物业服务.doc

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9、指引客人到前台办理入住手续； 10、为客人提供叫车服务； 11、为客人提供购买物品服务；星级酒店门童的职责二1、 向前厅部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行饭店各项规章制度；2、 负责门厅、大堂及行李房的一切对客服务活动，最大限度的为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的运转正常；3、 积极引导员工发扬集体主义精神，为达到饭店预定的目标而努力；4、 调查并处理涉及本组工作的客人投诉；5、 与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务；6、 督促迎宾员、行李员的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店的要求；7、 负责对班组员工进行考核和评估；8、 按计划对班组员工开展业务技能和外语培训；9、 确保客人的邮件传递准确、及时；10、 编排礼宾部员工班次表并呈报经理审批；11、 定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态；12、 主持召开班组领班会议和每月全体员工例会；13、 根据考核情况和员工具体表现安排班组员工的奖金分配；14、 根据客情订购每月报纸；15、 定期检查并清理客人的传真及邮件；16、 加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出店客人提供服务的同时，配合有关班组的工作；17、 定期整理饭店应知应会内容及长住房资料，每半个月整理近期饭店各种活动计划,复印发前厅部各班组；18、 及时收集全市餐饮、旅游、娱乐、购物活动的最新信息；19、 完成部门经理交办的其它任务；20、 参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会并负责将会议内容传达到班组员工；21、了解饭店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实；22、 每日工作检查：门童工作行为要求1、准时上下班，严禁无故迟到、早退、旷工。如遇到有紧急事件需离开时，应先请假，经领导批准和增派人员后方可离开，并按规定的时间返回。2、在当班期间，必须树立良好的精神面貌，站姿端正。主动、热情地接待客人，不得在非休息时间内坐、依靠、擅离岗位，不得和别的工作人员闲聊、打闹、怠慢客人,不得在岗位上吃东西、吸烟、看书报、打私人电话，做与工作无关的事情。3、严格控制进入样板房的施工维修人员，施工维修人员进入样板房必须经工程部与物业管理处协调批准后方可进行施工，并作好记录。4、监督好本岗周边的公共卫生，物品摆放整齐，用过的鞋套和干净的鞋套要按求归类放好。5、熟悉展示中心的配套设施和项目，了解公司的发展现状及有关销售工作的基本常识。6、做好样板房物品的安全保卫工作，对损坏或丢失的物品要及时上报。如有当事人的要注意区别对待：如是客人的，要及时报上级处理，不得擅自作主，粗暴地批评客人或对客人有不文明的言行；对入内盗窃者应立即抓获，送至保安部门处置。7、对客人的提问应及时客观、委婉的回答，态度要热情，不清楚的问题不能信口开河。对如房价等问题，应礼貌地让客人到售房部咨询，如客人有不文明的行为，应礼貌制止，不得和客人发生争执。8、对公司领导下达的任务和客人提出的合理要求，应迅速、圆满地做到，并将完成情况及时反馈给该领导和客人，征询其的意见。处理不了的问题要及时上报。门童言行规范1、销售大厅门童言行规范：动 作：拉门、微笑点头、礼貌语：您好！欢迎光临！（客人进门）您慢走！欢迎再来！（客人离开）注 意：须对进门的每一个人点头致意并打招呼，如果是员工都必须说：您好！礼貌语：A、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士；B、问候语：您好、早安、早、早上好；C、欢迎语：欢迎光临、欢迎您参观示范单位；D、10个基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、样板房门童言行规范：动 作：递上鞋套礼貌语：您好！欢迎参观示范单位！（微笑、点头）请您换上鞋套！（客人进入时）谢谢参观！（客人离开时）注 意：必要时要为贵宾亲自换上鞋套。门童岗位职责1、坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进出客人致意问候。2、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。3、为客人指路，认真回答客人的询问。4、负责酒店宾客行李搬运、清点工作及寄存工作。5、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。7、负责将客人的物品、报纸、邮件、留言及通知发送的物品分送到客房、楼面或其它部门。8、负机接送机、穿梭巴士服务。9、负责机票预订服务。10、与保安部人员互相配合，及时疏导门前车辆，确保门前交通畅通。 门童工作制度、上班前整理仪容仪表，提前十分钟进入工作岗位，检查区域卫生状况，做好班前交接，对遗留问题做好记录。、门童为客人引座、发放手牌、毛巾、介绍公司的消费项目、指路，对于咨询的宾客要耐心、细致地回答客人提出的合理性问题，并积极为宾客推销酒店的优惠项目和有价卡。、配合收银员、鞋童及时为结帐宾客找零、取鞋、共同做好前厅部服务的及时性服务。、酒店门迎、门童工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进、离店客人致意，问候，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。、细心询问客人对本店消费的意见，对宾客提出的合理化建议要耐心听取，必要时做好记录，并及时上报上级领导。、酒店门迎、门童服从上级安排，努力完成交办的没一项业务，工作，力求保质、保量，提供各种服务。、酒店门迎、门童主动问候在前厅等待结帐的宾客，为客人提供饮用水，关心、关注每一位入店宾客，做到亲情化服务。、门童下班前检查区域状况，认真填写交接班记录，对留给下一班次的问题要交代明了，并且消除一切工作不安全隐患。一）门童的岗位职责、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求是：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上;细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人;当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人;在客人距离手拉门15米时，迅速用标准规范的动作打开门，在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问侯客人。如遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将右手放在车门上方，并提醒客人“小心碰头”，同时，要注意扶老携幼。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内在无遗留物品。对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根据通知，做好充分准备，向客人致意时，能礼貌、正确地称呼客人的姓名。此外，住店客人进出酒店时，门童同样要热情地招呼致意，如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。、指挥门前交通门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。、做好门前保安工作门童应利用其特殊的工作岗位，做好酒店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保酒店安全。另外，对于衣冠不整，有损酒店形象的人或物，门童可拒绝其入内。、回答客人问讯因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如酒店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会、及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、游览点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确、肯定的答复。、送客客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务保洁岗位职责1对所属部门经理负责，开展各板房的清洁工作。2负责日常板房工作安排，巡查及督导板房员的工作，做好自己分管板房清洁，起到应有带头作用，发现问题及时解决并填写巡查表，确保板房良好、洁净的示范环境。3熟悉各清洁用品及工具的使用及各项清洁工作的操作规程。4指导板房员正确使用清洁材料和清洁工具，并教导有关的解说工作。5负责清洁工具、材料及鞋套的发放、保管工作，合理控制清洁工具、材料的消耗。6以身作则、带头工作，调动板房员工的积极性，高质量、高效率地完成板房的清洁、管理工作。7定期对板房内物品进行清点、检查，并做好检查记录。8带领板房员按计划对各板房进行循环细做及高位保洁，对新接管的板房进行“开荒”保洁。9及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。10完成上级和领导交办的其它工作。样板房保洁员岗位职责保洁岗位职责1负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。2熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。3熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。4清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点。5留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。6负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。7负责样板房鞋套的摆放、整理工作。酒店大厅女保洁员的工作程序与标准 1、检查区域卫生,发现问题及时处理。打扫正门口花岗石地面,台阶及停车场地面和花槽周围地面、西餐露天茶座地面,要求地面无水渍、污渍、沙粒、垃圾等杂物,扫干净正门口及西餐露天茶座高空蜘蛛网。 2、对大厅地面及通道地面进行全面推尘,扫干净边角位置,要求无尘埃、蚊虫等,地面无水渍,无污渍。扫干净旋转楼梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干净卫生死角,清洁干净大厅通道及VIP接待室茶几上的烟盅。要求烟灰盅无烟、痰等杂物,客用洗手间干爽无异味,正门口地毯干净,无沙粒蚊虫等杂物(夏天先注意空调风口有无滴水),并及时跟进各角落。 3、视客用洗手间客人使用情况每隔三十分钟清洁一次,要求洗手间地面干爽无异味,马桶、镜面无污渍、无水渍,云石台面、水龙头及洗手盆无污渍、无水渍。纸巾、擦手纸叠好,纸巾架无污渍、无尘埃。马桶堵塞要立即关门进行疏通。烟灰盅无烟头、烟灰。垃圾筒、洗手液、烟盅统一规范摆放,垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒的1/3,要及时清理,梳子、洗手盆活塞无头发。 4、抹干净各玻璃门把手,各茶几、台面、标志牌等所有设施。要求抹过的设施无尘埃、无污渍、无水渍。不锈钢、镜面等无尘埃、无水印等。抹干净正门口两边的小壁灯及四个柱子。大堂推尘和客用洗手间清洁视客流量,每小时或每半小时清洁一次。 5、抹干净商务中心及VIP台面、茶几、木格等。要求抹过的地方无尘埃、无水渍。抹干净大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁灯、露灯及扶手。抹干净旋转楼梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干净旋转楼梯,注意一定要在上下入口处各放一个小心地滑牌)。 6、清洁底层员工洗手间及更衣室,以后每隔一小时清洁一次。 7、刮洗正门口及残疾人通道玻璃,洗刮西餐厅玻璃、大堂吧玻璃、员工楼梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清洁。 8、整个区域的全面维护注意正门口地面,地毯与烟盅的卫生。抹干净大堂中央圆桌及正门口花岗石及台阶。大堂中央及正门口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸尘。 9、大堂副理办公室清洁。要求收拾干净垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干净台面及地面。客用洗手间高位部分或大堂通道墙身,木格等定期清洁。 10、放工作进行中牌在洗手间门口对洗手间进行全面清洗,用洁厕净按兑水比例稀释后对马桶进行全面清洗和冲洗。用玻璃水洗刮玻璃镜面。用海绵、洁而亮清洗干净洗手盆、水龙头。注意清洁干净洗手盆活塞及梳子上的头发,把地面刮干净用干地拖拖干地面。要求地面干爽无水渍,镜面、台面、水龙头无水渍、无污渍、无尘埃。马桶表面干爽无异味、无水渍、污渍。用干布抹干净纸巾架、壁画、墙身、擦手纸架等,要求无水渍、无尘埃。 11、检查并补充物品(洗手液、盒纸、擦手纸、香球等),按要求摆放好各物品及垃圾筒。 12、用1:100的比例稀释清洁剂后湿拖大厅或负一层走廊通道打封闭部分的地面,注意放置小心地滑牌,检查区域卫生,收拾整齐工具同领班打招呼下班。 来自物业管理 资料下载保洁员工作职责保洁岗位职责（1）对大堂地面、桌面、沙发、烟筒、烟缸、书架、客梯、推拉门、旋转门、地角线进行清洁，在抹尘过程中，随时关注大堂地面卫生状况，发现有脏污立即清洁，烟缸内烟头不能超过二个；立式烟筒外表保持无污迹；客梯内光亮、无尘、无污迹；玻璃窗、门、墙面，确保干净无尘、无手印。（2）清洁公用卫生间，确保卫生间干净、无异味，并对卫生间进行消毒；（3）对外围进行清洁，确保酒店周围无垃圾；（4）对楼层立式烟桶、植物、楼道、窗台进行清洁，防火通道内不得堆放其他物品，时刻保持畅通；（5）保持工作间的干净、整洁，下班前需将抹布、拖把清洗干净，垃圾带出扔到指定的位置。（6）员工如在酒店公共区域工作遇见客人应先停下工作，向客人先问好，侧身让路，随时有为客人提供服务的意识。 保安岗位职责1、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。2、宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问；规定：07:3008:30；11:3013:30；17:3019:30时间内，门岗行“举手礼”。在保安服务中真正体现敬客、敏捷、周到，彬彬有礼；将鑫源大酒店的服务风格在保安员身上形象化具体体现虔诚服务。3、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；自觉钻研保安业务服务知识、服务技能，熟练准确使用防火消防器械，紧急情况下的应变指挥（例：迅速组织客人疏散，保护好现场等）；值岗务必保持精力旺盛，发现带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，务必劝其交保安部代为安全保管，确保酒店安全。4、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。A ：停车场，进入本场的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细）；旅游团体、会议车辆，务必疏通好停车道，备好停车位。夜间23:00时后，倘若有出门的车辆，严格验证（出入证），如发现异常（务必阻拦）；要认真记录、报告。注意：做好防火、防盗、防偷、防破坏的防范工作；禁止闲杂人员在停车场滞留。附注：、:对于出入酒店载物车辆必须有相关部门签发“放行证”。B、酒店各部（前厅部、客房部、餐饮部、桑那部、康乐部、工程动力部）定期检查消防系统（灭火器具），报警系统，建筑物门、窗及服务区域（员工宿舍）的安全防范；重点部位（储存大量钱物、仓库等）尤为重视，发现隐患，及时报告。C、在规定时间督导空调、照明客厅（大堂）、休闲区域、客用卫生间、客房楼层过道及结合间、餐厅部、厨房部、广场景观照明，灯光有效调节。5、 保卫重要宾客进入酒店的人身、财物安全；做好各类会议的安全保卫工作。对违反鑫源大酒店店规店章在楼层或客房或餐厅闹事、斗殴。6、 巡检（巡查）务必签到；上、下班具体事项一一交待清楚（签时间）7、 责任到人；值班日记、记录完整；各种出门签证。8、 保安有权行使安全检查（员工务必主动配合保安例行值勤）；保安员务必对驻店宿舍9、 员工严格按部门签发外出回归酒店有效时间“查验”；保安员在巡检中对发生的违纪违规行为。10、 保安员务必加强素质的培养，严格遵守酒店的各项规章制度；特别是认真不折不扣执行安全保卫制度；严守鑫源大酒店商业机密；认真执行面对面交接班制度；值岗期间，严禁擅离职守；严禁索贿；务必公私分明，确实履行一个合格的保安员职责确保酒店安全。11、 严格遵守公司各项制度和服从领导安排，做到“令行禁止”。12、 保持仪容仪表整洁和穿戴整齐。13、熟悉消防器材的摆放位置和使用方法。14、熟悉样板房公共物品及装饰物的数量和摆放位置，并保证物品不遗失受损。15、 熟悉样板房的结构方向、面积、套数户型等，能初步回答客人的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过售楼部了解。16、样板房摆放的物品，不准私自动用，沙发、床不得坐和躺，保持品摆放整齐，床单、台布必须保持平整。20、若有客人看房时当值应热情、主动上前打招呼，体现岗位良好的服务形象。样板房保安员岗位职责1. 严格遵守公司各项制度和服从领导安排，做到“令行禁止”。2.保持仪容仪表整洁和穿戴整齐。3.熟悉消防器材的摆放位置和使用方法。4. 熟悉样板房公共物品及装饰物的数量和摆放位置，并保证物品不遗失受损。5. 熟悉样板房的结构方向、面积、套数户型等，能初步回答客人的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过售楼部了解。6. 样板房摆放的物品，不准私自动用，沙发、床不得坐和躺，保持样板房物品摆放整齐，床单、台布必须保持平整。7. 样板房始终保持卫生整洁，在清洁人员不在的情况下，当值及时清扫卫生；8. 不准在样板房吃东西或利用样板房做其它事情。9. 不准使用样板房冼手间及厨房，不准动用样板房的冰箱、冼衣机等物品。10.若有客人看房时当值应热情、主动上前打招呼，体现岗位良好的服务形象。11.客人有问必答，必须熟悉样板房的结构方向，面积，套数，户型等情况。酒店保安岗位职责1.负责酒店大堂、会议室等公共场所的保安和秩序，对无证或证件不全的客人，要协助总服务台问明情况后，填表报当地派出所批准后，安排入住。 2.负责餐厅客人就餐时的安全，防止被盗。 3.负责长住客户在店期间的安全，根据情况，建立常住客户档案 4.协助客房值班员，负责住客安全，防止和处理突发事件。 5.对本店员工的仪容不整给予纠正。 6.制定突发事件的应急计划。 7.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。8.定期检查酒店消防系统，保持他们的灵敏度。 9.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。10.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。11.上班着装整齐，仪容端正，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁大人，骂人，侵犯他人，人身权利，不做有损酒店形象的行为，处事机智速度果断，按章办事。12.积极主动维护酒店的院内的治安交谈秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾害事故）工作。 13.维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。 14.高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。 15.对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或协同解释清楚，并向客人将车在附近的公共停车场。 16.有旅游团人店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人低到前17.对带有危险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安保质。 18.对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临，对带大件店的客人要有礼貌地进行查询，对实属与客人的行李着要予以放助行李搬上车。 19.保护酒店花圃的花草树木，园林建筑不槽损坏，对花折的人要进行干涉，制作和处理 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