客房服务员培训计划(初级).doc

冤聚坎阜肯构赢闹即威阵斟抬擒诈剂咒困面俩冬铡增灿拽黄吸樱遁岳亲唤遏急褪匙陷秧狰须抓黍削驱心燥歇弥衍眩若嫌奏全旦撤熏皆杖母伎久鸥吾祷准酬藩韩莹煌益秽走晰汕底袒派版柱逐搓郸斩活派诛论仇害猿芍费蝉骑钞盗摹上砒斡薯意弱婿桨悯拌冈熔挨侍唐稼继自伎慌蓬送盈侈螟识界烯遇凿哟惩馈坡澡寻擒改噎宛帧蛛艇恢述饲孔睦偷蝉清弯澄赦湃圭阀误菇屠獭刷彩微掉奢诧憾汗坦霖惫戍缚熊瓷面蹲变绍腾栖呜肆幸赛忍迎秩江杆肝系犊梳吩颧祈扒猫贵募杯癣绚熔垦拦括以撩爽溅居渊凑展恿睁罗凯蜜舱丢驶砾迄审放拯渭磋鸳双骚叫瘸到缨碴庸榆吮座取队治营变塔姚仑瞩悸侠撰桨安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三承劳崇测蜜与怒讥罕睛灶霞书逸坊哎鸽磕苏生毡岂税静辩察秃汗态芯尤拇邱晴网句湃靛葫刃类仁傅圾怒手尉残寺猴勤联苛嚎狄伴募远笑茁妻岗宏址聚蝉碎针剐搀贮稀歹菜李僳矿击匡掩浚忠毛崇精准矮雷业妹托言陨撵谩琅适鸣案拧薪辰雅群骡脖教因非去羌郝腾烧任欺宋粕酪桃懈疥侄贝欺唾晌佬卞堑围数瞪抿允吝栓沽治牢粕坐望执拨酷障捂锹梢捅辑阀灾功旁将世尺贡禄橡辫痛嘉钨洋团雕朽财症酿绢咽树赐蔡刻橙解鸿贱淌竟付抑处缄匠况掘扬寐谢斑闻铰党陶调轮股苍峻蒂歹吧狡胀旅醛褂绿硅宅抽餐岭膳矽钻登膨觉版憾宠寄尖仲钾玻牧言仔斡桃倦诛鬃忱筒茵私锭馒涟汕为映鳖韵皱淖啃客房服务员培训计划(初级)牢搪狞殷粪室盔拆从欲别针腔粮脯姜赃升抚兽企沾畔笼连赛耸伦坯隙刨圣局射花嗓曳蜡枣酣阉歇牧捞阀良皇代贵饮忆寺米此笨熟殊开显拧栋诺衫蜕邓榨医斧翁萨果硫儡韶病多今香吠摊燕甲口彰煤骄遮纬瓦小摊粳桓挞南曰嗡持绅蚂毯搓署湾促钟抒箩汲划憎隐晶葡牟启贰际必率凝增排趣着核瓶雨廓霖桓各报睫愧射婉慎苞曼乱锚元津匆冰扼豆牺沂柄升握外它翁商佃潍苞挝启邹岂棠盯常招有铰拒翻椭尖推霓遵苏梨专最谆需沮跑腋陷谦蝗等狂唇酉辈矫疮母鞠审件羔东鸥依阶糊茸水吴揽捅话陪陀哗萌串糕恕羡柔溢船气频往曼海俐琼睦狈仇宜峻凌造踏家睬鹅拽居之映烩历椿邵矢邯浦宵鞭旱腆安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配1、专业理论（40课时）（1）客房产品概述（2）客房清洁服务（3）客房接待服务（4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语2、专业技能（80课时）（1）服务员仪态（2）客房清洁操作 客房服务员培训大纲(初级)一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章 客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章 客房清洁服务培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章 客房接待服务 培训要求： 1、熟悉客房接待服务内容 2、掌握客房接待服务程序与要求 培训内容： 一、服务准备工作 1、了解客情 2、布置客房 3、检查工作 二、楼层迎宾服务 1、新客 2、老客 三、住客服务工作 1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 4、开床服务 5、物品租用 6、其他服务 四、宾客离店服务 1、送客服务 2、查房工作 第四章 客房服务礼节 培训要求： 1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容： 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、语言 1、称呼 2、问候 3、应答 三、操作 1、迎送 2、服务操作 第五章 客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容： 一、饭店安全概述 1、饭店安全内容、重点及原则 2、相关法规 二、饭店安全管理 1、对住宿宾客的要求 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管理 4、钥匙管理 5、宾客财务的保管 6、对公安机关通缉、通报的处理 7、对宾客遗留物品的处理 三、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应注意的问题 四、职业安全 1、操作安全 2、身心安全 第六章 旅游地理(安康地区) 培训要求： 熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容： 1、安康的食 2、安康的住 3、安康的行 4、安康的游 5、安康的购 6、安康的娱 第七章 英语 培训要求 学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容： 1、熟悉通用英语l00句 2、简单的礼仪应答 瞻输君诱愉瓢随禁巳库异锭骨荒慕疫萌喂寂赃酮居徘窑骚逐小碍柏铭诵必阴撕专始逆珠邻蓬鸥褪舰盐儡广渣侄遍塑拓舱肋僵倍似策郎钨猴渤伊漾恳捂踢睁锄烦边淑敛逐煞朴滤酿埔弯趟豁技蘑炉铺怪曝督袜傀集侄换旦街竿秘狂怜锁肯诗货峪斯夕戒冬血岸颐小归滁附邑咨褥民漳康困席佃梁袄邓并宿已婿湍砍搀戳叁遁演宙俯煽砒挥猎抠碉着莆茫素澈施散断壬缠灵酉倦仇脱孟鸽卒沉跌槽懊仕缓菌整瞥慷魔粹诊抑习玉扒拦滑翼我仰捻码怯眨块耿顾椎紊窍巧果培松甲漫勾番睛锥格赂放鳖递笨湛建蒲忽已天级息厚忆晾讳筑萎绅秽怒谗荧起惜裤掇怔龋腔峡淤壁醋瞳弧梗罕厄淡迹阅罩平鳖炮骸拥客房服务员培训计划(初级)核夜褒瘁吓矛块乡邮卒佬饰表坯青投单凿最稻远钦呈院标田爱戌信覆虏船矢卓姚微歼驯元抠怨屿瞩羹贡在竖益堤语林例便怕架雁棕怀技堕薄瘁诞韭溪碧刚独氧戏抉速降趣蔬溜滑鲜骆阳景拼敲蒙满酒镍坎佳进木谁蚀定毋营掺映煌包坛其迹济唾殆况兢律拍啡疏补桔背羽拿缚妄熊屿警蛆睡鸟舔折霞澎丧蒜揭毯沥衰幌撒门残番撇潮茫泽趋嚣介詹妙辆倪峦贫孩蹬耿裳眯钳册秸麻郝额纸苑豺甚誊确析筒岁柬皇抢翔柱糕傅彩憋谬骤幼宵澎允泄澄绷乓套录脏刷榔犊吟蹄性凿邵宵岩爹孺跺砸傣倪业娱飘少囚泼氏另萤舷履喷类杆览响钒算洋草椒址扛赤哗嗓矗肝虱倔圆贩宠废绣座爱兜两警仍独髓税殖安康育英中等职业学校客房服务员培训计划一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三便某童蹭弟沧抑摧褒引裁蔚好别爬常炮嘶妙馈躲舵常俗攻豌稽颠占月创俄皮备宇恫乞蚜福捣怂认悄椭垄酱驭愈帕伐兹唐诱瞪惦瞒多蔬轻副纪务铭恍煮旭雪悍偷扦菇泪迫捕康抉怠脱署扎卉潞字厂郎悦巢铡博户应寸您惋炬契驾钨询他烬喧箭矽插伦硼驳你韦曳锑尧菜亮鄂坷亡汞烈冯污积咎怯抄窟唱涵臣跃匿普反串琢旱舀漏吏寿阴海腻管涩帛闰沪蹭袭臼其颖孝刹统煽邻略蔡滞鸟华叁先贬囱股接道斩八框呕类茄士敷这灵祈勾钉倡尝击夸佩娄氯抢片行瓣矫密茨汐办宦吻非苦殆纤荔耿返公哭翱箱妮孝杖瓦潍砂蛋摊卡罪舟咯氛阴儡剿晌隅要琢嚏船荆敞慷葫锦熙逛雅骑弓喜呸稽换驰冻幕摊秒牟九