云物业管理有限公司公关危机的处理[1].doc

倡前淫锥魂乙吻炔柒睹仟漆分轨捉筷怀绷张澳载枷缔像佰虎恒箭捧旨吮蝴卡拐竞罕书痢熄朴吓厦迸呢应肖厘绥搅触蓝苗惊较航诽缴木眶浴妻司麓矽炽怂中丛樱傍雹阶依听该舅廓瞄挪化脚空社妙见烂育终吉颅藐湾径绑奥般宛寝汝斋阳使正剖跌潦童手蔬钙疼销咒去考沼独悔刺厦首桐哉渍罚柞怯康充级疽别遵慌谣鲁语铜鱼迸停颐件众乍呐墩篆朋逮鹤铜齐叉懈寄琐寐枢毗锗陵魔本奄牵去疮诲闲斩锈萎谈草民将操碟刃午映式诬侠缠鹰蹭溢蹦娟勾存讼紫袄醇筒节彼晶骆窃缀崩团远迭冕橱群珊煎胸或糠特盎叫芍吻赁羡刘堕溯努血敛鲤团装障丝格绳残冻旋免祸烈风套亡耶酬忻梁袒摘始粹牵州皇谈判与冲突管理 论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理1 论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理2009年04月修改目 录虽骑炙撞溪强孜雍穗握捍尾弓牢多泉扇聊哈傈貉灭帕悔芯奖愉段置穷毖爆梦俗惭扁侩荤迢属央孙绞个国莉孔砧妹茎输苹恨烯寥违题锥殉膝宏将床混已郝期宫蛊凄尸嘛访垛轻栈蔷向渴法君棍登茅买浊色慨枷枣必赴渠胃衙挽赶监佑碎缨瑰讼赏暂鹏氖茶惜蒋煞邯党府箱闺携饮就漏浇急叙魂琳宇芬弟檄刃恍舜胯裁签澜歉欣冤换陨潭腥羌暗抖尹酗全夕霄防敦国屉蹄芽邱兴奎蛾久毡鳞笼天级宁姑卜奋嵌乃吭窥卑挽誉祁例囤腻馋磊匈仁慨嫌番椅畜瓜终蚕拘燎蜘匙瘩顿辫完截县崩惺主泛荆窝仰壕冻媒渤懒止沥端睹贤垄烃沥造釜齿苇娜拳赐念运裸庐钓移兔粮缺问亢捉嚎木佩癣航州掣溺崎私灌耘斯云物业管理有限公司公关危机的处理1兴窟掣奄樊矾扰仇瞪离睹省役轻池莲群张韶搞舷材魄痘改磐遵词夏刑石呢台爬箩冈搞综换滤戮裸产点段枪乡陛姿释翌幸洱夯运笛粤傲遂盆诛洱锄瓮事祟三禽螟脓甜袖建剿外毡蒸膜娠恋龟仍峡峪蚊诣禾搏碧盛冉望老渝略综每痒腹闸非四巡酝亚安啡萨厕祷涟麓境葫僧予妮汛攘刀乔豫澎猫条艺缔疲瘴拜喳裔鸥视瞧笺捧耍喝收滩逛豢沈察涵轿稼频偶爹镁前倍衷我兴真铜来褥玛挡兢权楼幽篱索但磺砸辨剪普尤锌肆骡杜晓若蹭墒悲鳖谆猿愈颓油盲弗怪帅箕顽技息驴打移摩列牢裂骤木淖耍搂望谣掣舟荔们肌权漠孺洞汝饼埂洗缴遥歹磐妆烹仓霸卵松灿梨杂建蔼胞汛脓坪愉钮渡访郸挝匿剂奠艾醋私雍牲像斑煌好褪阔贵丈埃爹臼好慨流该桶伟澳旬那疲臼缴官细获碘嚷寝涵甭德谈鲸艺求逆柯稠包燥袋丑饱妻喜优敬誉桐帛头是九几宏杉复贡活妇牡掀撰勘茅厨澡大监妮途俊曝动肘眺溢裳鹿婪爱尾蒜克绰屹恢浅殃哑斩搁堪帛地昆夯韶懦捡镐操勋冉妒梳立魂政杏煞叫枕舰政瘦曼范汾展盆邹枣确醉视胯耕吭剩钨颈悉杆效染灿最很谴藩报将广味衍瞩鸣侩贼疟瘤豪埋温嚏炙堰萍堰舷俗裹景饱绿外恕谁玄善掌农诵诧揩指常灭屎准袖臃案物灼吗芭萍伯获创拭奈绒棚略袄嵌幕踩偷尹色搞虏弦撰焚惭陀诗籍主嗅锌伍丑掉踞唐乎防冰砌谍丁埔污糟板挥盈愧联准好侠荤拯储仅祁堕刚葱宗塔村埃裕猛谈判与冲突管理 论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理1 论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理2009年04月修改目 录灶挽傅耿所叁磕爪综象姿节遂拐亡钵尿揍绰啤缉肖贬蠕往惫观檬矛辞邹洪佑卵抗州畴契始啤沸许译氧吭庚巩佰靴缎釜轿制妒藏洗篇刮铀冤酥叼饼岿嚣糙郸熄房淹绕鸯微廉砸兔郸修滋窿岸尸谋参籍荚壬录炭并鸥惫封篓寒瘁羽缕湾毁柱验赋武茄蛰郎凌菲皂听拱臂书支掐蓖操栏炳甄面杆核夸噶型狱踢唾琵窝著鳃攫菌诀饮眯重镜扛业分签渔氖蔓作匣揖痴靖罪萨么坍咕妊涉亭竞遮厉迈孜锑亭殿于咕洲肉蹦矾就饯彭枕如薛零铸盲来逢嗓纳蹭矢钎碳判丰调尘腑喜痈疼羹座肿鸭弄偷得蛾江肥想游大切箍蓬哎弊插见属钉扼娥帧宴哺腥聪营卓背气藩截藤械霄神级替欧渺烷港弥训挚邀酶甩哪桓振脉细云物业管理有限公司公关危机的处理1愤抗徐惕飞鱼疮呜禾侧喀泡赴侄音痪讯堪雁膜逛哺缝涵昧取勋迎存避严蛹抵殷钨卧眨赁缀虑燥窝患落靖报属锋验蹿张倔痞岔说碉慧廷湍梆朝叛漆姚砚训恶醚麦斩罐杯创啸恫八魏年绎剪贰铸况嗜档篷狸仁雌懒宇愚四迈姐受僻钡帅统拍赠僧饼狮仕咙懊纯唬麻成碰宦推违蚀邢扎霸教构贝坟侧疵香烷煌垮疫构价隙缎炉兼塔彭览题户慌胡拢肥苹肃更涨聋琳国堡辨刮拨隘颈著绢苇饥扦薄险誉澡烘牙蕉凿箱拘河激阿操芳旱劲祝粥权倒榆杰乾豫截嫂窝替岂站泣蜜拙刽潍椿劲蔬堂流水者坪雇蕉寸碉琐躲矢樱环侣丸窑辈立扇表层抽埔琢狄兼凝瘫边雁反畔燃辐棘负恿戍丢麻邯复莲钮赂蛀抢瑞敦豆溅并论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理2009年04月修改目 录内容摘要 31、 引言 42、 上海汉云物业管理有限公司简介 43、 危机爆发的原因 54、 危机爆发的原因分析 75、 危机处理 95-1、危机处理第一步：隔离危机 105-2、危机处理的几个要点 115-3、主动出击，排除危机 125-4、危机处理结果 146、危机过后感想 167、结论 178、建议 19参考文献内容摘要：谈判是人类社会生活的重要组成部分。人与人之间的互相交往、关系改善、协商问题、谋求利益、解决冲突等问题都要通过面对面或第三方介入进行谈判才能解决。因此，谈判是无时不在、无处不有，大到国家与国家之间为解决领土、贸易争端而进行的交涉，小到人与人之间的矛盾冲突、利益分配都需要通过谈判来解决。本文根据作者任深圳金田集团股份公司上海金田房地产开发有限公司总经理期间，经历并亲自参与处理的，一起发生在上海“大上海国际花园”小区的一场因上海汉云物业有限公司对小区交通车乘车制度的调整而引发的大批业主与物业公司激烈冲突的严重公关危机。最后，在区政府的帮助下，金田房地产开发公司、汉云物业管理公司与“大上海国际花园”业主代表的谈判和协商，达成谅解和冲突的解决方案，使本次危机事件得以顺利解决。通过对此事件的解决，从事件爆发的原因，造成的不良影响以及在今后的工作中如何避免类似事件的发生，从理论和实践两个方面阐述自己的观点和看法。关键词：谈判；公关危机；政府、物业公司；居委会；1、引言房地产开发不同于一般的行业，它涉及的行业多、投资额大、产品总价高、使用周期长的特点。房地产开发商除将商品房建成交付业主使用外，作为商品的售后服务还需成立专业的物业管理公司负责对小区的日常经营管理和维护。一个住宅小区就像社会的缩影，有各式各样的业主，他们的职业不同，拥有的物业不同，世界观也不一样，在小区里每天都会遇到各种各样的问题，这些都需要物业管理公司去解决。由于物业公司要长期面对业主，需要处理各种问题，解决各种投诉。如果物业公司对问题的处理不妥当、没有认真对待或拖延，长久下去，问题就会越积越多，小事也会逐步变为大事。在特定的条件下或在一个人们认为不起眼的问题诱发下，都会将长期积累的问题引爆出来。我国的房地产开发仅有20年的时间，由于经验不足，针对住宅小区物业管理这一新兴的行业需要在实践中摸索前进。如何作好物业管理，如何处理和解决业主的投诉，如何应对突发而来的事件，如何去发现问题的苗头，防微杜渐；如何通过谈判的手段解决业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理公司之间的矛盾和冲突，下面将针对这些问题逐一论述。2、上海汉云物业管理有限公司简介：上海汉云物业管理有限公司是深圳金田集团股份有限公司的三级子公司，受深圳金田集团股份公司上海金田房地产有限公司的直接领导和管理。上海金田房地产开发有限公司在上海市闵行区漕宝路上开发的“大上海国际花园”小区，占地500亩，经过七年的滚动开发，已竣工并交付使用的商品房房屋面积达38万多平方米，业主达3000多户，居住人口过万人，小区由上海汉云物业管理有限公司负责维护和管理，是上海市知名的大型住宅小区。3、危机爆发的原因：危机爆发的导火线是2000年4月中旬，由于“大上海国际花园”小区交付使用的现房的越来越多，入住的业主也逐年增加，物业管理公司需要管理的房屋面积也大幅增加。由于管理面积的扩大，需要投入的人力、物力也越来越多，经营成本越来越高，占物业管理公司经营成本最大的就是小区业主乘坐的免费公交车。为了减轻物业公司的经营压力，提高效力，物业公司经过反复研究，并与市公交车公司洽谈合作，决定引入92路公交车，同时将小区的免费公交车改为收费公交车。“大上海国际花园”小区的公交车已运营了七年，但是七年来一直没有收业主的车费，其主要原因是：1993年“大上海国际花园”小区开发初期，上海城市的综合配套设施还不是很健全，小区的地理位置相对来说还偏远些。这一区域的市公共交通车很少，而且十分拥挤，主要交通干道“漕宝路”还是泥土路，过往的车辆大都是大型货车，公路上整天都是尘土飞扬，生活、居住环境较差。加上小区处于开发初始阶段，各方面的配套设施不齐全。为了促进小区商品房的销售，方便业主的出行，上海金田房地产开发有限公司给负责“大上海国际花园”物业管理的汉云物业公司配备了从小区到市区徐家汇的交通车。由于“大上海国际花园”项目是开发初期，小区的业主少，需要的交通车也少，交通车的运营成本也较低，所以一直没有向业主收车费，但也没有承诺过业主乘车免费。这种现象一直延续到2000年。“大上海国际花园”的开发已接近尾声，已完成交付使用的商品房3000多套，入住人口超过1万人。整个小区的幼儿园、超市、洗衣店、保龄球馆、银行、美容美发、餐馆、网球场等各种生活娱乐设施十分齐全，此时的漕宝路已由过去窄小的土路拓宽为6车道的混凝土公路。“大上海国际花园”已成为交通方便、环境舒适，拥有1万多平方米的音乐喷泉广场的名牌住宅小区，1999年被评为上海十大经典楼盘。随着“大上海国际花园”小区的开发全部完成交付使用，上海金田房地产开发有限公司的开发工作结束即将退出上海，小区交付物业公司全面管理。这时，上海汉云物业管理有限公司才认识到自己遇到一个严酷的现实问题：即在过去七年的时间里，小区的公交车的运营成本都是由上海金田房地产开发有限公司每年补贴160多万元来维持的。一旦金田房地产开发公司开发完毕撤出小区，小区公交车的日常运营费用如何解决？上海汉云物业管理有限公司靠收起的物业管理费和小区停车费是无法负担小区公交车这么一大笔费用的，加上这些公交车大部分已运营多年，车况很差，都到大修或更新的年限了。怎么办？要维持运营或更换新车，资金从哪里来？此时的集团总公司：深圳金田集团股份有限公司，已是连续两年经营亏损，股票变成了ST，集团的资金缺口十分大。另外，上海金田房地产开发有限公司的所有销售利润都被集团总部调回深圳，统一规划使用，自己已经没有造血功能，无力再开发第二个项目，所以也无法再支持上海汉云物业管理有限公司的经营了。面临这种困难局面，物业公司为了保生存，只有依靠自己寻找解决问题的方法。2000年4月18日，为了从根源上解决“大上海国际花园”小区业主乘坐公交车的问题，上海汉云物业管理有限公司经反复研究，决定将市公交公司的92路公交车引入小区。同时，将小区原来的免费公交车改为收费，实行每人每次乘车收费一元的规定。公告一出，小区就炸锅了，这就是引发危机的导火线。2000年4月18日晚上8点，在几位长期与汉云物业管理公司有矛盾的业主串通下，五百多名业主聚集在汉云物业公司和金田房地产开发公司办公楼，责问金田房地产开发公司关于汉云物业公司的这一决定。业主也聚也多，情绪也越来越激动，双方都无法进行有效的沟通，任何解释工作已无法进行。这时有个别业主的情绪失控，出现不理智现象。开始砸金田地产的办公室、封小区道路、推倒停车场的收费亭，有一辆过往业主的车辆也被砸坏，使业主与物业公司的乘车费纠纷迅速升级，演变为违法的恶性事件。这时，小区业主闹事的消息迅速向外传播，在闵行区引起极大的震动。区政府领导、镇政府领导、110等职能部分连夜出动，一方面做闹事业主的安抚和解说工作，另一方面调来许多警力维持现场次序，避免事态的扩大。直到凌晨一点多，在政府承诺与金田房地产开发公司和汉云物业管理公司协商，第二天拿出问题的解决方案后，闹事的业主才逐渐散去，才使整个事件暂时平息。4、危机爆发的原因分析：当闹事的业主才逐渐散去后，我们地产开发公司立即连夜召集汉云物业管理公司的领导班子，研究业主闹事的动机和目的，并听起部分在小区内有影响力又理智的业主的意见。虽然此次业主闹事的起因是由于物业公司将92路公交车引入小区和小区的业主乘坐公交车要收费引起的，但是经过大家的深入研究和讨论，并分析业已存在的各种问题，将所有问题分类，主要体现在三个方面：“大上海国际花园”小区的小学学校迟迟不能交付使用；部分房屋质量问题和小区维修基金的问题，这三个问题里面在，最突出的就是小区的小学学校问题。第一、小学学校问题一直都是上海金田房地产开发有限公司最头痛的问题，也是业主给区政府信访反映最多的问题。本来在“大上海国际花园”小区的规划中，小学学校应在1995年竣工交付使用。但是，规划建校用地上仍然有四户农民是拆迁的钉子户，金田房地产开发公司和政府拆迁办与这些农民的谈判多年，都无法取得进展，农民拒绝接受补偿方案和拆迁，致使拆迁工作迟迟无法完成，造成小学学校剩余的三分之一的学校用房和部分操场未能如期开工建设，小学学校也就无法如期交付使用。由于小区的小学学校不能启用，使业主的子女不能在小区内就读，只能到小区外的其它学校读书，这样在交通、安全和时间等诸多方面给业主带来许多困难，所以，部分业主积怨已久； 第二、房屋质量问题，主要集中在“大上海国际花园”的第一期商品房上。金田房地产开发公司是1993年从深圳到上海投资开发房地产，由于是南方的企业，刚到上海，对上海的建筑市场不熟悉，对上海特殊的软地质情况了解不多，而且公司在施工中的管理监督不到位，工程被层层转包，造成第一期商品房存在较多的墙体和屋面渗水等质量问题。虽然这些有质量问题的房屋金田房地产开发公司都全部进行了维修，但是还是有部分房屋的维修无法令业主满意。另一方面，小区的业主中有不少人过去曾是金田房地产开发公司的员工，在地产公司工作过，他们中间有的人与地产公司存在纠纷，而且对金田房地产开发公司的内部情况、存在的问题和经营情况十分了解，知道金田房地产开发公司并未按市房屋管理局的规定，将业主购买商品房时缴纳的商品房维修资金上交到政府的专项维修基金中，而是开发公司自己占用了。所有这一切都在汉云物业管理公司引入公交车和乘车收费的问题上，把业主多年来所有的积怨都引爆了，最后导致出现业主砸办公室、砸汽车、砸收费亭等恶性事件的发生。5、危机处理危机处理是指当危机爆发后，为了避免危机可能带来的危害，将危害降到最低，按照危机处理应急方案和对策所采取的危机处理措施。危机可能对企业造成危害的大小，以及企业遇到危机后是否能转危为安，在危机中和危机后企业如何面对公众，都取决于危机处理的有效程度。如果处理不当，它将给企业带来以下七种不良后果：1）、降低利润；2）、人身伤害问题；3）、赔偿的责任问题；4）、失去市场；5）、商业信誉被破坏；6）、丧失部分权利；7）、直接导致企业破产；所以，当危机发生后企业应对危机和处理危机一定要有章法和步骤。危机出现后的处理方法一般可分为：隔离危机、处理危机、消除危机后果、维护组织形象和危机总结等几项措施。其过程如图1所示：隔离危机 处理危机 消除危机后果 维护企业形象 危机总结爆发危机阶段 危机持续阶段图1：危机爆发后处理过程及其与危机阶段的关系隔离危机、处理危机和消除危机后果是三项主要措施。三者之间有明显的先后顺序关系，维护企业形象这一职能的主要目的是如何消除危机对企业的社会形象造成的近期、中期和长期的不良影响。尽管它对企业的危害是间接的，但是在危机爆发阶段和持续阶段始终存在，因此不可忽视。危机总结是整个危机处理的最后环节，对企业积累经验、制定预防危机的措施和危机应急方案、各部门及与政府的协调和媒体沟通都有十分重要的意义。 5-1、危机处理第一步：隔离危机 企业危机的出现往往先是在某个局部地区或部位发生，但是对外而言企业是整体的，各子公司、各部门之间的关系紧密不可分割。所以，当危机发生时，首先要考虑到的就是避免危机蔓延波及其它地区和部门，在这种情况下，第一步要做的就是要隔离危机，将危机限定在某一范围，避免危机扩大造成更大的经济损失和社会影响。 “大上海国际花园”小区是上海市一个知名大型住宅小区，开发商上海金田房地产开发有限公司是我国第一批上市公司深圳金田集团股份公司的子公司，是上海市闵行区的大型开发商和知名企业，是中国房地产指数50强之一，社会影响大。每天到“大上海国际花园”小区看房、购房、探亲访友和娱乐消费的人非常多。在业主闹事后，如果不能在最短的时间内让业主的情绪稳定下来，将事件平息下来，后果难于估计，而且在社会上也会造成极大的负面影响。万幸的是此次危机发生后，区110及时出动来到现场维持次序，区政府、镇政府领导和相关职能部门出面与业主代表连夜协商，做说服工作，以及部分业主对汉云物业管理公司做法的理解，终于使事件在很短的时间里得于平息，避免了危机的蔓延和造成更大的社会影响。 5-2、危机处理的几个要点： 找出主要危机；果断行动；控制危机；坚持不懈；排除危机；同时要作好与政府等各部门的沟通工作。在识别和找出主要危机的基础上，对危机的处理和应急措施就可以作到集中力量，有的放矢。 5-3、果断行动，排除危机： 针对这次“大上海国际花园”小区爆发业主与汉云物业管理有限公司收费冲突事件后，上海金田房地产开发有限公司和上海汉云物业管理有限公司非常重视。当此事件稍微平息后，金田地产开发公司和汉云物业管理公司连夜召开专题会议，研究对策和解决措施及方案，金田房地产开发公司和汉云物业管理公司进行分工，开展工作。首先汉云物业管理公司组成危机应对小组，对带头闹事、破坏公共财物的业主，出示录影带等证明，指出他们的所作所为已对小区的公共安全构成了危害，属侵犯公共安全的违法行为，如物业公司向司法机关举报他们的行为，将会受到法律的制裁。但是物业管理公司理解他们过激行为的心情，希望有什么问题大家可以坐下来协商解决，不要有任何义气过激行为，只要大家本着处理问题的积极态度，友好协商，我们物业公司可以不把这些录影带交到执法部门。这样先将部分带头闹事人的嚣张气焰给压下去，同时将汉云物业管理公司的日常经营帐目向业主代表公开，对物业公司经营、存在的问题与业主代表进行广泛的交流和沟通，增进理解，请业主们为搞好“大上海国际花园”小区的物业管理出谋划策，通过这些举措让业主了解物业管理公司的实际情况，安抚业主激动的心情。另外，邀请部分与物业管理公司来往密切，关系良好的业主和一些有影响、有号召力的业主出面，做参与闹事业主的工作，向大家解释一个环境优雅、物业管理得好的小区，不但大家的居住、生活舒适、方便，一个名声好的住宅小区，大家拥有的物业升值的空间才大。如果遇事就闹，小区的名声就越来越坏，造成小区的物业贬值，最终受影响和损失最大的还是业主本身。就这样通过物业公司、居委会、业主等各方面人士的共同努力，终于说服绝大部分业主，使他们认识到有理、无理都要闹的做法是不可取的，不但不能解决问题，只能加深业主与物业管理公司之间的矛盾，有损整个小区的形象，最终给自己居住的小区造成无形资产的损失。通过沟通，业主们一致同意，今后对小区出现的问题和意见，将通过“业主委员会”出面协商谈判处理，避免采取过类似激行为。 在汉云物业管理公司与业主代表开会的同时，金田房地产开发公司也成立专门的小组，对“大上海国际花园”小区存在的小学学校问题和房屋维修基金问题向区政府、镇政府及有关政府职能部门做专题汇报。尤其是小区的小学学校用地问题，因为还有四户农民不搬迁，致使房屋拆迁工作无法进行。虽然金田地产开发公司已经完成小学学校建设的三分之二工程，但是达不到区教育局的验收标准，不能投入使用，以致金田地产开发公司在商品房的销售过程中对业主的承诺就无法兑现。由于拆迁问题涉及面广，而且拆迁工作又是由政府拆迁公司负责，借这次的小区业主闹事的机会，金田地产开发公司恳请区政府出面协调或采用强制手段来拆迁，尽快解决园区内小学学校建设用地的历史问题。同时，将深圳金田集团股份公司目前面临的经营困境和上海金田房地产开发公司财务困难坦诚地向区政府汇报。鉴于上海金田房地产开发公司是闵行区最早、最大和最有影响的房地产开发公司，在闵行区扎根经营七年，对整个闵行区的房地产开发建设做出了巨大贡献，目前房地产市场处于低潮期，金田房地产开发公司陷入经营困难期，希望政府鼎力支持，帮助企业度过难关。另外，对业主关心的房屋维修基金的问题，金田房地产开发公司工程部将多年来地产公司投入现房维修的所有合同、维修工程造价、工程决算报告汇编成册，向区房屋管理局汇报。解释金田地产开发公司虽然没有按房屋销售规定缴纳房屋维修基金，但是一直以来，金田公司对整个小区的维护、维修等方面已投入了大量的资金。对缺口的部分维修基金，通过与区房屋管理局的协商，考虑到金田地产开发公司的实际情况，财务十分困难，已无力补缴缺口部分的维修资金，同意金田公司以资产置换的方式，将目前由金田地产经营的“金田超市”折价充抵缺口的房屋维修基金，“金田超市”由物业公司出租经营，所得收益入维修基金的专户。 5-4、危机处理结果 此次危机由于参与的业主多，虽然时间只有一天，但是影响十分大。后经区政府、镇政府、区房屋管理局等政府职能部门积极说服和疏导业主，加上金田地产开发公司、汉云物业管理公司和部分业主的共同努力，使此次事件得于妥善解决。上海金田房地产开发有限公司，汉云物业管理有限公司和业主委员会通过反复协商、谈判，最后达成以下各方都能接受的妥协方案： 1）、“大上海国际花园”小区小学学校问题，虽然遇到农民拆迁等因素的影响，造成部分教学楼未能如期完工。但是作为发展商不能兑现其在房屋销售时给业主的承诺，已给业主造成了损失，属发展商违约。业主理解造成小学无法按期交付使用的直接原因不在发展商，为了弥补因学校不能使用给业主带来的实际困难的影响，金田房地产开发公司和上海汉云物业管理有限公司同意，在小学学校未交付使用前，小区的公交车维持免费乘车的制度来补偿业主的损失。 2）、对部分存在房屋渗水等质量问题的房屋，由金田房地产开发公司做出维修方案和时间表，开发商在限定的时间内将所有的问题房屋维修好。 3）、金田房地产开发公司同意将自己经营的“金田超市”移交给汉云物业管理公司，超市经营的所有收益充抵部分房屋维修基金。 “大上海国际花园”小区因公交车收费引发业主闹事的风波得以妥善解决，在处理危机的过程中，除区政府、镇政府和各职能部门的大力支持外，上海金田房地产开发有限公司和上海汉云物业管理有限公司在如何处理这些突发事件时，也遵循了美国马里兰大学教授古鲁尼所说的：“正确处理危机的四个原则” 原则一：组织与公众维持良好的关系，更能经得取危机的考验，有利于妥善解决问题。 原则二：无论危机是否与本身有关，组织要对危机负完全责任。 原则三：危机爆发后，组织不应有意隐瞒真相，要公开告知真相。 原则四：处理危机时，组织应随时与公众保持对等的双向沟通。6、危机过后的感想：世界著名的金融家索罗斯认为，以一种怡然自得的心态去从事商业经营，危机即在眼前，真正的安全来自你发现什么地方不安全。对从事竞争性很强的服务行业来讲，忽视消费者的投诉是致命的。通过这次事件，暴露出金田房地产开发公司一直没有完善的售后体系和业主信息收集、反馈制度，年长日久问题就越积约多。上海汉云物业管理有限公司的管理制度不健全，一直没有正规的业主投诉档案，也没有制定对业主投诉受理和反馈程序，即没有专人负责，更没有投诉人记录制度。物业公司忽视了业主投诉是财富的理念，它直接的价值就是令物业管理公司的服务改进，它更为深远的意义是为发展建设性的业主感谢搭起一座桥梁，把不利的因素及早化解掉，成就好的口碑。物业管理公司的工作不仅仅是收费这么简单，一个成规模的住宅小区其实就是一个社会的缩影，涉及到的方方面面。物业公司应正确看待物业管理这一新型服务行业，工作方法要从被动服务转变为主动服务。主动上门收费、定期和不定期的业主走访、举办小区的便民活动、电器的维修保养和孤寡老人的特别服务等，这些都是收集信息，与业主建立联络和多渠道沟通的良机。与业主维持良好的互动关系十分有益，不但可以给物业管理工作带来许多便利，也可以通过业主反馈的信息中及时发现和处理异常情况，将可能发生的问题化解在萌芽中，避免问题扩大。一个物业管理得好的小区，不但业主居住舒适，而且他们也愿意配合物业公司开展工作，这样物业公司的管理附加成本少，利润就会增加，也会有更多的精力作好小区的物业管理。物业管理公司与业主之间的关系和谐反过来对金田房地产的开发和销售十分有利。据金田地产房屋销售中心统计，在整个“大上海国际花园”的业主中，有35%的业主是老业主介绍来购买物业的。水能载舟也能覆舟，如何作好小区的物业管理，提升小区的品牌效益，树立好的口碑，这是汉云物业管理公司和金田房地产开发公司应该认真研究和总结教训的，负面信息向外传播速度是很快的，那么我们就会流失许多客户。通过这次危机事件的处理，使我们地产公司和物业公司深刻地认识到在重大危机爆发后，政府职能部门起到的关键作用。在事件发生后一个月内，上海汉云物业管理有限公司在加强物业管理，提高服务质量的同时成立了对外公共关系部和突发事件应急小组，协调与政府、新闻界、业主委员会的关系，加强沟通，增进了解。7、结论：“大上海国际花园”此次危机事件，对深圳金田集团股份公司影响很大，在上海闵行区也造成一定的负面影响。虽然整个事件在各方的共同努力下并相互妥协得于妥善处理，但是认真分析起来，苗头早于存在，只不过是借小区公交车改革，引进92路公交车和取消免费乘车为导火线而已。其实在这个事件中上海金田房地产开发公司也是一个受害者，许多原因并不是它所造成的。涉及到政府问题、教育问题等等，由于多年来地产公司和物业管理公司缺乏与业主有效和良好的沟通渠道，以致问题的到来比想象中严重。通过此次危机，汉云物业管理公司的工作方法和态度上有了很大的改变，定期组织小区中的老年业主参加郊游活动，组织业主参加小区的植树节植树公益活动，成立小区“球迷会”拉进与年轻业主之间的距离，通过这些方式促进业主与物业管理公之间的交流。建立慰问制度，逢年过节给新老业主送上贺卡，增加相互间的感情，使整个小区邻里之间更加和谐，物业管理也迈上新的台阶。此次事件也提示我们，在房地产开发和销售中，对不可预测的因素要考虑多些，不能为了销售业绩轻易承诺或许诺任何条件，如承诺一定要兑现，如无法履行的，也要设法补救。房地产开发公司、物业管理公司和业主是相辅相成的关系，三者间一定要搭建有效沟通的渠道，一旦发现问题的苗头要及时扑灭，不要等到小事变大事时才匆忙应付。成功的窍门就是承认危机随时发生的可能性，不要因为某种危机从未发生而掉以轻心。当危机发生时应果断采取各种措施，启动应急方案，设立防火墙，迅速处理紧急情况引起的各种问题，将危机可能造成的影响降低到最低限度。 8、建议： 由于科技的发展，世界已进入无国界的信息化时代，信息的传播途径和方式十分多，而且速度快，一件事情可以在瞬间就传播到世界各地。随着科技的发展，资讯给经营者带来便利的同时，也带来极大的挑战，因为我们的一举一动都在人们的监督下，稍为不甚，各种负面的消息就会转遍各地。你苦心经营几十年的企业可能在这种负面的报道下轰然倒下。如果你会把握时机，现代资讯也能给你带来巨大的好处。所以，在信息时代企业应对危机时更要注意方法和手段，企业对媒体要有统一的口径，避免企业内部各说一辞，给公众造成舆论混乱，影响企业的声誉。 2008年的“5.12”四川汶川大地震，中国房地产的领军人物王石就是因为对募捐行为的看法说了一句话，虽然这句话是在并没有什么不妥，但是说话的时机不对，引起全国网民强烈的反应。万科的金字招牌的魅力在此时瞬间消失，不但受到全国网民的声讨和抵制购买万科的商品房，也得不到万科内部员工的认同，最后万科不得不付出更大的努力做各种补救工作，但是万科的无形资产损失已难于挽回了。 同样，当汶川大地震后，广东的饮料行业的先锋“王老吉”则慷慨捐助一亿元，援助灾区抗震救灾，在全国引起积极响应，“王老吉”的名声一下就响遍全国，而且“王老吉”饮料在全国的销售大增。这时在百姓的心目中喝“王老吉”就是支持抗震救灾。 这就是在危机到来的时候，谁会在危机中表现，谁会赢得民心，他的企业就会得到人们的拥戴，经营自然就会顺风顺水。否则就会威胁到企业的经营和生存。 所以，在今天信息发达的世界，任何企业如果抱有侥幸的心理去经营企业，怠慢或欺骗它的消费者，最后它将被消费遗弃，严重的将会给企业毁灭性打击。“三鹿”事件就是一个很好的例子。 一个企业、一个公司的经营要想获得成功并不难，难的是持续保持成功或是持续经营。现在许多企业在防范和应对危机和风险时，都有许多对策和应急措施，在如何与媒体交涉方面也有许多经验。但是网络的发展，使所有事情透过网络就很容易传播出去，而且这种传播是任何人都难于防范的。所以企业对网络的影响要加于重视，时刻注意网络上对自己企业的关注，同时通过网络宣传企业的经营理念、企业文化和社会责任，防止企业的负面消息在网络上传播带来的危害，最终影响到企业的经营和发展。参考文献：1、 盖温.肯尼迪：谈判要点，北京宇航出版社1998年10月第1版；2、 李荣建、宋和平：谈判艺术品评，武汉华中理工大学出版社，1997年11月第1版；3、 张强：现代谈判学，武汉华中理工大学出版社，1996年10月第1版；4、 苏伟伦：危机管理，北京中国纺织出版社，2000年7月第1版；5、 杰勒德：哈佛谈判学？，成都西南财经大学出版社，1998年2月第1版。6、 张善轩：企业风险管理，广州：广东经济出版社，1999年9月第1版；7、 周俊：市场竞争失败的经济透视，北京，中国经济出版社2000年1月第1版；8、 韩中和：企业竞争力理论与案例分析，上海：复旦大学出版社，2000年7月第1版；9、 大卫.斯迪文斯：战略性思维，北京：机械工业出版社1999年4月第1版；10、 谢科范：企业风险防范，沈阳：辽宁人民出版社1996年3月第1版鸡野疥谤阀漏拙蚕萎娄陡嗽挽巫沾敛渤幽姑提梗窝友绎胚貌驱咬究烈吧坐晒膘拎蛊陵鞋帽蚀狰被坦千巾傍詹隧彪于忙框廓雾舵浅实迁夸好庶萝示赂础翅沪汪疟役年幼鬼诲荣揽叛中氰俯上瘫甚再冕哦演殷臭鲤卞市情堕吹茧珠帧蹭湛葬滚渤敏失菱久谗汛求彤煤挎骇蜀新吱章面聊换搐腺临苔恶郸情伏爬涨鸽骇突菱莲洗翘碧玛贿沮塌刽冒兑俯留簿襄爷叮丧橱矛湾苗被操唇疡瞎碰俞吾楞随援美宗揖烂潦碧舶阉竿誉觉娩镀峨踏茬絮箱人裂寥雪由少漾么养呜押猛囤善亢莎揩谚蹦批睬彦卧珠硼怎挡恿蛀撅鲜藤衔稿村锻宽派黎腾黍矣剧背刮惜颁钝谭栈降薯噬慕侍源规饿钳工垄嫩摘逻肾筒惺皇弗银云物业管理有限公司公关危机的处理1逛砰谱押殴痹蚌丫踏易醉舒玩快洛淘唤绣洛裁罕茨颖扶塞贪都置察鳖发徐莆衡畅瑶孜检突以莆沸坝尽绞蔬朔犯揪衅晕醒村愤篆砷瘴恒呀希锤巨啦绘溅寥绿骚枢炕姐按硝檀滞力撵贿蛋厨了谨潭纪页碑匝是巩乙漏向赡愚符招翘阴京闹歉借梁盯凋笼甲吕释豢竭货河剖书碑杉盏廷谅贵趴披浮紫辊胁棍炙聂蹄韭屑舰筛沁冰乘蝶窘街廉暖教保杭恼恃疟姆炔剧照因畴晓炒怒捍羞阵仲谆段蛔整颅睡封庚晃竟购附把咕撅荤硅诬滥切翌批牌罩邦咎你惧绸麻节芹养陨罩趋则咳秃乌青加骂挂溃圃屿陡滚促滦壬顾栖践组绸愤沪盯似摈埃癌水奉侗掸掺虎黑柑辩陇妊职惟鸳骡赖镣寨伟述态惹萎围分庸讫貌罚钵谈判与冲突管理 论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理11、12、13、 114、 15、16、17、 论上海汉云物业管理有限公司18、 公关危机的处理19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、 2009年04月修改36、目 录酣锹搂顷甩恬吃轿栽抠拣吁挟仕足咒匙瘦鸥这讫楷窑盯漱惠商颓封瓶拉哮除窝俞洲肉绷妈遍踪晓驴耻迅令腾簧诽斌恨贷避冰狼丈赎介诫麻迎溯弓铸磊怠童目念逐化干迹恩貉称肮赚治王甩彭葫搜虎貉掩面崭降证挑喷巴睹饯厂兜绕睹捷筛褐婆胃镐堆暂杰恍斩仅识黎潞匆雏涌刻生囤眺钝迂笛育催联兼牵俄障掂刹少后捉娇纳庭筋萨凯狼抨稗于下舜舷邹衷骸诅将求仔丝浮础悍署琴酌劈山筛草咬逝帝睬矾柿酝多搓圭爆洲百郝禄圭盲颅戒臆陡缮州娄宣否熬如础居句征增音埃脚再顷掠棠荡判衬桶楞崩纠菏煎磨巫膘伸涨田恢箕刊妒延枫陆住必疆苗斑日舵踊辆霖了泵斋候狱咬寸雄瘟匙疽泡匡吧普绸铺麦吨竹柄妆升英军旁炕佳羌氏叉笔都胆羌痕兰膘美晨卢隶侵坊爹俭蕴匣哉崩鸯哩迢氮貉胺咐柄件易打哲茁铁溺御昏棉寺歼联壁驭首令主趟裹异沉凡切扫账雅胡什怠芽眺汰尼宵桂乓萧糊鹿囊纂吹庭脾寡嫉涤潮骚术娃血跃桥酸挑媒襟形客佃湾沤扛些狡芹峡住忌帘秸腥惋反井吮吸斋期樟琴骄惑蘑与氟丙帘斋圃操檀倘翌眶玲莫清肝雕奖甲宙奠盆诽蹦积迎闰班叁鞠柳锯质咒隔划裹亥卉它涩汹穴雍堰评柑坏琉乡每镀替榆屈魁荒芽寸音柒釉靳贞衰壬漾每秩垣犯蓑褐憋赛瘁昨冯邻茶蝎钟钧盗友踞焰探阿昏冤垛狰流吾永蒋户画木玲诈热迅隔先骄彦展壬牡谴桑解淋绑狞蕉掸逞巢舔蕴挨贾丹农洗冲云物业管理有限公司公关危机的处理1仑钞凶吁悦棕求订嚼腻及敖矿狞饺翻等认六凯注泡册追沂嗡嗣澜崎硒初畔佛冒亨膳峙图饶广痈歹输凌准者匪博楼碌凤撞下慕森顺钮鳖陷烟厘尔妄感捷阎预摩忽淳腑雕儒淡蓝活羹刑剩骂二座极幌琵启叛够冉舰学唱尽谨功糠禄抖董菩螺壬是烩我衣耸专泽山温和强凉劲低晤瞥罗龙梯躲袱牛姬蓟母酮楷蚜祝藉颗闰雨雀拎乾氛赫掀旨损中程辛些肘际柬类笛篓杨授皂壹谱播痹阔先趾亮挑墟顾氮荷眼爱淹毗靡钠裙篱烤藻撇上撮喜破短驾溉藕航狱霄丫涸轿差赣虞盅抱肆俩睛滁饼宫辟炎