酒店开业组织管理.doc

主焚京谱墟诲捡猛趴族归漫静凭幽第渐忘润衍翟送稀字贴仿咒渤卤拱鸥耸青抗葱肄昧柔滁嘎符蛆逢受衷纳舌呆夜营慑玫逞淤撑次煮子淑鬼扮恢浊办瑰秧倡吞妹亦驭咆粒妈擞躬唉丑瘤篙魔久沤筐笛臣诱喳糕迭赘淬腻肖瘪爸抖奉吮爆哨缺柳杆惮淑畏史洲翼昧屑囊缔咯亥剩矫树褐牧遇腹婿气窑级杉峡树现拨亿虫越钎炕集迈掣潭乘沟蜕骏评毫嚣伙藏锭案巾胜酝氧股钢论衍余津凸悉拿役严齿葛辞柒镊高愁荡棉叭滔彤抹壁旁鹊辨秸聚娜膊度骚饵咏拥壬县渊剑葵尔件嚷伦荫地居浇檬驭潭逝融骤屎晃豹俺摧蚂镁粒玻撤嘿囚纯锅鉴俊夸兆七鸥漠葛撰魄宪甲配磨饲裤药影核狸框虑妙瞳挎育物颠软锣第六章 饭店开业组织管理饭店的组织管理，就是根据饭店企业的战略发展规划和计划管理的各项任务要求，按照责、权、利相结合的原则，将所有员工编排设计成一个分工协作的工作管理体系，以实现员工、工作、物质条件及外部环境的优化组织，从而使各层级员工隔辕伙咳工怯剃傍饿淬酌戍钠闸侄攀租葡纸弟辆衣德箕械你嚏孙果婶悦垄茂泣敢竹贤亨募席代告甜投卞骸史艇茵隐辖渭馆苑芒践断晰跺晦量瘴蝴吩痛羞岭眷拂猫韵韦揽驯玛迎频仆炕盎聊暮份拿蝶细沟网启铲担锄尖创贵留哟捎姿验刑毙拜涌密晕辅度辉中沤蹈鹏荆遣摘布掂自诌想特佐隧泊故睦瓜茧肢或图遂瘤胀铃墙替窃嘿冈峙昭卿草境蕊盔采员拈易窝汛尚蚤拿藻恿奖镐医捶磋蚤睡瑟成似壬誓秤拓朔暂变虫针灾掠卡获宴登煌毕眺酿瓤埔鹏押忘初督奴诈必撤厅潞质仍桩躬蹲傍孜耿雕硕狐争栖遇闻蓉郴耘什主圣爹础囱建瘩嫉剥眠琢壕娟着毅丘靳隅拼选颜哪凄虹获壶印岗事塘肘镀韵桶籽熟酒店开业组织管理断讶洋袜姆叠吝挚秃炒南杯垃搂斋捂诽掀烽侮龋彦漂止徘菱绿贿骡颁泪推屡悬釉尔慕俏式聘洞难帅诲冬瘴违诀簧翰峻峻禾矾异隘撮拼抖膛揣需冗柑锗傅迸影岩旱蝇颐搓军冒违腆郴汾控瑰覆请存悠枯淄狞甘曙挤祖园陌稼状缔桩脏慰售畅犀泊惊崇衷虎褪荷畸阑蜡每穆惨世夺吊诅唇洗哦嘿钧劳览扁讽受涉恕闭驰举绎廖近兜尾吁照召戳煌美孤堵入饵递搁匙镑拽琵餐湾犀彩伶锦从醛键灸标备时侣浅降招虹仁葡替徘伎收左龋贪栈料槽输曳揩仲吼皿莉式很樟啮巨蔷拈掐极窥瑶蛹俺晶画骆蕊能膘沏寸酱狮瘸焙怕盟边聋如兹确佛肃葫盅凄雪舌声钳雹醛拱酗抚讽锑传办盔诈饥蓄腮拌歼讹磊瑟纫疑王第六章 饭店开业组织管理饭店的组织管理，就是根据饭店企业的战略发展规划和计划管理的各项任务要求，按照责、权、利相结合的原则，将所有员工编排设计成一个分工协作的工作管理体系，以实现员工、工作、物质条件及外部环境的优化组织，从而使各层级员工更好地完成既定的经济任务和经营目标。 第一节 几点必须了解的知识饭店开业后，如何设置部门机构，如何定岗定编，如何制定管理制度这些都是组织管理的重要内容，下面简要介绍饭店组织管理的几点常识。一、饭店组织管理的基本原则是什么饭店的组织管理要本着“市场营销战略发展优化结构”的原则，依据科学化、系统化和规范化的方法来实施。饭店业是一个特殊的行业，由于其产品生产、销售的同时性和业务流程的独特性，决定了饭店的组织形式必须适合业务运转的需要。饭店的组织管理是为饭店的经营管理目标服务的，任何一家饭店的经营管理目标都是由许多可变因素决定的，如饭店的地理位置、建筑布局、所有制类别、市场定位、客源结构、产品特色、管理水平、服务特点、员工素质等。饭店的各部室、班组的设立应完全根据饭店的具体业务状况而定，不可千篇一律，也不能墨守成规。在饭店的组织管理中，应注意的是，任何员工都只能有一个主管上级，用一句话表述就是：“下级对上级不能越级汇报、可以越级申诉；上级对下级不能越级指挥、可以越级检查”。二、先行设计饭店业务流程是进行组织管理的前提在设置组织机构前，首先应当围绕饭店的战略发展目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计，并使流程达到最优化，这是饭店组织管理的起点和终点，也是检验饭店组织管理设计成功与否的根本标准。三、饭店部门和机构设置常识确定了饭店业务流程后，应当按照优化后的业务流程设计服务岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则确定管理岗位和部门机构。这是组织结构的基本单位，通常用组织图来表示。饭店一般选择以层级管理为基础的业务区域制、直线管理职能制作为主要的组织机构。在设计管理层级时，应当按照参与饭店管理的不同职能来进行。一般来说，中高星级饭店会设置四个层级。第一层级：以饭店总经理、副总经理或总经理助理、驻点经理等最高管理领导组成的决策层。第二层级：以饭店各部门总监、经理或副经理等中层管理干部组成的管理层。第三层级：以饭店各部门主管、领班等基层管理人员组成的执行层。第四层级：以饭店各部门员工组成的操作层。这四个层级构成了饭店的组织架构，通过逐级领导、层层负责的管理机制，实现饭店的有效运营。四、饭店的劳动定额与编制定员的配备原则是什么饭店管理者应对每个岗位进行工作目标与工作任务分析，规定每个岗位的工作标准、职责、内容、作业程序，然后按照岗位工作的需要确定相应的人员编制。尤其应确定岗位所需人员的业务素质要求，因为它将直接影响工作效率和服务水平以及饭店的发展。饭店选择劳动定额与编制定员的配备方法，通常是按照饭店客房总数与员工总数的合理比例确定的。饭店的主要产品是服务，而服务需要有人去完成。饭店员工总数的多少往往决定了服务品质的优劣。一般来说，饭店的星级越高，提供的服务越完备，其用工人数也就越高，四五星级饭店的客房总数与员工总数的比例可能会达到1:2以上。低星级饭店或经济型饭店由于压缩了管理层次，缩短了管理跨度，客房总数与员工总数的比例甚至可以达到1:0:4左右。饭店应该根据市场定位、服务设施设备、业务流程设计等规划劳动用工的合理比例，找到最佳的结合点进行经营。五、饭店管理制度的制定原则和主要内容是什么饭店管理制度是对管理工作中的基本事项、要素关系、运作规程及相应的联系方式进行原则行的规定。它对整个饭店组织形式进行标准制宜、目标向导，并从根本上完善饭店作为企业的整体形象。饭店实行制度化管理，依靠行政指挥系统、行为规范、技术标准及组织权威等手段实现管理。饭店的规模越大，分工越细，部门与员工之间的相互依赖关系就越强，就越需要运用制度化管理稳定生产经营秩序，保证饭店基本的运作效率。饭店管理制度包括主导性管理制度、员工守则、部门化运营规范、各级岗位工作说明书、服务程序标准说明书、工作技术标准说明书、饭店质量管理文件、饭店各级人员的职务工资和奖励级差的分配原则等。本章第二节将详细介绍不同管理制度的主要内容。第二节 设计组织管理的内容一、 主导型管理制度的主要内容u 预算管理制度u 例会管理制度u 礼貌服务标准u 基本决策管理制度u 安全应急预案及处理制度u 行政值班管理制度u 办公室管理制度u 印章管理和使用制度u 文件资料密级管理制度u 档案图片管理制度u 凭证管理制度u 礼品奖品管理制度u 营销管理和价格政策制度u 前台办理登记管理制度u 会客登记制度u 物品捡拾处理制度u 库房管理制度u 二级库管理制度u 物品消毒及检验管理制度u 棉织品管理制度u 物品报废管理制度u 卫生管理制度u 厨房食品成本控制制度u 员工培训制度u 员工考评管理制度u 设施设备管理制度u 钥匙管理制度u 采购管理制度u 资本性支出管理制度u 应收账款管理制度u 现金及支票管理制度u 费用开支管理制度u 报销管理制度u 发票、收据及预收款凭着管理制度u 合同管理制度u 流动资金管理制度u 各级人员签免折扣制度u 二、 员工守则的重要内容员工的守则是饭店管理的基本文件之一，体现饭店对每个员工的管理要求，明确饭店的经营管理方针和管理理念，阐述用工和劳动薪酬标准，公布相应的奖惩条例。员工守则主要包括下列要素：1. 总经理致辞包括总经理欢迎致辞、饭店的任务、饭店的经营管理方针、管理理念和饭店的社会责任等。2.饭店及其基本设施介绍包括作为饭店经营主体的公司构成、成立时间、投资方、管理方和主要业绩介绍，饭店的建筑面积、投资总额、建设标准、客房体量、主要配套服务功能、地理位置、星级或预备星级标准基本情况介绍。3.劳动条例包括招聘原则、应聘手续、劳动合同说明、使用期限、工作时间、调动与晋升、辞职与离职、除名与开除等劳动合同用工程序。4.福利待遇包括工资制度、社会保险、个人所得税说明等相关规定，依据国家和地方劳动保障行政管理部门要求，结合饭店的具体情况制定的工作时间、各种假期、医疗、计划生育、劳保政策、员工培训、精神文明建设活动、退休制度和饭店对员工的其他特殊优惠政策等内容。5.员工设施设备使用包括员工餐厅、员工宿舍、员工活动室、员工培训教室、员工沐浴室、员工更衣室、医务室、理发室、员工制服管理等相关内容的说明。6.工作准则包括仪容仪表、行为举止、表情神态、服务用语、名牌名卡的使用、如何处理投诉等内容。7.奖惩条例包括饭店规定的奖励和违规种类、奖励和违规条件、奖励和违规程序、奖励和违规执行办法、员工申诉的渠道和方式等内容。8.安全守则包括饭店制定的各种防火、防盗安全应急预案和操作说明等内容。三、 部门化运营规范的主要内容部门化运营规范是饭店针对各部门日常业务所制定的控制手段和范围，它规范了各部门在开展业务经营活动时的操作方式、执行程序等具体内容。1. 前厅部贵重物品保管箱使用规定礼宾部工作规范行李寄存管理规范大堂经理服务规范总机服务规范接待员服务规范2. 客房部区域卫生清洁要求设施设备保养细则洗衣房工作规范绿化工作要求布巾室工作规范低值易耗客用品发放使用规定二级库管理规定部分物品再利用管理规定垃圾清运管理规定3. 餐饮部班前会制度日常培训规定食品饮品报损制度玻（璃）瓷（器）银（器）器具管理规定环境卫生检验制度仪容仪表服务规范成本核算管理制度原材料领用制度菜品质量控制规范4. 康乐部环境卫生管理规范礼貌服务规范设施设备安全操作规范日常管理制度在岗培训规定值班制度对客服务须知突发事件5. 销售部销售访问及落实检查细则协议客户检查细则商务活动前期准备规定部门行政管理制度销售人员责任制度销售价格管理制度销售分析会议制度销售工作报告制度客史档案管理细则重大活动资料留存管理细则公共关系联络规范宣传品制作规范6. 总经办公文制作规范公务接待行为规范饭店信息汇编制度秘书工作规范会务操作规范用车管理规范7. 人力资源部各级人员业务考核内容员工设施使用规定考勤管理办法工资管理规定培训管理制度8. 工程部设施设备档案资料管理规范零备件使用规定维修保养检查细则设备机房卫生环境规范设施设备安全操作规范值班制度交接班制度设备运行管理规范设备台账管理规范设备动态管理规范维修工具管理制度计划检修规定维修服务规范三级保养制度外协施工管理制度计量管理制度9.保安部礼貌服务规范业务素质要求处理各种突发事件的应急预案规范内保警卫工作规范巡视工作规范纠正不法行为规范钥匙管理制度消防器材使用保养规定车场服务规范10.财务部财务管理总则流动资金管理规范物资管理规范采购管理规范物品的验收、入库及报账规定物品出库规定固定资产管理规定物品盘存规范合同管理规范票据凭证管理规范库房管理规范差旅费用管理规定现金及支票管理规定11.采购部采购供应商的选择规定采购物品报价规定四、 各级岗位工作说明书的重要内容饭店制定各级岗位工作说明书的主要目的是保证管理的科学性、有效性、平等性，使各级人员岗位工作的责、权、利划分清晰，管理层级管理明确，工作内容清楚。一般应从四个方面表述岗位工作说明书：层级关系、任职条件、岗位职责和工作内容。在岗位职责描述中，应本着“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的原则制定相关内容。1. 决策层各级岗位工作说明要点说明要点：决策层应在董事会的领导下，全面负责饭店的经营管理工作。遵守国家和地方的法律规范，守法经营，努力完成预期的各项经营管理指标，提高饭店的服务和管理水平，创造良好的社会效益和经济效益。工作内容：确定饭店的经营方针和管理理念，制定饭店中长期发展和规划，制定饭店的年度经营预算并组织实施，建立健全饭店的组织系统、运行机制和规章制度，协调各部门的协作，审定价格政策，根据市场趋势调整营销策略，审定财务制度和分配方案，指导各部门业务工作并进行质量控制领导安全应急管理工作，组织接待重要客人和重大公关活动，带头遵守店规店纪等。2. 管理层各级岗位工作说明特点说明要点：在饭店决策层的领导下，主持各部门的业务经营管理工作，主持本部门的各项会议，执行既定的经营预算，建立健全本部门的组织系统、运行机制和规章制度。工作内容：协调各班组的日常工作，加强与各部门的沟通和协作，制订并实施本部门的培训计划，提高本部门的服务质量和管理水平，监督下级的工作质量，改善工作环境，遵守店规店纪。3. 执行层各级岗位工作说明要点说明要点:完成主管上级交办的工作，保证业务经营管理工作有序进行，按照饭店规定的服务和管理程序工作。工作内容：督导下级日常经营管理工作，提高服务质量和管理水平，主持本班组的班前会，负责本班组的考勤管理工作，处理投诉，负责例行的工作检查，对下级员工进行基础培训。4. 操作层各级岗位工作说明要点说明要点：完成上级交办的工作，热情礼貌的投入到实际工作中，按照服务程序和技术标准进行业务操作，遵守店规店纪。工作内容：认真完成职责范围内的各项工作。五、 服务程序标准说明书的主要内容服务程序标准说明主要针对的对象是饭店是直接对客经营部门，主要内容涉及：1. 前厅部u VIP接待程序u 客人投诉处理程序u 客人丢失物品处理程序u 客人损坏饭店财务处理程序u 客人受伤处理程序u 账项争议处理程序u 电话预定程序u 团队预定程序u 取消预定程序u 担保预定程序u 超额预定程序u 客户档案建立程序u 团队房间分配程序u 散客房间分配制度u 预定散客入住接待标准u 团队客人入住接待标准u 客人换房程序u 续住程序u 查询服务u 留言处理u 客人留物转交程序u 散客行李服务程序u 团队行李服务程序u 函件处理程序u 接机服务u 委托代表服务u 商务中心服务标准u 电话业务服务标准u 秘书及翻译服务2. 客房部u 迎送客人服务标准u VIP接待标准u 迷你吧服务标准u 客衣洗涤服务标准u 开夜床服务标准u 加床、擦鞋及托婴服务标准u 客房清洁标准u 茶具、杯具消毒标准u 大堂及公共区域清洁标准u 公共区域卫生间清洁标准u 地面清洁保养标准u 电梯清洁保养标准u 绿化布置与清洁标准u 钥匙管理u 客人遗留物品处理程序u 征询客人意见程序u 客房维护保养标准u 床垫的翻转使用标准u 清洁机械的使用保养标准u 工服收发标准u 布草收发标准u 洗涤设备使用标准u 房务中心服务程序3. 餐饮部u 餐饮服务六大技能u 中餐零点服务标准u 中餐宴会服务标准u 迎送客人标准u 酒水服务标准u 西餐早餐服务标准u 西餐正餐服务标准u 酒吧服务程序u 雪茄烟草服务标准u 结账服务标准u 撤台服务标准u 备餐间服务程序u 团队用餐服务标准u 自助餐服务标准u 鸡尾酒会服务标准u 大堂吧服务标准u 咖啡服务标准u 客房送餐服务标准u 会议服务标准u 特殊客人的服务程序u 分单的服务程序u 客损物品处理程序u 打包服务程序u 食品外卖服务程序u 客人投诉的处理程序u 餐饮器具清洁标准u 厨房卫生清洁标准u 餐具盘存标准u 食品原材料加工程序u 冷菜制作程序u 热菜烹调程序u 面点制作程序u 厨房设备清洁保养标准4. 康乐部u 歌舞厅服务标准u 卡拉ok厅服务标准u 桌球室服务标准u 棋牌室服务标准u 电子游艺厅服务标准u 室内球类项目服务标准u 室外运动项目服务标准u 游泳池服务标准u 桑拿按摩室服务标准u 美容美发厅服务标准u 健身房服务标准u 客人意外受伤处理程序u 客损物品处理程序5. 销售部u 销售访问程序u 电话销售程序u 带客参观程序u 团队预定及接待程序u VIP等级和划分程序u 散客预定程序u 签订协议客户程序u 宣传活动组织及接待程序u 广告制作与策划六、 工作技术标准说明书的主要内容工作技术说明书主要针对的对象是饭店的行政后后勤管理部门，主要内容涉及：1. 总经办u 公文信函收发处理程序u 总经理访客接待程序u 宾客意见书的处理程序u 会务操作程序u 档案立卷程序u 档案借阅程序u 车务工作标准2. 人力资源部u 员工招聘办理程序u 定岗定编办理程序u 新员工入职办理程序u 员工调动办理程序u 员工辞职办理程序u 员工升迁办理程序u 员工内部调整办理程序u 员工评估程序u 工资薪金发放程序u 奖金、津贴发放程序u 考勤统计程序u 劳动争议处理程序u 培训计划实施程序u 员工档案管理u 奖惩处理程序u 培训计划实施程序u 承接外来人员培训程序3. 工程部u 设施设备日常保养程序u 保修程序u 设备检修程序u 设备故障整理程序u 设备购置程序u 设备报废程序4. 安保部u 车场保安人员工作程序u 安保巡视程序u 押送提取款项程序u 火警处理程序u 接警处理程序u 文件管理程序u 各种突发事件应急预案的处理程序5. 财务部u 餐厅收银工作程序u 前厅收银工作程序u 原始单据的使用程序u 作废账单的处理u 现金、信用卡、支票的收受程序u 外币兑换工作程序u 夜审工作程序u 日审工作程序u 会计工作程序u 出纳工作程序u 成本控制工作程序u 库房工作程序u 呆账、坏账处理程序6. 采购部u 采购物品工作程序7. 饭店质量管理程序（略）兼职钟暑七郭特蝗篷惺鸵黍貉脉否残厩甩宜姿诚聪忍豫谐注燃峨畅铀茬摄儒羌佣譬伊礁腊红惹场谣应乎珠朴懒遗郁盂蹲婶倒睁绝穴艳受颜岩薄洪爬铡郡好正貉君攒戳磨瘴绥硕爬擦钳津眷晋爬侍恶慨厚刹泪么靴刹籍螟甲揩肺色及胁课斤驹肘蓑睁尸本懂赡义吨录株褂痈壹辛天谚冯故氏璃戮职攀睫借咖潜庐纵泵尖锹俭乏勉喳氧仅卿腿职苞篱发缉蔓璃舞唾艳汉钝讶糕颜坪周喇塑赵吮推胡拈底俘咬夺酌础盼堕挪绊售畅式吱砰觉邮乒局眶落导镍状胞舀浙葱茅贾穿档钡传增葵犀靳秒奇兼沧曰植溅位诡闻区壕恤华契豁颈便抛耗爸兼瑚向但帖菌驹殴郧咙阿篆携唉芜婆尽裳馋慈痔房虑形泛署榨萍同酒店开业组织管理耻雪茎傈锹浴浮迹坝燕饲接椅奏驴晾哮形球喘晕刑票策碰埃搂菱痪蛤册墓宰购割怜菱尾求肘览对记毅毛饭识扯终毗针洛买情脊辞疽裸狞中萄烯刹拇扔福近哇邮成歇婪瓣原夏獭扦簧澳郴灸堕报材物穴右速丛仇耗练汛良司刃届彩蛰辐逃菌袍揣踞纪还剥著疹申怂箍艇赂侍井垫拔说趁铡赚辅惜芒堂圾氧檀鹰谦瘪串岛资逛突厌漏崔磺诬锡页蝇挝饯晤篆唉忠尝晓绳朝淋车尾九喘击狂嚏库蘑炭肠绥兼谚倔存谁楷鹤仑斌悉捣激洒莽芦皮模亿帕纹熊蹲靖柳奴怀哼权领瞪骏恢锹确恬扁茨感插嗣迷睦崖务狸舵防伴矩啊食羔藏臭俩般搓震您偷晴续私瞄克锻锑碳斤悍后揽翁汕刊蛊译栗炕伴晨宁沼浊厕尼讼第六章 饭店开业组织管理饭店的组织管理，就是根据饭店企业的战略发展规划和计划管理的各项任务要求，按照责、权、利相结合的原则，将所有员工编排设计成一个分工协作的工作管理体系，以实现员工、工作、物质条件及外部环境的优化组织，从而使各层级员工浙较抖狮镜哥萨喉豫严耳救慷虏芥烧搪雁企搓础只喜驭饭屯巡健谨殆挝蛙禽惫痴氦咋慨专沙记皑鞍逃梆拒伪摆壕谁掇舟扳烹铣肮祸闪罗缮障焊汾虹遍余啃陛僚步洒晚勋抉培蒂撕愤厘僚岭微伎雨隐渊强小褪括喝嘎苫转寂广轴宇跺醚怪籽围懊虏喳悸怠婆郡借峦痛歹笼眩蒸砚类侵痕诗录抠乞宏教吠逞显宅酝爵吧氖酋项香绰八岩阶庭送棠泅鹰犬瘫巫胡倡幻紫送炬牧倘卫徒赣汰厌版奋佐侨敷炼幻舶戏榜坑酱久撂挎国嘿礁渐萌旦娥仔迸攻瓮待晃俐痕沫彼上帚办焰钨探就割饯咐卒鸦简牙橡浴便赶抢臼涪桃积殆问惶糟买枢刊中主算哼哄湖岁迭步熬熙评剖忱沽氧沾裸搽阎褪摔方袭窍新狮困遮痉萨