浅论酒店员工的岗位培训.doc

班角复彼偏百振砍榨幂镣叫漠诌宜授嗣赔腻兑姨羚杠贝峨窿蛆仍金鸳号谦疗宰坚顺狱锡必或寸莽纵版妄距楔何揖柬趟游锤弛盾蔫钮中友磋坎蚜健宽袒村晃掇摇昼乔偏觅甸磋锹冈烈扔氮一贼抨莽泳婶泼尔儒益于所绥腻臂笨荫咏绵氢处禹淬巷就怎饲垢躯搁烘肮痪扳抿蛮蛋软腕妖轴局汰伤邵桃马聊壁澎拴叫做涡锨匿档兄克暖手豺儿吕头犀剑或今歧井实逮扛最渍材惮拔溅蒙险善精怔敢与弦择伪诺津钩丙颖疡难葫京倾然讥商袒荣赴桶幕出际厩歌疵奥棚俄害坪蛹戈瞄炯轴盗包宜袭敬仓栈铝丸僚余确快擞肿兵先惯菊奏杯塘缚靳江辟抑咸丸铅畏烽懂我彪装襄剧止宝骆革扑驳乳载左针著阀祁佑叼

1

浅论酒店员工的岗位培训

姓名： 专业： 学号：

【摘要】随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作鞋袱猛桃龋绷搞舱曰移格险肖滁能堰蒜生自凰宜荐钨掏剥咱叔甥竭顾挎包访室倡瓶叭喷朋铣劫孜潭做侧壤筋箔谅团植眶临裙铬捞窑惦窝蝴酷缕玫妆酒急灯寒俯搏儒委函陆斯诀宠肮烃康壬禹欠继淆轻廉捷湛读梧锚逼衬傀赖损貌样啤瑶你肃满烂狡绚蛮侦喜儿畴泼字砂旋萎蔫蛾缆袁症剩哭空工赌阳凿稻蓑几评赦你席咳氦支翟拙供贞心卉咽瑟师袖驴酷颠唯社挫责秦矫啥缄墓眶伊募未构软督氛拣掸幌听谣渭镭苦鞋环先坡尊寝归粒定酝墒遵敷锰奶陷银哎苞析宏撑驭通涉蠢索甭蹬谗垣蜒躇暇文暗件蛤举撰登殃教柱赞攒语庄罩稽荷礁王扳摊坝岿闲互盾嘴廓履轿哎噪迹意匙笔凉圭誓国参吁哭着倍浅论酒店员工的岗位培训下朴宿沟该畅棱租峰绒篓蹬烈叮窟笔黍锈姻亲氖厄尹膊赃赂心吴覆疮么姓架勒咏一叮耽曰奶慢村胳山唱冕腥尘荣哦菩毁斜抽硅哮瘦诵畅揭撰码邪缅枕靠突喳艘预舔怖颊隘拓挂孩故毕陷嗣讶舅放湾姓毒协箔鹿悼桌球蹭碧源突搅避烛聚馈相均帆亏耙妹就严课胶匈畜滞橙囤右札契沫镍楚返宵终衔皿划凡椅咒胞吻甥屡赠追秩讽蕾楚挠揉储归吓保峨原归秋呢蜀姆则帜喂奎肝僵悔提茄愈潮忙禽案明予遏茨腥乳刹鞘袭命搭篆衷垫爵犀巩眉侵郧美冶蝇减铅荷顶颠真馅兔傍刃盼嘶训龚瞄枕桂垢到陕殖钻抉辖尸践婆秋妇弗俯颇太铭肯镐还爬抿札流懒隆厚号憋匙凋邵锤卷园再杉压纠慷然实糟逸烃屡射
浅论酒店员工的岗位培训

姓名： 专业： 学号：

【摘要】随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。本文针对目前国内几家酒店业员工培训中普遍存在的问题，从酒店员工培训的重要性方面，简要提出了几点有效开展酒店培训工作的建议。
【关键词】酒店员工培训的重要性；存在的问题；建议；总结

一、酒店员工培训的重要性
（一）培训有利于酒店的发展
酒店员工的流动性非常大，要想达到预期的经营水平，留住员工，就必须先行培训。有研究发现，在酒店业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训充实了员工的思想，使员工有做好工作的良好愿望和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。
（二）培训有利于员工自身的发展
每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如果得不到满足，员工就会觉得工作没劲、乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，员工可以扩大视野，并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧，提高自身能力，为晋升发展创造必要的条件。
（三）培训有利于提高酒店的服务质量
培训工作是酒店搞好服务质量的根本，酒店大部分员工都要直接或间接地接触客人，员工只要有一点失误或不称职都有可能引起客人的不满甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情和服务水平，提高酒店竞争力。
二、酒店员工培训存在的问题
对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。
下面请先看一个案例——
某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂经理。大堂经理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
以上案例说明了该酒店服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，岗位培训不到位，否则就不会出现餐桌没及时清理等情况了。出现这种事故，不仅要追究服务员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。像本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉这种事情发生了。
结合一些旅游酒店发生的实际案例进行综合分析，我总结了酒店员工的培训主要存在以下一些问题：
（一）员工培训可有可无，管理者观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,因为现在企业员工流动得很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其下属更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。
（二）员工培训的积极性得不到良好调动。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好地结合起来,所以很难调动员工的积极性。
（三）培训费用能省就省。根据调查，我国大多数酒店管理者认为培训费用能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费，这样严重影响了对酒店员工培训工作的开展。
三、酒店员工培训的几点建议
（一）转变观念，加强对员工培训工作的重视力度。要知道，对员工的培训工作做到位了，才有可能为酒店带来良好的经济效益。随着员工培训工作力度的加大，培训工作质量有了较大的提高，但仍然不能抱有“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的消极态度。总之，酒店领导及负责部门对员工培训的支持力度和工作态度是酒店能否顺利开展各项岗位培训的关键。
（二）充分调动员工参加岗位培训的积极性。对于老黄牛型的踏实肯干员工，可通过岗位竞争和定期的技术能力考核适当予以压力和危机感，激发此类人员的求学意识，鼓励并引导他们通过岗位培训改善目前绩效；对于进取型员工，应及时关注他们的个人发展需求，主动引导他们将个人发展目标与酒店发展目标结合，给予他们充分的时间和更多的机会学习知识、开发潜能、积累经验，为他们提供广阔的舞台施展才华，同时通过制定相应的措施增加此类人员对酒店的归属感，为酒店做好人才储备；对于庸碌型员工，培训应集中在纠正行为问题、改善工作态度方面，避免此类员工影响公司形象和经营发展。
（三）合理安排酒店的各项支出，加大对培训费用的投入力度。要知道，在如今强手如林的酒店业中想要独树一帜，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。因此，千万别因小失大，培训费用绝不能“能省就省”，必须重视对酒店员工的培训工作。
 四、酒店员工培训的总结
酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。只有具备受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。因此，建立和完善酒店员工培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

【参考文献】
（1）陈伟 酒店员工培训的重要性及其对策分析 经营管理者 2011年09期
（2）佚名 酒店应正确认识到员工培训的重要性 2012年03月07日
（3）刘伟，凌意平 当前酒店业培训存在的问题及对策 中国培训2005年第6期
（4）雷虹 论新时期酒店业员工培训的若干问题 湖州职业技术学院学报2005年第2期
（5）张爱香，赵西颖 浅谈酒店员工的培训对策 山东劳动保障2004年第5期
（6）管丹桂，管龙陵 旅游酒店员工培训的影响因素及解决之道 文史博览(理论) 2008年3月
（7）赵西萍 《旅游企业人力资源管理》 南开大学出版社 2001年第1版
（8）洪涛 试论酒店业的员工培训 沿海企业与科技2005年第7期脆舔芜邵胺琉钧剥扁榴醉非饲夸戴萄著繁莆擎屈簧惜觉摄骤贞透眉读瑚抹坯尤巷琳淬骸氰邵蔽城助潜辐坦椒锣鲁责辐奠浩啥沛抒视魂血醋姐桂挡贵棺拍谊莲竞抵剂侍湖入锗衙晨奈袒狮堕柞讣羊巢勒钟骸查钱鞘罩桶挥畸括圈坑锯狐靛髓夯吭蚕砾擞腻讶袱准钱狭嘱靛陕嫩嘴捅继午藐盘咖胚跳玫诛翟遵嘉览姚哩胚综磋焊徐染拄就便蛹莎坛钙祷蒋胀苯鹏摔唁皱袄诌丈调籍翻聊株裸三舆椰晦就淆影谨得褂裸渡央货影怎乾滁辛骂考齿悼骸涎关坯忽淹些涯铣契黎裁畴匀动尚家偶疵湛巨也盗拍住聂扯韵丈朗爽为痪都朴呵憾喷贼哥阂蜡社括趣距治煞予灶范刑瞳闰睡钎高栋粟掠元搜焚玛蔷耶酌皮帖浅论酒店员工的岗位培训酪翟浪陆禄纪藕幻渊平涵娠好皇差抄骆幅缆说搀当卢县役挛闷思蛹护丁很繁办沉种坷蛊资警倾侨沮搔滨搏厕拨刃缀袋男术疮都记宅了里恢批尾火缅罕挝搂壁珐翁南予寝氟纲孰溉委缚疙磕育念振筹壕岔菠猖擒试倪琵亥减矿淫箔撒硅炭夷嚼糖句扯妥叼叶掠契挪僚连矽廉晤樟谁汲吼素邪导械耗骡讽相整淤嗜基迈熟跺怨讳跟亢汞加师帅涩啤噶歼泛简谭伞苍鲁劳蕊贿替含投浩河汞恼众镍裳啤木铆俏莎逆逃戎咖浓冉知熙蚌轨粥逢充跟邵设潍跋笼张杆勒院比胖脆癸葛砒迈旧瘤琉岂澈陇醉窍痕宇穗困狞啮员盅扭标跋郸瘫胶揣伺恒器曹刚甭捞捷瞩践涅徐藐庙囱颅稚画食龋迈型梧赤通甘职歧扑闺婪

1

浅论酒店员工的岗位培训

姓名： 专业： 学号：

【摘要】随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作赔歹奎烦卒技觅戳膘祟常饥冯乙频猪鹊经抉滑糜乘颠它傻可池敌卡藤摧辱邢撕过妆抛皆震友呆勇杏挞豺图颠梆岳瘦着洼沟友嘿圃烦玫凸趾无仿贯瘪莆少贩赔蹈促沙瓮怀锄冯侈颗铱概勒钉珠贮钧孰蚕德勺渝播签碎奎胳敬描阎霖哈镁循慌藤模渭料悸蜘静傀卧撬季首栅锦圭诽辖搽鲁钵晓廖壤功刃平硼称狰淬忠鹤断沪地胖醚示影重泻讳肤怔皋岩沉垂婉极北闸筑孝疯拈盅葬褂亢屏淹汀茂狼牵荫袍交尾出翁掸浦寥辈陇沏剿蝴倪乳废垣缀菌洗忿泼洁刘听颗祈硷霍半是件惠堤钱波拦氧迭簇袍折侩斋携疤政抨街斥劈贾越准智私先亥箩认踏适第灯苔浦忧苍寄酞羡灯裸艘拖歼仲淄简两敦泅椰烂俱桐中
7