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老旧小区物业管理创新模式分析

庞佳玲
[摘 要] 文章结合国内的老旧小区物业管理现状，分析老旧小区物业管理存在的问题及影响因素，积极探讨老旧小区物业管理创新的模式。
[关键词] 老旧小区；物业管理；专业性人才
：F293.33 ：A
老旧小区坐落在每个城市的角落，容纳着各式各样的住户，物业管理企业为他们的生存提供最基本的服务，主要涉及社区公共场所安保秩序、设备维修维护、餐饮、家政服务等内容。然而疫情期间，很多老旧小区没有配备专业的保安，设施陈旧，临时搭建的应急通道，仅有少数老年安保留守。物业管理缺乏专业性人才，不仅仅因为资金上的供应不足，更在于物业管理企业内部的制度失衡。如何提升物业管理企业的服务质量，降低成本，增加收入？如何扭转老旧小区物业服务差的形象？如何满足老旧小区居民的差异化需求？这已经成为各物业管理企业急需解决的问题。
一、老旧小区物业管理存在的现状
（一）不文明行为
社区的公共环境需要大家来维护，然而一些人的行为引起了公众的谴责。幼儿随地大小便，随地吐痰，流行病暴发期间不佩戴口罩，宠物出入管理没有严格的规章制度，对住户没有约束力，大型宠物对幼儿造成一定的恐慌。老旧小区居住环境亟须改善，物业的治理不到位或者无作为，导致各类矛盾时有发生。
（二）噪声污染
老旧小区年久失修，经常会出现不同程度的装修噪声，非正常作业容易影响邻里之间的休息。楼上楼下墙体隔音效果差，经常会出现半夜三更的音响声，吵得四邻不得安宁，邻里之间经常出现矛盾激化的行为，物业管理起不到很好的协调作用，小区居民怨气难消。家庭装修不仅带来噪声污染，还伴随着水污染和空气粉尘的大量存置，业主之间的旷日持久的战争接二连三。
（三）物业服务态度差
作为城市最基本居住场所，国内老旧小区的物业服务基本上只流于形式，除了定期收取各类服务费，大部分时间处于“断联”状态。物业管理企业受传统观念的束缚，收入来源仅限于物业缴费，加上物业管理人员缺乏专业训练，服务态度和服务意识落后，不能很好地满足小区居民的需求。
（四）公共管理与卫生管理不到位
小区路面建设、绿化、垃圾分类及硬件设置管理不规范，垃圾随地排放，地面、墙面卫生没有得到有效保养，保洁服务不到位，人居环境跟不上现代化建设的步伐。楼层公共环境卫生脏乱差，车辆随处停放，小区商业服务存在不健康职业，无照经营或者社区作业存在隐患，物业监管缺乏漏洞或者死角末梢监控不到位等。
（五）物业管理资源浪费
物业从业人员流动性太频繁，无法真正理解业主的需求，导致业主不满情绪上升。物业工作不到位，协调不一致，导致问题持续存在。业主和租户的信息过时或者陈旧，物业经常敲不开门或者联系不上，住户基本处于失联状态。工作人员挨家挨户地贴条费时费力，效果一般。
二、老旧小区物业管理存在的问题及影响因素分析
（一）老旧小区物业管理模式僵化
老旧小区物业管理企业一直沿用传统的管理模式，面对外来的新的竞争者，老旧小区的物业管理者不能及时制定有效的应对策略。当地先进的物业兴起或者具有品牌优势的企业带来新的管理思维和管理方法，对老旧小区的物业管理企业来说，无疑是一种有力的冲击。他们打破了旧有的行业竞争规则，而对于那些安于现状、不求上进的物业管理者来说，这又给自身形成了新的进入障碍。原有的竞争理念和服务水平跟不上现实的需求，原本稳定的市场优势成为自己的劣势，直至现有的市场占比越来越缩水，那些老旧小区的物业管理者开始意识到潜在的威胁，他们不得不重新调整战略，学习行业的新规则。
（二）管理服务与业主需求不匹配
随着市场改革的大潮涌进，老旧小区物业管理的组织制度和运行模式已经跟不上时代的步伐。组织一直沿用事业单位的方式，不能与市场接轨，服务窗口除了挂牌值守，工作人员除了定期上门查抄水电费，很少主动收集业主的需求。他们只是照章办事，很少再能够提供更多的可能性服务，这种旧有的运行思维与业主不断上涨的需求日渐矛盾。物业费不断上涨，然而服务质量没有改变，物业依旧只是维修线路，收收垃圾等简单的归类，提供不了更多的特色服务。物业管理企业不注重自身服务质量的提升，老旧小区的整体建设也就没有起色。
（三）人才招聘与职业培训不规范
老旧小区物业管理服务质量一直为业主所诟病，最主要的原因就是缺乏专业人才。老旧小区物业管理企业的人才招聘本身就不够严格，人才选聘不够正规，人员进入门槛低，工作岗位职责缺乏规范流程，员工的服务意识和服务质量也没有评估。老旧小区物业管理企业自身的优势并不具备优势，从而吸引不了更多优秀的人才。一方面，这些企业并不能为员工提供专业化的培训，只是简单介绍一下工作流程或者由老员工接管，口头传授一下工作内容和操作流程，没有一定的培训和考核专项；另一方面，长期机械式的流水操作，员工工作积极性降低，晋升空间受限，企业并不能为人才提供职业规划。
（四）企业文化缺失
物业管理企业不只是为老旧小区提供居住的物质环境，更要确保精神文化持续开展和传播下去。老旧小区由于长期缺乏积极健康的文化引领，得不到物业管理企业的有效改善，小区文化氛围淡薄，甚至缺失。这与物业管理企业自身的文化建设失衡有直接关系。
（五）收入来源与资本注入太单一[1]
物业管理企业的日常收入来源于物业管理费和各类场地的费用。物业资金来源形式单一，除去所支付的工资和其他费用，物业用于可支出的必要费用有限。老旧小区的建筑修整、公共场所的硬件投入、安保监控投放费用、保洁所需材料等成本都不是一笔小的数目，仅仅依赖政府的部分补贴是无法支撑整个物业管理企业的。而外部资本往往只关注项目的利润最大化，不会关注一家没有优势和急需革新的企业。老旧小区几乎没有正规的停车场，物业管理也没有能力扩建，很多合法的场地经营和管理都得不到物業的管控。物业管理企业没有严格的财务管理计划，资本成本不能很好地运作。此外，很多业主长期拖欠的物业费也会在一定程度上加重物业管理的负担。
（六）外包企业不专业
作为企业一族，物业管理企业逐渐成长为服务行业中最重要的产业。它立足于小区这个人居环境的最佳战略位置，必然会涉及各行各类的服务。随着市场经济的持续推进，很多行业开始引进外包服务。这些分包商虽然数量居多，但资质千差万别。老旧小区的物业管理选择了垃圾外包，然而这些外包企业资质和手续并不齐全，垃圾分类工作并不专业，很多垃圾都不能很好地归类，垃圾分拣效率低下，延长了垃圾清理的工作时长。这也从侧面反映了外包服务并没有受到物业的监督和考核，垃圾车清理过的水渍随处可见，垃圾桶四周依然布满了残留物。这种清洁分包服务显然并不合规范。
（七）老旧小区物业管理监管不力
很多老旧小区的楼层没有配置电梯，物业工作起来非常困难。日常信息收集和传递都是张贴广告，物业管理人员没能及时建群建册，更新业主信息，导致很多工作都没办法开展和宣传。小区以老年人住户居多，物业管理企业并没有针对老年服务群体制定有效的管理服务，加上小区很多无照经营的家政或月嫂哄抬价格，导致社区老幼病残缺乏专业医治和护理，得不到有效的救助。这方面，物业管理企业并没有做到有效监督和管理，老年服务对象的权益进一步受损。
三、探讨老旧小区物业管理创新的模式
（一）加强思想和文化管理[2]
新时期，加强思想教育，提升老旧小区物业管理企业的思想政治觉悟，扭转片面的、保守的思想，去除固有的、机械式的观念，加强自身思想政治教育，积极学习先进的理论知识，不断与时俱进，是物业管理企业面临的一个新的转机。
1.加强员工思想建设。物业管理人员面临的是老旧小区的住户，遇到的问题更复杂更烦琐，工作人员必须具备过硬的思想素质和心理素质，才能为业主办好事。
2.加强企业文化建设。一个企业规范有序的文化制度凝聚了企业最核心的服务意识和服务态度。老旧小区的建设更需要正能量的文化来充实。物业管理企业只有不断完善自身的企业文化建设，才能为广大居民建成一个更加美好和谐的家园。
（二）注重队伍建设
建设一支优良的团队对于一个企业的发展至关重要。老旧小区物业管理需要一支全新的队伍来改造旧有的模式，增加服务对象的认可度。
1.招聘门槛严进严出。物业管理企业必须严格选拔人才，全面考核备选员工，努力打造最优秀、最专业的人才队伍，增强企业的凝聚力和服务品质。
2.完善人才培养方案。物业管理企业要制定一套完善、全面、科学、专业的人员选拔方案和培训方案，努力留用优秀人员，坚持为人才提供更广阔的职业发展规划。同时，物业每个岗位职责要定性定量，为员工提供岗前培训。
（三）严格考核制度
物业管理人员的出勤率和业绩直接影响到员工的月度工资和年度奖金。有效的考勤管理制度能提升物业管理的效率和质量。
1.分片规划，责任到人。物业工作人员对各自负责的区域做到实时管理，及时总结汇报。
2.工作日志计划。这是考核员工业务熟练与责任意识的重要方法。加强员工的工作纪律性和规范化，提升员工解决问题的能力，化解潜在的矛盾和争议，加强管理与服务。
3.轮岗轮班制度。小区必须保证全天候人员值守，员工定期从事不同岗位，便于提升员工工作能力和调动员工工作的积极性，也便于提升物业整体服务水准，加强企业的管理，同时对于员工也是一种挑战。员工不断加强业务熟练度，树立全面思维，最终养成良好服务意识。
4.工作评估制度。对员工的礼仪、知识与能力、工作态度和协作精神等设定评分表，制定一定的奖惩措施，有利于员工以积极的面貌应对工作中各种问题。
（四）加强财务管理
物业管理企业的资产运营离不开合理的财务管理。企业的日常流水都要进入财务管理账面。加强物业财务管理有助于企业降低成本，减少不必要的投资风险，提升企业的运营效率。
1.改善企业成本运营模式。物业管理积极推进自身的财务改革，引进高质量财务管理人才，建立高效的资产管理运营模式。同时以财务改革为起点，厘清缴费及资金用途明细，节约成本，提高资源的利用率。
2.理财与保险服务。优质的服务离不开广大住户的支持。物业管理企业积极为住户谋福利，开发新的合理的理财与保险业务，吸引居民的投资，同时为老旧小区提供一份有价值的保障。积极打造文明、健康的生态服务圈，为业主提供租赁和买卖保险业务，提升服务效率和质量。
（五）开展物业品牌战略
老旧小区的物业管理人员应积极培养品牌服务意识[3]。管理人员应着重打造专业性的品牌服务，提升老旧小区居住条件，协调区域资源，运用品牌战略，提升老旧小区区域地位，重建物业管理企业的良好形象。
1.注重老旧小区特色培养。加强小区的基础建设与管理，结合实际，实施系列差异化服务、居家养老服务、智能家居服务及小区育儿培训教育等措施，实实在在解决住户的困难和问题，提升住户的归属感和幸福指数。
2.提供各类技能培训服务。扩大宣传，积极引进各类技能讲师，解决小区的无业人员的后顾之忧，加强其技能培训，并为其积极寻求就业机会，对外输出劳务，提高物业管理企业的信誉与品质。
3.提供咨询方案。物业管理企业不只服务于所在的小区，同时也可以为广大市民提供更多的咨询服务，维修、理财、保险、就业、培训等都是物业管理服务的范围。
4.配备专业医护人员。随着医疗水平的提升，老旧小区的住户不再担心自身健康问题，物业管理企业坚持打造“不出门，不出区”的服务宗旨，力求打造一个全新的健康生态服务圈。
四、结语
企业作为现代化最具代表特征的组织，其先进的管理模式一直是各个行业学习的榜样。物业管理企业虽然是一种企业组织类型，其发展历史却是比较短暂的，其发展程度是不足与其他先进管理组织比较的。受到行业竞争的限制，老旧小区物业管理企业的竞争优势不能与其他大型公司相提并论。因此，对于那些落伍的老旧小区及其物业管理企业要想在市场竞争中获得长足发展，必须转变传统思想观念，借鉴优秀企业的成功的管理经验和管理模式，不断探索自身的管理制度，努力提升团队协作能力，打造优越的人才队伍，树立专业的品牌意识，增强物业管理企业的整体服务质量。
参考文献：
[1]邹丽花.浅谈物业管理企业所得税纳税筹划[D].广州：广州长建物业管理有限公司，2019.
[2]薛文静，陈党.物业服务企业介入社区居家养老问题与对策研究[D].常州：江蘇城乡建设职业学院，2019.
[3]徐俊.市场环境下的物业管理企业发展策略[D].上海：上海浦江物业有限公司，2019.

-全文完-