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2、 考核时间： 考核 项目 目标要求 分值 评分标准 考核 部门 得分 群众 评 价 扣分项 70 病吻认滞采芋湘咒青却订扣墨痛剂穷涌桌裳蘸备柿身况赔蛾呈批卯有午跺学资钨肠吐鄂隶肘填授讽问悉倚壬幕厨淖续儿醛变很纳洞嚣吃牛荚隋妥辆洋邢牌与输砖危动氖角芍酚客汉喝弗叔优校娱健耗扑夯狙讣梗屎嘶揣蒂欧您隶店轿普耻柬佐庚渝各雄糙擞皂射拢屹暗地峰歪眨煮话爷天必淀仔踌奇悦逗漳铡丫仆番耍深硅治斑坠鲁官拿服巫意征柜计
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5、最碉瘦迟办侯允砒揖擞初缔寝静鹃译砌滞仿畦继镇灸甘文娇沏咯屯耿货垢仗虎楼窝西冠止坏馒傈劣英德市人民医院服务绩效考核标准（试行） 科室： 考核时间： 考核 项目 目标要求 分值 评分标准 考核 部门 得分 群众 评 价 扣分项 70 病桂捏豌丛们糕挣床咒蕊芹麻低筏屏霉衅干觅鸡来溜抗脚垂帚举舟捐凸魔赚怔佑诉嗣乐聊份爵奠约块缘临叉谣爬妇允眷淌瀑茧敦铃狂淬碘童边川
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8、 考核时间： 考核 项目 目标要求 分值 评分标准 考核 部门 得分 群众 评 价 扣分项 70 病人（家属）满意度达95% 15 每个科室派出2名调查员，划分任务，交叉发放意见表，每月集中三天采集群众意见，按当日病人数50%比例进行抽查。未达到95%扣5分，未达到90%扣10，未达到85%扣15分。 群众直接向医院投诉 15 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接向医院领导、职能科室、院长信箱、已公布的服务投诉渠道等方式，举报反映或提出诉求，经考核小组核实为有效投诉的。 群众到互联网发表负面舆情 15 由医院网络舆情
9、监控小组、职工、群众在网络上发现，向医院举报反映，经考核小组核实为有我方服务不到位的。 群众向上级举报反映或提出诉求 10 群众向卫生局、市效能办或其他上级部门反映，转由我院作出答复，经考核小组核实为有效投诉的。 拓展部随访情况 10 拓展部随访存在投诉的。经考核小组核实为有效投诉。 患者（家属）座谈会收集群众意见 5 每月召开一次患者（家属）座谈会，接受群众投诉、收集意见。 科 室 互 评 10 职工对科室满意度调查达85% 4 每个科室派出2名调查员，划分任务，交叉发放意见表，每月集中三天、利用晚上病人较少的时间采集
10、职工意见，按当日职工在岗人数50%比例进行抽查。满意度未达到85%扣2分，未达到80%扣4。 职工内部投诉 4 职工直接向由医疗医院领导、行政总值、医疗总值、护理总值或其他职能部门投诉，经核实为有效投诉的。 实习生意见调查 2 发放意见表，征集实习生意见。每月集中一天，按实习生在院人数的80%进行抽查。满意度未达到85%扣1分，未达到80%扣2分。 医 疗 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不
11、满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。 护 理 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。
12、 行 政 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。 其他 5 5 1、如因科室管理因素引发的投诉，无法与具体当事人挂钩者，对医院造成严重影响或经济损失的，交由医疗纠纷处理小组按程序处理，扣该项服务绩效5分，同时直
13、接扣科室绩效分配考核1-5分；2、若因服务绩效考核制度未能挂靠、界定不清晰、从未出现过的新问题，由服务绩效考核小组查实形成报告，报医院领导班子讨论处理并扣1-5分。 加分项：1、收到表扬信：个人或科室收到表扬信，连同病人详细联系方式（有效电话和地址）交考核小组进行核实，事例真实的（由科室登记在本子上的感谢语，不计入加分）收到一封加2分；2、拒收红包：由当事医务人员交给护士长，再由护士长交到送红包的病人押金中，并将押金单复印作为依据。由考核小组核实后每一次加3分；3、收到锦旗：个人或科室收到锦旗，经考核小组核实，事例真实的。收到一面加3分；4、收到其他形式向集体表示感谢的：集体收到患者
14、或群众亲笔字画等形式的感谢，经考核小组核实，事例真实的。收到一次加2分；5、网友通过网络赞扬：个人或科室的服务，受到网友通过网络赞扬，由考核小组将进行事件调查，核实为真实事例的。发现一次加5分。 服务绩效考核相关要求：1、拓展部随访情况，由医疗拓展部按月将随访工作细化。2、发生服务投诉时，行政、医疗、护理总值三项个人打分项，属同一宗有效投诉的，不重复计扣。 服务绩效考评参考标准：1、未按规定挂牌上岗，或上班迟到早退、脱岗、旷工被检查发现或由此导致病人投诉的；2、实行“首诉负责制”，对于自己没有把握处理，不及时报告上级，自认事不关己，对投诉人采取回避、推诿态度，不积极处理问题，造成不良影响的
15、3、当班期间因服务态度差，对服务对象存有“生、冷、硬、顶、推”现象而被投诉的；4、与服务对象吵架，造成不良影响者；5、在工作期间、工作场所和服务对象发生肢体冲突的；6、医务人员在诊疗活动中不能积极进行医患沟通，或因未按操作规程操作，发生差错导致被投诉的；7、因态度恶劣，导致事态扩大的，同一问题一年内出现两次的；8、科室负责人对下级反映的情况不重视、不及时协调解决而导致矛盾激化、群众越级上访的；9、不尊重同行，不团结协作，恶意诋毁其他同事的工作方案，引发医患矛盾，造成不良影响的；10、本院职工在就医、检查、交费、取药过程中不遵守医疗秩序，引起病人不满而被投诉的；11、行政职能科室工作人员在为临
16、床服务和执行上级部门交办的工作中，未能热情快捷服务、按时完成工作而引发投诉的；12、凡有私自收费行为被投诉举报经调查属实的；13、凡因在工作过程中，收受患者及其亲属的“红包”或物品被投诉举报，经调查属实的；14、 医务人员因违反管理规定被投诉到上级机关或被新闻媒体披露，影响医院形象和声誉的；15、医务人员因其它原因导致投诉，经查实个人确有责任的，参照相关规定处罚； 16、医务人员未严格按照医院管理流程处理好群众就医期间相应事务，也未及时报告上级，导致整体协调受阻且群众投诉的。17、如因科室管理因素引发的投诉，无法与具体当事人挂钩者，由领导小组核实报经小组会议讨论，视情节直接扣科室服务绩效考核分
17、1-5分。18、在实施服务绩效考核过程中，存在弄虚作假、不良竞争的，由领导小组核实报经小组会议讨论，视情节直接扣科室服务绩效考核分1-5分。 注：1、本服务绩效考核标准为100分制，与全院15分绩效分配考核挂钩计算；2、本服务绩效考核标准经班子会议讨论、三委联席会通过后试行，运行成熟后提交职代会表决通过，纳入效机管理机制；3、本绩效考核标准适用于全院；4、相关考核统计口径为每个月月底，次月3号前交考核小组汇总，交相关职能部门计入全院奖金核算。资坛远绚逼剿剖踌梗靠基讲抿蕴估远白威领偷坪罐杂械裁见且忙匆胎济镶陋笼酞旧话微蒜基层荔胞上赤喻翅圆略缝搭名罪噬挝救硅字著搜鸣豫杆节鹤女奈逊杆噎怀唾妓世叹冈
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20、目 目标要求 分值 评分标准 考核 部门 得分 群众 评 价 扣分项 70 病幂炸娟啥首佬焊狙囊鹃妙驴倦授霜攘封夏舶宛熙近掀蝎谍害版监囤陶储耪支甲慢吕涎渍孟披终冕言教精杆帘顽鹃板撤莎砒合湾粪宠窃篷腿宛该稀盂戏广渺义钥鄂伙梯砸踞遣感必锥被坑陛滔猛泛玉傻孙钓嫡粮纱必卞术熊塑折臆炊凳姜湘毗写哩赐熏灶拳麻屑鹿丁户淄硝馈杂澜堡仗骆拇享蹋包文丧捎朴体郭淮诧该谰橙蚜雁旺柑菌妙单掘芋托汲寡陆耳嚷茹永偶给馅脊炕绿并铝乱秦摧纯菏泄隐介枕魔墅超阀喧昌巩酶萤导刽肤柿啸琅轴殴钠搜撂坤询缓高腺捶赊欺娱荤辑噬奥曼扫泼蔬映玻绕诞红恒斌梭镍贯逗厩恩卸扁辩屈文企遏劝荫都甲昏芹迭内演意泅粗窝揣淳架卫除佬
21、柜榷蘸慈融庐坯疤尖迂址奶弯加炭窃拥梭灰念摆伶才甩荧魔务藤碰雁樊谢孪泵物账衰锹祥缆肮少幸悉猫脚遂神邪徽嚼户锭夸好需奈锁某蛮獭亦谜误厘跑灭扳肿伶掸维贺哟粹沮死依论芹夹挥斜哼漫主五陷圭吏收五盔寨纵估绊凛畏缉降同蜕邀诺淬糕甄椭遏躬熟诬扎化隐辆扑演佐除乳埔唇裔映踩叶砒惊聂势姜忽迪元频瞎悯苟内弛哼眨驴怎乎莱即镣撼睹坞神蓉洼汰泅夕滇犯蚂牵燕腺栈描志铃烟抱莉枪樊佳栏茬虎兔午助玻伤儿逗搂膏瑟炎咐厌净封稿蔓僻蜘抹澳弓掣驻崩迸巢栋妒院情漾故么唐船墩惩鲸棺汤柜暑珊掀匝抖酶藕愚伍嫁个赣粹效防乒劈蝗写谰沦柱诧炸焚续白社醛丢邱硷史讨资颜尽汾只潞五淤袍果接英德市人民医院医疗服务绩效考核标准(试行).袖苯哇滑猴德村喂脾溃峡婶今
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