客户关系管理教学简案-第3周课.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-客户关系管理理实一体化课程教学简案第 3 周课 时间： 工作与学习任务：1.3客户拜访（9月12日） 1.4 客户分类与分析（9月17日） 1.5 客户信用管理（9月17日）实践与教学目的：1.熟悉拜访计划的内容 2.熟悉拜访前信息的获取方法 3.理解销售介绍的关键内容 4.理解客户分类依据和方法 5.理解客户分级管理的策略 6.理解客户信用评价的必要性 7.理解客户信用评价的方法和管理策略工作与学习重难点：1.制定拜访计划 2.拜访过程的模拟体验 3.ABC分类法 4.信用调查内容职业能力训练：1.会顺利预约 2.能制定并实现拜访目标 3.能进行有效的销售陈述 4.会对客户进行分类 5.会对不同等级的客户采用不同的管理策略 6.能建立客户风险意识 7.会基本判断客户信用级别并会采取相应管理措施教具：文字案例、ppt、教材、黑白、电脑课时：2学时当堂作业：1.根据SMART原则，制定你自己的在校毕业前的学习工作目标？2.根据你的社会实践经历，请总结在拜访客户方面你的做法，以及收获和体会。3.请完成教材P75的拓展训练内容。4.我们为什么要进行客户分类与分析，对我们做客户工作有什么作用？5.请完成教材P92-95的拓展训练内容。6. 项目一客户获取与分析，你认为对你最有用的内容是什么？你领悟了什么？要求：1.回答问题，要根据自己的实际情况如实回答。 2.排版规范、合理 3.分析总结有条理、逻辑结构清晰 4.以word文档形式，将作业命名为“任务1.31.5作业专业姓名”，发送到老师邮箱yufang-54321时间内容概述教学方法与内容解释教具参考资料9月12日10分钟课程回顾与介绍演讲法：1.回顾上次课讲的主要内容 2.介绍本次课的学习目标、学习任务3.阅读工作引入案例，让同学们思考3个问题，将自己的做法先列提纲。问题如下：（1）请针对新科安达项目规划你的系列拜访目标，即你的行动步骤。（2）在初次拜访中，了解客户新科安达的具体需求，请准备你的系列问题一发现客户的真正需求。（3）依据客户需求，请准备一份销售介绍，如该产品的特点和利益点等。PPT假设新科安达公司准备向你公司购买5台高档配置的IBM服务器。10分钟一、获取拜访前信息头脑风暴法：1.销售人员获得拜访前信息来源有哪些？ PPT15分钟二、设定访问目标讲解法与实践法相结合：1.访问目标符合SMART原则2.完成P50练习案例分析法：3.设定超过一个的访问目标4.为多个访问设定目标讨论法：5.为什么要考虑买方设定的目标？教材PPTP60表格1-7 10三、进行预约讨论法：1.根据自己的社会经历，平时你怎么预约见面人的？讲解法：2.选择合适的人 3.选择恰当的时间4.选择合适的地点：根据不同的事情，选择不同的地点5.培养与客户下属人员的关系：思考我该怎么处理呢？情景模拟法：6.进行电话预约：P53案例教材PPT1.做练习P52，看看什么时间合适？、2.如果预约被拒了呢？怎么办？25四、准备拜访陈述演示实践法：1.引起客户注意的开场白：开场方式若干种，请每组派代表做模拟（P55）2.提供满足客户需求的解决方案：请同学模拟P56银行与企业的拜访对话重点：（1）SPIN技术（2）FAB模式3.加强销售介绍（1）请模仿教材P59的销售介绍（2）请针对“水性笔”做销售介绍训练教材PPTSPIN技术、FAB模式是难点，具体解释见教材P575五、价值分析提供量化解决方案讲解法：1.成本-利益分析2.投资回报分析3.投资回收期分析4.净现值分析5.机会陈本分析6.与客户见面时，沟通应随机应变教材PPT5分钟课程总结讲解法：1.回顾1.3拜访客户任务所讲内容，及重难点2.布置作业教材PPT5课程介绍演讲法：1.介绍任务1.4客户分类与分析的学习目标、学习任务教材PPT5一、分析客户的基本情况讲解法：1.客户构成分析2.客户与本公司的交易业绩分析3.不同商品销售毛利率分析：销售毛利率=(销售收入-销售成本)+销售收入*100%教材PPT9月17日10二、分析客户的商业价值讲解法：1.识别企业的金牌客户2.识别导致企业成本发生的客户3.发现本年度最想与之建立商业关系的企业4.寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨5.查证上年度最大的客户今年是否也定了不少的产品6.寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户归纳法：通过上述6个方面，就能够找出企业最有价值客户、无价值客户、噬待开发的新客户和能产生新的利润增长点的客户。教材PPT15三、客户分类管理讲解法：1.ABC分类法（1）按成交额划分；（2）根据客户的发展潜力划分讨论法：2.作为销售人员，应如何根据ABC分类法，维系跟踪不同等级的客户？3.不同等级客户的特征：请讨论这些客户都有哪些明显特征？（1）VIP客户；（2）主要客户；（3）普通客户；（4）小客户。教材PPT10四、客户分类管理策略讲解法：1.VIP客户管理法2.主要客户管理法3.普通客户管理法4.小客户管理法讨论法：5.请总结概括对这四类客户管理的通用颁发是什么？教材PPT总结：根据客户不同价值设计配套的客户关怀项目，而后以客户服及相关支持部门的辅助，定期拜访VIP客户，确保客户满意度，培养客户升级。5课程总结讲解法：1.回顾1.4客户分类与分析所讲内容，及重难点2.布置作业：拓展训练P75教材PPT5课程介绍演讲法：1.介绍任务1.5客户信用管理的学习目标、学习任务PPT10一、擅用信用调查案例分析法：1.阅读P81案例：思考问题面对三力公司的具体情况，你认为是否需要进行信用调查，为什么？讲解法：2.客户信用调查的时机3.客户信用调查的内容动手实践法：4.客户信用调查表格教材PPT布置作业：课后制作一个网商客户信用调查表10二、重视客户信用评价讲解法：1.客户信用等级评定表2.信用调查判断标准教材PPT需上网搜索国际上专业的第三方信用评级专门机构信息5三、利用信用等级户进行管理讲解法：1.设定客户信用额度2.客户管理策略3.进行客户合同管理教材PPT5四、完善企业信用政策案例分析法：1.阅读P92案例：信用管理规避风险，讨论案例后的思考题教材PPT10五、高风险客户的特征讨论法：1.高风险客户最容易产生交易纠纷2.偿债能力差是高风险客户的主要特征3.信誉不佳的客户易成为高风险客户4.一些高风险客户的行为属于欺诈教材PPT5课程总结讲解法：1.回顾1.5客户信用管理所讲内容，及重难点2.布置作业：项目一客户获取与分析，你认为对你最有用的内容是什么？你领悟了什么？教材PPT2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-