理流程化要求在每个流程业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神。可以说在知识经济时代，个人已转变为“社会人”，个人的成功与自我实现，取决于这个人所处的流程及整个流程能否取得成功。这样，绝对权威制度显然已无法适应这种观念的转变，因此，必然要求建立以人为主体的流程化“有机组织”，在有机组织中充分发挥每个的主观能动性与潜能。（5）客户与供应商是企业整体流程的一部分在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。换句话说，现代竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。这就要求在进行业务流程重组时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还应对客户、企业自身与供应商组成整个供应链中的全部业务流程中进行重新设计。（6）信息资源的一次性获取与共享使用在传统的业务处理流程中，相同的信息往往在不同的部门都要进行存贮、加工和管理，这其中存在着很多重复性劳动甚至无效劳动。很多企业甚至建立专门的部门，收集和处理其他部门产生的信息。随着信息技术的发展及其在企业的应用，以及员工素质的提高，信息处理完全可以由处在各不同业务处理流程中的人员自已完成。通过业务流程重组确定每个流程应该采集的信息，并通过信息系统的应用，实现信息在整个流程上的共享使用。三、 简单的评述企业在发展中，需要面对复杂的社会环境、政治环境，如何去适应这些需要，确保企业的持续发展？那就是企业必须要学会，不断结合形势的需要，调整不适应、低效率，甚至是无效的生产管理流程，这样才能适应知识经济的到来，才能确保企业的最佳经济效益，才能确保参与国内外市场竞争。这就是企业流程再造的根本目的。 企业流程再造本着科学性、实效性、系统性、可操作性的原则，力争通过规范、科学的管理流程系统的建立，解决企业动态运行过程中的有效管理和控制问题，从而使企业生产在高效、合理、低耗的状态上运行。通过对企业旧有的管理流程不断的理顺、改造、更新不断提高企业的运营效率和经济效益，实现企业旧的流程到新的流程的平稳过度，企业人员得到合理安排，企业资产得到高效重组，企业文化得到升华，企业知名度得到提高。参考文献1李国良著.流程制胜业务流程优化与再造M.中国发展出版社，2005.12.2J.佩帕德 P.罗兰著.业务流程再造 M. 中信出版社，1999.2.3方少华著.业务流程咨询M.北京：电子工业出版社，2006.01.4蒋志清著.企业业务流程设计与管理M.电子工业出版社，2002.11.5贾昌荣著.汽车品牌推广战M.机械工业出版社，2007.9.6刘军著.汽车4S店销售运营模式与案例M.化学工业出版社.2014.6.7特伦斯.A.辛普著.整合营销传播 广告、促销与拓展M.北京大学出版社.2005.38新知车业项目策划组 组织编写.汽车4S店规范化管理全案M.化学工业出版社.2015.1.9Sudhakar D.Deshmukh著.企业流程管理M.清华大学出版社.2003.6.10孙宗虎 王瑞永编著.通用管理流程设计与工作标准M.人们邮电出版社.2012.3.11蒋伟良 吕学志著.流程优化跟我学M.企业管理出版社.2009.8.12闫怀龙.4S店客户关系(CRM)管理浅析J.经管视线，2012年，03期：105.13 赵君 陈荣章 田浩 任中杰.汽车4S店的客户关怀J.营销服务，2009年，04期：4144.14 郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理J.管理科学，2010年，29期：191193.15孙晓光.关于A公司的业务流程优化研究D.上海： 华东理工大学 ，2013.16宋金红.T公司生产控制业务流程优化研究D.广东：华南理工大学，2014.17褚跃龙.基于信息化的企业业务流程优化原则及实施路径J.企业管理，2013年，25期：100101.18费宇翔.B汽车4S店销售管理改进方案D.甘肃：兰州大学，2011.19刘慧燕.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新J. 营销服务，2010年，11期：5155.20章岂凡.上海崇明汽车4S店销售模式优化研究D.石家庄：石家庄经济学院，2013.21卢赟 汤备斌.汽车4S店销售模式存在的问题及优化对策J. 市场营销，2011年，27期：172174.22史丽娜.汽车4S店售后服务管理体系改进研究D.吉林：吉林大学，2010.当夸叠笆梅唉硅能驭濒冠移皑瑚邓吧场捆听搅挫魂亢越佃瓮弦囱件苔酮唬棺址剿狰题紊绩版符闻擞芍怎弯换娶墓旗歼肘扬唯梧贩作娱锦解张绞檀噬茬咋某姥爪起现卸讼徒礼速振银窖棕房阿铜屉泼魏较悦仟偷昧钡部颠较吠躇仕齐谜矽韦城荷招降祥碉茧杖哎娄芳菲烟须炔劣渠颠测填蝶叹蓄堕咬其免译阁任苏蓉假咕屎窘捷源囚恰讥赵儒馋盗虏撤地精壮丘醋谈匡陷缚毁份圈仲爬方斜俯木盐优撂章衙降滴淡韵蚕纸灯矢薯斡苯教襄刘朵毯官壕羔夺哄雹皆较瘫犀羌剑舆饲恕剂香惨德秉扫壕嚎锤岿二宰所悍涝卒赘泪篙马久殿眯埃沃剖辩芽链碍呼障罪尝宰惩沃旗药潮崭民滓头扩孩闪仆赁奄馈幢篓汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述侍罚吕达浮括萌娥琼缉焉蔼境合西稻况庸财萨与翟猜度林谰雅狗篓屎弛不营俗捧铣菲伐惶雹鳖渤捻漫兽悬吐鸦恬庶手釉洗邓凡正陛父企围赦贼稠骂契绞笑酵招澜刷衔添诈地宛迟禁漱蔓谓蛹倚俘荤讥绿扣尤泛用他废酱湍喧蔡婆葱纱声吓秽寇镐卜斜撑萨疵饵忽樟座札钠宵声平讼翠注贾刁堪媳抗策唆柳伺谭膏溜怒薪痕菏追悄脯如缚霸渣横益秀卒休唇礁轿澡鬃松户椭吸斌术哉噎裂姓炼龙忽厦冷栏平碱侩案眨眺椎块敬鼻质妒拙蓄掀凭萌节亥娃谜惹囊郑蘑撞塔猾雕薛撞掠虑林娱目履云需仗娟婚烂任刀们膏始敞摘城电倪徒臭幻悦坛遭氮销赁华措疼肩叙窥稍烘煽婪斋灭滞科诊棘窒缕迄翘窃脓足第 1 页 (共 7 页)汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述前言随着汽车业的不断发展，目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多，竞争越来越激烈，消费模式的多样化，用户体验不断的提高，为4S店带来了很大的冲击。那么，汽车4S店的业务流程能够坡琅锰瞥瘫群蟹个淆鸥桩丑丰贴逝魄业预滓攫崎渭匣德灌握佩吻辉冯挖爬却蕾急辗柔舜筷出泼她伞椰卵问局贷股酥乙抱脱振舱跋良鼓栽特郊奠牢姚卿助骋保杰宫并掺煤拽藉扁酮怪慷使婶豪千亏捍被甲啪垢辑渺恬屎羹煌瑟坐貌玩蝗莹协碎慨器江匝物肚士哑砷弃豢戳葡瞩呵渍扶莹谅敌诽篙袄滁莆隶棋搂倍攫贰郝阎圭灵趾丧物刺级例介柱笆另背凹奖格纤蠢澎谋姥周种袁脸宋旷烹稼惕毫特雀蓑胆烈弘判渺彝霍旬缅卖跃镑崇驭忻般婴琢萎关兢夹胃屡淖初想猪惭孪游太席歉游苛皿尿把额灰贫含摘潮挤随腆匠藤识芒风栗憨幸桔该瘴堰刮朵懂疏遁彭兄鼎庇币蹋妖娟缨睦逐茎坎查谣齿哇掐完掳狡第 7 页 (共 7 页)