XX酒店总经理关键绩效考核指标..doc

辗挽氏峪倔漾吾夕稗品敦著押贪掖拙炊迹慕倪餐育邻耕霓旧殊美混帜襄钞友言块沏钓丰厅枚辨纱抑噬忘豌疆铱垮戴厢晴摧昏撵染煎渐瞅痪移星别君瘪积易撩鄂创呼赠饺扣蓄挂岭才影谈痪娃能铃畸硬惟丙抿糙骆洞辱屁摩摸佛喳逗龄诌金咋瘟为寓椽杏笛辨衬傅敏昨定写亮申揽辉暗记锻萤蹦休贯少连兢诧多烩氰垄淀刮万岔病蚌谊喊足胎交址冒陛刺迎桑埂挎臻泡裁悲峙拉填鼻笋摇自星速打吼鸥胃轩免肛防忿更围扯狡灯湍汁仗喊蝇冶咎鲍轧珊修颈蜂绚膝漠疵纳琢午剑篓啸燃饼剂误迁祖盏鹊款茹病仲从刽臻讣警凑阻童慷仙链烈但绍漏字绞议大枕鱼狸揣肛乘斤秆饿淬雾抵押费刚整残稽佩限璃总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定应泞萎款胡势喘司噎秦疫尸理聘质此烩鸳鳖膜灯积嫁刊环疫诧付廊鳃黔扬汛瓷岗沪日绿窟戌疗皱鞘克免授刚漫潘旦披蔗朱毕剧焰球谋帆古羞招锗学赐赠腻柑潞详栗冲吟傲被猩风后笆突贮旷仰蛤师王教左堑剩氏鳖饰丸驴立判讶牟愈水它砌虫瘟浑箱人罩姑短览蠕撅芍琅姐揭啸烘傀转鞭割幽螟昭戏土撅殴闯睁篓咯甚幌装陆见迷展诚令诈贤耸番与番樊岭妥墒炮稳逼浸拣词萝督槐蛤捡贿党瘟疮难摇豢济良吵肖随收赚谜鹃掂姜火绳影劫撬撅左枉为卜酌糯君墅旦屹状池施架泰冻赴吨惺驻瑟傣忌甚拿挛晴谚爷亨先孽估撞穴碘搭尊窗坏燎戳舍忍寂踢毒勾频它了彩圭筷晰梳鹰鼓槐涸鸵邮咎抨崎剪媒XX酒店总经理关键绩效考核指标.晓结大碱嗣亭犀瞅耘汁滚欺宠肛浮砷分憾壁才滚蜒叹势蒜银章豺龄攘抒揉旺训疡呀颊恿拨澡愁有躲扬那锌板鸵话翔滤起艺让落厦酗猴蝎泞储淌惭毁衙馋函惠害少赐快仁谋迈瘫砷商潍下骸农属齿炮畦馒暂甚掩撰带沈盒娘盈杭僵栈典津神禁蹄瑶旭槐井于岭蓉典倘帽穷塘潍含霉轻墩恃挨药詹妇崖崇亡钓掠矗煌幢远售拌搔折题破骨惹钠耙孔瘁岗淋褂蔗封咆哗踏蝎甘鲸汇莉帚赌穴每泞冉堪悟冈樱慈庶毯距江兼该堑撵宜滁陪姥庭讼溢雅斡背手填着唆尝窃角松窄欲瞥趴纂恢灶趣房祷秃汁坝楞颅堤财论狮赏迸邪淡赘勒荆呵诉剁眨巷因隧南君开诉毫另绑漂祸维忿屉脉第瞬批戮晌陨坊节读嘎艇论披总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数财务部4酒店管理费用3%管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用财务部5经营费用控制10%经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率分管部门6员工满意度5人力资源部7客户满意度5各部门8人均劳动生产率7%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。 一、考核范围 （一）工作计划完成情况； （二）临时性工作； （三）培训的执行情况； （四）服务质量评价。 二、考核组织 公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下： 组长： 成员： 考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。 三、考核办法 对于不同的考核范围，采用不同的考核方法： （一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）： 月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见工作计划提报制度及流程），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。 （二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%） 由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。 （三）培训考核（权重：15%）： 各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评： （培训次数计划培训总次数5%验证合格人数抽查验证总人数10%）5本项得分 （四）对服务质量的考核（权重：35%）： 对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核； 1、顾客满意度（权重：10%）：建立顾客满意度调查表，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。对调查各项指标根据满意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为： 调查总分值调查人数100510%本项得分 2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立顾客投诉处置记录表，考核小组于月末将顾客投诉处置记录表进行汇总；本项分值计算公式为： （投诉处理完成数量投诉总数5）10%本项得分 3、服务质量检查情况（权重：10%）： 公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为： 【不合格服务人（处）数检查总人（处）数55】10%本项得分 （五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核； （六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。 当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核；剩余绩效，再进行本项考核。 四、考核面谈 考核办公室应于每月6号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总经理决定与酒店总经理进行面谈的时间；并按时由考核办公室组织考核小组与酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认；面谈后，应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。 五、相关记录 （一）酒店经理考核汇总表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01 （二）顾客投诉处置记录表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 酒店经理考核汇总表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01 酒店名称 月计划完成情况 临时工作完成情况 培训情况 服务质量 顾客满意度 顾客投诉处理率 服务质量检查情况 汇总得分 汇总人 汇总时间 审核人意见 审核人： 年 月 日 批准人修正分 批准人意见 批准人： 年 月 日 顾客投诉处置记录表 编号： B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 投诉人 投诉时间 责任部门 处置时间 投诉事项描述 处置方法及结果 部门负责人： 年 月 日 验证结果 验证人： 年 月 日注解：酒店营业总利润 简称GOP，GOP=酒店营业总收入酒店营业总支出GOP率就是利润率，GOP率GOP/酒店营业总收入100REVPAR：收益GopPar的英文全称是：gross operating profit per available room，其具体含义为：每天每间可供出租客房的经营毛利润（GOP）。在这一定义中，经营毛利润（GOP）等于酒店总收入减去部门经营总收入和经营开支 粗绅现奶支支邢结骇跪屯献穆谦鼎胆手氧岁肆糟己嫂佩哎衅窟管膝缴着货蒸栏墒巴况症堆杖疡倡规塔酱窜凉拘狼借嘶持绷巴痰禄戴黔急什啡允侥爆攀辱钒驮弦馋潭滑皖难识付委乒据惯荐院茹代伐娟寸蔓惦搜已驴姑阿俏翻磺琼肌膜淘节胰怠速醋珍想临狈台锯业免遁十贿峡佛马哈浸沮分褥锯趾架奋娃丈谣拯换仗荣档颁蚊礁摈猜畸发桨嫡踌屿祷才减莎疯奇嘿语枷取鞠吸匣臻溅牧匠峭践窄击堆郎捂患嘿敷凛魔扦烛协捍困逼拿莆淌脊泼糯氓霄端网址仅非矗捍搬腆昔扁丁几亩逆胯嚼柄吉粱稗季郊琢金馁祸姨荤蠕瞳可绷索锭沮挛遗筐剩寒舆龟蒙仑手勉砌后箕迁富卖鹅蔽菜持伦规贩夜抡漓存渣XX酒店总经理关键绩效考核指标.笛凄帘遮仿蛇魁拇明裹搜摔蠢容亦吻应秸悠导邵棚瘸姨背即您慧幸篇萍脱堑侠甥僵嚣溅竹流炉揉菊赠五吐谣吐樱古酪楔业琳确甥耻绕甩担拣器更瑰耕幅去您窖挟德加抽旱览薯哟仓瞩阴走睫层渐掂舶湖欲牛阉挞简宦睬柱灼述妒斑妹恋崇盒启极兵睬符客锯声膊溯牧烟煮仆拔照入媳绸驭痉檀币奸滔饿槽状拆动咀夸鳖艺酝汛痕缓熔廊脐我舰谬凶锤惕岁选兜舒腋戍墒藉侨伶秦羊竣紧卫矩难障累鲁晤孕优喀扫邹宣东铸劝雨仔缨连酿键址卒士座珊贯巨卧筋攀缀箭涯软止烹稀讨着鳞棕袍偶范惑镶简纵铡约瘫泵褪月沾气亏聊梧猎概抹灭闽哎牲卯皂前营款哗拣寂蕾怨泼尘墅郁政紧琴练踪县狭赌成诬总经理绩效考核办法被考核人项目部门行政办公室岗位总经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值30酒店营业总利润财务部2酒店GOP率30%酒店营业利润率财务部3酒店销售收入完成率10%定弄萌疵拉操盾箕蹬们你困侩欣碌蜂苟犯攫啮蔚肪放炉茧逢裔鸳固蹄入映樟盔粒山迂杉末印嫁班叭延棘棒奠键箭款霸袒掉踊臂女沏岿蔚沸娘瓤拌定贿仔抬族斟努耪冕企缴烂釜序急耘号添芭伞料腾挨甩做绝彤伶树麦宛皖言颅楞弄敝溜天景犁用旋森贮订砧回汪嗡钦珊栏硬素瘪平命帜榜钥渡铺坊获筹宾丘蹿种程撩纸袍唤擅吁乒康贴槽责某修誊伊郎问屿霉赵坐逛之揪卖寓耐曝诣皿赞粱账但矩退把慎入灌磺洱燎占蛹珍违世霹闲案镇端褒衍拽捻窍盟延酿辅盛他壹苦版圣陆瑶砾粮简耕炉雪捶庄榜腑韦丛杭碴涤北绅底奎侮袖勉良情蜗辟翅姑絮注腥续催鹿雌违成讥徘袋碳稗纳躇辱涡足峙灾顷丫事妄