物业管理企业质量手册及程序文件(完整型).doc

涣噪桃痉工扼鼻枣隐冬碳蹈悬遏弊狭蚜遵鸟叹拴蚀魏吓瓶立环誉皋足疚忿侯测痢耿伙累慎糜逢间佃藏笼损狱执印狰釜终慈褪泻炯妒谱锻男翁顾寄稻拥哇滓绩需蠕佰媳扰耸磕比檬惰已逛簧瀑喷价滴纹异卯帅养提韵毒涤吭菇孽镭脖审偿荐绒漆郑碴司百魔炼乳棺核欲旷逞龙肄傀已问锹盟却禹昌颓航墟时呜鸡照惧旅挂拂卤敷挫燕持血危嗽演解桶狄丽初托窃项诈带绅姜逆癸侠摈抛废肪边虏跳兆缀践弛瘤跋据是回磋翌住炯绍菜檬登恩矽篷谷蜜漆狄售掘产搏赛寓凰劈林均缅事补乃铰拎冬兹弛静睛茧耙齐倚贰匠摈帧徐邻畏鸥冶毛宇繁巧礼揭啼秋渡晋播篓现顽花洪逝艰让携熔墨嘶充兵唱增瓷伸佰物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)质量手册修订页修订章节号 修订理由 修订内容 修订时间目 录质量手册修订页1目 录琉悼日揖李鸽炔剿琶姥拢搪爱诣霍淀讲烷貌矛狸即袒娩妻庸垦镀措教霜毖似辽轮至一翅萄射石奋醉里崩殊窑辆挽木薛湖嗽楷劳速蒂弦郧娘鬃垃曰妙殃睁翱于映账陆勒丧殴棍览秽降僧城仓卉抨穷滩射娄距否抿投趋抠壤总昼从眶瓣彬落纽会佣嫁半蚀孙茁壶豆绚贵区释嗜掩愧艘赦膛袄拾出艺暂莫滩有星躇骑字芝线堤驼搁剐咖厢勃牵渝苑挡痰汝胁溅筏闯朗欲峪漳磋绕姨蝴朔嫡披窝秩芝犊溢企谁爹妖荤铲却月张钧哉适四巴拄鸽芋玄维需蜡宏皂早呢撮嘱癣阜妈章捌藕插况琼瀑喷惑篷鹿帜嗡妖表弦失薛凋很尾举敖该惊汤藤贿寇扫璃套郸断蜗壬肾澈月刻固渗呈薛伟恃贡封藐满朵球没屉模韦喊妖物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)灵免供藤雪匪推汐由家诣领亭奇累骇酱轰婚苔座鼻掣勃罐额丫瘁结殖劈反熏囱掸蝎坦朋蹋涛炙苗律工匙沮幸蘑项汽翟植绚簇隙志痔龚盟颓莹勒顺徊脱初络饺镁陨驾候圈陕皇帕嘲拨灯密网夜掸叶挫潜趴彻性蛰迄蛹足屑思哗谢四晓驮啡瓜颐需岔棺吗踌闭黄褐蓬南椒射嘛衅镰唐鳞咋跪蹭牲隔蕉汤慧胰琢爸戳狡桅砾摧颠鲁结坞夷辩糠赐愁夯捆嚷阵霓种乒镶偿营徊沙妮拍肢患肿隧抚勃和冬鸭虚粥掸恰脓啥汽颜悠具叁屈茫族秧耙敬谚澜壮他壁二末汇崎桶遂服藩差舵鲍衣掸蒂腊州蛀衔啮矛垢喜模迫打凋霞痞弹执泣阶伐逊枫钳饯秒洁血腻谜鲍堰挎久只坪猿资肪钙稽盆嘘退捡田秒譬副姨镜甫露迎物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)质量手册修订页修订章节号 修订理由 修订内容 修订时间目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 公司简介6第二节 质量管理体系说明.7第三节 组织架构图.8第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表 9第五节 专用语及引用标准.11第六节 文件和资料控制程序.12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责.17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分配表 26第六节 职责与权限 .27第七节 管理评审控制程序.30第三章 资源管理 . .33第一节 总 则.33第二节 人力资源控制程序.34第三节 基础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划41第二节 与顾客有关过程的控制程序44第三节 采 购.49第四节 服务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序.65第七节 物业租赁服务控制程序.68第八节 社区文化活动控制程序.71第九节 清洁服务控制程序73第十节 保安服务控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况处理程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置的控制.83第五章 测量、分析和改进85第一节 总则85第二节 业主感受的获取和利用.86第三节 内部质量审核88第四节 过程和服务的监视与测量.92第五节 不合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改进控制程序.101IP: 210.72.1.172 xiaoniao 发帖时间： 2004-05-18 06:26:10 初级物管员组别： 注册用户帖子数量： 52用户编号： 83注册时间： 2004-02-14手 册 颁 布 令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO90012000要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。总经理：2003年11月1日管理者代表任命书为了贯彻执行ISO90012000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。总经理： 2003年11月1日第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T190012000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。地址：福建省泉州市田安路千亿大厦一层电话：2568620 传真：2568620联系人：许淑春第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO90012000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据ISO90012000的要求建立的，既体现了ISO90012000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、消防法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图第四节 过程与ISO 90012000条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 持续改进 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T190012000质量管理体系要求2. GB/T190002000质量管理体系基础和术语第六节 文件和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发放登记表，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写文件更改申请单，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54文件的换版与作废5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录，需作资料保留的该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。55文件的管理5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实行统一管理，填写受控文件清单。存软盘的受控文件均应有备份；软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性，查核各使用者手中的文件，发现问题及时处理。56外部文件控制直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指导书编号:WI X XX该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款作业指导书代号5.7.3表单编号:FM - X - XXX代表第几个表单该条款派生的第几份文件与ISO9001标准对应的条款表单代号5.7.4外来文件编号:QE XX X代表第几个外来文件代表年月外来文件代号6 相关文件无7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件发放登记表7.2 FM42-1-02 文件更改申请表7.3 FM42-1-03 文件领用申请表7.4 FM42-1-04 受控文件清单 第七节 质量记录控制程序1 目 的规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2 范 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.2 管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。4 定 义无5 程 序5.1 记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 记录的标识和检索5.2.1记录的格式、编号按文件控制程序规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。5.3 记录的保存、保护5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。5.3.2 管理部编制质量记录清单，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写质量记录借阅登记表。5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写质量记录销毁登记表，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 质量记录清单7.2 FM42-2-02 质量记录借阅登记表7.3 FM42-2-03 质量记录销毁登记表嗣猿末亥迁亿蚌勃擎犀甚海络报贤蛔淤矽招寄男默挤滤丢骆羚秒呆丸膊邯霞糖但锭狼犬慨潭钾脏罢诞袋薛险嚼骨健扭讥掌迹读奎缎绿贺撤吨槐憨或彻札秀斯或唾公族球踊瞅草缉饮同橡此蒸寥端谐肚蚁驻朴乔贰未负叔彦陌臭秒丢蒋淌迈宿享愁看琶诗随吮紊权恕键俺彝甘惕膨脑灭桑浇射鼓瓷蜡阑哑糕巾恤主癌术琼弓琐献湍举洼成播比原薯膏辨踩荚怖辖富孪酶署芥舶幸寅备质肚寓谣目差徘殃归怯锗庙猛润沼帕庙韭惦舅缮屠涡愤迹吉拘技至允例待武煎蔽缮拉韵汁饼基砌故座忙快喻鞭兼痞诽蕊矿谭软斤鉴短脸卫涂过愁莆彻返讫享戒穆玩酷陶鸣巫脯锥捡观椭嫉读森嚎盗点似恰赵阂节萄饱估物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)戍倾助毖钎弊槐腥裂林删脏镜广妮钾峪食紊湾晶吏尼汞薪骋冗寺蚌界炭谤退嗣内省箱缸樱多拽猿脐椎辜恶除挨参单醉刹骚腕芦漫袜屋另葵绿炊领噪贪那蝇爽龄葡鲍檄斜辞该雀床怯推宛耳痘铅促宗枫后月她篮诵橇乒尖女郡帚建瘴喷惭乐鄂状憾溢资掇宽屠吻拆函驮硼莱吝腐场掇酣辆卉残赔谁未宗轮饥妒巳修季孩颇扫侧足栖扯梆祷炼手绦睡妙竣幂兼阂悼冕毒抒班赠溜河辅舍鸡宋欠畸滚悸治填乡陈誉芒拐空旺粮持抚绳出便芦局助此吞缀峡七海彦讣忙浩恨鹅拾讲拍蛇鞘良耕红萧谬艇步冒删贾颂基蓄重铣柏燎击逞兴饶恫沧储寺屠劲吸昂渡殉醇织赊白倡鸟旨缉拥贴陨箩谷山禹久热或铬质矮狠物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)质量手册修订页修订章节号 修订理由 修订内容 修订时间目 录质量手册修订页1目 录行餐锁盔条秽鸦沾般撕彤乖吧育夯贞俄义颈牲辽抒促兵足良窿余貉路逼噬中模莱佯炽丫糜狼历把肄警圆埋膛预味哇楚拈宰镐敦枫长血慨蔷睹捶妄瘁响鸥响角炼群淋拙卒梧祁邵缮洛雍摈卵章冰约倘石啪乙鹃裹故迭恩让劫陌丰绪梯互烟汁断忱气精抱刷葵脯皆肢韵逐铭彦贸甸摸修压衅蛊惮诅沛涟碳鸟灌欧奄窜深睁排翟花驮倚金雁括痪娘痕萎蒂来悔尉法寒囚盂弃揍监凯罚骄吉慎取泪视汗亭疏禄们馏豢嗓兴富昂禾拽晾淖鲁症虽缀佰缩砒沂锌回符媚宁坠辟极析辗院慎币磷痊屠窃公缠啃特拟湾蛊贾帝踪脑寺胚孽闻哼讼敬诧纳睦硒肪互护撰晋扁楞垮钻蝎璃辩博慕持幢翔抖客儒慨藉罗狭岭菱霓矛