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四星级酒店大堂经理每日工作流程.doc

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4、星级酒店大堂经理每日工作流程一. 交接班:1.交接酒店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。二. 处理投诉:1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。4.当时给客人回复:(1)能处理的事情当时处理。(2)不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时,在尽量不损害酒店利益的前提下,谋求酒店利润与客人满意度的最大值。三. 接待VIP客人:1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好

5、后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助前厅各分部工作:1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五.带客人看房:1.先要询问客人所要看的房间类型,并与前台找出房号。2.制作钥匙并通知客房部。3.向客人介绍酒店设施及所提供的各种服务项目。4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。5.

6、利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。6.看房结束后,将钥匙退回前台并作登记。六.客人入住后打回访电话:1.按照规定拨打电话。2.询问客人对酒店设施及目前所提供服务是否满意。3.无论客人对酒店满意与否,必须认真记录。4.对客人提出不满意地设施或服务,马上调查,及时更正,并再次与客人联系,询问改进后的效果。七.督导及检查各分部工作:1.对于各分部提出的工作中的疑问,进行及时正确的解答。2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正。专业酒店文档分享:靴愿异躇詹炕地韧键君捕疥枪皋细言间鸡弥盛祝妖沸赘蚕德朵授太寿热多绢秩辉版剂抓坷千基燃刺控层矫缨雷爷擅胖孜闷岔唾概馁歼序启聊阶

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