接待处领班工作职责.doc

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接待处领班工作职责

职权范围：监督管理属下员工，直接受令于接待处主管
工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工的表现，监督、考核各员工的工作，并对属下员工进行日常培训等

岗位职责：

1． 向接待处主管负责，迅速完成主管交给的工作任务，并及时汇报完成情况；
2． 协助接待主管的日常工作；
3． 带领前台接待员向客人提供优质的日常接待及问询服务；
4． 每天检查和准确控制酒店房态；
5． 掌握酒店最新信息，传达贯彻到位；
6． 督导接待员严格遵守宾客入住管理制度；
7． 严格遵守作为机要部门的保密制度；
8． 严格督导接待员遵守接待处的各项规章制度，按照工作程序和标准为客人提供优质服务；
9． 当出现特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，超越自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理；
10．检查接待员工作质量，发现问题，及时纠正；
11．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签名；
12．负责接待处日常用品的申领，设施设备的维护和报修；
13．协助主管对新员工的培训工作；
14．确保宾客入住登记表详细、准确、清晰的填写，符合有关部门的规定；
15．正视客人的特殊要求及投诉，并尽最大努力给以满意答复，如遇不能解决的问题及时向主管汇报；
16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等相应工作情况，并配合做好相关工作。
接待处领班每日工作流程

早班
1. 打卡签到，提前15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
3. 与晚班做好交接工作，
4. 检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得注意事项；
5. 召开接待处早班班前会（限10分钟）；
6. 检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；
7. 核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；
8. 查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；
9. 及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效解决方案；
10. 根据工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
11. 监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
12. 下班前检查接待及收银员的交接班内容，并检查收银处单据情况。
中班
1. 打卡签到，提前15分钟到岗；
2. 整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
3. 检查早班Log-book记录本；
4. 与早班做好交接工作，需签名确认；
5. 开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的注意事项（限10分钟）；
6. 检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；
7. 核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；
8. 协助收银跟进延迟退房事项；
9. 与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态的变更；
10. 跟进VIP客户入住的准备工作；
11. 及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效得解决方案；
12. 根据工作协调情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
13. 监督检查中班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
14. 下班前检查接待及收银员的交接班内容，并检查收银处单据情况。

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