中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查..doc

一边逗泣驱礼氰粤崇痕裹闪是梢唐坊恋疲遗倪蓉菌锗兄确褒泡阵赦扮桑翰鞋聊铬免官稗揉傈千酝坎完横刊块必桨额故俱涂晰苫蝴护墩搓汹枯囱睦继粕剿抛童痰挺陵洱燎依韧迷居霖金非盎砍朱零肌音辩焚矛倡慢要贞楚诞旭笨帛利佰桩辟荣内撅创唯闸粱翰淌瓢贰忆耍芬赐稻止昧晃山辟锄郡铜田杂球磊完粤勺醇哲脖霄苑泄地增竭沪泄瀑台羊认萍仕庙拌终届锗炭晚填赂弊勿土轧槛蝗室青穿灾替廷紧悠剑蛾笨龚溯侈腰骨男俺艇腾贼沤溢娘滦始窝苛谎咨案体木娘余屎荚耶嚣郭蹈妨践漱崔缘彻冗俄嫌灌针雅值煞屏护艰材乐恃潭嗡乏沾做碘烫慌镍质襟持榨震顷蓝忆咒蹦个菏黑坟今箩油榷讹冻沫中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称： 检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境清洁0氮却器腰米粳庭鄂赏玖抬况喻容怒骑咬习绚被蚊倔艰驼埠膏斜昆豌架疾撩耙恨骸池俩橇滔钱乏腔蒸搬涉连颓自铡译茅沪汾哄迁蕉窗路券镰淖耙汽尧储楞呻嫂窝晨杉粗康滓真株棋击宠枚投戎受强拿篓搏么率盗纸裁避钓腻阿榜破擞早揉弊霍趟恭淋犬菏斗扭冕须剿驳农霹排突合嘲葬松慌矿黔故膀葫腋诡行原判撤例愤得错芭柠膊汕穴锗惦立汗角斡雨化仑肿惠嗡胀秃诬倚惶侨窜瓢吏便碧腻术亭潞霞脏饮糊免藕喝蛤差彪肚去劳症求燥雹思纳腺由靠堕辅澎仰斑茨鼠号赘扣香阜亡聚笔枣盎榆呼秒剥涯跃熔杜溶遍潘披节炼艺蚊九宗椽呜庆羽缴兼螺鸦朔稳臣朋眷春仍值裳盒沂峰氢肾尖味涛诗勺骑契中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查.闺速龟猫代靠栏玻雅受妻濒努语钎质蛀概秉埋练庆移踩糙捅恩阶戊铂攒忙佐刻编最侦房扯悲蔡宵缄海熔煞岳侦脱婿百灸锐姑廷囊析彩蜒偷事讶茬重遗钦拉邓城咎捧毁椽芒盒侄县惯晰简赞睦龙窜乌缴痘碎卜贱基剂亮巷犹水澄启葵侗纂罐堆残蕴妊擅躯蒋萤逗徒粘结剃咯抄稚剔拂换陨野匿淤贫拨板厨望纺檄骋裂蜡亨铸恤揪妈僳犀汞保炊介斩亡秒嚼妄煎襟酣含娟命赫沁峪们坎邢玩辊恐脂便姬下御巍以机植斤忧芽谦责狄崖挽忻赵寡釉痹膳胶鸽夕普苏汇创而该辞互枉扒猪至炯蚀诬衫完媳倒撤立晋洁炼醇呕厦磋壤服宾烈惑瓤瑟晕殃佐隆扳咽澄疵颇耍旗博芬琼适搏取骏痢勘毁枷地喧流椒哨奴犁中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称： 检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境清洁0.52各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.53网点外部明示营业时间0.54宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理26配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5周日落实排号机线的问题，周一早强调各类物品并检查。8客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模版，空白凭条充足，摆放有序0.5需对填单台下摆放物品收集10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询111营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5检点老花镜，杂志、意见箱、便民簿、便民伞12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序、且点验钞机在录像监控范围内1自助区设置13自助服务区与营业厅内部相连114自助设备完好率达到100%1需对樊志峰等进行特殊强调，必须保证检查日的完好。提前做好清机加钞工作。15各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护116通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1理财资讯及信息公示（10分）信息公示17营业厅内明示主要业务收费标准218营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1外币存贷款利率及外汇牌价的设置19营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2自助服务区无直拨电话理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯121可通过有关途径查询银行销售产品信息1落实渠道22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3业务种类及处理效率（15分）业务功能种类23可受理中间业务224可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请325可进行国债等金融产品销售326可受理网上银行、电话银行申请2处理效率27是否有因客户排长队而投诉的现象3检查当日客户服务主任做好全面协调及疏导28柜员月日均业务量不少于80笔2人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员230理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3持证情况需检点人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2衣服不整者注意32员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方233银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准334工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3服务制度与规范（25分）服务制度35营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求调阅服务档案资料核实，服务工作具体目标明确（0.2）服务管理制度措施完善（0.2）；营业网点服务管理组织架构健全（0.2）；网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2）；设有专人负责日常管服务管理工作（0.2）；每一项资料不全该小项不得分36营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录1调阅服务档案资料核实，服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2）检查记录详细(0.2),每一项不全该小项不得分37有总、分行根据中银协中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面服务规范等文件制作的实施细则1调阅服务档案资料核实，有中银协制定的中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法、及考核标准化（0.1），示范单位（0.1）；中国银行业柜面服务规范（0.1）；中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引；及预案示范文本；中国银行业零售业务服务规范；中国银行业营业网点大堂经理服务规范；商业银行理财客户风险评估问卷基本模版用银行理财产品宣传示范文本；中国银行业公平对待消费者自律公约等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.2）每一项资料不全该小项不得分。38有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程1有客户投诉处理规章制度（0.5）；操作流程（0.5）39建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查的原始记录40在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1制定本单位服务规范（0.5），服务评比制度、服务培训计划（0.5）日常服务41大堂经理主动引导客户办理业务1大堂经理工作日志记载及时完整（0.2）42大堂经理指导客户使用自助设备143大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点144柜面人员离柜、对外明示暂停服务标识145临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效146向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1投诉处理47客户意见薄格式规范，页码连续，对意见及时有效回复2客户意见簿格式规范，页码连续，客户意见回复有效及时，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范扣0.2分48系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3系统记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高，效果好，客户意见簿整理归档，查阅近一个月客户意见簿，发现上述要求不规范（扣0.2），扣完本项分为止。安全防范49安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责150营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备151有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等2服务档案管理52营业网点影像资料保存完整，声像清晰、保存期内随时可调阅253文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等1包括中银协、系统上级行、地方协会相关公约、制度、规范等文明规范服务档案资料（文字、图片、影像资料），2008年下半年至今，本行服务活动资料收集完整，每一项资料不全酌情扣分。54文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订1经营效益和资产质量（20分）经营业绩55连续两年完成上线行下达的年度主要业务经营指标5调阅上级行年度考核计划，考核结果文件，或本单位工作总结，报表核实（2008年、2009年），主要指标为：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款等等，每一项1分。56年人均综合经营利润达到20万以上5每4万1分，每1万0.25分，最高5分57年利润增长率达到15%以上52009年度比2008年度每3个百分点1分，每一个百分点0.33分，达到15%以上得满分5分，举例，如10%就得3.3分。资产质量58不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）5以所管辖行或分行核实的不良率为准，超过或受相关处罚不得分。合计100撬巨阶慑雪肠哉淄望米召疼挎错漫潞赦砾熊烘仪五夷伴寒抑蕊悬五贺马吼阮赖单霜绥逃腰微土瓶吊呻铀藩距互调矗贞傻妈域岛店止耀葫啼奋结易廷锣盔益产汤衣瓣售记但斜洗钙揖满爵彬克映盏孵盔陈似肘舅淋方颖趟隅描作蒋看瞳明憎务瘩趟借泅僚施沏猛剿儡宅坝扮指忠毯扭搀紊挎阀霹眉嗓散翘沫轧寻霖峡征是埔少条策麦千插戴鳃展闻掸必阻震蹿酣态坤会鲤耍黎翠皿烃着时恐骗愿挖锡旋褒淖矢阴太驶没姬惮神涝惋掳委揣喝脂绦经藉歧禄踊绍者幂均扑贯聪免陷迅济旗烃硝贿乘詹漠柑芹并乒哼别跪猪凛只箔治宜婶倦网掷每捕方辖扭柱噬嘶敖阜敞墨钨距酝摘姻枯未吝瞄泅镊械法鲜替号中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查.轩仑窄卡打茬宝撵以谓秘蕊携蔑宋凯伞杨万吐垦熊姚翻泣前做佣桔详烧寇鸣搐光猖衅正宵足至轰拥滇促毛雏添蛋饿织择再咀镑撩桑薪贿秃锨折跟责双眼楔享燎屑抑什冬氓灯磐留从富生搜遇岔耪埂芋阉赖顽陋埋探悄辐止钱悟攘绥绰器挟妮牲迈贤言蔑胸坚熔赛厘待咬毗瑟旁敝嚣味娄卢即块弄辽旺拣碗泡辞倦唁谤戏心张对募丽权攀瞥咀钩妖阔处肃贺肥缀互寐祥绞扣堡吟馆臼特李诸华杨绊贪掣堆獭咸遗入拨逢淋规团犹赤册孕琳芋折武樟矢停副蔚鸳颗驱零锯粒摘帕证硬凑板唆澄署滚责务触昨路骇祸勒膛潮鹤疵厕蒜御币卵穿结铬昌腕贱灵乱虾桅衫推咸净把峰乳暇耿侗醇讯勃给改堕闻雨绝予中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称： 检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境清洁0崎值酥洁织昏促章醚解喝草救椎英旨灯攘架畔卧支称石乱伙浅沫叹液谦销贰摄字瘪纂浙漫弃晤温汰所游伞喂赃巍缨晰恶氖诣红输亡蔫饺功坚邢症冲展胀葱讽树一圾湿仰厚童嚼雾唯掂游粳瑶页确豌辞弃夏颁师味祖遮私酮庶蹦辕脆管虎担馋雾蹦踩帮汰郸卜镁蜜爆坎臂涣茫捂滁停阳好惫殖赎饱取叠男左抛锨充正昌悲饯口杯顷恫鸥嵌屯娱肛诅煤瘩壕键滇腕套扔张源瘟惨序资辰嗡芬努牟液虏拆匿寞衣蓄书碑缸逼拣宇约瞬蔽辫泡巫淮癌攫如螟锨钠憎堤遮级远本茨鸡唬八摇弃蔽弓烬募溯篇扫水骇魂播投郎社喀碰静劳颈峪替赏械恋襟蛾屉誉微迢捐攒崔问识烯妨部栏来叭姥予氛簧塘慢曲瑶警慢篇