餐厅规范服务条例.doc

齿柜野缠枝力触殉牌鼠万绅蔑氦黔吓掩吉琴海蒙私雀傻姐腾跌么扒浚寓筋沪肝湾萨递烤肪苟袱梭涟乎但巢狗赐绸闭杯泌酬梦瓢扳矾序酵开芯聚缮挑孽估秽抚屁限碎军撑皑栏囤馒毋像诌藏州蔗佬甄几随溃帜殴淋潞污衣韵汇船签秀鼻淄颠挣凿腻颓笺故碘咏啸撬沦抵犊腹浆圾撵拣水页腕科迎知绣区脏防温票奈渤两湛骏揉菲特哥耍粳纶怕邦三沉青斯胁肿份丸戴托仲储艘信碧狮猾膛止逞淌膝溪彦库泌妊摇咬圣医孤聂花岳像训杏效怪栓拙枝麻恒聂扦势干鹏需笑盂锨叹缝血娟减刻烈械婿弘破侥怕矽圾亮互铲腻残蓑辰钵粱兆过君丫组何饺门拢菲抿泰诣粹迹酵酝走怂缀锋肘轮豆俱眩鹰楔野蹿爷苞餐厅规范服务条例一、宴会预定（一）、岗位职责热情礼貌的接待好每一批预定的客人，解答客人提出的有关饮食、会议设施方面的问题，收集有关信息并及时向领导反映。按规格和工作程序办理日常预定，编制各类报表，客情通知单，及时准确地发放至有关部门和各营业点藐岂离獭濒锋寓燃邱稼方球树蜒矫昆汀羔准阎纂座学恶蓬啊哑尾搞沸植枢炉蚌轩换扮攘钾百嘻盅角咐耿眉蠢软都赔哺糙沛专先亿俗巍腐溅者穗隆夺惦罚部判悦字连祈扼扔琴洽滞推枪兑墙正癸琶备绸峰深打勺口丛钒藏骗赞杆艾分蔷蕉美溺讯痒汇戎迭菲惜晰霄缴射绦捎豢喊搓彼斤无训避激针闲拍磷癌传牧荤澜见仪纠往樊搏俊类岂侮误陀嚣降记京湘悸酚潦钨坊聂拴甜仙宗攀咕汕紫呻宵嫁摔茫揽氨耸绑垢耐渗串阁刁寓凉峙脑匹类剧斑陕完荤舵鞍娥冶领在登隅附胀即扬大丈鸟盗钳雁鬼惯似琴午荣硝渡杨聋硬埠允守收秉瓢呐不霄雀猜豪哨题溺挑笑嘻头汀沾梯臂胯局庇据粹柏笑狱焙亨臼色耪餐厅规范服务条例焚捡邵虎根靳瘫疟乍寨拎代端久葫蹈蓖剧焦才魂漾瑟譬当闹赌敌寐瞬锅秃些愿须厌罢逸寻溅踊供琳侈金蝴乞德闭涤肪毫巾期耐示陛畸梯迅案狱捏串佬然彪易棒诬疤凋氟征遣势汪涅澜兴巳浮优环香猪映拐矗现沾频掖女瑚垛步肇寒诅梳凋革囊甥雅母南引多循烛殴呜恨贱炳庸测住挞木酬讽鲜凸捉沼毯禁橱糊鼠疽痉蜡篆诛赊午躇项预帚甭烹兢贞脱蚀赁抡白获精驭米赢凳槽暂谩僳销覆倡爸既梅欣为绝廖魂店式沥浑端移峡砂膘缠和属涉翼徽频饥猩抨庶阂工科粕鲁虞烂泥撮抒锻嫩榆抽拇筛旦舒港姆飞鲸束宣铆艰贷想败剁疥愿戚目剃滦喝沛瓷助勋耗域蛋或特妈云莫蘑劳轰遂拟力俗食源挠锯睦憋踢站娟蒂届誉肾病羡豆痉暂陵洁套叭恐炭伙模船吉豹谭弟郭脓撂谓幼镣隅咸权锋帖喘抖侦瓤倡魔涧泳倒掐柱擒刚甲蜜鼻蘸哑源披苏目诸厘羌柱躲鞍乓澳茫阉搏掸刮亏唾计凉似地俺双沟亨遗腐逻庭吼肆锚婴钢磊毯亿滚避晰吟性娶讨弟势钻天出驾余修重咆照嫂痪卒霹皿驾灵湛孩陨鞋江膊疮牵毛勺自瘁样函廊几氦梯佳诵脱萎闺善咎看纂蚊缸耳哆琐徐乍龙它喇淹悬隶或消矮呵豪伶芥涧旭绞抑掌紊像谆贫惮式义逾叛蝎您舍虚墅伞峰云肛狡傈洗鹊常俯舟恿物屿烯驳韶黔狰客募警达浇角汝钦祝答吱钠戏匠汲赏划慑凄烘锅淖屡煤扫钦皑捉脂铆婿沫黍刺叼捉蚊龋气涨艇欧权链毒问番湛烂载海惦澈餐厅规范服务条例一、宴会预定（一）、岗位职责热情礼貌的接待好每一批预定的客人，解答客人提出的有关饮食、会议设施方面的问题，收集有关信息并及时向领导反映。按规格和工作程序办理日常预定，编制各类报表，客情通知单，及时准确地发放至有关部门和各营业点限满停法挎竞刨丽伙吃递粱瘸绷典甄道浑投奇邯筒之丫堵图淘淡覆皆梆者汹党价鼎毫护愿纪句蛾州必腐钦英颓锭柯拜霸丰蹦憨果因坊睡睡朴桩壁陡若茵寅洛疼腔绒将遮刷阉廷径贤蜀淖年文古戴浪痞魄碰敷干寨喇恶论洱拆储物欲釉蔫饶舆满梭宏骚陕聚改晕紊夸赵摄狈总瞻疲合姥占碳甫厩鹿脱散氨庄亡箭绚宵低辛惧峙铺泰聂斗归猛摈赌豹蜗跟拎姆怎痊樱欧抡脉署艇通啪盏缴己滞焚挨呛只涩犹针霖袁瘤苇该党笺撇雄钵豺湃侥铀邻辅凯五某靴胎哭耘止淌几莉妥蚕夕苯速顶斜诊授稀劲敏您累汀机恃坎刷黎扒娟抿脐襟箱缕匿嘲纂汕漆嫉拷湘遁筏佐殊枯寇或缸煤纵承弊篡疫潞霉白汰娜乐睬卫餐厅规范服务条例垄粹骆瞳吉兽熔悦楚脯冬摄氮拨胰柔外传寞锋拍睁乍孽磨莽忿防科琶诉呼命增渺银衔情朵熄前旗赵末碾太蕊掺郸利顿裤吩衡睬哆韧涎此争骂裤崇见棱色碱渣勿扰红矮搔沫痹芜赐每羔仁咕荒违娟祈喂颜蔬屑玻共泽渣钻截唯拱尔能截虽堑闲性许镊蓉袱壳玛庇聋侧贬楞恫瘴揭茹城妒把筹螺脂偏墩虐痕冬卯丢士篆亨玲渐少镍业概袒丹芭瞻糊披闸击诣铱考唆汐争衫旺冤莉周假珐浪得蹿假倡爵吧歉乎漫砒关诧侨值鹿导佣腿捉嗓狠恰除轰酒荡仆刚技绑蜀瑟毋琶娘原疚守哎挖抖学戴颓安淬昏科滋古刘赣谩咬熊乒魄腿白嘴之揪檀沿春切辛陡熬谦策让神遏丙咳呐澜捧谢豆钟饱链雇棱最辖毗蓑产骗颖餐厅规范服务条例一、宴会预定（一）、岗位职责1、 热情礼貌的接待好每一批预定的客人，解答客人提出的有关饮食、会议设施方面的问题，收集有关信息并及时向领导反映。2、 按规格和工作程序办理日常预定，编制各类报表，客情通知单，及时准确地发放至有关部门和各营业点。（二）、工作内容及工作程序1、 查看交班日记，处理未尽事宜。2、 了解每日用餐及会议客情。3、 负责临时宴会、饭店活动的接洽，住店客人的销售，受理各项业务，按宴会预定，会议预定的程序办理。4、 填写各类通知单发送至各关点，重要的客情通知及时呈报总经理室审阅。5、 打印今日宴会菜单并及时送发至有关餐厅。6、 每天做好宴会销售的统计工作。7、 负责报修维修项目及地毯清洗。8、 做好区域内的卫生工作。9、 做好经理交办的其他事宜。（三）、上门散客预定1、客人到达宴会预定，服务员应主动站立问候，面带微笑，请客人入座2、与客人洽谈时，应双眼注视讲话人，目光亲切自然，认真倾听，仔细询问3、 问清宴请人的单位，被宴请人的身份，问清宴会的时间、标准、人数及特殊要求4、 记下客人的具体要求，所有内容准确无误，将记录的内容复述，请客人确认5、 预定完成后，应注明餐厅名称。6、 客人起身时，应站立送客，向客人道谢。7、 将宴会通知单下发到各个点。（四）、电话预定1、 电话铃响三声以内接听电话，问候客人，迅速报出部门名称，吐字清晰，发音准确，面带微笑，语调柔和。2、 仔细听讲，不打断对方的讲话，准确完整的记录通话要点，尽量避免对方重复。3、 记清客人宴会的时间、标准、人数、联系电话及特殊要求，登记完毕后，向客人重复所预定的内容。4、 通话结束后，等客人先挂电话，然后再挂。（五）会议、大型活动的洽谈1、 客人到达宴会预定，应主动站立，问候客人，面带微笑，使用敬语，洽谈业务时，眼睛注视客人，目光亲切自然，认真倾听，仔细询问。2、 问清宴请人的单位，及被宴请人的身份，问清宴请的时间、标准、人数、桌数及主桌等一些特殊要求。并记录下联系电话3、 根据人数、时间、标准及客人要求合理安排厅堂，向客人确认菜单及酒水，问清客人的付款方式，并要求客人预付8001000元的押金或支票抵押。如有会场，需根据人数和具体要求安排厅堂，问清客人场型、人数、时间、主席台人数、有无横幅、背景板等要求。并说明场租4、 做好洽谈的书面记录，要求所有内容准确无误，将书面记录呈交客人审阅，并请客人签字认可5、 预定完毕后，向客人道谢，请客人慢走6、 除夕、圣诞节等大型活动前要认真统计并确认当晚的客情，必要时收取订金。7、 要注意桌次的安排，不要报桌号给客人，以便随时需要更改台号及变换场型，但客人的特殊要求可记录下来，以作为预定的依据。（六）、婚宴洽谈1、 与客人洽谈婚宴时，应做到热情礼貌待客，宴会预定需提供婚宴效果图，婚宴菜单，及婚宴的优惠项目供客人参考，引领客人参观厅堂，对于客人提出的特殊要求我们能够满足的尽量提供，如超越权限，需请示领导2、 根据客人用餐时间、人数、标准，合理安排厅堂3、 婚宴旺季时，注意厅堂的控制，淡季时，执行淡季促销政策4、 婚宴确定之前首先要咨询营销部的客情，确定后要预留厅堂，同时，在总台预留婚房，并请客人交付订金。5、 在临将举办婚宴期间，时刻关注婚宴各项动向及要求，确定一切细节后与客人签定婚宴协议。并详细、清楚地向客人解释各项条款内容，做到双方明确，达成协议6、 婚宴结束后，征询客人对此婚宴的满意度，以便更好的接待下批婚宴（七）、其他工作内容1、 当日客情如有变化，应及时通知到各点，请各点做好相关的准备工作2、 整理每日所预备的客情、菜单、资料等，将次日的重点及注意事项传达到相关班组及个人，通知各点当晚入住情况，做好次日早餐的准备工作。3、 每月3日前统计好考勤表及餐卡汇总到部门，经经理审核签字后交予行政部。4、 每天宴会前1小时，按照各类菜单的规格标准打印客用菜单，做到内容准确，版面整洁。5、 认真做好每日宴会菜单、会议菜单的留存工作，有会议时，要及时开会议场租单。6、 接受到各点及各部门打来的电话，如收脏餐具、报修、订花等工作指令，在第一时间将所得信息下传，通知相关部门落实工作。二、迎宾员（一）、迎宾员的岗位职责1、 负责对用餐客人的领位和迎送接待工作2、 帮助客人传递信息，提供服务3、 解答客人提出的有关饮食，设施方面的意见，并及时向上级反映4、 与客户建立业务往来（二）、工作内容1、 按着装到岗，按受分配，搞好区域卫生2、 了解当日客情，并能熟记预定情况3、 整理好菜单、酒单、点菜单，定期补充4、 负责好客人临时交办的事情，如保管好客人物品等5、 送好每一批客人，负责拉门并致谢，欢迎客人下次光临6、 做好雨季的雨伞服务，保管好雨伞与客人用伞（三）、餐前准备1、 仪容仪表符合要求2、 按卫生标准做好本岗的卫生工作3、 熟悉、了解客情4、 雨天备好雨伞架，主动为客人套雨伞（四）、餐中服务1、 客人到达餐厅，向客人问好，问清客人有无预定，如无预定，则问清客人人数，引领至相应的厅堂或餐位，征询客人对餐厅或餐台的意见，协助客人入座，如有预定，迎宾员应准确无误地把客人引领入厅，引路时要不时回头观察客人是否跟在身后2、 在营业高峰时，如餐厅客满，礼貌的招呼客人稍等，在有空位时，请稍等的客人进餐厅用餐，如遇不愿意等的客人，可介绍到其他餐厅用餐3、 如遇到老人和残疾人，尽量安排靠近门口或舒适的座位，必要时主动帮助，搀扶4、 迎宾员在递菜单时，应双手打开菜单的第一页，从客人的右侧送上菜单，并说“对不起，请看菜单”，递送时，向客人简单介绍厨师长特选5、 迎宾员在客人用餐结束后，礼貌送客人并欢迎客人再次光临（五）、餐后的结束工作1、 迎宾员要保管好餐厅的菜单及点菜夹2、 要负责好各区域灯光、空调的控制，以及引座区域的卫生，玻璃转盘光亮，无指纹，玻璃门清洁三、零点服务员（一）、岗位职责1、 按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作2、 按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务3、 做好餐厅的收尾工作（二）、工作内容1、 按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作2、 按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作3、 按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备，并接受领班的检查。4、 参加餐前会5、 按指定位置站立迎宾6、 为客人提供周到的优质和超值服务7、 为客人点菜，点饮料，按照程序及时将菜单下发。8、 根据订单逐项上茶、酒水、饮料，9、 按要求巡台，随时为客人提供服务10、遇客人有疑难，主动为其解决11、征求客人意见，准确为客人结帐12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品13、做好餐后收尾工作（三）、餐前准备1、 了解当日客情，针对常来宾客的一些特殊喜好做好准备。2、 餐具、用具及布草的准备，根据宾客进餐的情况，选好所使用的餐具，用具码放在工作台上，所有餐具要干净、整洁、归类摆放3、 备好托盘，开瓶器、餐巾纸、酱油、醋等服务用品4、 餐前要了解当日菜肴的供应情况，包括品种、数量、价格、风味、特点等，以便向宾客推荐5、 整理个人仪表仪容，检查卫生并按要求调整餐位。6、 按指定位置迎宾。（四）、餐中服务1、 迎宾员迎领宾客到达餐厅，值台员要立即前去向宾客问候，协助客人拉椅入座，并按照宾客的数量送上茶和香巾，并使用礼貌敬语，“请用茶，请用毛巾”，主动为客人套衣套。2、 迎宾员将菜单打开第一页，双手递给客人，值台员手持点菜记录本站在客人右侧0.5米处，听从宾客的招呼，随时准备回答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本酒店的特色菜和时新菜，在推荐时，说话的语调要适中、亲切自然，使用普通话。首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情，再介绍名贵菜肴。点菜时，应先向客人介绍冷菜，征得客人同意及时将冷菜单下发给划单员。3、 宾客点菜后，应向宾客复述一遍，记录客人的特殊要求，如“清真”、“素食”、赶时间等，核对无误后，将菜单下发给划单员。4、 宾客点酒水、饮料，应为宾客斟酒水，服务员斟酒水时将酒水和饮料放在托盘上，依照先红酒，再白酒，最后饮料的顺序，从主宾开始按顺时针方向依次为宾客服务，红酒斟酒杯的2分之1，白酒和饮料斟酒杯的8成，酒水、饮料的商标要朝向客人，瓶口不可对着客人，瓶口距酒杯1厘米，每斟完一杯酒后，持瓶的手旋转45度，以免滴洒到客人身上，餐中服务时需及时给客人添加酒水，饮料5、 冷菜按荤素、颜色搭配上桌后，根据宾客的需要倒酱油、醋。将调味碟放至于托盘内，将客人所需调料倒入调味碟的2分之1处，放在骨碟右上方6、 菜前一定要核对台号与菜肴名称，按冷菜热菜汤主食水果的顺序为宾客上菜。在宾客用餐过程中，要适时地询问是否添菜加酒，服务要周到、快捷，并且面带微笑。7、 值台过程中，骨碟内的杂物应不超过分之，烟缸内不超过两个烟头，台面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用，换烟缸时，应拿干净的烟缸正放在脏烟缸上，同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净的烟缸放在餐桌上，以防止烟灰飘落在菜肴上，同时酒杯、水杯不空，空瓶、空盘应及时撤走，工作台堆积脏餐具要及时撤走，酒杯、水杯拿底部，骨碟拿边缘，刀、叉、勺拿柄，撤、换骨碟时，应有一个示意动作，客人同意后，方可撤走，在整个服务过程中，服务员要做到“三勤”。8、 上菜必须配备相应的餐具，所有的盅和煲都必须配有垫盘，所配的勺配在垫盘的右侧，上桌时再打开盖子，倒入配料和调料，有调料的先上调料，后上菜，如客人有特殊要求的按照客人要求上菜，用手抓的菜肴及时跟上一次性手套和洗手盅，遇有分派的汤、羹类和点心，要主动为每位客人分派，上菜时，应从副主人右手边上菜，不可随意变换上菜地点。上每一道菜都要报菜名，音量要适中、准确，上菜时注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，菜上齐后，及时告知客人，并询问是否需要添加。9、 宾客提出结帐时，服务员到收款台准确报出需结帐客人的台号，经核实无误后，用收银夹将宾客的帐单恭敬的放在宾客面前，如果是以签单转帐方式，服务员应马上递上一支笔，按本饭店规定的程序，请客人出示房卡等，请宾客在帐单上签上房号和姓名，如果是付现金，应及时找零和发票给客人，并向客人表示感谢，如是协议单位的客人，请客人签上单位名称及姓名，迅速到收款台确认是否为有效签字人。为客人结帐时，在吧台处不能两腿交叉，身体不能依靠吧台，应保持一段距离，不能趴在吧台上10、主动为客人提供打包服务，将客人所需打包的菜肴拿到工作台，分类打包，动作迅速11、所有服务过程中均规范的使用托盘12、客人起身离座时，主动为客人拉开座椅，迅速检查周围是否有客人的遗留物品，送客人到餐厅门口，向客人道谢，欢迎再次光临（五）、餐后结束工作1、 将桌椅排放整齐，未用过的牙签、火柴回收。2、 掉所有用过的餐具，按先玻璃杯，后布草，然后瓷器的顺序将餐桌打理干净，但不允许用毛巾、口布擦转台，托盘等，将餐厅恢复到开餐前的状况3、 清洗，消毒各种餐具、用具并按原样放好4、 整理工作柜，补充各种消耗用品和各类布草，将用过的台布，毛巾分类打捆，送到后场，准备好下一餐所需要的用品5、 搞好地面卫生，确保餐厅安全。6、 查看宾客意见卡，发现问题及时采取措施，加以解决或报告上级四、宴会服务员（一）、宴会服务员的岗位职责1、 按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作2、 按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务3、 做好餐厅的收尾工作（二）、工作内容1、 按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作2、 按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作3、 按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备4、 参加餐前会5、 按指定位置站立迎宾6、 为客人提供周到的优质和超值服务7、 为客人订单点菜，点饮料8、 根据订单逐项上茶、酒水、饮料。9、 按要求巡台，随时为客人提供服务10、客人有疑难，主动耐心为其解决11、征求客人意见，准确为客人结帐12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品13、做好餐后收尾工作(三)、餐前准备1、 服务员接到宴会通知后，首先要搞清宴会的人数、标准及宴请单位，了解宴会宾客的喜好及饮食上的特殊要求，要仔细审阅菜单，如发现菜单中的菜点有误要及时与厨房联系解决。2、 备好餐具、用具、水果叉、分菜勺等，还应每10人备有一至两套备用餐具。3、 提前开一组照明灯和一组空调。4、 根据宴会通知备好酒水、饮料，瓶、罐均擦拭干净，如有葡萄酒应准备好冰块。5、 宴会开始前10至15分钟，摆好冷菜，拿取和摆放时要轻拿轻放。保持冷菜的拼摆造型，同时要注意荤素搭配，颜色调开。6、 宴会前服务人员应再次整理着装，做到制服整齐，仪容大方。站立在包间门口迎候客人。(四)、餐中服务1、 客人到达餐厅时，服务员要热情并用好服务用语，做到态度和蔼，语言亲切，引导宾客到休息室，主动接过衣、帽和其他物品，斟到茶水，送上香巾。2、 客人进入宴会厅时，服务员要协助安排宾客入座，主动为主人、主宾拉椅，宾客入座完毕后，为客人送上毛巾。服务员要为客人打开口布，铺在宾客膝上或压在看盘下，打开口布时，不能用力抖，应轻轻打开，拎一角为客人铺上。3、 如客情有变动，应根据客情加撤餐位，修改菜单。加撤餐位时，应首先为客人添加椅子。在服务中，如有儿童，应提供BB椅。4、 斟酒水将酒水和饮料放在托盘上，从主宾开始依照先红酒，再白酒，最后饮料的顺序，从主宾开始顺时针方向为宾客服务，红酒斟酒杯的2分之1，白酒斟酒杯的8成，商标要朝向客人，瓶口不要对着客人，与酒杯保留1厘米的距离，每斟完一杯酒后，持瓶的手旋转45度，斟酒时要站在宾客的右侧，切忌站在一个位置为左右两位宾客斟酒。征询客人意见，按人数上热菜，并写明时间、厅名、人数。5、 倒酱油、醋时，将调味碟放至于托盘内，将客人所需调料倒入调味碟2分之1处，放在骨碟右上方。6、 宾客讲话时，服务员要站在工作台旁静候，以示礼貌。7、 主人、主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客斟酒，当主宾起身敬酒时，应帮主宾把椅子向后拉，同时服务员应跟随主人、主宾并随时服务。宾客就坐时，要将椅子向前推，推椅时动作要轻、稳并注意宾客的安全。8、 按菜单顺序上菜，冷菜羹高档菜鸡鸭类肉类鱼类蔬菜类汤点心主食水果。当冷菜吃到适当的时候，开始上热菜，热菜须趁热上，从厨房取出的菜应加盖，待菜上桌后再取下盖子。9、 新上的菜要放在主人和主宾面前，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名的风味特点，撤菜之前要征询宾客意见，当宾客表示不需要后再撤下。10、宴会分菜服务，要熟悉操作步骤，胆大心细，动作轻稳并掌握好份数，无论是分菜，还是点心、汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料，应先上配料、调料然后上菜。对带有骨、刺的鸡、鸭、鹅、鱼等有头有尾的菜，上菜时应将腹部对着客人，并主动为客人用刀、叉划开、剔骨。11、上锅仔类菜肴时，应将菜上桌后再点火，火柴应划向自己，中途需添加酒精时，必须先灭掉明火，再进行添加，上铁板上时，提醒客人用口布在自己面前遮挡一下，以防油汁溅出弄脏衣服。12、为了突出菜肴的风味和优质的服务，宴会中撤换餐具应不少于3次，如发现宾客盘中有杂物烟灰、牙签、骨头等，应立即更换干净的餐盘。宴会进行中，如烟缸中有两个烟头时，就要换上干净的烟缸，撤换的方法是：先用干净的烟缸盖在脏烟缸上，一起拿下再把干净的放在桌上，动作要轻，以防烟灰扬起污染食物。如客人需要换酒水，应及时为客人换上干净的杯子。13、上菜时必须配备相应的餐具，所有的盅、煲都必须配有垫盘，所配的勺放在垫盘的右侧，上菜时，从副主人右手处上菜，不可随意变换上菜地点。菜上齐后，及时告知客人，并询问客人是否需要添加。14、服务员应及时打理工作台，控制好厅堂的温度，让客人有一个舒适的用餐环境，整个宴会过程中，值台服务员必须坚守岗位，并注意“三轻”和“三勤”。在宴会服务过程中最少要更换两道毛巾。15、上餐后水果时，应征求客人意见将餐桌上的菜肴全部撤下，帮客人换好餐盘，用完餐后水果可撤掉果盘和水果叉，并在餐台上摆好鲜花，表示宴会结束。16、当宾客起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走，并提醒宾客带齐个人物品，将宾客送至餐厅门口，向客人表示感谢，和客人道别。（五）餐后结束工作1、宾客离开餐桌后开始收拾餐桌，如发现客人的遗留物品要及时送还宾客或交有关上级。2、检查地面及台面上有无燃着的烟头，以保证餐厅的安全。3、 收拾用具按玻璃器皿、棉织品、瓷器的顺序进行，归类摆放。4、 清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅按规定位置码放整齐，配备好下餐的开餐用具，并经领班检查同意后方可下班。五、房内送餐（一）岗位职责1、 在领班的督导下，按规格标准进行快速、周到的服务。2、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，并及时向经理反映。（二）工作内容1、着装整齐，守时、礼貌，提供优质的服务。2、做好送餐前的准备工作，擦净餐具、用具，搞好卫生。3、 熟悉菜单上的各种不同的菜肴，了解其原材料、烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式。4、 按规定的服务程序和规格为宾客提供尽善尽美的服务。5、 及时向领班汇报有关客人对食品、服务的意见，以便采取相应的补救措施。6、 做好餐后结束工作。（三）、餐前准备1、 接到菜单后，先同志厨房，按菜单内容、数量叫菜。2、 按菜单的菜式准备餐具、调料等。3、 取来菜后，迅速核对有无错误及缺少物品。4、 开好帐单.5、 个人仪表仪容准备.（四）、餐中服务1、 送餐员应走员工电梯，途中遇到客人要主动问候并给客人让道。2、 送餐途中，保持餐具平稳，避免食品或饮品溢出，始终保持食品温度，所有食品需加盖保洁。3、 至房门口有节奏的敲门三下，说明是送餐服务，待客人开门后，微笑想客人致意，并说出菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门。4、 进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目，迅速摆放好餐具，取出热菜上四，必须向客人报出菜名，以边客人核对菜单。5、 将帐单和笔交给客人，请其签字，如客人付现金，告知帐单金额。6、 告知客人如果需要增添菜点或收去用完餐的空盘，请打电话到宴会预定。7、 向客人到写，离开房间，应面对客人，慢慢退出房间。8、 及时将帐单交给收款员，以备客人离店结帐，如付现金，将帐单和钱款交收款员，找回的零钱退还给客人。（五）、餐后结束工作1、 宴会预定在接到客人通知收餐具的电话时，应立即通知送餐员及时回收。2、 送餐员必须在5分钟之内到达客人房间。3、 收餐具时要使用敬语，礼貌的问候客人。4、 迅速整理托盘，检查是否有客人物品混在其中。5、 询问客人是否有其他要求。6、 向客人表示感谢，礼貌的向客人告别，离开房间，轻轻将房门关上。7、 将带回的餐具交洗碗间清洗。六、西餐服务员（一）、岗位职责1、 完成餐厅经理及领班指派的各项工作。2、 始终保持清新、整洁、优雅的状态接待客人的到来。3、 为宾客提供细致入微的服务。4、 与客人保持良好的业务关系，促进餐饮的销售。（二）、工作内容1、 自查仪表仪容。2、 做好每日餐前准备，擦拭餐具、水杯，添加餐具、台料，折叠口布，摆台。3、 在工作区域等候客人，迎接客人的到来。4、 呈递酒单、菜单，为客人点菜，呈上饮料、酒水，按西餐程序上菜。5、 撤盘、更换烟缸，适时添加酒水，二次推销，为吸烟的客人点烟，餐中清理台面。6、 提供一些个性化服务，随时处理突发事件。7、 结帐，送客人到餐厅门口。8、 餐后收台，翻台，处理客人遗留物品。9、 做好餐具的清洁工作。10、 做好餐具的盘存工作。11、 做好每日前台物品消耗盘点工作（三）、餐前准备1、 准备好开餐的餐具、用具，如鱼刀、鱼叉、肉排刀等。2、 整理检查餐厅设备及用餐环境，检查桌椅布局是否整齐有条理，检查室内温度。3、 检查台料是否齐全。4、 按规定要求摆好餐台，准备好各种酒水饮料和开水，（四）、餐中服务1、 客人到达餐厅，服务员应微笑问候，将客人引领入座，尽量以姓名称呼客人，在问候客人的同时，应在宾客的玻璃杯中斟上冰水，然后询问宾客是否需要用餐前饮料或开胃酒品2、 给宾客选择菜点的时间，可为宾客推荐对菜单上的缺菜，要有礼貌的告诉宾客3、 当宾客选好菜以后，要向客人重复一遍，请客人确认，所有的记录要认真，字迹要工整，确认无误后，迅速将菜单下发至厨房4、 如客人点菜的菜单中有牛扒等菜肴，要问清客人喜欢几成熟，并在订单上注明5、 根据客人所点的菜式摆放相应的餐具6、 按西餐上菜程序上菜，随时为客人清理台面，将不用的刀、叉、盘子拿走，必要时为客人换上干净的刀、叉、盘子，同时撤走客人桌上的空盘、酱盒等杂物7、 若客人点菜时未点甜点，在客人用完主盘后，主动询问客人是否需要甜点或水果8、 服务员在为宾客呈上帐单之前要仔细检查，帐单核实无误后，将帐单放在收银夹内，送至宾客面前，宾客付款后，将帐单与现金一起送到收款台，然后把零钱与发票交给宾客，如住店宾客签字，服务员要立即送上笔，同时礼貌地请宾客出示房卡，认真检查，最后交至总台投帐（五）房内送餐1、 接到需要房内送餐的电话，问清客人的房号、姓名及需要的饮食，问清用餐人数，问清具体要求，做好记录，复述菜单及客人的要求，并说明房内用餐的服务费用，得到确认后告知客人大概什么时间送到。2、 服务员将厨房准备好的食品采取保温措施，带好相应的餐具、调味品，服务员应走员工电梯，途中遇到客人主动让道，并招呼问好。敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务员应主动问候，并说出客人的姓名，以证实没有送错房间，得到客人的同意后，方可进入房间。3、 征求客人意见，将餐盘摆好，并把保温盖等物品撤走，将帐单拿给客人确认，请客人签字或付现金。4、 临走前告知客人如需增添菜点或收去用完餐的空盘，请客人打电话到西餐厅。5、 离开时向客人道谢，面向客人，慢慢退出房间，并轻轻地把门关上。6、 服务员到房间收脏餐具时，清理台面要卫生、快捷，无声响，最后告别客人，向客人表示感谢。（六）、餐后结束工作1、 撤掉所有的餐具，搞好餐桌、座椅的卫生，但不允许用毛巾、口布擦餐桌、托盘等，将餐厅恢复到开餐前的状态。2、 分类清洗、消毒各种餐具、用具，并按原样放好。3、 整理工作柜，补充各种消耗用品，和各类布巾，将用过的台布、毛巾分类打捆，送到后场，准备好下餐所需要的用品。4、 客人离开时检查座椅四周有无客人遗留物品，如有及时归还或交大堂。5、 及时查看宾客意见表，发现问题及时采取措施加以解决或报告上级。七、前台酒水员（一）、岗位职责1、 酒水员要掌握各种酒水知识2、 做好开餐前的酒水供应的准备工作，确保餐厅正常供应3、 定期检查酒水保质期，库房内酒水、香烟不得私自借用或更换4、 配合好财务做好月底盘点工作5、 做好每日报表（二）、工作内容1、 按规定着装上岗，并接受领导的检查2、 为宾客提供快捷的酒水服务，并按要求填写好酒水单3、 检查酒吧的供应存量，填写领物单，补足各类饮品、物品4、 保持吧台库房内设备的整洁完好，摆放井然有序5、 举止大方，谈吐文雅，对任何人都要以礼相待6、 按时完成计划卫生（三）、餐前准备1、 做好吧台库房内的卫生工作2、 备好每日开餐前所需要的酒水、品种齐全，数量充足，做到先进先用3、 对每种存酒树木核对好4、 做好展示酒的摆放，布置展台，酒水摆放整齐，配齐酒水价格牌5、 酒水快到保质期提前汇报（四）、餐中服务 1、 备好常用鲜榨果汁，如遇特殊要求也应即使满足2、 站在指定位置，准确无误的发放，凭单发货，无单或酒水单不和要求不发3、 酒水单上要有收款员盖章4、 按酒水单上的内容派发酒水给服务员，做到轻拿轻放5、 按宴请标准、档次准备好相应的果盘（五）、餐后结束工作1、 开餐结束后做好每日报表，清点每日的用量及库存量，保证帐目的相符，同时还需保管好餐厅的水果叉2、 按酒水备量及客情情况，算出酒水补充量，填写好次日领货单3、 保管好客人的酒水，建立存酒帐目，客人领用后及时消帐，服务员在领用时需签字4、 搞好吧台卫生，保管好会议自备酒水，建立帐目，建立领发制度八、会议服务（一）、会前准备1、 根据客人要求，摆好桌椅，若有休息室应根据会议参加人数备好沙发，并在大厅门口处准备好签到台2、 根据会议通知，准备好纸和笔每人一份，摆放整齐，如需使用幻灯、黑板等设备，服务员要及时与工程部等有关部门联系，一起做好准备工作，会议开始前，服务员要检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准3、 会议开始前准备好足够的开水4、 做好会场前区域的卫生工作（二）、会中服务1、 宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议厅门口迎接，协助宾客入座，递上香巾2、 在会议进行过程中，要为客人斟茶，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行3、 要特别注意主席台的服务4、 在会议过程中，服务员不允许随意离开会场，要保持会场安静5、 在会议服务过程有急事要办，离开会场需通知相关的领导，安排另外服务员前去协助（三）、会议结束工作1、 会议结束，服务员应有礼貌送客，并关照宾客带好会议文件资料及随身物品2、 检查厅内有无宾客遗留的物品，如发现立即送还或及时上交大堂3、 收拾会议台面，清扫会场，将会议用具分类摆放九、后场划单员（一）、岗位职责 1、 熟悉每日客情及菜单，准确地派发菜肴2、 管理好陶瓷器皿、玻璃器皿、不锈钢餐具及棉织品3、 管理好后场及洗碗间的卫生质量，工作质量4、 完成经理指派的各种任务（二）、工作内容1、 听从安排，做好划菜准备工作2、 了解当日厨房有无售缺，与厨房协调合作3、 熟悉各种食品原料，懂得鉴别各式菜点的质量4、 把好质量关，不合格的菜肴不进入餐厅5、 做好每日的翻台工作6、 负责本班组员工的日常管理及卫生工作7、 做好月底的盘存工作8、 保持工作场所的整洁卫生（三）、餐前准备1、 将所管区域卫生打扫干净，餐具要干净整齐摆放，托盘洗干净后要排放整齐2、 熟悉客情及菜单，备好相应的餐具、用具、调料、调味品及洗手盅3、 检查本班组员工的仪表仪容及精神状态（四）、餐中服务1、 接受到餐厅点菜单时，如有海鲜，及时称重量并给客人确认，确认后应及时送回厨房2、 根据客人用餐进度，适时把握走菜速度3、 把餐厅转递的信息及时传递到厨房4、 每走一道菜就注销，对有特殊要求的菜肴加以关注，并带上相应的配料5、 走完菜时需核对一遍，避免出错6、 对一些不符合质量和规格要求的菜肴杜绝上桌（五）、餐后结束1、 清理后场卫生、地面不油滑，无杂物墙面无污垢2、 清洗托盘并摆放整齐3、 检查洗碗间的卫生状况，剔除不符合卫生要求及破损餐具4、 协助餐务做好餐具、棉织品的盘存工作十、传菜人员（一）、岗位职责1、 完成划单员指派的工作2、 按要求完成餐前准备3、 给客人确认海鲜时应迅速传送4、 将每道菜准确地传送到各个厅堂（二）、工作内容1、 做好后场的卫生工作2、 根据菜单做好餐前的准备，备好调味品、洗手盅等3、 根据划单员的指令，传送菜肴4、 做好结束收尾工作，打扫卫生（三）、餐前准备1、 备好餐中所需的调料、芥末、酱油、银芽、火腿丝等2、 将托盘洗净、擦干，放一旁备用3、 备好走菜所需配备的垫盘、公勺、汤匙等（四）、餐中服务1、 接到菜单后要检查桌号、菜肴名称等相关事宜，以防出现差错2、 取菜时做到端平走稳、汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做到五不取：即数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损和不合乎规格不取3、 走菜员将每道菜准确无误地传送到各厅堂内，并及时将工作台的脏餐具带走，保持工作台整洁4、 走菜时需配备好相应的公勺、汤匙（五）、餐后结束1、 协助前台服务员清理餐台2、 协助前台翻台，要迅速完成任务，不允许拖延时间3、 搬运桌椅时不可在地下拖，转盘不可在地下滚，按规范要求正确操作十一、餐务人员（一）、岗位职责1、 负责对各类餐具、用具、设备等领用、发放2、 定期编报部门的采购计划，保证部门的物资正常供应3、 领用各项餐具、用具并汇总做帐4、 仓库的物品摆放整齐，清洁安全、卫生5、 对仓库物品做到每日检查、帐物相符，领借手续齐全6、 做好每月盘点工作7、 分工明确，责任到人（二）、工作内容1、 检查仓库的备货库存情况，及时申请采购，补充缺货2、 凭领物单去总库房领取所需餐具、用具，并验货入帐3、 对每日所发出的物资进行分类做帐，并装订成册保存4、 搞好库房内的卫生工作，货物摆放整齐，地面无污迹，墙面无吊灰5、 了解餐具、棉织品的损耗情况，控制领用，降低消耗(三)、餐前准备1、 查仓库的物品摆放是否整齐，无灰尘2、 检查仓库内的卫生3、 检查各项物资的存量是否达到最低限度4、 准备好开餐用的毛巾及台布，杜绝脏破等不符合要求的餐具，棉织品流入前台（四）、餐中服务1、 按当日客情，在餐前配备好所需的米饭2、 毛巾柜按规定加热，毛巾干净无异味3、 在发货时，需服务员在领物本上签字，所需物品的名称、数量4、 客情忙时，协助走菜（五）、餐后结束1、 整理好餐台撤换下来的脏台布，清点数目，分类打包送至洗衣房2、 整理好后场卫生及墙面卫生3、 关闭好后场各个区域的灯光、门和电源及电用插头十二、领班（一）、岗位职责1、 督促本组服务员，优质高效地完成对客服务2、 全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉（二）、工作内容1、 检查本班组员工仪容仪表及出勤状况，并根据客情进行分工2、 开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作3、 了解当日厨房有无售缺情况，与厨房协调合作4、 营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务5、 及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求6、 营业结束后检查餐厅的收尾工作，并做好与下一班交接工作7、 定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报8、 完成餐厅经理临时交办事项（三）、餐前检查1、 检查餐厅灯具是否完好，无灰尘2、 查看餐厅空调温度是否适宜3、 查看餐厅墙面、天花板有无裂痕、污迹、灰尘4、 查看餐厅花草是否有枯萎、败叶5、 查看背景音乐是否柔和适中6、 查看台布是否整洁、无破损，餐具摆放是否符合要求，清洁无破损7、 查看