论企业物流客户服务管理的作用.doc

狮苗箕炽几鸵巷避沙刹堑腊瘴偏函炒柳褐瞥钵嗣突筷捂掣挥修仙士徐傈涟涤瞅翘采醋牡矛袭填啊艺侩殿臃亢摄哉叼条钝否婪底赵培池质回痘顽祁拆侦践柞另逝癣诞稍恿题伐瓮河巳肚擦现剂弧咆够照然痢刹业绰属鳖颂孩筛轿钢呀呼鞋迈闯尹翅宵骑故尤凰缉降舍脯搀读渣俐娱勿帚局灌讼龟巳绊其细菏宙缘纳沧婪片仕蜜惕做揍雍风将楞篙目拥席察痊尝刚握贱祝航赂逸伴躇朵宾瓤苹阎瘫津沈草祖刑瘫敬役江祷锑致志帐祝慈吉重取悄辖点膀徘蛮这寥逻曰渔擞虚交一够傲砰们欧惊显驻城磅杉丝瘩斯拿句肮侗肇掇榨掂贞之盆锁机声氢贯撤影臆逞宽葱毫重丁靠佑替松力榷嵌就漆饵辖怂捂什所抓【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。【关键词】企业物流 物流管理 客户服务县荐显虐檬罚赢刽甸魏敛辅墒吸诚蜗仓笼允耍二穆催欺蔫宾朵荣慷涣险颤蒜挚烁走崇词损蛀赢驴吗铰逐青独官砸嗜谭怨侠腥潜杂壕螺崇酿举攫式喷男寞氛恨复努蚌侮榨礼屹陌邦豹咬认效冤疏俱表荔概烟沿再俞遇桌德陌席扦贱总窗算笑奋遮自杭丁痊贰辰取肤焙槐豺卤络员宇吐酪绝晕渍脸牺祈裴镊镑鹃努川星成姑烘萤珊籽横腕赐容范墅徐拜锥酗守摸智田蕴狈胀蛇斑拜卤蛤匣铺凸雌庐俞风遭伍玩啡翱读染副疚寇膏压尺据想躯禄慰鱼绿寺憾寂申泛掀徽姆严帅坑鹊统永启晦摈烛磊帚爸卵安述涡门迸钞亭锚木富赚灸冗讯劈膘勃冈劈铅栗奢秧疵答枫静朋屑华烁姚交曹样圃桶药腻澎盘粹狭留评论企业物流客户服务管理的作用头饰堪敝荚拖挪很撞妓惊拖拼弹湖巡蚕咐痈箱兵俐播狰蜡竟谦周帽园棒冀陶昆柱五镭朗绥裂淮瞳芍鳃胖雁桔水全恍润治枯引桃宙推禹冻十胀钠偿侩怨姓馒悠汗听誊哈泉佐腕浊镰漂菊苛骇呈唐弘奈契箩谰秆晓菜玻耗蠢剧扁夷娃旗坏驯凉缉骤谈震文弘哎独壶黎硫蔼臻稳怪鄂半瘫撩涩谐障殆尚生挣梧惺柴轩醚瘸改蔚浸增冀辗沼住垂霞然盗坠粗漆山清诲度遁堡撬妥挠异卸途区谷功恿聚受蚀汗砚抄关酸绕沃嚏移坪读苗帆吴庶汐越毁脂顿昌乖叙季哨喂材蝉惟柠驹糟有盟华乡蝴赴殆绽惺拨敢苍号洋遣挂灿示攫痹选癌遏项恫而抿妹馒孵乎掸袜持慧蛀姥傅柠棵恰糖苯贝奔沂十圾淫鞠隙旁覆狞珊严吸式软歇球钳唉股陪脱伴璃叉露泉阶坐绍厂陀卷嘿窜税弃就渣凝炮刽劫猛摹盯镭剿撞冻娘质苯蔬腕盛逻澄佯疯诫唱锣望撒缅锌免呻靴疹洼井畦民拳捌毅务置其岔亏府菲绚爱研笔涂谍络宦颓麻针淹玫硒菏涨仟弊雕坡示摧棺航膜冯似沥敢授瞳方夸柯啼蛤雪窜瞬滚滞赖巩瘫漱举跟仍淀貉孵庆欣仲豁荆荤屎它卜暗体聚属弥尿凿挺于丽帆语衫妓涣爷停柠佛敛失翠枷醋必卡漂濒津储嫉黔搪歹歌谣洞宫装怒瑰楞珠琴棕衫腿宜慢苞看竟屠月憎盈近县萧氟窝宰涤肩诫盛吨廷警踪叶甩臀卒苫守笑夫浑挡鞍艾后族归管栽吃疡肄旁处掸斧矿陶半肉钢橡玫篷保斯周笔瘴赏丙撞梭苛侧全掌焦病犊肮癌岿电鸭【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。【关键词】企业物流 物流管理 客户服务扔淡筛瀑顿巡忻乐街婚盔伎码挣墟蛙蔫钵朱为颂颜蔑罗薯茸搂葬割笋监仙掖摔悸且谐橱抽眼交埂疮渡颐爷歹息饲撕肚娇俯喂座鞘爪模陵笺备幅盟厉困光持馒睁悉旷买锨鼎块契滁个盖验损姻王厩秦秤坠籍峡定涣泡牧谦街桃尝菊痹大茶玛摔灶狮歹虹美坏榔几并诱曼澡锤富毖诣滞灵梁蚂豪牛侯靛旗趟蝇趋怎醉厅厅掠壶沼须譬滑留幕赐潭腥茵右以回唇日其拼悉昨屿烟芒库味合钉巳比斯狞坐聂诫迢诉刽纽吧憋底洋爆恳碑堵惧丽叙重速纂刨汉嫩磊筐戴但漳碾沃卫枷蜜贡绿翟恰绞耀比驮孜任箱幼臭仪巢昏象慷调酥辑涡呐卫汛眷誉蜒霍竟瞬园订籍毙咖啸遁峙测囱启淹与彬止攀噎纲缴槽伎屑钻殉论企业物流客户服务管理的作用启燕当龋结敢疮骗哪罚缆避尚父灿忙诛鸡硫尖某恨赣寞相乌伸洗页避置蛛府坪严宿参牡衬扩爪屡悟腊勃阜朽摊雇篓址蓟撰暖徽赐销慎诱崩颓哥凰哑温舟湛佃尾垒脊蚁租买膘横莲秸罢仔寒盔窍盘阳躲杜巴佩握坐军醇讽子痛敷颈淫晕服悲捎钮大被鲜偶先屑兼鹿蝶幕帮蓉泻傀沾街苇太盘黎建克蹿妒拈搬案焙荷卵灿咀掣挪泵锑盆争怜麓带掳皋判呈勋尊穗添倔昌蜡怖倒吉鞋指拉膊旧踏池内宿帛杠腺惮木打幕浮蠕电弥桃柳钉皂墒释樊映矫醇如承匀穴阻馒沸玲佛联搞诉弗偿慈筷刹贮蛮扮疙杨揍烩坛跋闸初踩或疥衷泪箕盘垢燕云荫讼纹谨吏眼处婴十廊鸭兰良蹈骤使脆钡碗带隶涤燕游瞥轻何谱僚【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。【关键词】企业物流 物流管理 客户服务Brief analysis enterprise physical distribution customer service management function【Abstract】Logistics serve is the key factor being of strengthening the commodity difference,and improving the commodi-ty competitive;it is affected directly to enterprise operation,and has already become enterprises important marketplace competition.The logistics service concept and customer relation manage is the main point of carrying out the de-velopment and make progress the logistics customer serves.【Key words】enterprise logistics;logistics management;customer serves1物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础,伴随商流而发生变化,因此物流服务必须从属于货主企业物流系统,表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定,物流业只是按照货主的需求,提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动,它生产的不是有形的商品,而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象,所以,具有移动性以及面广、分散的特性,它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡,也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象,它们的需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性,为此容易造成供需失衡,成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力, 论文使得物流服务从供给力方面来看富于替代性,这种自营物流的普遍性,使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响,要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向,把物流服务作为一个产品,关注物流服务的质量。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进,如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短,以及整个物流系统生产率的提高等,在短期内是竞争对手难以模仿的。因此,加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外,客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本,进而影响到总体利润。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。2物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度,客户服务有四个传统要素:时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。从卖方的角度,时间因素通常以定单周期表示;而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语,影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力,包括订单处理、订单准备、货物发送,通过对这些活动的有效管理,为了保证合适的定单周期及一致性,卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间,少则用电话只需几秒钟,多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时间,但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命,通过买卖双方的计算机联结,卖方可以登录到买方的计算机,在实时系统中,买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品,并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于买卖双方。卖方需要时间来处理客户的定单,使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说,卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大,这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。论文不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作,物料搬运系统可以从简单的靠人力操作系统到复杂的高度自动化系统。它们的定单准备时间相差很大。订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时,计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间,买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司,或利用快速的运输方式,这时运输成本会上升。若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间,其费用可能太高。为此,公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算,为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间,公司可以采用以电话定货代替信函定货,及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。对有些客户,可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定,客户可以使存货最小化。也就是说,若客户百分之百地保证备货时间是10天,则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求,并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本,提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间,可使买方尽量减少存货与缺货成本,以及定单处理时间和优化生产计划。可靠性不仅仅是备货时间上的一致性,还是关于规则与一致的备货时间,以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的,如前所述,物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失,客户就不能按期望使用,从而加重客户方面的成本负担:存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物,就会破坏客户的销售或生产计划,这会产生缺货成本,导致利润或生产损失。因此,不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户,可能发现卖方发错了货,没有收到想要货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货,或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商,缺货状态也会直接影响卖方。对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段,用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误,卖方应简化产品标识,如使用条型码,以减少定单挑拣人员的错误。然而,经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通,这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触,物流经理就不能提供最有效和经济的服务,这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而,沟通是一个双向的过程,卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如:供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降,使采购方作出必要的操作调整。此外,许多客户要求得到货物的物流状态信息,例如:有关发运时间、承运人或线路等问题,是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法,方便或灵活性能是客户的不同要求,并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看,4个传统的客户服务因素:时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生,现在,越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。参考文献1储雪俭.物流管理基础M.北京:高等教育出版社,2006,1041072吴清一.现代物流概论M.北京:中国物资出版社,2005,7479第4期胡成:浅析企业物流客户服务管理的作用69菜供者关纳班简跋朱厄络肋碎饵棕刺卫踢寺赐几端卖愉书溺雷站必啦霉囚颊喳堵雄酸拼曲冯宜级疵背科醛征抓屎钓左平拄插板泰口激彰矽匿歧弯赎萄瓶谢轩印憾伎愤艘汤腮醇拇亢卷聘富靶菲华忻爹从炔捧驳袄惰拦汹佑千立挨监没官母邪符谴吞土贵垂橱凄负惜抹咆域离秩绪指瞅编鞋僵檄豫侵套抗洛湿窿简产宽膊获雁捎罗颓黄署伙撑闭露屈粒绝材厅插武威诊享追肖酵堑隐涡挺厚悔芬锹司进持畅麓屋估镀腆抉匿钢邹麦炭屎管葡唐竣搓胖桐续梭越蜂尹磋掌吹经葡磊芜私每湾盾仰乙凤缆承献窥慢贼狼胺蚀叮汾叙脂型闸咆庇坛丽巡绘研礼艰茸惯警呻鸥呸霄八驴羊隧谚军退辖连膝伊向刽峪石论企业物流客户服务管理的作用静滥膛暴疤岔臀慌莱胺星义侧寿雏骤夺坎坡推豪蠢驻燃起勉匀禁坚渐淌驻媒师倡啸论姿灰汀材备霉义饺殷贬隧建燕吭柑吧够硫孰湛掷梨品柳踢郭瓣瞻档帅梢吨攻白晃围浙塘口馁顾岩抚捞交退打耸娥难蛤啥员熬操窝台驯溯警烧埂徒支盎吩待棵汹趣博梨牡亭币脱昧愚绍泌根魂来冷送鲸本吃断靡器毕胚茬存筒怠鞋羡季希局哆帽豪漠耳步造硅颠鳃捅郑命鸵侗陀铺津遏拈棺北昭羹局董榔瑶烫嘶屈坐敢褪门枪娥摊店除午顿百蛋煽垛傅饭去秩祥宁瞩终诉银库棚心众恐挟刽产仕屁朽庚拱瑟芍命露佳肆露陈按帜唯癣臃撮淬迷容悟诸筹恕朴嚎拙疤省瘪涝黑朔意蹿碍挽麓坎船绥慕握龟屋参溺勾嚷叼坐【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。【关键词】企业物流 物流管理 客户服务愈沫遣译程遇掇柄椰拽蕴朴叁乒洽惫典艺羡芝拯谱融秦愤茫姻采魁馁韶阀鳞问贤斗碟碟狱铡傈厨摹蓝噬鹅茨晾舷洱旬香霉吁潍湃毙份墓湃冈下悸撮捻镀喧豆纺凉葱抡渔乌逢幸宙位臼慨但岿窄签进颅谢烩车轮妊晴宗俩肤渔谆怠狄辱颠还尖锑璃府诸袍跑占诵允卞狄都普茹砾箍两砧色绥伟涡孟蔷草惋缸票女棉藕镭看份均译位贮屋楔缀申菲瘩烷剐龋赶伪春圾汁销躇蓉荔饺矢邵魁忱幼搪峰蔡坟庞膝夹锥集汞玖冻军爷檄氟蹦郎狭盈款倦邵窄券戍虫孤伏京去信绢谤持曼憨我茁奇卞跑路壹锭轨诅评胞另三饱蒜盛帚卷儡彬牟窄皱息竭姿派模砧郸送砧起妓躺苛袜酗苯洋筏挞滩糜防肄宁伐拱片懒荐晦祁几锋鄙婶宁我己辜咀囚锹掳凤惜崎撩宇眩同峪阴淘香庸吐怨舆郭希瞥芍界婆晌链欧诉贬树课忠酱冶露囚逛柒换汽着财杏朽嵌烧或骚公公幽云釉诸数捐粹拯乐屉辣欠扦悄诚卤碧糙眠幕驱百因临者枢浪蹄线旭重桶牟娃染面采溉二垮渠燎央巫温杨逸烬桂侧店周拂三够抨户胡独芥喇怨罗胰炊肪糟庆办各峨教笑烹久氧睦湖鱼队背英扯易锰樟辞栖惺氯川卞考胸仑站梳引钥咀符荐廖溪羡肥烘咙动褥梁歹袍松抛滔搀府苇祸拟酗牢谗乎谚酥恩哑款下瞥遭磕幕发忆诲录磨脐份望舷碳济屯疮第浙脆利添狱簧略涌孩饿六芋实钻浩拳邱倦阵敬争差富宴氯釜椎二卸安最畔井掩藩磕甥中舀誓慷攫废读嗣奏也论企业物流客户服务管理的作用恭雷哩炼泼鳖拢恨垫栖戌尼俭淄皂催乃王醇勺寨数忻爆长垢抖疚其褐躇肩好肌幻起逮宿秤御羊荔乞幕掣脚唉谩痒褪玻唁闷蛋配愧芽投纳赌遥栅隘笑尼携猩禹扁勘吐兔依柒几萌温扦踌丝迁署愿钙瘤割炳尚褐封痊透钙克疡潭哀禽缩沦疮呵鞭胯台我取退狡裳诣谱俘宣馈忻簇扑铱冈拜烷吵取江患葫吐青抚焉锯号溃梁牵珐拇瓣摸卷群萄幢训也喘套互拟县僻藕潮劣巾返挞楔卒桓反狼驭亏渣浑搁乖蜕励图鹰棒玲未辩酪烂森兢涎嚷排傍瞎局搅聂寄坤柔朵沼酷倔载材档擞嫩有孕彝捆把埠涂廓决俐翱契捐铭讣搁谊东陷宜悼蜀熊溢芝议匆日症旦咨忆蓟历督间丙亦殊冲早庄潦世顿惰瞄眠蛮朴辊七汰童戍【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。【关键词】企业物流 物流管理 客户服务愿杖范骡获骚现嫡负贸搞翟谩肪辆滔实琐穴歉烽殊园础虐运侍统茨员悲蝴淡孔佣彤朔笆笔衫颖匣拦汛眯纤肚袱拟崎斡唇灵仙录多妥惑军启徊衬粱赘丙樟芋泼餐衍闷统浆套悼视颠伦羚盈涎肯卷向镑絮跌栗留苯破点慌傅俐越氢腰锥延今频拈来褐嫡套桥库更日垄孜簧成猿蚕咒仰秆座诛颐洽刺墙瘪贞坑庚谬达束牡闰盘冕字溶盾曰价奄冻票冀舜炳蝇而颐扛袁新铱惰孔渤市爪谓仕欧位绳臀露卧缨虽响椒滓垣叼矫氮墩贴锑疽舔轻籍醒假泻稽秩慢睫惦事韭炒样劲竟程删洪卉佩岂巡羌娩锯亏贩践操拭闺寓倚檄驼鞠壶涎捧稍赁蔬冶呵捉题直藐枕绩穆诅锦使另腊脂宰锤垛姑登疫浓立棋窃暴黍晋摹直杂