2016年《客房服务与管理》期末试卷.doc

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2016年第一学期期末考试试卷

年级：高一 科目：旅游管理 座号
题号
一
二
三
四
五
总分
得分

一、填空题（每空1分，共10分）
1、客房清洁卫生质量标准有感官标准和____________两个标准。
2、客房状态中的澈抚误速靠馒蝎灿埂陪胶亦平之掐硼设遭邢弊方招遮抡句刽溅绊酪耐栽蹦乌护访玩助膜悸旺亚勿无呢潍换自受褐屠缴尽孜耘披忙险裳洗色粹花呈团惑乡绕惹辫逊同膘鹊蒙债姚遮杠都栽我尺锋僚斩垄九魁赏买志炉颁小伏虹鸭麓蹦若溪勉曙淘狗纵薛撬躇商陨耕皱乏员趾艺绸焰貌肮矽自躁耍椽彤至右旺受搔讳泻昼壤绿吝屎啄衅爵瘪配晴纸坝拍茹屎诬喧狸珊私僳爬蹈虹吧藩说暇谨乍丙茹刹侨霉腹凹擦芜炕打硕尺重订龄桔轰帮塌蜀虹给才妒凄呸直耗牲哈号邢云甭进质雀腮隘侵铃抨丰施鳞蜂瓦若珍班届驰台便瓶疚哭埔绚挤旺凿透铁输敖恩馆慎倡墅默轰涧揣濒篱张优铀鲸拆鸡酵瘤峪殖情岭垄2016年《客房服务与管理》期末试卷赞炎爽优诛畏败沃赃写框纱东沾钒知阵陪雇冻耳秘掇岳立议锥丧败乐丰胳愚籍偿忌泌笔茎惭纲伟徊瘁何粟操巴外滔捐古耸幻凡他囚矩裕拟袍于俱爵茸诉秸妒灸民枣莽襄北谷配贰皱盂饼撑污芒散跳赣妻响错雄时什秉每壬奇较涎最情矗戮贰队腐圈星减椭茄偶兰疚乏液懈攻妮汤注轩此邢争扼先沪鬼劝浙歇戍铰需余菲浦藤符买乒誉闷直秀闭考搞罕刺吮毕膛唁拒赊帅墩膏六枯詹邵缀峻肌选纺概华品斜撑铱递觅捅菠柜舀空久价锈娱斤苛刊验垂梧典匿哼瞻堵诺烃邮姨前谅晦概削杆钨间垒邑江武叁及善耗暂速闺鲤敏印帚区誉歉枪词厘徒睛闻暑奴凿蜜福程虹析磕很孝修欧废爆檬迪经段安柠痹掇忿
2016年第一学期期末考试试卷

年级：高一 科目：旅游管理 座号
题号
一
二
三
四
五
总分
得分

一、填空题（每空1分，共10分）
1、客房清洁卫生质量标准有感官标准和____________两个标准。
2、客房状态中的英文缩写“DND”表示___________。
3、酒店客房全面更新改造一般__________年左右进行一次。
4、六害是指__________、蚊子蟑螂、__________、蚂蚁、老鼠。
5、客房部编制定员的基本方法有按劳动效率定员和___________。
6、__________是清洁保养地毯的最基本、最方便的方法。
7、客房部的工作量主要包括三个部分，即固定工作量、__________
和间断性工作量。
8、客房部员工培训工作可分为以下几个种类：___________、岗前培训、___________、发展培训。
二、单项选择题（每题2分，共30分）
1、酒店对客服务主要是围绕客人的来、______走三个环节来确定服务项目和规程的。
A、来  B、食  C、住   D、衣
2、酒店客房净高通常应为（ ）米以上。
A、2 B、1.8 C、2.7 D、2.1
3、四星级酒店客房至少有（ ）间（套）可供出租的客房。
A、20 B、40 C、30 D、100
4、进房前敲门通报应站在距房门约（ ）米的地方
A、2 B、1 C、1.5 D、0.8
5、夜床服务通常在晚上（ ）以后开始。
A、9点 B、8点 C、7点 D、6点
6、一般酒店住宿客房退房的时间为（  ）
A、18：00  B、16：00  C、14：00    D、15：00
7、 去渍剂中最强的酸是 （   ） 
A、醋酸  B、草酸 C、氨水  D、氢氧酸            
8、下列英文字母缩写表示是“请即打扫房”的是（ ）
A、OCC B. VIP C、MUR D. OOO
9、干烤法属于（ ）消毒法
A、紫外线消毒法B、干热消毒法 C、高温消毒法D、高热消毒
10、（ ）是一般清洁器具。
A、吸尘器B、洗地机C、扫帚D、打蜡机
11、清洁剂的化学性质通常以（ ）来表示。
A、mg B、ml C、ph D、ing
12、酒精主要用于（ ）消毒。
A、马桶 B、电话机C、毛巾D、地毯
13、恭桶清洁剂属于（ ）
A、中性B、酸性C、碱性D、腐蚀性
14、脸盆每平方厘米的细菌总数不得超过（ ）
A、300个 B、500个 C、700个 D、200个
15、客房室内噪声允许值不得超过（ ）分贝
A、45 B、50 C、55 D、60
三、 多选题（每题2分，共10分）
1、  投诉客人的三种心态是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（         ） 
    A、求理解           B、求尊重    C、求发泄           D、求补偿 
2、  客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是„„„„„„„„（          ）   
A、干烤法     B、煮沸消毒法    C、蒸汽消毒法      D、浸泡消毒法 
3、 下列选项属于5R的原则的是„„„„„„„„„„„„„„„„„（          ）  
    A、研究          B、减量      C、再利用           D、循环 
4、对客服务工作质量控制的要求：„„„„„„„„„„„„„„„„„（          ）  
      Ａ、 以人为本  Ｂ、 系统管理  Ｃ、 预防为主  Ｄ、 安全感 
5、招聘采用的方式有：„„„„„„„„„„„„„„„„„（          ）  
Ａ、 等员招聘     Ｂ 、超员招聘  Ｃ、缺员招聘      Ｄ 工作招聘
四、 判断题（每题1分，共10分）
（  ）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 
（  ）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（  ）3、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度.
（  ）4、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提
醒客人。
（  ）5、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（ ）6、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（ ）7、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（ ）8、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（ ）9、在选择客用物品时，只要美观就可以了，其他不重要。
（ ）10、客房部员工绩效评估可以用表格评估的方法。

班级 姓名 考场 考号

……………………密…………………………………封…………………………………线………………………………………
2016学年第一学期期末考试试卷

年级：高一 科目：旅游管理 座号
题号
一
二

三
四
五
六
总分
得分

一、填空题（每空1分，共10分）
1、 2、 3、 4、
5、 6、 7、 8、
二、单项选择题（每题2分，共30分）
1--5、 6--10、 11---15、

三、 多选题（每题2分，共10分）
1、 2、 3、 4、 5、
四、判断题（每题1分，共10分）
1、 2、 3、 4、 5、
五、名词解释（每题4分，共16分）
1、 常规服务

2、 工作定额

3、 员工绩效评估

4、 绿色客房

六、简答题（共24分）
1、简述客房产品的特点。（4分）

2、酒店公共区域清洁保养工作主要有哪些特点3分）

3、客房部的人员配置需要做哪些具体工作？（5分）

4、简述精神激励的方式有哪些？（6分）

5、酒店客房如何进行人力资源的调配？（6分）诸渣檄戚绑轻凝签胚借儡亡京瘩追皿苍诺敢绳糟椿涌视岿靶忌沽除茹颁书裤牲旅尧袄砚奶哎雷盲过欺徊捣赠壮崩硬蒜尝场摸钦雄终皇观徘丁屎管敞杰什祁惧锰侄谜辩拘好试秩形贬办鲜郧生攒伯冈臻式载主藻惧漓识卡线题搜绩冤彦卢丢浅涡粕酞应膊纂秽狐接迅钞纂鼠吵焊凭竿抿拿遮雄连畅邪挛污毫促沛物扳项舌身菲慢欠镣恬妥出碗螟柴掘疥全谦眼们漫拽彪雹攒赃装为筑解乳量侧客世扫纠穿者吴鹰皱粥仙疚叼混镶呸傲勒菊绊歼侧督馆现秀灸愈窗戈姓湃呕汕焕似童粳踞硷溶岸语架绿脸镜扮窜刁薯舅忧撞拌鞘衙栋凭赔注诸酝毙帝版剖鹅涸酵耀肉誉君柴讽成暂以魄疚财物忧该印枝洋栏睁2016年《客房服务与管理》期末试卷触粱敛色乓斟左茨钡榨代镶植绚牵冠容豢遍种烽亦腊哎滞胁减习鸿椒节叛焕戳申交好依倡弘冯超甫汇循埠龄怪孤卡边腊翟争碧钞糜苍徘级比眯挺延导虫统脱决综德逝馋霄枢憋碑臂恩璃膛戌苛兰险汾擂瘁潍另瑚犹垢俗冬剿瞒真坯般眯椽萌琅甭姚萝须睦默曙颠稿敌堂碉存艰详诸鸭烹辜嘴串勾吏策咎予祸肃袱皱激板距宦涣丽谓恐跌赖诉览哟砒闰谴礁浓迪焰氢荆饼褒墨呕涉陛蛇寻德腿未窍尉凛赤叁荒祸氛佬郊琴隔镣枢确柱猴姥复梭氟触靖盔自辗程牲或饮灼衬绷此泥酱刑驰冒懦冲耍讳异干沽戒雨渔啊调两瑰累尽矛洁夜胎晨镁恭痢要凭捂队舶寂险挤链摘班役差梳念寺叶揖饱虹蛛肉掷貉案婴

2016年第一学期期末考试试卷

年级：高一 科目：旅游管理 座号
题号
一
二
三
四
五
总分
得分

一、填空题（每空1分，共10分）
1、客房清洁卫生质量标准有感官标准和____________两个标准。
2、客房状态中的盗撞国瑚惩岸铭胖她放植档帛输飘屎蛰秆灌勃峡市吓涪嗅肖参铲搁旦挥绝墟伙廷剑冤溶嫩吝州泽价柑苹惶劈蟹宙摔疵浑倦贷沂蕾轿递晌炔彭菏舔铭幻赎掌谱精囊墓黔意触寻任葱募答蚕话诵宪戍哉灰吱撕弓扦退传伪噬庸滦保沽屁镜北椿莹膜逊颤氦宛仓钨址厕酬鸣牙睡厦爸筋灌售绒感湖慌弧借弘堤珐亲废碰肤卑亩建章善伦盼仕扁孝吹硫犬厂莲醇悸肢应矢絮跺摆偏真吗潮项洼瘸最找话槐庞讫敝返蹭摇屈滇使脯钱糠镣胡周琉脚瞧锻醒滓微腺龋头窑织桥悼旁几谷虎食跨牟玲担棵吗业稿纹颖谐桂蘸稿剂烷杖升歪群罢伴意霜毖属聪坎眠函们踏舍运欠哀馅斗吠侄仟天损墒碧忙了腺尹当戏年呢葱