餐饮部工作标准与程序.doc

餐饮部工作标准与程序工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 仪容仪表规定 审 批： 工作标准上岗前严格按规定检查个人仪容仪表，符合相关标准和规定，树立餐厅及酒店的良好形象。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1仪表1.1保持自然仪态，身躯要笔直2制服2.1身着酒店发放之制服上岗2.2制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损2.3皮鞋要擦亮3头发3.1男员工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额，鬓角不能超过耳际，后发根不能盖住衣领3.2女员工头发要清洁，整齐，流海不能遮住前额，短发不可过肩，长发必须束起，避免过于时髦的发式4脸孔4.1男员工天天上岗前要刮胡子5个人卫生5.1手指甲-要经常清洗，指甲要清洁，并修剪短5.2呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏5.3身体清洁-上班前洗澡，经常更换内衣裤.1.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐领位员 工作任务: 接听预订电话 审 批： 工作标准用礼貌、清楚、简洁的语言接听客人的预订电话，并迅速而对的地记录客人预订的日期、时间、人数、订餐标准、公司中名称及联系电话等。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1预备笔、预订本1.1将预订本翻开至当天之日期方便填写部门2接听预订电话2.1电话铃响三声内接起电话尊重客人及有工作效率2.2使用礼貌用语并报出餐厅名您好/中午好，嘉福楼中餐厅（Good morning/Good afternoon.Fortune Garden Chinese Restaurant xx Speaking , May I help you?2.3询问客人姓名先生/小姐，请问怎么称呼您？给客人以亲切感2.4仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电话，并做好记录2.5提醒客人我们的预订只保存30分钟2.6感谢客人的预订并再见2.7接听预订电话前必须查看订位本，清楚地知道当时尚有多少个餐位可提供，积极反复客人的订餐规定，以便进一步确认，对客人的特殊规定做具体记录，并告知当值主管，尽也许满足客人规定保证预订的准备.2.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐领位员 工作任务: 引领客人入座 审 批： 工作标准根据客人的预订情况，准确而迅速地引领客人至适当的餐位，保持微笑及亲切感。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1问候、欢迎词1.1微笑亲切1.2先生/小姐，晚上好，欢迎光顾2询问客人是否有预订2.1报自己的姓名，询问客人如何称呼2.2先生/小姐，请问您有预订吗？2.3假如客人没有预订的查看餐厅情况，立即引领客人至合适的餐桌或厅房，假如餐厅内已客满，可以建议客人到其他餐厅用餐2.4假如客人有预订，提供有关订位事项予以确认后，说请这边走，先生/女士33.1为客人拉椅、让座、铺席巾3.2递上菜牌3.3根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯3.4拜别前说：祝您用餐快乐.3.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务餐巾 审 批： 工作标准面带微笑，礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1客人就座1.1打开餐巾准备服务2奉上餐巾2.1由客人的右面标准2.2说您好，先生/小姐，请面带笑容礼貌2.3轻轻放在客人手上3客人离开座位3.1重叠与巾呈三角形，放在骨碟左面旁边4客人回到座位4.1打开餐巾4.2反复以上的服务程序.4.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务毛巾 审 批： 工作标准速度而及时地按照毛巾的服务程序为客人服务，服务员中要注意礼貌及微笑。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1拿取冷/热毛巾1.1用毛巾篮盛放毛巾准备服务1.2从毛巾柜中夹取出已备好的热毛巾放入毛巾篮中2奉上冷/热毛巾2.1用左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹2.2用毛巾夹得毛巾篮内的毛巾夹出，从右边放于客人左手边的毛巾碟上2.3说您好，先生/小姐，请面带笑容服务礼貌33.1用毛巾夹夹起用过的毛巾卫 生3.2放入毛巾篮巾带走以便清洗.5.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务酱油 审 批： 工作标准做好酱油服务的准备工作，并按酱油的服务程序为客人服务。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1客人订好菜后，准备服务1.1检查酱油壶内的酱油确订是酱油1.2用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘上服务用2倒酱油2.1在客人右面服务2.2用右手拿起酱油碟，放在长盘上方便2.3把酱油倒大约1/4左右的份量在酱油碟内把握份量2.4再把酱油碟放回刚才台上的同一位置客人使用.6.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 订 饮 料 审 批： 工作标准微笑、礼貌而技巧地向客人推荐饮料，并在反复确认订单后及时收银及酒吧。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1预备笔、饮料单1.1准备笔，放一张卡纸或较硬的纸在第一份与第二份订单中方便2问候客人，鞠躬并微笑2.1有礼的向客人打招呼，并说:您好，先生/小姐欢迎客人3推荐饮料3.1有礼的问:要不要先来杯饮料引起客人爱好3.2把饮料写在订单上避免犯错3.3反复订单一次避免误会3.4鞠躬请稍等之后离开礼貌4给酒吧下订单4.1快速把订单交收银员开帐单4.2把订单交酒吧付饮料.7.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 订 菜 单 审 批： 工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务，根据具体情况建议合适的食品，注意销售的技巧和信息，反复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1提供服务1.1有礼地问:先生/女士，可认为您点菜吗礼貌2登记2.1登记在点菜单和食品订单上避免错误3当客人订好菜后，建议合适的食品3.1提供合适的建议，如：头盘/汤，以配合主菜（如客人没有订的话）3.2餐前的开胃酒/鸡尾酒3.3葡萄酒，软饮料以配合膳食44.1让我介绍一下激发客人的食欲4.2要不要试一下4.3今天厨师长准备了一些5食品订好后5.1反复订单一次避免误会5.2取回菜牌，感谢客人然后离开客人使用完毕6核对订单6.1把订单提成头盘、汤、主菜方便工作6.2送去收银员及厨房准备帐单及食品.8.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 订 菜 单 审 批： 工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务，根据具体情况建议合适的食品，注意销售的技巧和信息，反复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）7建议客人订甜品7.1客人用餐后，提供甜品菜单给每一个客人让客人订甜品7.2进行4至5程序对的程序8服务姿势8.1腰部稍微弯曲，辩认出主人，提纲菜牌，要示你为他订菜，安排客人入座，会询问其他客人喜欢什么菜式8.2先为女士订菜，然后男士8.3订菜时，双目要有礼地注视订菜的客人，使他感到你对他的重视4.9.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐厅服务员 工作任务: 服务中国茶 审 批： 工作标准迅速做好中国茶服务的准备工作，按中国茶服务程序为客人服务，并随时注意茶水及茶叶的添加。服务过程中要微笑及礼貌。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备服务1.1先放一半左右的开水在壶内，摇匀一下温热茶壶1.2然后把开水倒去准备放茶叶2泡茶2.1将适量的茶叶倒在茶壶里茶叶的份量2.2放大约95%的开水在茶壶准备服务3服务茶3.1用托盘把骨碟托着茶壶，拿到客人台边准备服务3.2拿起在客人面前的茶杯连碟，放在托盘上（女士第一）倒茶用3.3把茶倒在杯内大约90%安 全3.4把茶杯连碟，放回客人面前客人饮用3.5说:这是您的。茶，先生/太太，请礼貌服务.10.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务中国茶 审 批： 工作标准迅速做好中国茶服务的准备工作，按中国茶服务程序为客人服务，并随时注意茶水及茶叶的添加。服务过程中要微笑及礼貌。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）4加添茶水4.1加开水大约95%的茶壶里再次服务4.2把茶壶连骨碟放在订茶的客人台上旁边客人使用5添加茶叶5.1先检点哪种茶叶检查准确5.2把茶叶倒在茶壶里以加茶味5.3放大量95%的开水在荣壶内.11.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 替换骨碟 审 批： 工作标准做好替换骨碟的准备工作，而带微笑，礼貌而及时地为客车人更换骨碟，并做好有骨的碟的解决工作。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备服务1.1点算客人人数以例服务准备1.2准备骨碟数量（按人数增长备用）1.3检查清洁及有否损缺卫 生2更换骨碟2.1左手把托盘，右手放碟在托盘上标准服务2.2把左手托务开180度，右脚在前，左脚在后避免事故发生2.3靠在客人的右面（女士第一）礼貌及提醒客人2.4面带笑容的说:我可以收走吗，右手做手势示意2.52.63解决有骨的碟3.1在托盘上准备另一只碟安 全3.2把骨倒在碟上，其他的补同样3.3送去管事部洗碗间清洗.12.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 更换烟缸 审 批： 工作标准按照更换烟缸的工作程序及时而准确地做好准备及服务工作，并注意细节，以保证安全性及服务质量。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备工作1.1在托盘中多准备几个清洁的烟缸以便服务1.2检查烟缸有无破损，是否清洁2更换烟缸2.1左手拿托盘，右手拿烟缸，拇指搭在烟缸的边沿，食指和中指托住烟缸的底部关观2.2把清洁的烟缸盖在脏缸上，一起拿起卫生2.3把脏烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上。3注意事项3.1烟缸在托盘中叠起不超过4个3.2烟缸中烟头不超过2个3.3两个新烟缸换一个脏烟缸.13.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务白葡萄酒 审 批： 工作标准严格按照白葡萄酒的服务规定做好准备工作，经客人批准后按标准和程序为客人启动并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备工作1.1冰桶、餐巾（二块）骨碟、花边纸、吧刀、白葡萄酒用品1.2冰桶倒入1/2水，1/3冰，两块餐巾，一个骨碟上放有花边纸冰酒1.3把酒放入冰桶，用一块叠成1/4餐巾盖好，另一块1/4餐巾搭在左臂上1.4把白葡萄酒从冰桶中拿出来，用盖在冰桶上面的餐巾擦干酒瓶上的水，然后垫上餐巾向客人展示（商标冲向客人）客人认可是否是自己点的酒2启动葡萄酒2.1经客人批准，把白葡萄酒放在冰桶内，商标冲向自己方便启动2.2开瓶时，用吧刀先把瓶盖上的锡纸割掉，用罗旋刀的刀尖呈90度垂直插在瓶塞中间，在立起吧刀旋进3/4时，（约剩2个罗旋），用左手握住吧刀的前端向上拔，当拔出1/2时，吧刀继续下旋至半圈时，用左手握吧刀的前端再次向上拔瓶塞约剩1/5时，用右手轻轻将瓶塞拔出，用搭在胳膊上的餐巾擦一下瓶口，将瓶塞上的吧刀取出，放入衣袋启动白葡萄酒的方法.14.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务白葡萄酒 审 批： 工作标准严格按照白葡萄酒的服务规定做好准备工作，经客人批准后按标准和程序为客人启动并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）3服务白葡萄酒3.1先给点酒的客人闻瓶塞后将瓶塞放在垫有花边纸的骨碟上3.2把冰桶上的餐巾叠成1/8，然后将酒包好，用右手握住底部方便服务3.3将酒倒入点酒的客人酒杯中1/5，同客人打招呼后，左手拿起杯子轻摇，用晃子轻闻一下，然后交给点酒的客人试酒，经批准后开始倒酒（女士优先），最后服务试酒的客人3.4倒酒只倒杯子的3/4，倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，用餐巾盖在冰桶上4再次服务4.1假如客人重新添酒，要给试酒的客人再加一个杯子，并用上述的服务程序重新开始服务.15.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务红葡萄酒 审 批： 工作标准严格按照红葡萄酒的服务规定做好准备工作，经客人批准后，按照标准和程序为客人启动并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备工作1.1莲花座、底碟、酒篮、餐巾（二块）一个垫有花边纸的骨碟，红葡萄酒用 具1.2将客人点的酒用一快叠成1/4的餐巾垫住，展示给客人看（商标，冲向客人）展示酒2启动红葡萄酒2.1经客人批准，为客人开酒，将一餐巾叠成1/8，包住酒瓶的瓶领处，包好，左手拿餐巾约1/2处，另一块餐巾叠成1/4挂在左臂上，包好的酒瓶放在垫向莲花座的底碟上1/8：由于过宽会将商标盖住，其二是不美观2.2方法同服务白葡萄酒的2.23服务红葡萄酒3.1给点酒的客人闻一下瓶塞后放在垫有花边纸的骨碟上3.2酒篮中放入块预先叠好的餐巾,取下包红葡萄酒酒瓶的餐巾,将红葡萄酒放入酒篮中,商标向上3.3右手提起酒篮,将酒倒入点酒客人的杯中1/5,请客人试酒,服务方法同白葡萄酒服务的3.33.4倒酒只倒3/4满,并在每杯酒倒完后,将瓶口用臂上的餐巾擦一下.倒完酒后,同酒篮放在台面上,瓶口不能冲客人,收走莲花座和底碟4再次服务4.1方法同服务白葡萄酒的4.1.16.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 帐单服务 审 批： 工作标准仔细而迅速地核对检查帐单后,用帐单夹为客人结帐,分清客人的结帐方式,并给予相应的服务,客人结帐时要特别注意礼貌,感谢客人.整个结帐过程要特别注意速度,不可让客人等待太久.序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1检查帐单1.1检查台号是否对的避免错误1.2检查食品项目和价钱是否对的准确1.3检查饮料及餐酒项目和价钱是否对的准确2撤底打出帐单2.1加上缺少项目完毕2.2检查收银员所做之总数准确3递上帐单3.1把帐单放入帐单夹内美观3.2从客人右面服务对的程序3.3鞠躬并有礼地说谢谢礼貌3.4把夹子放在客人面前,打开并放下一只笔,用手指指出总数,不用口说吸引客人4钞票结帐4.1检查客人所付钞票准确4.2把钱和帐单送去收银员结帐及登记4.3检查收款员找回钱是否对的,然后把帐单收条和钱用夹子送回客人完毕环节.17.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 帐单服务 审 批： 工作标准仔细而迅速地核对检查帐单后,用帐单夹为客人结帐,分清客人的结帐方式,并给予相应的服务,客人结帐时要特别注意礼貌,感谢客人.整个结帐过程要特别注意速度,不可让客人等待太久.序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）5饭店客人5.1规定客人写下房号,姓名大写及签字完毕环节5.2规定客人出示登记卡或房间钥匙准确5.3把帐单送回收银员结帐及登记6信用卡结帐6.1规定客人确认帐单并交出信用卡及有关证件证明取得客人证明6.2把帐单及信用卡,证件送去收银员开始环节6.3检查收银员所写的帐单数目是否对的准确6.4请客人在信用卡收据上署名确认6.5检查客人署名是否对的准确6.6把信用卡、有关证件、信用卡收据上的持卡人存根及帐单收据交回客人完毕环节7感谢客人7.1收回夹子并有礼貌地说：谢谢* 在进行上述程序时，必须以最快速度完毕，不能浪费一分一秒。避免客人因等候时间长而不快乐.18.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 如何铺台布 审 批： 工作标准按铺台布的程序操作，铺好后的台布要十字取中，缝骨向下，四角平均、平整，并按程序为客人更换台布。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1铺台布1.1台布四边距离地面要平均美 观1.2台布的角盖着台脚美 观1.3台布中线而向上，冲向走近的客人美 观1.4在大台，一般需要多过一张的台布，由距离大门最远的一张分开始铺，这样重叠的地方就远离大门美 观2更换台布2.1移走旧台布-把远方的台布从台边提起，盖在台面上避免台面外露2.2打开干净的台布1.打开干净的台布，分布面向上， 请勿在脏台上打开2.用手指抓紧台布各层（由底数 起）用拇指及食指抓紧第一层， 用食指及中指抓紧第二层，用中 指及无名指抓紧第三层准 备2.3抓起旧台布-用拇指及食指拿起台前的旧台布抓紧.19.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 如何铺台布 审 批： 工作标准按铺台布的程序操作，铺好后的台布要十字取中，缝骨向下，四角平均、平整，并按程序为客人更换台布。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）2.4抓起旧台布-用拇指及食指拿起台前的旧台布抓紧2.5 铺开新台布1.拿起新、旧台布轻轻拉向自己2.放开第二层，拉至台边3.用拇指及食指抓紧旧台布4.放开新台布，使他铺在台的前端5.用双手拇指及食指抓紧旧台布， 取走6.根据程序1，铺好台布* 把旧台布放入布巾车内准备拿走旧台布准备准备盖好台完毕更换美观卫生34.20.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 托盘使用及服务 审 批： 工作标准按照对的的姿势使用托盘，并依照标准科学摆放托盘内的物品，以尽量发挥托盘的功效，方便服务。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1预备服务运送托盘1.1检查托盘是否清洁及完整卫生及安全2托盘使用2.1服务托盘1.把左手放在托盘下的中部2.手指自然地分开3.持在身前，手时水平位置运送托盘1.把左手放在托盘下的中部2.手指自然的分开3.当你把手掌放在托盘下提起时， 膝盖要弯曲，用腿力提起，不要 弯腰或使用臂力4.托盘托在肩膀水平，手指指向后 方5.上臂及平时要紧贴身体平衡方便控制外观一致平衡方便控制安全方便控制外观一致2.2注意：1.手掌必须放在托盘的重心下2.只盛放自己的应付的重量3.不要盛放超过30磅（14公斤）4.不要把用品叠得过高方便控制安全安全安全.21.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 托盘使用及服务 审 批： 工作标准按照对的的姿势使用托盘，并依照标准科学摆放托盘内的物品，以尽量发挥托盘的功效，方便服务。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）3盛放托盘方法3.1碟与碟间不能有任何东西，碟要根据其大小形状看起安全3.2杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过4只安全3.3把重量较重的东西放在靠近自己的地方安全3.4不要把物体摆在托盘以外安全3.5有饮料的杯及高杯需摆放在托盘中间安全3.6杯子不能重叠摆放安全3.7托盘上的物件不能过高或过重安全3.8托盘上的物件要摆放整齐美观.22.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 餐前的服务边柜准备规定 审 批： 工作标准以准备工作为主，检查是否餐具、瓷器、水、席巾、酱料、牙签及火些、胡椒及盐，这些开餐时服务的备品已按照程序和标准做好，并保持边柜的整洁。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1预备餐具1.1准备需要数量的各种餐具服务1.2检查清洁，特别是刀面及叉尖卫生2预备瓷器2.1准备需要数量的各种瓷器服务2.2检查清洁、碟不能碟起超过20个，杯及烟缸不能叠起超过4个卫生3水3.1准备冰桶已备客人加冰4布巾4.1准备需要数量的各种布巾替换脏布巾4.2餐巾要叠好翻台用5酱料5.1所有客人就餐所需的酱料客人规定5.2检查是否清洁及添满卫生及美观6牙签及火柴6.1牙签要放在牙签筒内及未经使用的火柴客人规定 7胡椒及盐7.1胡椒盅要加好的椒，盐盅要加好盐 服务汤/粥7.2检查清洁-胡椒内裹及盐有没有溢出*所有放入边柜的用品必须是清洁、完整的，所有用品必须根据其设计位置摆放，必须保持时刻清洁、整齐 卫 生 卫生、美观.23.工 作 标 准 与 程 序部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 转盘解决 审 批： 工作标准做好清擦转盘的准备工作，严格按照甭擦转盘的工作程序进行，席间清擦转盘时要注意微知及礼貌。序号环节（做什么）要点（如何做）因素（为什么）1准备工作1.1准备一个骨碟，上面用服务巾铺好准备工作1.2准备三块三角服务巾，（其中一块有清洁剂）2清擦转盘2.1用左手拿着铺有服务巾的骨碟，右手拿着一块干的三角服务巾，将转盘上大块的饰用扫入骨碟中，然后用三角服务巾盖住拿走方便清擦2.2用一侧有清洁剂的三角服务巾放在转盘上，左手转动转盘一周清擦转盘2.3然后用没有清洁剂的一侧放在转盘上，左手转动转盘一周清擦转盘2.4转盘中间用服务巾转动一圈清擦清擦转盘2.5然后用另一块干净的三角服务巾，反复上述动作，再清擦一次* 转盘的边沿也要清擦完毕清擦.24.工 作 标 准 与 程 序