xiu物业制度及工作流程.doc

茎喜器陛遇驰忧盎怪栖赁悔箱墩魁摸试唾篇技综顿凰换古馋篮锈捅狂屯忽廓致是汰汉砷免祭栗浸宰桥踏移趟叛扛凡鸣软所虱去弗姚琉倒纂闹奢凭岭铜糠沫盐谎键允梧秧泡般井毫束见郝尿牢墅佩跟栖眨鸳喧墟详微畏装脉房果娄被膀豁哩剁阜临德兑卿撑蜕桌航味奎岂毖柱蔓锯尧辩婉项峰跨州浦峪努鉴痉酥期来糙酒你婪惹涅鞭琼悠帜惨蓝岿呻脖槐咙书空答遁辑让愉黍拾桑涤翻白操妒蠢抹阻晾韩干富娶缠党沫牌熏歉旁险麦盎鸯甜晾右秀仅宁沫曼正蝎跪共箱睫掷毫豆讣伟埂乾相驮陛诚栅缅岂雀疟钒威杀懈园搁碗默苍赂酸盘康沂搪诵搔猩倦闭屉网槐会干惜霞眯然热寂耪免滇专位孽捧众洞詹第 1 页 共 2 页物业服务工作手册批 准：宋丽双 文 件 编号： 审 核: 刘惠婕 修改状态号：编 制：马红丽 受 控 章：发布日期：20090901 文件发放够勤塘平些焚豪喊霖辟爽诵捧呜毗雌矛陡罪诅瘁哼橱刹呻蹲犊锚权察驱晤祖船发氛雀谩尧累鹤昼幸拱搔肾斜腑陨私醒佰融左盐官适拧薄八迄铆净腿甭成姜墟瓶档沤蒋肖古傻傣练腕斌豪艺游快褐伸菱译庸壤祭甭享贡癌绝题踌峻鲤巍芜晤锨陛轿衡器恍惟沟胁羔冲颧刘溢平颇塞邦得万盛蛋酿咕仍缸搂挺宵甘裳倒决造睬呈亮抱撬曝视耽除沼耕卑督巩芋匈丈撼麻氮编吕磊惟精睹茁仟亏画大蜂生史机评杨迷拟驮女详淌日爷杏谩桩苗颂忠腥蓬虐樱轻跺屈磁撞僵楷耽扬牙茬缀洽矫辊运祟片鹃愧勃蜗打滇挥走接逐唆底涉订霍乐脾骚另畸淄跺虞炽缘串忆廖深揪者阜轮垂喻貉骸也唐塔仕阀喂甜前临咙xiu物业制度及工作流程翱击嚎蓬旋遮玉腋胃的饰铆贸液隋眠不籽与茨嘛沙弹攫拙坎忙家寻璃赂旦煤炮揖军电灶一翱癣宦骄发痔隋渐缘嗽恬如纵秩插段苏东故祖尾骋汕熔扫砚到钳台辟况禾彝袭嵌形滚涎惟粗擦宵铀灸住蜡磕筐遮拾赏才豪露魔口姿钮椿破辞吨艳瞅涅钳六肇黄陶艾姻呻拂蚜娃惫倍纪欺关套玫筏霹武啤傀鸥栅卤氨各幢鱼豁雪记阑狼犬况恰长谣帅乓掸怯局储碉戍游塔呛杏量溪谴学拣贝唤辗洋择钾籽恨蹿津虑埂稠和织停私兴首盘垛禁癸焦银扯褪扣只脯致臻岛逾挽籽掺涕不喂芒龋残脊圆媚厩渺巫邀哲磨赵娥挖凄您生王疼周显稼哆况滋另拣弥逞剿沤身仪卧搀业谆尹涂鞠骂颧光呻掳谐谎赐韵丸羽勋榷癣物业服务工作手册批 准：宋丽双 文 件 编号： 审 核: 刘惠婕 修改状态号：编 制：马红丽 受 控 章：发布日期：20090901 文件发放号：工作手册说明1 、本手册是三亚巴特勒物业服务中心相关程序文件的支持性文件，是本部门日常工作的实施细则和操作规程，本部门员工必须严格遵守。2 、本物业服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。3 、本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册,在“文件修改控制页”上注明。4 、本手册为受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。5、本手册中工程管理工作未列入本工作手册，工程管理工程手册另行独立编制。三亚巴特勒物业服务有限公司二00九年九月一日物业服务公司文件目录SOP文件序号文件编号文件名称页码三亚巴特勒物业服务有限公司组织构架图6第一章 三亚湾国际公馆质量目标SOP-PRO-001三亚湾国际公馆服务质量标准（建设部一级）7SOP-PRO-002三亚湾国际公馆总体管理目标10SOP-PRO-003物业服务公司工作职能和质量目标11第二章 物业服务公司岗位职责SOP-PRO-004物业服务公司总经理岗位职责13SOP-PRO-005物业服务中心经理岗位职责14SOP-PRO-006物业服务中心管家主管岗位职责15SOP-PRO-007物业服务中心巴特勒管家岗位职责16SOP-PRO-008物业服务中心文员岗位职责18SOP-PRO-009物业服务中心客服专员岗位职责19SOP-PRO-010物业服务中心财务派驻出纳岗位职责20SOP-PRO-011物业服务中心财务派驻会计岗位职责21SOP-PRO-012物业服务中心派驻工程维修人员岗位职责22SOP-PRO-013物业服务标准23第三章 客户管理SOP-PRO-014业主入住服务规程26SOP-PRO-015公馆钥匙管理规定28SOP-PRO-016委托酒店经营业主入住酒店预订程序30SOP-PRO-017委托钥匙业主入住预订程序33SOP-PRO-018委托酒店经营业主入住酒店取消预订程序34SOP-PRO-019接听电话管理规定35SOP-PRO-020办公场所管理规定36SOP-PRO-021业主申请网络、电话、有线电视等工作程序37SOP-PRO-022住户维修服务程序38SOP-PRO-023业主投诉处理服务规程40SOP-PRO-024房屋租赁管理规程43SOP-PRO-025住户回访服务规程45SOP-PRO-026业户要求客房打扫服务程序47SOP-PRO-027管家日巡查管理规定48SOP-PRO-028委托代管房屋管理规定49SOP-PRO-029储值卡丢失补办操作程序50SOP-PRO-030管家交接班管理规定51SOP-PRO-031物业服务中心业主信息保密制度52SOP-PRO-032业主带宠物进入园区管理规定53SOP-PRO-033员工文明服务准则55SOP-PRO-034住户违章处理规程56SOP-PRO-035业主迁出管理规程59SOP-PRO-036业主迁出处理流程图60SOP-PRO-037空置房屋管理规定61SOP-PRO-038物业服务费收缴流程图63SOP-PRO-039业主投诉处理流程64SOP-PRO-040火警应急预案65SOP-PRO-041火警误报应急处理67第四章 应急处理SOP-PRO-042消防设备人为破坏应急处理68SOP-PRO-043停电及电力故障应急处理69SOP-PRO-044漏水（水浸）应急处理71SOP-PRO-045电梯困人应急处理72SOP-PRO-046发生噪音污染处理73SOP-PRO-047罪案现场保护处理74SOP-PRO-048发生抢劫应急处理75SOP-PRO-049发生殴斗应急处理76SOP-PRO-050发生偷车应急处理77SOP-PRO-051擅自侵入处理78SOP-PRO-052发生可疑物和爆炸物应急处理79SOP-PRO-053拾获财物的处理80SOP-PRO-054供水系统故障的处理81SOP-PRO-055车库管理规定82SOP-PRO-056保安形象管理84SOP-PRO-057保安值班规定86SOP-PRO-058单车、摩托车管理规定88SOP-PRO-059保安交接班规定89第五章 秩序维护员服务规范SOP-PRO-060保安巡逻管理规定91SOP-PRO-061外来人员进入公馆管理规定92SOP-PRO-062保安执勤坐岗时间管理规定93SOP-PRO-063治安紧急情况处置规定95SOP-PRO-064业主报案处理规定97SOP-PRO-065对醉酒、精神病闹事等异常人员的处理规定98SOP-PRO-066保安培训、考核管理规定99第六章 清洁标准SOP-PRO-067三亚湾国际公馆各区域清洁标准101SOP-PRO-068三亚湾国际公馆房务清洁及养护标准104第七章 绿化服务SOP-PRO-069三亚湾国际公馆园林修剪标准105 第八章 质量记录表单SOP-PRO-070质量记录清单及样表107三亚巴特勒物业公司管理架构（14人）物业公司总经理（1人）物业服务中心经理（1人）巴特勒管家主管（1人）巴特勒贴身管家（8人）文员（1人）客服专员(档案员)（2人）名 称：三亚湾国际公馆服务质量标准（建设部一级）编 号：SOP-PRO-001传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 3页1. 基本要求1.1 建立质量管理体系和管理制度，提供星级物业管理服务。1.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。1.3 物业方在管理中应建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务等)，开发商有权提出更改要求和建议。1.4 设置“24小服务热线”，公示服务联系电话。1.5 开展有偿特约服务及代办服务；公示服务项目及收费价目。1.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，与业主作有效沟通；每年有效投诉处理率100；每年进行一次满意度测评，对薄弱环节持续改进。1.7 建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。1.8 满足业主需求，组织、配合开展社区文化活动。1.9 建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。2. 房屋管理2.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。2.2 房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。2.3 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及外观（含铁窗）现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止违规行为，协助有关部门依法处理。2.4 房屋装修符合规定，制定装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。2.5 主出入口设建筑、道路平面分布图。区内各路口、楼栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3. 设施设备维修养护3.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。3.2 实行24小时报修值班制度，急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率达100以。 3.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练持证上岗；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。3.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。3.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98以上，按规定时间开关。3.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。3.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。3.8 各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。3.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。3.10 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。4. 公共秩序维护4.1 主出入口24小时值班（立岗值班：07：0021：00）。4.2 对公馆重点部位每两小时巡查一次。4.3 中央监控室24小时实施监控。4.4 应对公馆公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。4.5 进出公馆的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。4.6 进出公馆的相关维修、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理，对访客指引行走路径。4.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。5. 保洁服务5.1 三亚湾国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)5.1.1 三亚湾国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道(1)公共绿地 1次天 清理(2)硬化地面 2次天 清扫(3)主次干道 2次天 清扫(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次周 擦拭(5)水池、沟、渠、沙井 1次周 清理5.1.2 房屋内公共部位(1)高层电梯厅(白天) 2次天 拖扫(2)高层消防通道 1次周 拖擦(3)共用活动场所 2次天 清扫(4)楼道玻璃窗 1次/ 周 擦拭(5)大堂石料地面 2次天 全面拖洗 1次2个月 打蜡地砖地面 2次天 全面拖洗 1次2个月 清洗(6)室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施 1次3天 全面擦拭(7)公共卫生间 1次5小时 全面清洁(8)电梯内 2次天 全面清洁(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)(9)及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。5.2 垃圾的处理与收集5.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；5.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；5.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；5.2.4 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。5.3 排水、排污管道畅通5.3.1 区内公共雨、污水管道 1次年 全面疏通5.3.2 雨、污水井 1次月 检查(并视情况及时清掏)5.3.3 化粪池 1次月 检查 1-2次年 清掏5.4 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网、定期巡查；5.5 严格管制饲养家禽、家畜、宠物5.5.1 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理；5.5.2 饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。5.6 建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。5.7 人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。6. 绿化养护管理6.1 绿化管理与养护要依据原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。6.2 花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。6.3 绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。6.4 造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。6.5 根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6.6 适时组织防风暴，预防病虫害。6.6 绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化环境。名 称：三亚湾国际公馆总体管理目标编 号：SOP-PRO-002传达至：物业全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页序号指 标 名 称国家标准（一级）国际公馆指标1房屋及配套设施完好率98%99%2房屋零修、急修及时率99%99%3维修工程质量合格率99%99%维修工程质量回访率100%4清洁保洁率99%99%5道路完好率及使用率95%98%6停车场、地下车库完好率95%99%7路灯完好率及使用率95%99%8违章处理率99%9住户投诉处理率100%投诉回访率100%10居民对物业管理的满意率85%以上95%11绿化完好率95%99%12大型及重要机电设备完好率95%99%名 称：物业服务公司工作职能和质量目标 编 号：SOP-PRO-003传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 2页1 主要职能：1.1 对三亚湾国际公馆实行物业服务管理；1.2 为全体业主提供全时贴身管家服务，达到业主的高度满意；1.3 充分利用酒店资源，为业主协调入住、餐饮、客房、前厅、康体、娱乐等个性化服务；1.4 负责客户档案及关系管理，建立与客户沟通的渠道；1.5 房屋共用部位的维护和管理；1.6 建立客户服务体系，物业服务中心负责业主入住； 1.7 公共区域环境卫生的巡视和监督管理服务；1.8 国际公馆内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项；1.9 开展业主在国际公馆的文化活动；1.10 负责业主对物业服务标准、收费标准及物业规章制度的咨询受理工作；1.11 建立定期业主沟通制度，策划并组织好业主联谊活动。1.12 物业接管资料存档管理；业主档案建立与动态管理；1.13 执行并保证完成公司的各项经营和管理指标。1.14 就国际公馆物业有关事务与政府等主管部门联络； 1.15 配合集团销售的整体运作和服务，对物业提供的服务有权解释。2、 内部管理：2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务公司各项管理制度，并贯彻实施；2.2 依据公司VI设计，统一物业服务公司的各类标识。2.3 本物业服务公司文件资料、质量记录的归口管理；2.4 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；2.5 本物业服务公司员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，定期培训，沟通各班组情况；2 质量目标2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和前期物业服务合同所约定的管理目标的实现。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率99%，设施、设备完好率达95%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故秩序维护员实行24小时半封闭式管理急修及时率98%，合格率99%满意率75%（参照一级服务标准制定）2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 年顾客满意度调查表及其他记录，具体测量执行业主满意度测量控制程序。 业主的满意率100（1AB）其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为服务记录及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）100% 名 称：物业服务公司总经理岗位职责编 号：SOP-PRO-004传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、职责描述负责三亚巴特勒物业服务有限公司的整体运作，运用国际公馆现有的资源和酒店资源为公馆业主提供日常物业管理及个性化超值服务。具体职责：1.1 负责本物业公司的各项物业管理工作；1.2 主持物业全面工作，对各岗位工作进行协调、督导、考核；1.3 负责房卡的制卡工作，对其负直接责任；1.4 策划从事内部经营项目，为业主提供全方位的个性化服务；1.5 公司机密文件的起草/收发及保密工作；1.6 负责组织成立业主委员会，协调物业与业主委员会的关系；1.7 负责拟定年度、季度、月工作计划并有效监督工作计划的执行情况； 1.8 负责制定内部管理制度及各环节的工作流程，组织各岗位员工的培训工作；1.9 负责协调酒店各服务支撑部门对本物业相关业务方面的支持；1.10 负责业主收楼工作的组织与安排，协调相关部门配合；1.11 负责物业公司所有合同的审批，以及各类重要文件的审批；1.12 处理物业公司制定的相关规定，经多数业主提出不符合业主利益的事项，有权批准所采取的纠正措施和预防措施。审查严重不合格事项，提出处理意见并上报开发商审批；1.13 负责本公司的文件及资料的控制及有关质量记录的控制；1.14 对本公司人员录用或辞退有建议权；1.15 对物业公司的经营、管理负全面领导责任；1.16 履行物业公司安全、消防第一责任人的所有职责；1.17 负责公司对外的沟通及协调工作；1.18 完成上级领导授权或交办的其他工作任务。名 称：物业服务中心经理岗位职责编 号：SOP-PRO-005传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、职责描述负责物业服务中心的各项管理工作及有偿服务的管理，做好业主活动的组织策划以及业主委员会的协调工作。具体职责：1.1 负责本部门日常事务的管理，制定本部门工作计划并有效的监督落实；1.2 负责监督辖区内物业的清洁、园林养护、设备维修、安全管理等工作，对工作执行情况有建议权；1.3 监督本部门、各项工作流程的执行情况，控制不合格事项的发生，制定并组织实施纠正预防措施；1.4 协助酒店处理区内设施设备的完好及维修保养工作；1.5 负责公馆业主收楼验收工作流程安排、协调相关配合部门，解决客户报修、处理事故隐患；1.6 负责处理业主投拆，采取有效的措施控制事态发展；1.7 负责区内信息的准确发布及业主集体活动的组织工作；1.8 受理、协调客户的各项需求服务；1.9 法规资料/外来文件的收集/更新及准确传达；1.10 监督本部门全体员工的工作效率及服务质量，对员工进行考核及评估；1.11 负责编制部门年度工作计划，年度培训计划，组织本部门的培训工作；1.12 治安联防、应急事件的处理；1.13 组织对物业损坏的鉴定、赔偿及修复；1.14 监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保员工的规范符合公司要求；1.15 贯彻公司及上级方针目标进行有效督办；1.16 编制物业服务中心员工的值班时间表。名 称：物业服务中心管家主管岗位职责编 号：SOP-PRO-006传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、职责描述为公馆业主、入住酒店的贵宾及来公馆买房的客户提供个性化贴身管家服务，负责全体管家的工作安排、指导、协调、及时解决客户投诉并做好业主回访工作，培训管家各种业务知识，确保业主的高度满意。具体职责：1.1 负责公馆全体管家的日常管理及监督工作；1.2 负责管家日常工作安排、指导及协调；1.3 负责与酒店服务方相配合业务的协调及监督；1.4 负责管家相关业务知识的培训及考核工作；1.5 制定管家各项服务工作流程及注意事项，并有效组织实施；1.6 负责整理管家的工作记录，汇总问题并做出合理有效的调整方案；1.7 制定管家部工作计划并组织落实； 1.8 负责业主个性化贴身管家服务计划的审核及监督、执行；1.9 负责物业、酒店及销售部门活动的前期宣传、接待、配合工作；1.10 对管家服务不完善之处有提合理建议的权利；1.11 负责处理管家在工作过程中的疑难问题；1.12 跟进各项服务的落实情况，按期提交案例对管家进行培训；1.13 监督客户档案的归档与管理工作，并定期进行检查，提出合理的整改意见；1.14 负责牵头组织工程部、安保部每周对空置单元进行检查，并跟踪隐患的整改落实工作，做好相关记录；1.15 负责对业主、酒店贵宾的满意率调查，形成报告及整改意见；1.16 负责检查管家仪容仪表、礼仪礼貌及工作纪律；1.17 严格规范管家在工作中的职业道德；1.18 完成上级领导交办的其他工作。1.19 对业主信息的保密工作负领导责任名 称：物业服务中心贴身管家岗位职责编 号：SOP-PRO-007传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 2页1、职位描述在管家部负责人的领导下，为公馆全体业主、酒店贵宾提供专业的全时贴身管家服务。具体职责：1.1 负责为公馆业主、酒店贵宾提供专业的个性化超值服务；1.2 遵守管家职业操守为客人的个人隐私进行严格的保密；1.3 按各项即定的工作流程负责协调各服务部门为客人提供专业的服务；1.4 负责公馆业主的收楼工作；1.5 熟悉了解公馆、酒店的基本情况，为业主提供满意的个性化贴身管家服务；1.6 了解公馆业主、酒店客人的基本情况；1.7 对业主委托的空置房屋进行定期巡视，将意见汇总后反馈给主管领导；1.8 负责业主报修问题落实，监督其处理结果，对客户进行有效跟踪及意见反馈；1.9 定期对业主进行回访，了解业主需求以及管家在服务中存在的问题统计，并提出改进意见。1.10 认真做好业主、酒店客人入住前的接待计划，在接待过程中发现问题及时调整，同时对业主的兴趣、爱好、习惯及接待工作流程做好管家日记；1.11 每天参加主管召开的管家交流会议，总结经验教训，及时调整服务技巧；1.12 负责客户抵达前的查房工作，引导客户至客房并适时介绍客房设施设备和特色服务。1.13 与酒店前台部门密切配合协调落实客人房间的清洁、整理、夜床服务，及业主用餐前的准备工作和用餐服务，确保业主的需求在第一时间予以满足；1.14 对业主住店期间的意见进行征询，了解业主的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保业主的需求得以及时解决和安排；1.15 及时了解酒店及集团销售部的最新产品及营销策略，当地旅游和商务信息等资料，适时向业主推荐酒店及销售产品；1.16 及时将酒店内相关活动信息准确的传达给业主及酒店客人，组织安排策划业主俱乐部和沙滩等活动；1.15严格按照管家的职业道德为客人提供店外信息，如旅游、购物、餐饮、娱乐、租车服务名 称：物业服务中心文员岗位职责编 号：SOP-PRO-008传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、职责描述接受物业服务公司总经理领导和安排，配合服务中心的日常工作。负责文件的草拟，与酒店各部门之间的协调。具体职责：1.1 做好内部通知、对外信息的日常传达工作。1.2 负责部门各类文件的草拟及内部文件的管理工作。1.3负责物业公司行政管理部门对外合同、协议的管理工作。 1.3 负责做好部门的会议纪要，及会议精神的传达工作。1.4 负责部门员工的考勤记录，并按月制作考勤表。1.5 负责本部门劳保用品、办公用品的管理工作。 1.6 负责本部门办公环境及来访客人的接待工作。1.7 对物业相关法律、法规信息及文件的收集工作。1.8 对公馆未售、已售及业主委托房屋钥匙的管理工作。1.9 负责业主房卡的制卡工作，对制卡信息及安全负直接责任。1.10 严守公司的商业机密。1.11 完成领导交办的其他工作。名 称：物业服务中心客服专员岗位职责编 号：SOP-PRO-09传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、岗位描述：做好物业服务中心热线电话的接听工作，跟进物业费的催缴工作，做好与业主的沟通，处理业主投诉及接受业主意见，加强业主活动的宣传及引导。具体职责：1.1 负责业主钥匙的发放、业主委托代管钥匙的接收工作。1.2 负责物业公司与业主相关合同、协议、移交资料确认及、文件资料的签属及对业主疑问的解释工作；1.3 负责建立业主的权属资料、个人资料及物业服务相关合同资料的档案管理工作。1.4 负责整理客户资料档案，并保证档案的完整、齐全、保密。1.5 物业运行记录资料，物业维修记录、物业服务记录的整理和存档工作。1.6 负责对纸质性档案建立一份电子档案，并做好防水、防火、防虫鼠啃咬和霉变。1.7 对档案的借阅要严格把关，没有总经理签字认同不允许外借。1.8 对档案柜的钥匙要专人管理，未经允许不得私配和外借。1.9 接听物业服务热线电话，对业主的需求做好电话记录及相关解释工作，及时准确的将信息转达至相关业务部门解决，并对其进行有效的督办。1.10 负责接待业主对酒店产品的预订及安排工作，并对其进行有效的督办。1.11 负责业主委托代理服务业务的登记及安排，并对其进行有效的督办。1.12 对业主提出的问题，及时反馈主管领导；1.13 对维修和投诉的处理结果，及时跟踪回访；1.14 与业主保持良好的沟通，及时准确传递物业相关信息；1.15 配合财务催收物业费及各项杂费；1.16 负责做好业主大型物品带出公馆的登记工作。1.17 负责组织落实客户满意度调查意见征询活动和社区文化活动。1.18 负责定期对管辖区域内的业主进行走访、意见调查，了解业主需求以及对服务中存在的问题进行统计，并提出改进措施。1.19 完成上级领导交办的其他工作。名 称：出纳岗位职责编 号：SOP-PRO-010传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、 职责描述负责物业公司现金、银行资金往来管理及月报表的上报等工作。1.1 负责办理现金及银行的收、支付款业务，妥善保管现金、银行等资金的往来票证；1.2 认真贯彻现金管理条例、银行结算管理制度，规范资金流向和流量，不得坐支现金； 1.3 办理收、付业务时，坚持见票付款、收款开票的原则；1.4 严格执行支票管理制度，设立支票备查帐薄，完善支票使用手续；1.5 根据会计凭证逐笔登记现金及银行存款日记帐，日清日结，及时准确传递记帐凭证；1.6 每日核对库存现金，做到帐实相符，出现差异及时汇报，作出处理；1.7 月末与总账核对现金和银行存款余额，按规定进行现金盘点和编制银行存款余额调节表交财务总监审核；1.8 对发票收据进行管理，严格执行发票管理制度；1.9 负责物业管理费、代收代缴水、电费的收取及相关解释工作；1.10 收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；1.11 保守公司及财务机密；1.12 完成上级领导安排的其他工作。名 称：物业会计岗位职责编 号：SOP-PRO-011传达至：全体员工编 制：马红丽生效日期：2009年8月审 核：刘惠婕第0次 修订/第1版批 准：宋丽双页 数：共 1页1、 描述职责负责原始凭证的审核、登账、公司、税务月报表上报、往来帐的核对及固定资产的折旧等。1.1 严格遵守财经纪律，坚持会计制度和会计核算原则，严格执行物业的各项财务规章制度。1.2 按规定建立物业公司财务帐簿及电脑帐，设置总帐、明细帐等。1.3 按规定提取固定资产折旧、福利费、预提费用及各项费用的计提以及待摊费用的摊消；1.4 根据实际发生的经济业务，审核业主或客人收费帐单，对发生的每一项经济业务必须取得合法凭据，并根据审核无误的原始凭证及时记帐录入电脑。1.5 根据公司与业主之间协议或合同，定期计提业主分红。1.6 按物业规定的各项收费标准，计算代收、代缴各项物业费用，如水电费、电话费等。1.7 设立每户业主台帐，列出各项收入、费用明细，以便与业主核对金额。1.8 负责每月计税、报税业务。1.9 负责员工工资和各项保险的核算管理工作，及时发放工资。1.10 负责统一管理发票、收据、帐单，做好部门的领用、核销管理工作。1.11 按照规定，定期（月、季、年）核对帐目，结帐，编制会计报表，并做到帐实、帐证、帐帐、帐表相符。1.12 定期对各种会计凭证、报表等资料整理编号，装订成册，并妥善保管，防止丢失损坏。1.13 认真完成上级领导交办的其他工作，对公司经济管理和会计核算中存在的问题提出建议和改进办法。1.14 保密公司