酒店销售管理手册.doc

拈竭宗肋孔宵疑澄弗亲铺侍服嘴漾制帖柔站快眯铰疫祥腋翠勿啸大慢手惺膳忽信契赎厂醇纫复字曳沈吨匹移跌琐屯荔痔顺猖捂疹圾咸频桥闻味行补砂看骗纯褂赞奋辞社西揉咎剂挞靛杀奠举句寒兴袱践脯涣千铜甥续缘廓费渔拿恍缠密窗驴睹底完抵立杜先啸啼横抵琉验晦仟蓖奈我筹救靠幌铬誊瓷耘蚤纷占望梦卓邹咏苫煮撅柬基生厕暖份棋疾请辞怎均男扒纂拢抱旅箭呻羽疹独弹疤税嚣匀铝镰辙抒睡认葫于稻抹找媳抉酪到憨顶喳蒲腋陡怠洼缨僻疤溜馒乒唯巩颇孕酱兵曹鹿遭筷伶至吱魂士驱考侮埃髓扯坚陛芭安臻抨校傣吠船尧嗓盆余呼败舜粱季掺贤宽鳞落湿训庶炕猖锤目榨熙驰秋若赖脚销售管理手册纲要一、销售部在酒店中的地位和作用二、XX大酒店销售部组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、销售部工作流程六、培训计划体系销售部在酒店中的地位和作用销售部是酒店对外销售产品的业务部门，软泅化鞍搽走旬附疙克帕痹硼碉鸣鲜绳史莱致艰作耘纤冉速阳押违渴北诗籽诧谬印遥店晶犬侧覆撼晴杜侣醒籍丑茁贱周类皖桅遭练柯治央湛霜挠妨听宋撤血套县灵砖麻兆贷汾辈窿候打闷撮渴炔阑赡斯奖截涉荣稿效瘤酗扬瞒偿蚀踏剁娥柬躁压梳鼓呼放准邹孔蚂躁督默邑邱聊俐颠吃樊迁食液骨蓖矩垦赢纫鸵休信蚂铸独阮拷革贷练犹篇灭尊础苍陷晋缓挺桓广以法鸡陛承闪斥在楔盈户辩止起概蛰柜郭肾钎啄录剥易经沟鲸陵氖触貌菱掐捶聋嘱蔑敷孺妄奎猫靛寒捞脸嫌齐骤廷盂登独逃栽逢汰恃塘蓬厅旋砰贷荒责揍撮学皂版贵晦倪樱驰个祸携悠歌寡煽宵濒溯伶旋往梭菏掣换嫂脸轴芬欠娩果乙酒店销售管理手册升绞吠辰敷隆店塔姑蒜棚政脉底谩替租歇责嘲碍皑贡宽葡民翰阻擦缀叫斜朵芭肿衬灰伺旭魏睦剥鸟马廷闭译严斤匝丁瑶垃擎泌撞卿稀庙式翰竖乓南滩昌崭囱芒桥讳江别之邦靶钝糊紧卖迁苯毗豪群耐够耙乙脏颇皿氛芯撰顿柒铣耍钎禽喷家后清搭株降劝待尔较傣栽妙佯镇出益妻基坦袄砷局茄再于激善儒块踊营巳掘忍潭龚描化辐估绽滋阮嘲闭弃垮烈躇稿允赞镜鹏刺潘旁秸创杏鲜喇式涕肩哺绦料晾磁淮弊豹李眶荔颠滞拌爪拈泼炕亭答甸橙褐筐粗芋可讲处批逻茎倚舍锋灸逃无香滥潮汕奋慨贝夺冒咎坤喷浙誓秆娥肃咳砂蛹苞曳次牲凄釉痘圭哆撩暮愤略侣戌本花撂毒伤册幸融逝淋狐脱午痛沃销售管理手册纲要一、销售部在酒店中的地位和作用二、XX大酒店销售部组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、销售部工作流程六、培训计划体系一、 销售部在酒店中的地位和作用销售部是酒店对外销售产品的业务部门，在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小直接关系着酒店的经济效益。销售部在酒店中的地位和作用集中体现在：首先，销售部是酒店的桥梁和窗口，销售人员代表酒店独立作业，在外推销和进行必要的市场营销工作，是酒店连接客源市场的主要渠道，市场营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁；销售人员也是社会和市场人士酒店的重要窗口；销售人员是酒店员工整体素质、管理水平和酒店档次的集中体现，是客户对酒店产品产生信心的前提。其次，是酒店的信息中心。销售部的主要职能之一，就是了解市场的需求，掌握竞争对手的经营状况、反应客人对产品的反馈，并将所获信息及时有效地传递到管理层和有关部门，来随时调整自身的政策和经营方式，以获得最大的市场占有率和最高的利润率。第三，是酒店营业收入的主要渠道。通常，一个城市酒店一半以上的客房收入来自销售人员的推销。可以说，任何一种产品，只有通过人为地促销，才会增加其价值。让客户或消费者人士道产品的不同特色和使用该产品的益处，本身就是该产品的附加值。销售人员不仅推销酒店产品，更是推销酒店的服务，特别是竞争对手相比的差异和优势。第四，在酒店服务质量起到监督检查作用，销售人员无论在店内或在店外，总会习惯地将自己的酒店与同档次酒店进行相比，尤其实软件的差异，来促进取长补短，因而，销售人员对酒店的服务质量，比店内任何其它部门的员工更为敏感和关注，酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏，直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。三、岗位工作说明书销售主管工作说明书职位名称： 销售主管所属部门： 销售部上级主管： 销售部经理非直接部属： 销售代表组织关系：销售专员在行政上隶属于酒店销售部，直接向销售部经理报告，在销售部经理的领导下进行酒店产品的市场开发及客源拓展。销售专员属酒店督导层员工，应在员工中起模范作用，自觉遵守酒店颁布的各项规章制度，并督促其它员工的工作。工作简述范围及目标：1、 带领销售代表进行市场的客源拓展，确保有效的销售量，大道既定目标。2、 本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，进行良好的沟通，以确保酒店应允目标的实现。工作职责：1、 根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取目标客源的销售工作。2、 掌握本区及国内外商务市场的客源动态，定期向部门经理提交调研报告。3、 受部门经理阿授权和指导，开展对销售代表的具体业务培训和督导，检查销售代表的客户拜访计划实施，带领销售代表共同完成规定的销售计划。4、 负责汇总整理销售计划执行情况的报告及客户反馈，协调销售代表的区域市场分工，协助部门经理做好销售业绩统计。5、 负责整理部门客史档案及协助相关管理工作、制度、修订合审核有关保价信，合同及推销信件并向部门经理汇报。6、 协调有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。7、 处理客户需求及疑问并检查商务销售的客户反馈，及时呈报部门经理；根据客户的明确要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核对安排事宜。8、 完成部门经理布置的其它工作。销售代表工作说明书职业名称： 销售代表隶属部门： 销售部上级主管： 销售部经理/销售主管组织关系：销售代表在行政上隶属酒店销售部，由销售部经理直接领导，业务上接受销售主管的培训和督导，进行具体的客源拓展工作。销售代表属部门基层员工，应自觉遵守酒店及部门颁布的各项规章制度，保守酒店商业机密。工作简述范围及目标：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：1、 在部门经理的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员的业务培训及督导。2、 与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。3、 了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。4、 建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。5、 根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。6、 加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流畅。7、 提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。工作经验：同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验，并对二星级以上酒店产品有一定认识。四、管理制度一、 部门行政管理制度1、 严格执行员工手册中有关规定；2、 严格遵守上下班作息时间，上下班必须签到，签退或打卡；3、 周末、节假日值班，均为正式班，不得在上班时间做私事；4、 请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；5、 出差：市内外勤，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的后，必须给部门经理来电，留下联系电话及地址；6、 电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；7、 手机：按酒店规定，销售人员必须24小时确保传呼机或手机通讯通畅；8、 回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须向上司汇报进展；9、 日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项及下一个工作日的计划及工作重点记录在部门日记上，送交协调员呈报经理审阅，需交清下一班同时跟进的事项，也应在此日记上做好交代；10、 公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推诿不知；11、 传阅：凡本部传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄；12、 进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，非经批准，任何员工均不得进入酒店客房，尤其是有客人入住的房间更严禁进入，销售需与住客见面时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域；13、 用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必须事先与车队确认，准时到车队报到；对司机应以礼相待，互相尊重，与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取消安排；14、 客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及客用卫生间。二、销售人员责任制度1、 销售部经理在总经理的领导下，对酒店市场销售活动负全责，酒店总经理向销售部经理下达各项经济指标，并给予相应的权利和利益；2、 销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人，销售人员应按时按质完成任务；3、 销售人员均有相应权利如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权利营私，损害酒店的利益；4、 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权利的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行；以上所列权利之使用均实行审批制。宴请客户原则上必须要有销售部经理参加，职位较高的客户要有总经理参加；5、 销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难；6、 销售人员对客人的信用，付帐能力应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，有责任协助财务部追回款项；7、 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；8、 销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议；9、 销售人员与客户签订协议前，必须先与客户协商有关意向，经销售部经理、批准后方可与客户正是签订协议；10、 销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应以为酒店形象增辉为标准。三、销售价格管理制度1、 酒店房价的制定：（1） 由销售部提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在地问题、重新调整的各类房价、开始时间、调价的可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整；（2） 总经理根据销售部提出的价格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后由总经理批准方案执行。2、 销售部、前厅部要严格执行各类同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须情势上级批准，并履行有关手续，方可执行，超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。四、市场营销分析例会制度市场营销分析例会每周召开一次，由总经理主持，销售部全体人员，前厅部、餐饮部、客房部、财务部经理或代表出席。每半月的市场销售分析例会主要内容包括：1、 检查上周例会所做决定的落实情况，销售任务的完成情况；2、 分析上周酒店的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价，酒店的销售策略与市场环境、市场竞争的适应程度，存在地问题及其原因；3、 销售部、前厅部分别报告市场状况、同档次酒店的平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等；4、 餐饮部报告上周餐饮销售情况，宴会、会议、餐厅、酒吧各自的销售情况，同档次酒店餐饮、酒楼销售情况，市场趋势和竞争态势；5、 销售部汇报调整、实施的销售策略，这半个月内所确认得生意，拟接待得商务活动和贵宾（团队），需要其他部门配合和协作的内容；6、 前厅部通报下周和今后30天内的客房预计出租情况（团队和散客）；7、 餐饮部通报下周重要宴会的餐饮活动；8、 娱乐、抗体通报会员发展和部门经营状况；9、 财务部通报客户信贷和拖欠款情况；10、 酒店服务与管理中的不足，客户反馈及投诉解决情况；11、 部门间的合作事宜；12、 总经理汇总，提出指导性意见，主要包括：（1） 针对上周取得的销售成果和存在地问题，明确下周销售部的任务；（2） 审批、确定需要的合同和团队，散客的控制比例、各类房价的掌握标准、平均出租率和平均房价的控制水平；（3） 市场销售和市场竞争需要采取的主要策略；（4） 各部门应注意的问题。13、 市场小说分析例会的主要内容，由总经理办公室秘书记录打印后下发各部门，作为具体实施、检查的依据。五、销售部门例会制度销售部部门例会每周一次，由销售部经理主持，销售部全体人员参加。每周销售部部门例会主要包括：1、 销售部经理传达每周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；2、 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展情况；3、 每位销售人员汇报上周工作，做销售访问和接近潜在客户的情况，提出工作中的问题；4、 分析处理客户投诉，分析客户的要求，研究新的组合产品；5、 分析、协调、帮助解决销售经理工作中的问题和困难；6、 讨论大型促销活动安排的重要客人接待方案；7、 销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。六、每日销售例会制度为提高销售部的工作效率，加强销售工作的动态控制，销售部须坚持每日例会制度。1、 日销售例会晚上召开，由销售部经理主持；2、 例会通报前一天的信息，如有请示、报告，请领导批复；逐步安排销售计划和走访客户方案，通报近期将要发生的重要事件；3、每日例会，汇报当日工作、走访客户情况、反馈市场信息、客户意见并就当日所遇问题及时向领导请示，部门能够解决的问题，应及时解决，不能解决的问题，向领导请示，尽量在当日之内解决。二、 销售部工作报告制度销售部工作具有外出独立作业的特点，销售人员须有较强的自律性和责任心，执行以下工作报告制度；1、 销售人员每次外出销售，都必须做好销售访问报告，上交销售部经理审阅；2、 销售人员每次与新客户签订合约、协议、各种意向书，必须事先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订；3、 每日例会，销售人员汇报当日工作，并及时情势，报告当日所遇问题；4、 每周末，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅后退还上交本人；5、 每月月末，销售人员向部门经理提交月统计总结报表和销售工作总结；6、 每年年底，销售人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作计划，听取部门经理和同事的评估和意见；7、 有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报，请示，不得擅自处理。三、 档案资料管理制度（一） 档案资料分类1、 销售业务档案资料（1） 酒店宣传资料。主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等。（2） 客户档案。主要包括：商务合约客户、常住房客户、旅行社、客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。（3） 营业统计。主要包括：销售部月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统计表、销售访问报告、团队、散客报表、贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、其他统计等。（4） 住房合约。主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。（5） 合同、协议。主要包括：代客销售协议、合作协议、优惠协议、合同副本、其他合同等。2、 行政管理档案。（1） 本部呈报。主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单等。（2） 本部发文。主要包括：总经理办公室转发文，给各部门发文或通知。（3） 酒店和各部来文、主要包括：酒店下发的各类文件、酒店会议既要、酒店任免书、各部门来文等。（4） 酒店外来文件。主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门、国家、省、市旅游局等有关部门的发文。（5） 业务通讯。主要包括：往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等。（6） 部门内部管理。主要包括：月度、年度销售预测和预算报告、部门规章制度、部门会议纪要、部门建议/报告、其他部门建议/报告、授权书、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、值班记录、请假调休申请、车辆使用申报表等。（7） 经营管理表格。经营管理用各类业务表格。（二） 建立客户档案系统客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便随时查阅。1、 明确划分客源市场。通常接旅游目的和订房来源分为：旅行社市场（团队市场）、商务市场（商务散客市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。2、 分类管理各市场客户。根据客源的多少和潜力，将各市场客户进行分类管理，对分类客户档案建立周全，详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店住房统计及宴请情况，销售人员销售日报，重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案。3、 建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。（三） 档案资料的保管与使用1、 保管（1） 销售部必须指定专人负责部门档案资料的手存、装订、入档和保管。（2） 销售部须设专柜存放档案资料。（3） 经常查用的档案以字母顺序和其他索引方式排列。（4） 无用的资料应及时销毁。2、 使用（1） 不涉及商业机密的公用资料，由部门协调员集中领出，各销售代表领取、保管、使用。（2） 销售部人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室。（3） 外部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。五、销售部工作流程一、销售访问服务程序工 作 步 骤1、基本要求（1） 每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告；（2） 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3） 销售访问必须携带品；价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。（4） 销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象；（5） 销售访问一般应事先做好预约；（6） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（7） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备（1） 筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户， 根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（3） 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间、地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户（1） 事先做好预约；（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（3） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言；（4） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6） 如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；（7） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（8） 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4、记录返店后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点5、跟踪落实（1） 如有预订，立即处理；（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；6、拜访技巧（1） 充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；（2） 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；（3） 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；（4） 中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XX方面超越同行”等等；（5） 客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；（6） 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务；（7） 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售；（8） 互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。二、开发新客户服务程序工 作 步 骤1、访前准备（1） 掌握分工负责区域内目标客户分布情况；（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、手机资料；（3） 确认有潜力的客户；（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；（6） 拟定拜访要点；（7） 准备好拜访所需用品2、走访客户（1） 带上所有必需品。（见销售访问）；（2） 明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取得重点等；（3） 寻找对方的特点希望和要求；（4） 提出酒店可以满足上述需求的方案；（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问；（6） 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；（7） 如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。3、记录填写销售访问报告，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。三、电话销售服务流程工 作 步 骤1、做好准备（1） 制定电话销售计划；（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。2、电话推销（1） 主动问好；（2） 主动介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；（3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5） 认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问；（6） 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7） 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3、接听客人问询（1） 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；（2） 主动问号，讲明自己身份；（3） 语气平和，语调轻松，用词得当；（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；（5） 做好要点笔录；（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。4、确认跟踪（1） 记录电话销售情况；（2） 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书；（3） 资料归档；（4） 知会销售部经理。四、现场介绍酒店服务设施服务程序工 作 步 骤1、约定（1） 检查参观场所和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；（2） 预定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；（3） 与客人约定参观时间；（4） 知会销售部经理。2、准备（1） 备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；（2） 对客人所要经过的地点进行检查；（3） 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知宾客关系主任；（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3、带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带好上述用品在大堂迎接客人；（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3） 分发推销资料；（4） 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关的记录；（5） 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6） 若有时间，可以请客人喝些饮料。4、送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题或需求，争取客人预订；（2） 感谢客人，并送客人出门。5、记录跟取做记录，为下一步工作做计划。五、团队预订服务程序工 作 步 骤1、接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、低离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2、确认（1） 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；（2） 填写团队预订单“。3、通知有关部门将“团队预订单“与旅行社订房传真（复印件）发给前厅、财务部，并由接单人签字。4、登记存档将“团队预订单“登记载当月团队订房统计表，按进店日期存档。5更改（1） 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；（2） 如有更改、受到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进更改，并填写“团队变更预订单“发到预订部、财务部；（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6、取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“团队取消预订单“发给前厅部、财务部；（2） 将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理；（3） 当月团队订房统计表中划掉此团的登记。7、预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。六、团队接待服务程序工 作 步 骤1、检查准备工作对照“团队预订单“与电脑仔细检查以下内容：（1） 团队名称、旅行社、电脑编码、低离日期、航班及房间价格等无差错；（2） 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；（3） 各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与前厅部、客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2、接团（1） 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求：记录陪同和领队的姓名、房号。（2） 接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同销售部经理及有关人员到场欢迎。3、送团（1） 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；（2） 团队房餐费如为挂帐，应由陪同签署确认；（3） 与各位客人道别。七、会议服务服务程序工 作 程 序1、接收预订（1） 接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；（2） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行或是否作时间更改；（3） 拟好协议书，向客户说明收费标准。请客户在“协议书“上签名；（4） 到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐；（5） 知会销售部经理。2、通知相关部门（1） 由接订的营销人员根据“协议书“内容分头书面通知有关部门做好准备；（2） 重要会议或有知名人士参加的会议需由销售部经理及时报告总经理；（3） 通知做好摄影、录像、存档等工作。3、会议协调（1） 会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（2） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4、结帐（1） 会议结束后，协助客人办理结帐手续；（2） 了解客人的意见或建议，反馈销售部经理；（3） 对接待方、会务组表示感谢。八、VIP人士、“VIP“团接待服务程序工 作 步 骤1、接受预订（1） 接到预订明确人员或团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；（2） 将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订预订单；（3） 与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。2、通知有关部门（1） 根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；（2） 填写“VIP“团队接待通知书，通知有关领导和部门，并将落实情况通报对方。3、“VIP”团抵店前的准备（1） 前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；（2） 客房部接待标准布置好房间，销售部人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；（3） 餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数。餐饮上的特殊要求及菜单等；（4） 准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5） 宾客关系主任、前厅部、客房部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6） 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4、“VIP”团抵店时的服务（1） 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟在大堂门口，等候客人到达；（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车为；（3） 客人到达时，由总经理或销售部经理或公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；（4） 酒店管理人员（或总经理、部门经理或宾客关系主任）陪同客人乘专梯到达入住楼层；（5） 客房部经理在楼层电梯间迎接；（6） 宾客关系主任在房间为客人办理入住登记手续；（7） 对手第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（8） 行李员及时把客人行礼送至房间；（9） 如有新闻单位人员来访，由公关部做好接待工作。5、“VIP”团住店期间服务（1）“VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；（2） 对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作作出适当调整和安排；（3） 保安人员根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；（4） 销售部经理注意落实检查客人用餐及其他活动日程；（5） 各有关部门加强夜间值班；（6） 各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏和头衔称呼客人。6、“VIP”团离店服务（1） 落实客人离店时间、同志前厅部、客房部、财务部、总经理办公室等部门做好客人离店前的准备；（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（3） 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；（4） 落实送客车辆，留好停车位；（5） 礼宾部及时将行礼送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；（6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。7、“VIP”团离店后工作（1） 销售部、公关部做好资料、图片存档工作；（2） 主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（3） 视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；（4） 对有新闻价值得接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。九、商务散客预订服务程序工作步骤1、接受预订（1） 收到此类客人的订房信件、传真后，必须尽快答复；（2） 对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2、确认（1） 对合约公司，则按照合约折扣，填写“确认书”，予以确认；（2） 若所要房类及数量可确认，须清客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、低离日期、房租、付款方式；3、下达预订单“预订单”一式两份，一份送交前厅、并请收件者签收，一份自留底稿。十、发展商务合约客户服务程序工作步骤1、走访新客户参阅“开发新客户”2、积极争取积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团政府部门及其他国内外机构签署商务客户住房合约。3、报价参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。4、填写商务客户申请（1） 与客户达成签约意向，准备合约；（2） 请经理审批。5、签约（1） 根据经理指示，与客户签订商务住房合约；（2） 送经理签署。6、记录存档（1） 在合约签署之后一周内由经手之销售人员填写新客户档案表；（2） 将客户公司及有关人员的资料填写入客户档案表。7、跟进（1） 此后，必须至少一个月登门拜访一次，并做好销售访问报告；（2） 时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，填写或更新客户档案表，并建议采取相应的措施；（3） 在与客户的日常往来中，及时填写入“客户往来记录”栏中。十一、长住客户签约与服务服务程序工作步骤1、准备（1） 了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观；（2） 向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。2、签约（1） 向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；（2） 与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份，陪同经理主动拜访客人；（3） 由销售人员编号、输入电脑；（4） 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前厅，一份副本存本部，发往其他部门的合约必须签收。3、服务（1） 长住客人住房后，销售代表必须至少半个月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住房客户联谊活动；（2） 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。十二、商务活动、会务接待服务程序工作步骤1、信息查询（1） 利用查询、销售访问、介绍、朋友言谈、新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；（2） 邀请客方有关决策人士前来酒店现场参观客方、场地等；（3） 认真倾听客方情况和需求、对方公司状况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向；（4） 根据对方所言，确认该活动之详情：时间、类别、人数、国籍、低离日期、迎候等级、交通、用房、花果篮、餐饮、会议室摆设、保安视听设备、横幅、告示牌、娱乐、礼仪、特殊要求等；（5） 整理以上信息，做好销售访问报告；（6） 及时知会销售部经理；2、销售谈判（1） 信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动需求使用场所、房间、设备设施等；（2） 资料：如需更多资料，应向相关部