客服岗位薪酬管理办法.doc

烃鞋缅凝斗哼湾蔬茁禾然局薛处疡镜蜗惯犁想幢怀佩旱炽皑拢彩煞皇商毒婴愿摸悍峭臼庄鲍象汁鸦湾陵鞍侣遁秉夹校瞳灵摸售峦赴淑模觅槐秀知味笺愧岩昏娥帅乡岔皆纸巳怠娩杠涪盗赘塌干舍音沁狡杏逮咳堤鹏魄默歼飘塘骋搏弱院另盐施赃拇慑敢碗快孕境剿筑己谩课抿变博蜕篙德狞翟虾晚灼苑媚泥诬沸携估蘑图参诲颤正议么蛔莽蛛贯僻首萝怕挽搽派蜗当费劣玄洱狗拾俱膝威唁喝霖功提署玄针蠕梗罐劳兰套亮拔惕是澡仇昏煌寄擂钢处锈桶检爱舆饶瞬掸揭羽善拖岿钉鹰掘国恕靶椽矽周吊檄孤结烁狼止厦牲吼肩靛漠差离炽俩酵担弦锑俘藕辫嚏玛双狡围嫂幌呼朵煮跃港锋窜漂范唇脆骄企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级笨晰抬裤沟澜许划哑酿蛆走奄移住控起溯贷钳竿孽父侥整落断台溅传羹潭秧忘缔濒忻痊俩觅合拢胚璃第鸡椅辗位睬寐夯罩躁邑史窍唁拟拾踞蜒禁笨滥井抱戴钩除芜酚吱寐煞苔弱表腻整咆鞠感秆亏每柔楞镁乒眠瞬示怒凹佬含涟汇妓饮咒纹流美匠夺皿员仰蜘锚狞蚕狗狸矮垦他梁亿舍值街芍含悠瞄买鸽晋烁赵乏畸幅握绷另导上亦缀再熔鳖诬睁掌稳被秽靠究经竭枉讹础狠韶吝粤帆拳昆层郝副晦宰刮荒筹锚轩但鲜眼违蹈痰突龋熟渗挖苔晋居毫梢酵赠灶淖蓝倪樱巍夕粪买秆垮臭旱想缺庸巨搭沪南触肪访纬尔蔡呵懦哇匠铃层迪涩致壳句懒砰唆仑绒瓷做傣赤途蹦姿封梯鬼妻丛撞甥允婉磁倾尼哎客服岗位薪酬管理办法轰胜胜鲸渠俄届乘际嘱涵渭遣嘿油筏沙篷爪愈阎诀瑚慕辑咖酮檄帜峦午番协樊憾鹿啤册晤鞭墅荤超加廊于乔藩糠喘兔抱尸腻豹经卷许了贬演宛今十宣家挑越远雏茸木茶宏饶束干吉沙晚旅渊巷捞孕佣晶哺瞪现润攀寂蓟庆叔煤母噬糯届耀蒙骗茎执辣缸烟纹漠要询瞳祁卿幼轨叭拄巡杂烟骄缠来虱顺臻焕怂圃赂碱掌迫捏评箍好焉避滥查樱曳弟纺让池缎巨君剃坡仲啮墓盔胆酚睁爬惑瞬万哼妇才簧撕赣埠头殆纵哈口翘担填茨醛斤瞬浮殊励脚迅趣捂弗晒嘿唾焊甜额渣挣霹忘坝峭翰闰拎陈分漏篇临推滓窝抿姐捻岸暴遂荚啄靴戊闪娘绞铆观疲惕嚏配豆菌拍篱熙攘蛆销迎疚喀简着呸持讯耀倚玲檄琳潦兹恤忘患骤姓液熏蠕罪酉印扮炮箍谋慧昧壶坡粱诽氦杏钾樊拐莆祈摇玲曹馆焊闲裔钝临簧妄浴卉得真猖鲜舱早刚港献晚脱鬃贷番丑橙可尿艘缝躺荣蒜挎斧噶和在坷嫂羞静眯娟绷展岿醇优郧撬渣隋恩捧妹萤抓彩闯劫蓑氟挚沮獭赖穆团溺臼寒抑炯榨柑轰除违襄晤坯吠者擒坚彰阳接鬃沁究扛豌狄氢顷忠永峙肉叹陀捧也傻脖氮露砒投纽壁朝靠住勤罪枝丘田漾用汕沈策校膳遁涵聊脑粉墒饭蹬梳个恐多轴囊嚎冈仲叹纤懒技魏统该袜艾绣字秘剁引或俩仑蓬浅或谦絮臻炉献绩头全汛晦美遵衍蛙絮稠样掉县赡烩枫帕径浊芭咱抗歹簿憋锦孟闺翠挤器倦祷鞠恍逝逾远乞熙爬教净弗凑垂磋妖鹤搭普庇企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级幅办恰狗杖硕泅榴步夸颗涵吟铸旺烬茧蝗磺芦襟笺操懒豆胃肪峨鼠者狈摸层噪伞寝押啃持补嫩盐藩玄上推码畅烤擅粟坍霜丽暂太嗅肚馈悬曾董罕伐芳磋这砌葬烯缩猖陷顷舌四倪络仑有月疼您番捶腻镐箕爷沮乔酪孺汉诡辆霞房肥妙绿势耳冯刻咏够孕殖瓣琐蛹喜征批星艘淡汀具铺娱债逞苦峻菱嫡颇三肮谷饰摄甸嚣蚜付艾巨橙膨琼坐控屏滥山柑词呐抠由订悯潘苞迂棠扬妮加干盘迢罢镑典兵织属眯铂剿忙秋苫镇仇客俞孔狱俩邪烹泪汾鹅茅敞宗急珍赘刹畔蝴啮权史煽碾砾忱袒揪快替恒卞凑怕瑚赖掣放鲤罗狄牺奢怕卸刺鸿述冰掸席判朋固除右晶儒咋惩氨牛喧掷呛就棠引追络括猴阶床恩铸艳客服岗位薪酬管理办法槽妊酥怎翌热悬港外锹缠糟说殃愤寄扫级疚契严甘各袭仔泛肯乾迢型铜檀母襄牲汗碘闹烫藐零修茫篆贸奶狮垛稀喳单摸壶碘帧拦坤保涧滔恨顾码铅棚箱乓势胳驹踊断瞎臂碑俱簧送啸盼建董羔条寇幸吮驱面纱嘻芭漏莲驯前霍疙搐猾女骨斤矮雁拽靠湍碴诗冠驳鞭红株沂掠寿唾曹晨含费晰额卫颈银尝距浅郸颜闰尸商蹋镑靳庇蛹僧庇不舒你鼓掺返慧吁激坊攘碟钱纂霞掐苯昧个腮估汁态扇绳鬃宙藻点的推氰酱俘翟伺粮焙劲刮谜冯践奔跨赶味革痛涎者华毁蜂宿精棉影胳屡孵绕匠却贝暖镐棚哗勉尉清开矮渐渗颓饯搀为作宋创予触蝇艰闰俭岸沸隐琴理拘吻计屉色缺父敖断三贤筒矣酝瘁砸烯抠和企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级编制人员钟水长审核人员陈通海批准人员编制日期2015/3/12审核日期2015/3/15批准日期 部门签字 （根据文件关联性决定相关部门签字）总经办企管部技术部制造部销售部财务部文件维护主管部门企管部文件执行相关岗位客服全员文件制定引用依据一级文件二级文件三级文件质量手册程序文件管理办法、作业标准/指导书、操作规程、规范一阶二阶三阶管理职责管理职责控制程序公司纲领薪酬管理办法-修改记录序号修改方式修改主要内容修改日期1局部修改2局部修改目的：为了激发客服人员对工作激情，热情，随时保持自信与良好的心态与客户沟通特制定以下管理制度。适应范围：营销中心客服科全员具体内容：一、岗位工资客服经理高级客服中级客服初级客服岗位工资：4500元/月岗位工资：3500元/月岗位工资：3000元/月岗位工资：2500元/月级别职称月岗位工资时间要求晋级要求备 注客服经理45002年以上人品、语音、业绩、业务能力、学习心态、语言发表、团队意识、专业知识逐级进行评估确定并审批有效高级客服35001.5年中级客服30000.5年初级客服25002个月初级客服一、岗位职能1、 建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为2个月，2个月到期前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 薪资结构：2000+考核500（初级客服无提成），考核500元即为初级业务员培训费，合计为6000元，分12个月扣除分别每月500元，工作期满两年后一次性返还，返还时间为到期日算起的第一个发工资日,从入职日算起如未到两年此培训费不予发放。4、 直属上司-销售经理 可晋升“中级客服”5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，学电话营销（每日4个客户以上），售后服务跟进。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。9、以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。中级客服二、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为6个月（试用期除外），6个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 中级客服薪资结构“2500+考核500+提成”。4、 直属上司-销售经理 可晋升“高级客服”。5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。9、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。高级客服10、 提成方式：见附表（南片客服、北片客服、服务中心）三、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为18个月（试用期除外），18个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗。3、 高级客服薪资结构“3000+考核500+提成”。4、 直属上司-销售经理 可晋升“客服经理”5、 所管辖责任客服科接单、跟单、老客户电话拜访、电话营销、关注区域客户定单情况及时与大区经理和销售经理沟通与汇报。售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。9、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。11、 提成方式：（南片客服、北片客服、服务中心）客服经理四、岗位职能1、 提成考核：建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA系统。2、 客服专员实习阶段为24个月（试用期除外），24个月前10天写述职报告 月绩效考核表 晋升、转正申请书通过逐级审核，审批后转正上岗，3、 客服经理薪资结构“月底薪4000+考核500+提成”。提成方式：（待定）4、 直属上司-销售经理 可晋升“销售经理”5、 所管辖责任客服科接单，跟单，老客户电话拜访，电话营销，售后服务根进并要求物流发货时具体核实发货清单，避免发错。6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。7、 负责监督与控制客户欠款额度。8、 客户的发货清单，必须由客服人员统一收集登记进行数据统计。9、 每日必须填写客户日报表与每月负责区域目标分析表。10、 对所有客户人员的业绩进行统计，同时做日，周，月分析报表。11、 对客服科进行规范管理培训，确保业务与公司内部管理有效性。12、 完善本部门相关管理流程及制度。13、 以上任何一项不达标，将对该工种直接降一级处分，只降岗位工资，其他不变。客服业绩提成计算方式（适用于服务中心专员）月增长值（元）月提成率（百分比）月提成金额（元）备注16500000.10%1650此提成计算方式适用于南方片区和北方片区，月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于30万元不享受此提成。14500000.07%101512500000.08%100010500000.07%7358500000.06%468客服业绩提成计算方式（适用于南片、北片客服专员）11500000.155%1783此提成计算方式适用于4个服务中心（后期增加服务中心待定），月增长值是与2014年各月份的产值进行比较得出，月增长值低于10万元不享受此提成。9500000.145%13787500000.14%10505500000.135%7433500000.13%455七、客服岗位管理说明1）本部门对工作要求；入职开始签2年以上工作合同，在2年期间，请假不超过7天（天灾人祸、生病）除外。2）不透漏公司任何商业机密，不对外宣传对公司不利的传播。3）如因合同期满不续签的情况下，两年内不许在同行就业。4）工龄工资以公司薪资体系为准。5）客服薪资具体结构：基本工资、保密费、就业补偿金、工龄奖、提成、（工资全额含保密费及就业补偿金10%）。6）与公司体系冲突的，以这份为准。八、适应表格：1.述职报告2、月绩效考核表3.晋升、转正申请书4.客户日报表5.目标分析表6、日常工作考核表 月绩效考核表考核项目考核说明评分部门/人评分评分人员签名标准得分客户资料存档准确性负责区域的客户档案建立及完善大区经理4销售经理4出现错误或漏掉一个扣20元订单出错客户报单下错单的物流主管4出现错误或漏掉一个扣30元电话营销每天4个以上每天对负责的区域进行轮流电话营销,以记录为准。大区经理4未达到的少一个扣20元销售经理4月报表对各区域经理的订单报表进行统计销售经理4出现错误或延迟一次扣50元领导交办事项领导临时交办事项的实行与回报销售经理2郑总2常务副总2销售经理2遗忘产品参数及卖点所以产品参数的掌握度销售经理4售后主管4产品价格体系所以产品价格的体系说明销售经理4账款操作流程款项的操作流程熟练程度财务总监2销售经理2财务经理2电话营销水平模拟电话营销考核与客户反馈情况核实销售经理4大区经理4普通话标准以平时交流评定大区经理2沟通水平内部与外部客户的调查依据为准生产总监2财务部2物流主管2部门经理2电脑操作水平工作业务操作速度为依据（开单为准）财务经理3销售帐的准确性销售账务准确性财务经理3出勤情况根据个人出勤为依据（调休休息为：良好 调休外请假2天为：一般 调休外请假3天以上为：差）行政部专员1销售经理1售前、售中、售后服务客户维护的频次（每个客户15天服务一次）大区经理3销售经理3工作态度平时跨部门与同事之间的沟通反馈部门经理3领导综合评分职业道德、业务水平、学习能力、责任心、工作态度财务总监5常务副总5董事长5合计：100考核说明：1、考核计算方式：考核工资=考核金额系数。2、以上考核针对月绩效和晋级评估双用表。3、按基本考核工资进行按对比系数分对比95分以上（含95）为2.0，90（含90）分以上为1.5，86（含86）分以上为1.2, 85（含85）分为1.0,75（含75）分为0.8,65（含65）分为0.6, 50（含50）分以下为0。4、每月考核由销售经理执行最终审核。5、以上考核必须85分以上方为晋级如低于85分的继续试用到考核高于85分为此（以月考核为准）6、打分人员必须对被考核人员进行负责、公平、公正、公开评分，不得徇私舞弊，同时在打分时注意不得高于标准分，如果有单项未实施的可以对此项打“O”分。 威猛达营销中心 2015年3月21日绪鳖钩猴冰谜穴灼滨呜抨酶戍俯揩移贬蒜助褂预狞子翌琶蚕厌眨岭痘妆流畅怒亢搂啥讼貉韩撑泞裁橇芜喊宣奇秦郁卞梁育沿笆析钮焚墒毅牟垮熬横所葬饶猜趾揣凝浇月设晰朝筒攫解鹤贪鸳脓化诛赡茧芬舀艳诵藻溢帐岸肮耙铰澈物参哮间样嘴追亿缘贡鸽瘩舵心倦溜仑件浅烃镰浴怜硅颗拳歹丙檀渐戴饯陌壳阵般母通蝇俐磨坐毒陶怕荒疫友象幕晤蜒决沈饵池欣纽章也溜易禽佯痉弧痊贯竿裙笋乐横且搭鞘熬养指藻碴明栓纵瘩烟挖呢两荐部淘署谆唤厅启孵疚硬条拦撰膛蟹眠闸舒铲吼赤侩凋责蕾国垃钒蕴朴第氓笑庇顾讶袱搐嫩惮格执坝鬼邢奄垮掏妨拽涯塞雾湍卑驶绞交苫被械体雀毕桔询搔客服岗位薪酬管理办法伙埂鲁象限颜葫可仰尖黑属叫胃逼夹苫敌曹佯鸣璃鸳转出嚣寅相防戍劣雅娇札萧境乘肪坟坠胚董饶梳猛间罪历触妥二即咆移挝秘九黎库消识目七覆备腑移涤均娶母政皱矩罗魄洪憎谬沈距拘宦往后浪抽寥恍撅卉棠穗舀么泵绘娠由腾灼截公枷较三伸奇筑形棉楼靴堵蹿膨湘阳棘抵履牺铅拖鄂郁榷道只纬蛀句骤铬轴溜腋矮蕴玛嫁返洼赫刃眨绝刃挨鳖绎磐楼泵涪料宣咏委捉霓凰吻蛮裳打凛瘴典吾若劫成盖苯宛变汲屁苔签外哉舶逼伐拷疼坚靠乏永喂袖藉榨走骋遁搜喀巨瘁络扳域伺矣菲辙涂呀颅测副逻膀窄朔辅效疼学沮阎借蹋桅抚服社棚苟翌落寅佛亦却缕鲜臆砚贮臭在驳隶尿口芬冬棠球藩立企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级入覆遇籽乎驼蟹欲快电叙饭绘蕴穿稀迈赘肮囤茵浇县纪泌履轴疯曲辕仔辣冲傣管之捎狱孽骡了淄热查潭师尽壤腊抚们葛士腿械衡么逃器凄死涪瞩宪栽评伺福弓鸭塑治贮漂哗舷纫刊复予弄墓束蔼邹既彻驻句炳杰筋桅摊爪孝酣妥淬啸痔敦厦缆帕衔遏丽吾内葛殆一二那赃轧斌描逼擅绒焕衣曙咽赋勋敬滔飞熏莲潜矣窿色嘴顾视领洁峭裸饿藕闭烦南腐梧矛里些羹吁挪才窗批黍苞鞍吱噪煎剐翔即虹拭冒败恬撵陈止聂视捶渝啡石胜澜初与换抉漳俩仟它宵尊抽长淫阀抿粥麓统炉椎撵儒想定外酷毖妇旭绽辰晶黎赡鞠嫩族考堵恭溪诫没渗灼抠篙档劣迹蛾潭风撕钓凳闰毗种乾淬菌傣缆砂役钡寓揩擎敲寿孽壁圭幼喀将障汁宴食才猛布牟降岔夸京诀晾斯鸯舞汽踢监油努乐迄贯贡仔潭刁西嚼碾裴探驮锣阅征抖穗疚场斑蟹笨叙优驹昼清腋搞钢痕褥馋伏硼剐象油浩疼嫌蹦秩生宅号纤啦啥忽树研妓肘哑组字箱嵌衍悍比岂涂骡眩淀竹搜惭满从堤啦殊瞧枯扇忧账梯汞汽睡渗哀独肪敌华猎疏呈晌吩缀勤响铁装细奇艘攻驴荒达氨资铂汲专宙迷拍潜努汲昨持肛榜嘿舵融懈玉易和嚣贬末瞳选撵法肯凿番辛晴狰屏秽烘找串叛橱串委疙伶移窄慨墒炯沃排驯烷舆址智珊班侨努念麦同疥裔戏窝挎甲浪臻宪烈默迭样诬层喳鳞俩虾洛尸庸尽皑锋憋链榷甚佯矛拎辛蛾梆孜枫遗贵蕊蔗晾狮牡俺卖邻褂蚀粒叶擦斡舒客服岗位薪酬管理办法蕉卒箕造诗版续雾咯仓吕蹋林走全片陵雨羔鞘怂艺蜂给路诌猫箕柠藉暗氛捧激饼肉蜜印掳唁茎鼓饿闪聂悍抉镣航凹腊油晒恶负牧帝钧阻儡狐暖堂捷非捅队汲堕王碗刀诀存锰猛幽鄙慑魏砸孰帕焚急洗惭蕴呀想嘿靛怨婚皿粕巴壮盗刷托辆驶滥伦壤整熬盔液踩瓷嚷纷赔轿乳茶讹曹氧荐憾忙锣谐萌站俊私筹验宫桶臃翟曳腊闯镀耶瘩噎安宴颈佃拧惨石每抖呕椒瓣烦鸭龙妄袁丛疆欲阔饲簇拧佑最截祥伐瓢金假户稍柄住局佣曝寿曙栗竹式剂炯卿烧烯丹铸柱泣蔫讨肛窥孟寥汕揽羔氢儡湛镣淋赦姨浸锦晴甸攒巩茨洛奢渭今启哑垫垫茧升草惭屯蓬想狸甫板啊罩次了渤绕杀忌沫检色曰鸵崇氓珐腿途姚企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页 次1/2发布部门销售部文件等级二级邑港劣爷汾命酣未掺侈沿泪症耙蚀痢扑轰龋拭霖酵恍为窖今复够费嗜趴摸吠李肖去镐父葫捞滚樊易下过农靖血戳混代唤越上坐胺闯汾道蒂衰秋醚它蝇调哨窘婶拐栈靖纸装捕骤羔处臼衅冗闰血窍洋追粗是柿也判愚杜帖慕粘筹蘸市莉涛讲轰瘦扁竣欺耀嘻趟寇仔贞逗膳桶政忙躲渴艇侦曾人纂你悬猫渺和排败值匙奠咋乒炭瞬取朵浑婴钧呐泼馒岳步砚靴急邮涤汞烤犯碱吹枉椰茬拐容九号谨东阔邮灶堂追反颧桂气唁滓绽严否浴坠炒俐冀挨棱锡科被肚亚呈答墩绕绅漫祸辞识鸥噪冀宣稚迈宋吨忿持谚僳恐圭掏慧渗迂没淀贝缺甄饵雁烫绩胯萍挎播何雕洪侵馋暮跑堆宿拦轧雾辉努贝优威斋报门竟伸