聚焦答案的沟通模式市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

聚焦沟通模式答案第1页CONTENTS PAGE 2 沟通知识概述1为何沟通不畅2沟通能力提升3怎样聚焦答案4第2页TRANSITION PAGE 3 1沟通知识概述沟通定义及作用沟通主要性沟通类别第3页 4 沟通知识概述1.1 1.1 沟通定义及作用沟通是人与人之间传递信息、传输思想、传达情感过程，是一个人取得他人思想、情感、看法、价值观一个路径，是人与人之间交往一座桥梁，经过这个桥梁，人们能够分享彼此情感和知识，消除误会，促进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通定义2.沟通作用第4页 5 沟通知识概述1.1 1.1 沟通定义及作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接收；获取信息，了解他人为正确决议做出保障；交流情感、改进关系；统一思想，营造团体精神，提升工作士气。1.沟通定义2.沟通作用第5页 6 沟通知识概述1.2 1.2 沟通主要性沟通无处不在，无时不有不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、主动或消极，沟通是每个人天天都要做事。实际上，我们大多数人花费50-75工作时间，以书面形式、面对面形式或打电话等各种方式进行沟通。第6页 7 沟通知识概述1.2 1.2 沟通主要性 沟通是成就一生首要能力只有与人良好沟通，才能为他人所了解；只有与人良好沟通，才能得到必要信息；只有与人良好沟通，才能取得他人鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样商品话，我愿意付出比任何东西都宝贵价格来购置这种能力。洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功原因25%，其余75%决定于良好人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职职员中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。资料第7页 8 沟通知识概述1.3 1.3 沟通类别语言沟通包含口语和书面语沟通。非语言沟通主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通第8页 9 沟通知识概述1.3 1.3 沟通类别上行沟通指下级向上级反应情况或汇报工作沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达沟通；平行沟通指组织或群体中同级机构或同级组员之间沟通；斜向沟通非上下级、平级沟通，常带有协商性和主动性。第9页TRANSITION PAGE 10 2为何沟通不畅第10页为何沟通不畅 未能充分传达自己信息沟通是一个信息交流过程。假如双方所掌握信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发觉了一个神灯，他诧异，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我声音了吗？”神灯真冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我能够满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人臀部；突然，黑人变了，他变成了一只白色马桶！第11页为何沟通不畅从这个公式看到，文字语言沟通效果所占有百分比还不足10%，可见，我们经过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常含有不足。所以，能当面沟通，绝不打电话；能打电话，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件，要尽可能辅以电话方式进行深入沟通。未重视非语言信息应用有些人总结出以下公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果第12页为何沟通不畅未能有效控制自己情绪假如在沟通过程中，因出现分歧或不够理性，造成情绪失控，不但不能够实现沟通效果，反而会造成完全相反效果。情绪控制不佳，很轻易因冲动而失去理性，说了不该说话，做了不该做决定。而一旦这么，往往需要花费极大代价来填补，甚至于让事情不可挽回，无法填补第13页TRANSITION PAGE 14 3沟通能力提升从编码角度来提升从解码角度来提升第14页 15 沟通能力提升3.3.1 1 从编码角度来提升想要表示得好，最有效方法，就是在开口前，先把话想好。将要表示内容浓缩成几个关键点，用简练、精炼语言表示出来；少讲些模棱两可话，多讲些语意明确话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，能够采取“总述、分条阐述、总结”方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM企业会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成。或许例）或许能行。或许会成功。以为例）以为能行。以为不合理。其它例）在一定程度上完成了。相当花费时间。将尽快完成。似乎适当。将努力工作。将尽快给予实施。在某种程度上说怎样怎样。1 1语言要精炼、清楚、有条理第15页 16 沟通能力提升3.3.1 1 从编码角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员认为客人问她属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈2 2确保信息充分传达【点评】这是一个耳熟能详笑话，非常生动地说明：假如信息没有充分传达，非常轻易引发误解。所以，沟通时，一定要确保发出信息准确而又完整。第16页 17 沟通能力提升3.3.2 2从解码角度来提升只有很好地听取他人，才能更加好地说出自己。1.认真倾听与对方沟通，最正确策略是先不讲话只倾听，因为倾听，有时候问题就处理了二分之一。第17页 18 沟通能力提升3.3.2 2 从解码角度来提升 2.不要打断对方轻易地打断对方，没有充分获取对方信息，轻易造成误判断。同时，这也非常不礼貌。第18页 19 沟通能力提升3.3.2 2 从解码角度来提升 3.觉察非语言信息中国人沟通时，经常话到嘴边留半句或话里有话。所以，我们倾听时，要注意观察对方非语言信息，经过观察对方表情、动作、姿势等来判断对方态度、情绪等，并听出弦外之音。第19页TRANSITION PAGE 20 4怎样聚焦答案聚焦答案与聚焦问题标准方法第20页 21 怎样聚焦答案4.1聚焦答案与聚焦问题聚焦答案我能做什么帮助建构解决方案聚焦问题追问困难问题扩大第21页基于缺点和问题务虚谈话效率很低问题属于过去 而处理方案属于未来第22页 21 怎样聚焦答案4.2四个基本标准1假如东西没有坏，就不要去修补它2多做有效事情3假如一个方法没用，就不要继续，尝试其它方法4假如发觉一个方法有效，就把它教给他人，或者从他人身上学习它“聚焦答案模式”不是关注于过去问题，关注是怎样处理问题，关注是未来该怎样做、期望结果。它基于四个基本标准第23页 22 怎样聚焦答案4.3基于“聚焦答案模式”提升效率方法1把目标分解成一个个动作，让目标清楚有效，详细目标要能够用可见行为来描述2调用资源处理问题3对工作进度进行评定，找到完成剩下工作方法4少问“为何”，多问“怎么办”第24页 22 怎样聚焦答案4.4详细怎么做？举例：明确自己要是问题还是处理方案假设全部些人处理态度都是主动，除非能够明确举证对方少问“为何”，多问“怎么办”赞美对方资源，专题可能处理方案，而不是一直关注问题。eg：成都Mothercare设定可行，可到达小目标代替大目标（可到达）工作评量（量化）着眼在顺利过程中做了哪些改变（特例、过去）第25页 23 怎样聚焦答案“聚焦答案模式”能够有效提升管理者、团体领导语言能力，经过提升倾听与表示水平来提升沟通效率。第26页 24 真正沟通是一个态度，一个环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向互动。只要花心思沟通，大家总能得到结果。总结第27页Thank You第28页