接待领班岗位职责.doc

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工作职责
Job Description
部 门 : 前厅部
Department: Front Office Department
职 位: 接待领班
Job Title: Front Desk Captain
上 级 : 前厅主管
Report To: Front Desk Supervisor
部门经理签认 :
Department Head Signature
批 准 :
Approved By:

岗位描述Job Summary:
协助上级做好前台接待处的管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量;为客人提供高效优质的服务，保持总台良好运作。

Duties & Responsibilities 职责义务:
1、 接受前厅主管的工作指标，将本处的情况及时向主管汇报；
2、 在部门的领导下负责前台的管理工作，参加前厅工作例会，完成上传下达，直接向前厅主管负责；
3、安排人员班次进行任务分工，认真检查接待人员的仪容、仪表、现金交接本，不符合要求应及时批评指正；
4、按照业务要求和工作程序，督导前台业务运行，保障为客人提供优质高效的前台接待服务；
5、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；
6、帮助员工了解工作中遇到的难题，督导日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的接待服务，处理工作差错和事故；
7、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；
8、抽查登记单的工作情况，根据当天离店和到达客人名单，分析安排房间；
9、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；
10、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；
11、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；
12、负责接待处的设施设备保管与维护保养；
13、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务；
14、与其他相关部门协调、沟通、密切合作；
15、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩；
16、布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；
17、负责接待处人员排班并进行任务分工；
18、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；
19、每班次检查零钱及发票是否充足，及时到财务领取零钱；
20、每班次需打印部门所需应急报表并定期打包归档；
21、每班次需监督PSB的录入及仔细检查外宾证件上传，保证正确率；
22、早班需打印提前退房报表，将未收回房卡并退房的房间做房卡封门；
23、前台相应单据的归档；
24、经理、主管不在的情况下主持交班会；

Education 受教育情况: 大学专科；
Experience工作经验: 曾任职过同档星级以上饭店前台工作三年以上；
Additional Skill Required 其他技能要求: 流利国语、英语。
Appearance Required外形或其他要求: 年龄：男22～35岁，女20～30岁；身高：男1.70米以上,女160米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；性格外向，具有亲和力、细心、有耐性；擅长与人沟通，有较好的人际关系；具有较好的职业道德和责任感

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