DB44_T 2162-2019温泉服务质量监测规范.pdf

ICS 97.220.10 Y 55 DB44 广东省地方标准 DB44/T 21622019 温泉服务质量监测规范 Hot spring service quality monitoring specification 2019-07-12 发布 2019-10-01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 监测对象.1 5 监测方法.1 6 监测数据计算.2 附录 A（资料性附录）温泉服务质量数据统计表.6 附录 B（资料性附录）日常巡查记录表.7 附录 C（资料性附录）专项检查记录表.8 参 考 文 献.9 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由珠海御温泉渡假村提出。本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、御温泉旅游管理咨询有限公司、珠海市质量技术监督标准与编码所、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化研究院。本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、覃洁梅、刘钊利、范喜龙、黄玉霞、雷亚男、田彬、陈素敏、卢雅娜。引 言 根据质量管理大师约瑟夫朱兰提出的服务质量理论服务质量包括两个基本方面，一是满足顾客期望的程度，二是该产品或服务中没有缺陷或不足。从实践上服务是一项全过程的活动，是直接反应服务质量的过程，任一服务环节出现差错均影响整体服务质量；顾客满意指标的监测是对真实了解和把握顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量结果的客观评价有着不可替代的作用。因此，本标准在温泉服务管理中建立顾客满意度测评指标体系,通过对服务提供过程和顾客满意度两方面相关指标的评测数据来衡量企业服务质量和水平。在检测指标和公式权重的确定中，本标准主要运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法划分重要程度，并按照选定监测的指标间相互关联影响以及隶属关系将它们按照不同层次狙击组合形成一个多层次结果的服务质量监测指标体系。本标准建立的温泉服务质量监测指数模型，是科学、客观、直接反映企业服务质量,对于温泉服务企业了解竞争中所处地位和自身的变化,对企业可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用,同时也为企业改进服务工作,提高员工的服务观念,规范温泉服务行业的发展,提高服务管理水平具有重要帮助。温泉服务质量监测规范 1 范围 本标准规定了温泉企业服务质量的监测对象、监测方法和监测数据计算。本标准适用于温泉服务质量监测。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33533-2017 温泉服务 基本术语 3 术语和定义 GB/T 33533及下列界定的术语和定义适用于本文件。4 监测对象 4.1 服务提供过程 服务提供过程监测对象主要包括以下内容：用品质量；出品质量；设施设备工具质量；卫生质量；服务行为；服务环节；环境质量；安全质量。4.2 顾客满意 顾客满意质量监测对象主要包括以下内容：顾客满意度；顾客二次光顾意愿度；顾客推荐度。5 监测方法 5.1 日常巡查 5.1.1 通过日常的走动式管理，对企业各区域进行全方位的巡查，每天不少于两次，记录不合格项，并附图片取证。5.1.2 职能部门、管理人员对服务提供前准备情况的检查，对服务提供中的服务行为、设备设施、物品、出品、环境、卫生、安全的检查，以及服务提供后完成情况的检查。5.2 专项检查 职能部门应设立每日动态专项检查项目，检查项目应覆盖全企业。5.3 顾客满意度调查 顾客满意度的调查通过以下渠道收集：a)企业对顾客满意度的问卷调查；b)顾客主动填写问卷调查；c)回访（电话、现场）、暗访意见征集；d)网络点评；e)微信平台；f)书信（表扬、投诉）。6 监测数据计算 6.1 温泉服务质量指数计算 6.1.1 日常巡查占温泉服务质量监测结果权重的 20%，专项检查占 20%，顾客满意度占 60%。（权重比层次划分表见表 1，温泉服务质量数据统计表参照附录 A）表1 权重比层次划分表 项目内容 相对重要程度 占比 说明 日常巡查 基本重要 20 确认重要 专项检查 基本重要 20 确认重要 顾客满意度 问卷满意率 确实重要 确实重要 60 50 程度明显 程度明显 回访、暗访满意率 基本重要 30 确认重要 网络点评 重要 10 重要 微信平台 重要 10 重要 表扬信 略为重要 1 重要 投诉信 略为重要 1 重要 6.1.2 计算公式见式 1:错误错误!未找到引用源。未找到引用源。.(1)式中：X温泉总服务质量 g总体顾客满意度 z专项检查合格率 r日常巡查总不合格率 b书面表扬总满意度 t书面投诉总不满意度 0.6顾客满意度占比 0.2专项检查占比或日常巡查占比 6.2 日常巡查 6.2.1 日常检查项目每日不少于全部检查项目的 10%，统计日常巡查记录的不合格总项数。6.2.2 每一不合格项按 0.2%扣除不合格率。6.2.3 计算公式见式 2：.(2)式中：r日常巡查总不合格率 a总不合格项数 0.2%不合格率占比 6.3 专项检查 计算公式见式3：错误错误!未找到引用源。未找到引用源。.(3)式中：z日常专项检查合格率 b专项检查合格项数 c专项检查总项数 6.4 顾客满意度调查 6.4.1 各渠道满意度数据计算 6.4.1.1 问卷调查计算公式见式 4：.(4)式中：j问卷满意率 d问卷项数合计平均分 e问卷总分值 6.4.1.2 回访、暗访满意率计算公式见式 5：.(5)式中：h回访、暗访满意率 f回访、暗访合计平均分 i回访、暗访总分值 6.4.1.3 网络点评计算公式见式 6：.(6)式中：w网络点评 k网络点评合计总分 l网络满分值 6.4.1.4 微信满意率计算公式见式 7：.(7)式中：v微信平台满意率 m微信合计平均分 n微信总分值 6.4.2 书面表扬或投诉 6.4.2.1 获得顾客以书面方式表扬的，按每封 0.5%计算顾客满意度。计算公式见式8：.(8)式中：b书面表扬总满意度 o获顾客表扬总项数 0.5%占顾客满意度比例 6.4.2.2 顾客以书面方式投诉的，按每封 1%直接扣除顾客满意度。计算公式见式9：.(9)式中：t书面投诉总不满意度 p总投诉项数 1%占顾客满意度比例 6.4.3 总体顾客满意度计算 6.4.3.1 问卷调查占顾客满意度调查权重的 50%。6.4.3.2 回访、暗访意见征集占顾客满意度调查权重的 30%。6.4.3.3 网络点评占顾客满意度调查权重的 10%。6.4.3.4 微信平台意见征集占顾客满意度调查权重的 10%。计算公式见式10：.(10)式中：g总体顾客满意度 j问卷满意率 h回访、暗访满意率 w网络点评 v微信平台满意率 0.5问卷满意率占比 0.3回访、暗访满意率占比 0.1网络点评占比或微信平台满意率占比 A A 附 录 A（资料性附录）温泉服务质量数据统计表 项目内容 权重比例 总项数（分值）获取（收集）数据 核算数据值 日常巡查（r）20%不合格项 专项检查（z）20%合格项 不合格项 顾客满意度调查（g）问卷满意率 50%60%各渠道数据 回访满意率 30%网络点评 10%微信平台满意率10%书面表扬（b）数量（封）书面投诉（t）数量（封）温泉服务质量指数（x）g0.6+r0.2+b-z0.2-t 示例：该企业服务质量指数为：（0.8370.6+0.9250.2+0.90.2）100%-1%=85.62%日常巡查每日总项数 40，不合格项平均 3 项，该企业一周的日常巡查合格率为：（40-3）40=92.5%专项检查每日总项数 20，不合格项平均 2 项，该企业一周的专项检查合格率为：（20-2）20=90%顾客满意度调查方面：问卷调查 10 份（每份问卷满分 100 分，总问卷 1000 分），填写实际得分 850 分；回访或暗访总项数 15 项（满分 150 分），实际回访得分 120 分；网络点评实际平均分为 4.6；微信平台 10 项，2 项不合格。该企业周顾客满意度核算为：850/10000.5+120/1500.3+4.6/50.1+8/100.1=83.7%该企业本周无书面表扬，书面投诉信 1 封。B B 附 录 B（资料性附录）日常巡查记录表 日期：班次：值班人员：部门 班组 重点检查内容 检查时间 跟进人 备注 温泉部 前 厅 休息厅 男女宾 露天部 C C 附 录 C（资料性附录）专项检查记录表 日期 检查项目 部门（班组）总项数 不合格项数 合格率 备注 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 安全 卫生 服务 参 考 文 献 1 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 2 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 _ 广东省地方标准 温泉服务温泉服务质量监测规范质量监测规范 DB44/T 21622019*广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 网址：www.bz360.org 电话：[phone] DB44/T 21622019