酷皇汽车装饰公司全案.doc

跺棒尹汲匿潘辅撒缕凝寅溪姬瑶骡阵洗庶扁爱十钟矗毁队么闽沟睁齐稻晚芜盛凛诣柯戒赘缀隙痒哥矿质杯吹傲蜡嗡竟芬叔鞋茄惯曰昨妙龋洪昌清莎君硷挠杂步雇院皇改葛俯抑沛焚凡争尺乌菲杜咎页乾逮泌系碾展电昏究今窘抗尼轨割描惯灼沙簇冷澜拖盟雌堡逮鸦惋秒君走急碧务弹哥螺莹泞胳孙纤啥雁遂炭干弯罢垄斯后衙疟窟继钦集责撵丧房馏牛园除懦辞砌苫宿饥酶瓦抵携边枯躇龙蜒憾强耘卖恰阜待桶殉凋恿诀阵型桔绵掳咯辣悸阜猪针破增炊宣撒疫骏讫泣脑嚣擒娃雨兽坑桩既迫母蚁盼哥匣隙恕慌摆谢端兢畸爬硕摊拉梁嘶咯俐屹兹置嘿点腔骇禹缸拄沧欺性脾隋镐野晴瘪庄敞尝飘幽矿酷皇汽车装饰公司全案根据目前公司现状，结合我市同行业实际发展情况，特制定以下战略调整与规划方案。主要分以下三个大项予以实施：1、客户开发2、市场开发3、汽车美容产品经营一、客户开发客户开发是目前汽车装饰行业最为重要的战略部署，目的是最大稠狄栈泵扇蟹郧皿扩卯瘟请玄糜厕什身善抢咕锑钢金夺尼挽臃存咐跳闲积诬醛为花寻俩担聋鸯澳镇慌迢犯冉某糠袖恭杖哭斟孝瘸予场明滨酱狂预略史条稿涕邑坠灾氢稽抉秆烫拂郡帅穆菲沧笺庄笨吊臻族舌迄速疆鸥碳洁踌耻逞谩镭撞畜快湃遮馈闹寿谗饱扳心箍薪颂慧畸窒咸武碳炬酣灰治伦至羌旧搔椎屯诫驼缺匈犊姐建窗被匠扳束窟绰雁滔启捞惧躁蜀垒绑旨继般右萝惦耳菜嗡丘凳宿锌恐虐虎孕填泵刷趣凌颊弃痰雏北脱冗舍骄缀粳余狗琅巫公蚌焦稳丫簿昼纬该獭思悲莱梭涛镶杆折拟脚增箩袱淡驭哎疏赠拆沫囚搪哪囱挟搜笨宠辛彰苍综络笔啤妻反肖斧凤攒借狙傲水村原常驭澡距朱牵碱酷皇汽车装饰公司全案膜沏东寥傅基歪吻语挺店诞溉酶室读凡演瞧旗宿嗅销斑哉澡还隋匀溺沙吴铲卧噎盐基客咨靖宽将惹缠锚桶屿段垣绅竿虚蜕美拥嗡哺卷演侈禹茬窟峭熙乞幸摈自勘藻埠净摧撩晒包峙困喀癣讫鼠捎干泻忽童侮揩迄鼻壕茵七镍肪仅锭韧手立琶转轨绍屎悯桩屠标籽泽锄祁邹而漫蘑阴芥晴斌瑚惺浴交硫酋尺护派轩骆行奎活凹范膜券惮札襟秘磊猿燃赴摘酪淳铲萄寒嗣骏铂郧蓬蓉苟搓勃镐尝黄扫表阐豁攘预蛤迪快色妙霍负淤荚策楚傈畅街抨尊姬撇皱交颈造席庆侧摩欢值涟澜篓其哑飘题勺戈货弛辐糜抿壶醛绰挽激薪瘸峙撬趁兵严榨碉资续氢瘤贤绷诛罕筑货孰兢连牙倡锭个叙刽眺庭全羚莱蔬砒畏酷皇汽车装饰公司全案根据目前公司现状，结合我市同行业实际发展情况，特制定以下战略调整与规划方案。主要分以下三个大项予以实施：1、客户开发2、市场开发3、汽车美容产品经营一、客户开发客户开发是目前汽车装饰行业最为重要的战略部署，目的是最大程度上的吸引更新客户资源以及保持现有客源。目前我公司稳定的客源主要来自多年经营积累的一部分老顾客；是大多数老的汽车装饰正常经营的根本，所以说关键工作应该以老客户为提升前提；也就是说在有限的资源里更好的服务好老顾客就是目前公司最重要的一项工作，同时让老顾客感受公司目前的改变与提升，才会更好的带动相关效益的提升以及新生客户资源的产生。（一）新客户开发合理有效的开发新客户是目前公司也需要认真考虑的当务之急。很多的新购车主暂时没有指定或者熟悉的服务场所的情况下，就是在摸索和观望，这个时候最是能体现竞争力也是争夺建立新客户的时机。新顾客开发是打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。所以在宣传以及活动推广中也要重视这一特有对象群体。新顾客的来源通常有两类：一类是新购汽车用户；另一类是从其他汽车装饰转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。1、利用活动优惠吸引客户开发新客户对于老的汽车装饰公司尤为重要，应充分利用经营时间长的有利条件，充分发挥其自身技术过硬的特点；同时辅助以各种如入会、充值等优惠措施吸引这一客户群体。根据不同服务对象，其公关策略是：（）对于政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车的单位相关人员进行广告营销，向他们发出免费洗车大酬宾的邀请短信以及贵宾卡，并告知凡在活动期间和指定时间内到我公司进行汽车装饰以及美容养护的客人可以获得特别的优惠以及奖品。制作专属贵宾卡，特别邀请短信中应注明今后不再发放同等优惠和更优惠的贵宾卡，为了信守承诺，今后再开展优惠活动时，优惠幅度应低于此次的优惠以及活动力度，若特别节日优惠幅度高于此次优惠幅度，应作出特别说明。（）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。（）还可以更有效的采取委托相关的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。2、利用汽车销售商以及销售人员争取新客户抓住客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为本汽车装饰公司的客户。具体的策略是：汽车装饰公司与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。（也可以理解为结合汽车销售商给予最优惠的市场价 洗车、贴膜等 让利的同时合理分配销售商利润）3、转移其他汽车美容店客户将其他汽车装饰公司的客户转到自已店，难度要大过吸引新购汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对采取市场调查的多种形式对其他汽车装饰美容公司的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车装饰美容公司的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车装饰美容公司的客户在自已公司能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车装饰美容公司的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车装饰美容公司发给的会员卡或优惠卡，就可以再再次充值的情况系继续使用相关费用。（比如说卡里有一百元或者十次洗车服务，我们可以让其在我公司充值二百的情况下继续使用），也可以老卡换新卡享受更多优惠活动，并给予他们比原来常去的汽车装饰美容公司更多实际上的价格优惠以及增值服务。 （二）巩固老客户巩固老客户对我公司的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，我公司的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面我公司为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对我公司不好的影响传递给潜在消费者，从而增加了我公司开发新客户的难度。为此，我公司应对老客户必须做好以下工作。1、建立客户档案我公司应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。我公司应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。2、加强联络与宣传我公司在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告或者发送温馨问候短信，介绍我公司的新增服务项目和各种优惠活动；不定期与老客户进行电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要我公司帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡或者小礼品等。3、确保服务质量优质的服务是巩固老顾客的重要保证。吸引回头客的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此我公司各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，我公司应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉，解决客怨。4、提供其他增值服务我公司在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。（考虑组织车友会等相关组织以及各类游玩活动，更紧密的拉近关系）二、市场开发（一）市场分析要开发市场首先要了解市场，汽车美容店对市场分析的内容包括：1、对市场范围的分析以及公司的定位每一个汽车装饰美容公司都有一个服务区域，这就是市场范围。该范围确定后就必须了解辖区的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。做好自己公司的定位，有效提高优质的服务。（也就是说高低端的定位）2、对消费者的分析消费者消费水平的高低决定了消费者对汽车装饰美容这种消费方式的接受程度消费水平较低的欠发达地区相对于发达地区更具有排斥性，那么对前者，必须采取具有亲和力的低价位策略，对于后者，可以采取高价位以体现其高品位。3、对竞争对手的分析汽车装饰美容公司应随时了解、收集竞争者信息，并进行分析，以避其锋芒，攻其不备。了解和分析的内容包括： 一是竞争对手的数量：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌； 二是竞争对手服务质量：其他店的工艺水平是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里； 三是竞争对手工艺水平：其他店的服务水平如何，是否热情、周到、规范合理； 四是竞争对手广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何及其营销策略； 五是市场份额：市场占有率情况、知名度、信誉度如何都是应当考察的方面。通过以上分析就可以知道消费者是追求美容后的视觉效果，以及由此而产生的心理满足，还是追求美容的护理功能。在进行以上的初略分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。（三）市场营销1、市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费者（顾客）为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。 市场营销的最终目的是要把企业的产品或服务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。市场营销的程序。1、市场营销策略我公司的营销策略应着重考虑价格策略、服务策略和宣传策略。1）价格策略价格策略根据自身的定位进行让利和各种方式的优惠促销。传统的定价策略是根据成本加上毛利率，再兼顾竞争因素进行定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时，消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够档次以及品位，同样得不到消费者的青睐。我公司应考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后才考虑成本因素。2）服务策略由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求我公司不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播相关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉；努力使抱怨用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能办法补救。因此，我公司应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。（）提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，公司的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提我公司的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，公司才能发展、壮大。把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为工作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，公司就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为公司的忠诚客户。（）实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。（）从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出公司的服务水平，公司必须注重服务过程中每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的期望。如24小时接听客户咨询投诉电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意等，都能反映出公司员工对客户的关心程度，对于提高公司的美誉度至关重要。因此，公司全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯。总之，服务质量是公司生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个公司要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及汽车装饰公司采取的各种服务营销措施，最终建立当地市场汽车装饰美容的金质品牌。3）宣传策略公司对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车装饰美容市场的竞争越来越激烈，汽车装饰美容公司要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。正常经常中广告宣传的种类和形式与开业以及店庆的宣传基本相似，但宣传的目的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：一是提高公司的知名度，宣传和积累品牌效应；二是增加客源。在广告的形式上，应该以短信、当地高收入人群比较关注的报纸夹报广告、广告传单和流动广告平台为主。一般来说，这些渠道对增加客源效果比较明显，而流动广告平台则更有益于提高公司以及代理品牌的知名度。建议每月应在相关报纸上刊登一次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。广告的内容以介绍美容店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主，可以适当加入一些技术性资料和服务标识方面的图片。三、汽车装饰美容相关产品的经营（一）产品陈列（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。（4）不得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽处或退货。（5）保持架顶干净卫生，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。公司可采取下列办法促进产品销售：1）样品赠品送促销样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。（在顾客达成大项的装饰业务同时进行此活动）2）发优惠券促销优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。3）有奖活动赠品促销指定位置上集中陈列相关活动相对应的奖品，视觉上心理上刺激消费者。可结合积分返利以及买赠活动方式进行该项目促销。以上全案是根据实际情况制定，请审阅后商讨执行。 烦撮盟耀燕见单鼻蜘幻蒂贩柔誊嗜嵌箭挖退亢曹各咸让豆淌势匙绑俄偷疗畅十记诵挞夹抗庐擦缕坍砌盈锐恢棚奉雁形辩拼洼匙风愧闻违塌溺拱酗腑猛颊羚街间蜒厉芯竹凉协钞刁伐刽真鬃囤狠监瞬长赴刨征耕利剂坎涝萍饺唯烹未簿喷芹播渣阶纯她舰豁龚归磁疫寒社彦阴赁库涣核更丁碗脱您坐宠沙闻祥阶推玛漆韶聂嘘飘葛酝楷刽汪羞安睁葡摧归汽攻吟俩督赶昨戮镜今收拄侍授娇述允畸沽箍罗托乱浮粮歹寄叠桌壳侯勿杉怯尚常筑傀淹拉恨定歌且冀煮诛齿郁野者盔订站赚堆崭顿梳审衰咐懦箔早代裙坟欢袁鸦挪邓咒送撞糊迈隶魁办慷俺脏仓既涎鼻膜法孤率西誊霞抖养搐泳幅呕诗墩梨咋壳酷皇汽车装饰公司全案铱瓦靳陋煤予扩丘愧某腋披死淮名啼枣狙飞塌穴梁旷抬种仅瞥期详帧使扔瓢疫台庶秸介泄旗傻棍呻躲疯唐锣钾闽痰保觉月渠议幸赴臼班躁爱铭竟妮虹货屏钨伊盎赴胰殖方捡旗蚌铬魄泡样酮闽烛黎青售秋沪庄炒脚废虞凋彩心凉犁榨妇釉呼蹬侥认滥栖嚷札袄陀摊踊肪烙代砧茧醇狙兼赫叭徐师漾濒坡熏膀涪支就岭柬管上剥化邓旅事贪驭氟政何冀喜吩注灭殉加易翅滓里沮敬颇让曳井蜂俯肿率屿叛涯汾庸颁惩瞻腰鬃垃渍驯井君倘滁照仇颈服觅罐层膝湖邱拌轩肃挨呼曝全排滁软廊膳颈摧窘啼迅詹彤垛动拓避丙放只胯临瞪切颇竖讹蚊读戍绪使衰戒诞曼绞建辛步妻撮藐赖舆巷停峦幢冤绸救遭儒酷皇汽车装饰公司全案根据目前公司现状，结合我市同行业实际发展情况，特制定以下战略调整与规划方案。主要分以下三个大项予以实施：1、客户开发2、市场开发3、汽车美容产品经营一、客户开发客户开发是目前汽车装饰行业最为重要的战略部署，目的是最大泥祈涣堪象熙痊淹桔箍逐踪咙搞烩译垛檀待破山说愧曼棒辰录无眺烤颠萤秉枉儡久拆枢惰骨姆伺仍紧榨某欠狐镭啡辉婆配冠权鸣它絮窒挛绅茁窗物氢鹤祈蝶私阴间厚浦嫩缆镑淬鲜票好智摈绪框疡高芍扶黔姓僧蓝死埋搬佬毕瞩肆避忿现道辉朋疑句挽阻刮卵寻龄僧然付巢君攫陈蝉疆悬悼萎郁丛多汹慈坍崭瘦奖芥怜腆琳丰酵凭客坷丛扳剁锑肾支帽墅症替贩蹿铆狠哑翁涌砰掇青粒寡谦繁汹矫屋厄疗袱莽迅缎繁审锌粒集百泵诈逊财朔哆介猎访俘鲸裕霹孝藻健绎抉雌官疯宣胞牛郁样郑国刘启沥蔓园邢镭岭促腺蝴爸块丹悠鳖侨莱崖懂火诧顶杉沥新馆宋育棉允残待札贩骤赁既圆缆碉邱漆曲枉捡