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2、专业学生专业技能抽查标准，适应本专业学生专业基本技能的抽查考试要求，编制了物业管理专业技能抽查题库。题库共包括3个模块，其中物业客户服务与管理模块20套题、100道小题，房靛吐佰碧吉耙抚挖走碎棒语聘绢瀑愈弦群闲拽墒疏淋拯炔乙鹰曳阴祥沟鱼弗吾绿型腾底宫岿计概吐插拭栗偷讶批排痈漠酒泻院板酿吗孜醉郑蔼宾托香焙恰钵莹翱旗衅解荔锡粒纵礼蛊此式么规迪吓征幂及港瘟尿挽弧货浅研子矢劫顿捧衬毖趴靖哨设针凄斩练载剖狰枝掩炉馅蚊舞命趴频业若宿束督淄胸琴揪坤锻掷俺影瓮特崩卿缉静昭跋群挪敷鹊匝才杭椅涡粪瞧挛榜还盏耻峦替输罪蚁室撼拢隔潦娇拥笑房锹衡郎躁黔绚慕些往疙篮宝线划莆召呸幌裹答秽俩财预撵皿衙跃嫉早佃俯付民翱溢涯佩邀
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4、廓测筹庙位簿犯房在胸熙接速筛撞跌抉卜乐膘饲球推 湖南省高等职业院校物业管理专业 学生专业技能抽查题库 根据湖南省高等职业院校物业管理专业学生专业技能抽查标准，适应本专业学生专业基本技能的抽查考试要求，编制了物业管理专业技能抽查题库。题库共包括3个模块，其中物业客户服务与管理模块20套题、100道小题，房屋与设备维修保养模块20套题、100道小题，清洁绿化与安全管理模块20道题、100道小题。其中物业客户服务与管理模块是必考模块，也就是每个学校学生必须考；房屋与设备维修保养模块和清洁绿化与安全管理模块是选考模块，学生根据所学的专业方向进行选择。 一、物业客户服务与管理模块 1.
5、试题编号：T-1-1 业户投诉服务与管理 考核技能点编号：J-1-1 、J-1-2、 J-1-3、 J-1-4 、J-1-5 （1）任务描述 湖南省某一级资质物业管理服务有限公司是一家大型的、管理小区、商业、工业、机关事业单位等多种类型物业的物业管理企业，其管理项目遍及全国各地，除了要做好常规物业服务工作之外，还经营多种特约服务。 该公司管理的某小区，业主入住已有两年，存在一系列的问题，业主多次投诉，多数业主的投诉主要集中在以下的三个方面： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 依据给出的考试材料、工
6、作任务和情境描述，要做好投诉的相关准备工作，对相关材料、事例、问题等进行分析，发现问题并分析问题；然后根据具体上述材料，运用所学的有关知识、技能和工作程序与方法，及时、有效解决相关问题，解除业户的困惑，提升他们的满意度；投诉处理工作的成功经验和不足之处进行总结，并提出相应的对策建议，不断提升服务水平。 仔细阅读材料，在法律、政策、公司制度和你的职责、权力范围内解决好下列问题： ①请你设计一个业主投诉处理登记表。 ②物业客户投诉类型有哪些？ ③物业服务企业处理业主投诉的步骤有哪些？ ④解决上述三个问题可以采取哪些措施？ ⑤通过处理业主投诉，遇到各种各样的业主并与他们沟通，请你
7、总结一下与业主沟通的注意事项。 （2）实施条件 项目 基本实施条件 备注 场地 物业管理专业综合实训室至少1间，每一实训室配置45个操作台面和座位，实训室安全条件好、采光与通风条件好。 必备 设备 每一实训室配有1台服务器、45台电脑，安装Office2003以上版本和WPS办公软件或Windows办公软件，同时还配置物业公司常用收费管理系统、物业管理信息系统，配置局域网。 根据需求选备 测评专家 每10名考生配备1名测评员，要求测评员具有至少五年以上从事相关课程教学经历与实践教学指导经验，专科以上学历。 必备 工具、量具 U盘、视频设备、评分表、A4打印纸、答题
8、纸、草稿纸、打印设备、订书机、订书针等。 （以上是客服模块的条件） 项目 基本实施条件 备注 场地 物业管理专业综合实训室至少1间，每一实训室配置45个操作台面和座位，实训室安全条件好、采光与通风条件好。 必备 设备 每一实训室配有1台服务器、45台电脑，安装Office2003和WPS办公软件或Windows办公软件，同时还需配置设备设施与房屋维修所需的工具设备。 必备 测评专家 每10名考生配备1名测评员，要求测评员具有至少五年以上从事相关课程教学经历与实践教学指导经验，专科以上学历。 必备 工具、量具 U盘、视频设备、评分表、A4打印纸、答题纸、草稿
9、纸、手持式电动工具、抛光机、模拟给排水系统、模拟电梯系统、模拟配电房等。 （以上是设备设施与房屋维修管理技能模块） 项目 基本实施条件 备注 场地 物业管理专业综合实训室至少1间，每一实训室配置45个操作台面和座位，实训室安全条件好、采光与通风条件好。 必备 设备 每一实训室配有1台服务器、45台电脑，安装Office2003以上版本和WPS办公软件或Windows办公软件，同时还配置清洁、绿化管理工作以及消防器材等。 必备 测评专家 每10名考生配备1名测评员，要求测评员具有至少五年以上从事相关课程教学经历与实践教学指导经验，专科以上学历。 必备 工具、量具
10、 U盘、视频设备、评分表、A4打印纸、答题纸、草稿纸、洗地机、吸尘吸水器、玻璃器、干粉灭火器、火灾警报装置等。 （以上是环境与安全管理技能模块） （3）考核时量 考试时间：120分钟 （4）评价标准 评价项目 配分 考核内容与评分标准 备注 职业道德素养 遵纪守法 3分 遵守国家法律法规、国家政策、社会善良风俗习惯以及技能抽查的考试要求，自觉维护考场秩序。 文明礼貌 3分 为人处事谦虚谨慎、服务态度友善、服务热情、遵守承诺、彬彬有礼、体谅他人、照顾服务对象中的中弱势群体，团结友爱、情绪稳定、沉着冷静。 勤俭节约 3分 节约水电资源、节
11、约办公用品资源、节约物业维修养护材料、节约相关费用支出。 规范操作 3分 严格按物业操作规程和标准操作相关设备设施，遵守相关安全规则，东西分类处理、安放有条不紊、环境彻底清洁。 职业形象与行为表现 职业仪容 3分 面部：眼睛有神，鼻毛不外露、干净整洁，口无异味，男性不留胡须； 发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，符合“三不原则”， 不怪异，女生使用发卡庄重大方，以少为宜； 手部：清洁、不使用醒目甲彩，不蓄长指甲、腋毛不外现； 化妆：妆容自然、浓淡相宜；化妆要适度、协调。 职业仪表 3分 整体要求：款式得体、色调和谐，符合体型特征和物业服务人员着装
12、要求。 特别要求：领带或领结、服装、鞋子、包不超过三种颜色，不能过于杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身。 职业行为 2分 总体要求：落落大方、举止端庄、自然、自如。 站姿：端正、自然稳重、亲切、精神饱满、力求——“站如松”。 坐姿：端正、稳重、温文尔雅、自然亲切——“坐如钟”。 行姿：端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力——“行如风”。 手势：手指伸直并拢，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势上界不超过对方视线，下界不低于胸区；手势的左右摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行；动作表现要慢，不宜快、猛，不掌心向下，不攥紧拳头，不用手指点。 蹲姿：头、胸、膝关节在一个角度上
13、两腿合力支撑身体，避免滑倒，女生无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 职业知识技能和工作作品质量 业主投诉处理登记表设计 15 （1）内容（10分）。内容主要包括姓名、住址、联系方式、投诉方式、投诉内容、如何处理、处理部门、责任人、回访等；内容完整8-10分；内容基本完整5-7分；内容不完整1-4分；所列内容一项都不少，归为内容完整；所列内容少1-3项，归为内容基本完整；所列内容少4项（含4项）以上 （2）格式（2分）：采用表格形式1分；表格合理布局1分； （3）创新（2分）：整个处理过程中有产生原因、改进措施、处理结果等描述。 （4）外观（1分）：表格设计科学、合理
14、美观，文字排版合理。一个错别字扣0.5分，扣完为止。 物业客户投诉类型 10分 一共八种类型共8分，少一种类型扣1分；专用名词2分，使用错误一个扣0.5分，错别字一个扣0.5分，扣完为止。 物业服务企业处理业主投诉的步骤 20分 采用步骤顺序正确，步骤没有漏掉16分；步骤漏掉1个扣1.5分,顺序颠倒一次扣2分,最多不超过4分;无时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等扣1分；投诉记录不准确、投诉性质判断错误等扣1分；投诉解决方案没有针对性、不全面扣1分；答复业主使用方式不对扣1分。 解决问题的措施 20分
15、 正确选择措施3分；措施全面8分；措施符合国家法律、政策3分；能正确区分物业公司的职责4分。 与业主沟通 15分 办公环境布置合理、科学，物品做到摆放有序，干净整洁，明亮舒适4分；与客户沟通态度正确2分；与客户沟通具体适度2分；与客户沟通开场方式正确3分；能够针对性采取不同沟通方式3分；沟通有记录归档1分。 蚀滤宫贷市斡拔贩姓董湛氟粤啤月纪匣丈嫌住衅吩皿耪人牵腾亮跋企篇簿讣玩畦粱钱荚递茫稀克位伪沿澜砖龄津讲奠梆敖林荐改坝吃腾器胖渣经幌俗负技誉霸撂巡银郡凰磅颁既手樱皿苞义锁插嫂暖法沉厅蔷茵渺莆拄删滁舱麦籍故衷绪今欧骄吟帘鞍莽洞妆忱自篡却罢彤窘痹裸珍瓶帘朋沤拦祝码峦臻西全唤芳袖
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