银行深度营销与高效客户关系管理.doc

银行服务营销与客户关系管理课程背景：随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现：企业内部员工的满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%，企业的利润就会增加2.3%；所以金融机构的管理者要注意 “内部服务”与“外部服务”的相对平衡，通过有效的激励机制鼓励员工做好外部客户的金融服务也是此次训练要达成的目标之一。课程目标： 培养正面积极的工作态度，有利于日常工作的开展 透过激发积极的主动营销精神，提高对客户的服务质量，深度挖掘客户 专业化的主动应销技巧，强化营销能力，突破业绩瓶颈 加强客户沟通能力，有效做好客户维护，与客户建立长期关系 建立良好的营销习惯，主动热情的做好客情关系，提升银行竞争力课程时长：2天=12小时课程大纲：第一讲、银行市场营销理念的发展1. 生产观念阶段2. 产品观念阶段3. 推销观念阶段4. 市场营销观念阶段5. 客户关系营销阶段案例：零售业务营销的瓶颈在那里？第二讲、了解你的客户1.客户的价值与客户满意2内部客户与外部客户（内部为同事上司下属，外部为银行个人与企业客户）3.客户期待的是什么？4.正确的银行客户心理5.正确的顾客行为分析与应对6如何处理内部客户的人际关系7.客户对理财商品的的决策过程研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？案例：杰出银行人员应具备的素质第三讲、建立积极的营销心态1. 营销的专业化精神2. 有效控制好客户情绪3. 做好自我情绪与压力调控4. 培养自我激励能力5. 阳光的心态6. 归宿感的建立7. 你到底为谁而工作8. 打破思维的局限演练：分析自我的营销心态案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注 第四讲：商业银行的服务营销1. 服务营销高于产品营销2. 银行服务营销的定义3. 银行服务营销的目的4. 银行服务营销的特点5. 银行服务营销的原则第五讲：银行工作人员的自我要求1. 拥有正确的态度与理念 2. 建立良好的客情关系3. 明确首印效应的重要性4. 具备理想的柜员形象5. 掌握良好的沟通技巧6. 如何与上司下属同事沟通7. 如何提高工作效率8. 风险控制厚德载物9. 每天你都在做什么（忙-盲-茫）第六讲：处理顾客异议的技巧1. 99%的矛盾是由误会造成的2. 有异议的顾客是好顾客3. 战胜顾客等于失去顾客4. 不直接否定对方的观点5. 解决异议的三种沟通模式第七讲：优质服务要点1. 语言优质服务和行为优质服务2. 语言细节+仪表细节+操作细节=优质3. 言行规范+流程规范+表格规范=服务4. 细节+规范=优质服务5. 服务质量的五大差距模型分析第八讲：主动营销流程1.客户开拓策略1）如何判断准客户?2）新客户的开拓渠道案例：金融产品的销售过程分析2.树立良好的印象1）客户接触前的准备2）客户接触应有的正确态度案例：客户成交的力量3.探索客户背景与需求分析1）与客户面谈的亲和力2）识别客户真正问题与需求案例：客户沟通方式与有效策略4.业务产品的介绍与推荐1）产品说明的FABE法则2）金融组合产品的有效推荐演练：FABE实战技巧运用5.激发对理财产品的需求1）建立和谐的沟通氛围2）以客户需求为导向的销售案例：创造买点，激发客户购买！6.推荐解决方案与促成时机）客户促成的时机）客户促成应注意的关键要素案例：客户促成的时机与准则7.客户拒绝问题的处理）拒绝处理的立场与要领）如何化解客户拒绝的技巧案例：SPIN顾问式营销模式及运用第九讲：客户关系的维护1. 追踪制度2. 电话或邮件维护3. 情感维护4. 信息维护5. 拜访维护6. 分层维护7. 差别维护8. 超值维护9. 联谊维护案例：建立每日工作报告制度第十讲：客户关系管理技巧1. 客户四种性格类型与关系处理2. 客户情感关系的建立与发展3. 培养“关系”的方法4. 影响人际关系的五个因素5. 培养成长型客户关系6. 案例：增加业务的额外价值课程回顾与分享反馈 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)