退菜管理规定.doc

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退菜须知：
所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单，注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.
退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。
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退菜管理规定
退菜须知：
1、 所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单，注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.
2、 退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。
3、 没有有效退单菜单，收银员不得私自退菜操作，如退单丢失或收银私自退菜，按收银密码记录全额承担。
4、 退单责任落实到人，那个环节出现错误，承担规定的经济责任，签字管理人员要严格监督执行，发现包庇重罚管理人员。
5、 所有厨房电脑退单厨房必须保留,及时转交厨师长核对手工退单,厨师长如发现电脑退单与手工退单不符合时要及时跟踪楼面.
6、 晚上行政会上大家凭厨房收集的退菜单,总结当天的各项退菜的因素,落实各项责任到人.
退单的有效签名秩序
1、 厨房菜品退单签名次序：
a开单员---b楼面经理/主管---c部门主管---d厨师长---e收银
2、 酒吧退酒水签名秩序：
a开单员---b楼面经理/吧台主管---c吧员---d收银
3、 池海退菜退单签名秩序：（外包）
a开单员---b楼面经理/主管---c海鲜佬---d厨师长---e收银
4、 煲汤退汤退单签名秩序：（外包）
a开单员---b楼面经理/主管---c煲汤佬---d厨师长---e收银
5、 茶水退汤茶签名秩序：（外包）
a开单员---b楼面经理/主管---c茶佬---d收银
退菜单设计：
金百万退菜单
台号：
经手：
日期：
退： 货商：
一式二联
无碳复写纸

楼面：　　　厨房：　　厨师长：
过迟　质量　杂物　点换　输错　其它

退单的监督及日常管理：
1、 每月固定时间上交财务一份各岗位最新的有效签名字样。
2、 经审核后在财务及银台存档，便于核对退单签名字样。
3、 收银每天交班时上交所有退单，出纳第二天统一打印所有退单记录与收银上交的退单条核对。
4、 退单与电脑记录不吻合的，及时与银台核对确保一张不多一张不少。（核对内容：台号、菜名、数量、日期几方签名字样）
5、 出纳核对有错漏的退单，每二天必须反馈前厅经理,前厅经理二天内回复财务处理结果。
6、 厨师长每天收集电脑退单及手工退单核对,合时行政会上时大家研究各类退菜原因,
日常各种单据操作流程：
1.输错单！2上错菜！3传菜生摔菜补菜！4菜品质量问题！5.菜品有杂物！6.客人点换！（未做）7.菜品估清！8.菜品回锅！9.特殊忌口菜品！
10.即点菜操作！11.加单开错台号！12.写错菜！13.整桌开错台号操作：
一、收银发现输错单操作:
A、 即刻通知厨房停止制作此菜，并将客人正确的菜品重新输单，注明加快”。
B、 然后收銀立刻到厨房取回电脑原单,由厨师长在电脑单上签字并注明“输错单未做”.
C、 收銀凭厨师长签字确认后退出的电脑单进行退单电脑操作.操作后也在退单上签字,最后将退单保底.
D、 如通知时菜品已做,由输单员负责损失.
二、菜品上错台号操作：
例如:1号鱼香肉丝上错2号台
A、 １号台鱼香肉丝上到2号台桌上后才发现上错菜，尽快给“1号台B”加1份鱼香肉丝并注明加快”，先解决出品问题。
B、 然后再和2号桌客人商量，征求客人意见，是否能将菜品补单。(或特殊情况上错菜品给予小折扣，服务员可少赔偿点)
C、 如客人协调不了，只能将菜送给客人。（切记不能因为客人不肯付上错菜的菜款而带来脸色引起投诉）
D、 如客人同意付款:先给2号台加上一份鱼香肉丝注明“已上桌”,然后再将1号台 B的鱼香肉丝的退单操作,原因写明上错菜转台,按次序让相关负责人签字后退菜.
E、 如客人不同意付款: 先等后加的鱼香肉丝上桌后,再将1号B台帐由上错菜服务员承担。.
退单填写：　
金百万退菜单
台号：1B
经手：石
日期：1／26
退：　　　　　　货商：
鱼香肉丝　1份

楼面：张三　　厨房：李四　　厨师长：老五　
过迟　质量　杂物　点换　输错　点错　其它

三、传菜生摔菜补菜操作：
A、 摔菜传菜生先将摔倒的菜品电脑单收集，在电脑单上签上本人名字注“摔菜”，然后将电脑单送收银输单，先解决出品品问题。
B、 收银接到传菜生送来所有备注摔菜的电脑单，并按电脑单上的台号菜品内容重新输单，必须在原台号上再B，例如“1号台”菜品输入“1号B”。　　
C、 传菜领班做好餐具破损记录，1号B菜品由传菜生本人承担。
D、 因万城、顺义店使用厨房电脑单是防油质量，如其它厨房使用旧电脑纸不便签字，传菜生按旧回单程序将所有摔倒的菜品按台号、菜品内容、忌口等等逐个开加单给收银补单，其它操作相同。
四、菜品质量问题退\换菜时操作：
当客人诉菜品质量问题时运作：
A、 先征求客人意见用干净的小碗取少许菜品给厨师长确认是否质量.
B、 确定质量问题后征求客人意见,是需要1.重做2. 退菜3. 换其它菜.
重做操作:
l 征求客人意见将菜品撤下桌,用一式二联单填写上A.台号（加B）B.菜品C.经手D.原因＂重做＂。
l 厨房签字后留一联，服务员拿走一联送收银输单。
l 厨房见电脑单走菜，传菜生凭电脑单传送菜。
退菜操作：
l 先在划菜单上划掉质量问题菜品注明“取消”。
l 然后填写退菜单，写明：a台号 b经手 c菜品名称 d退菜原因，让楼面主管级人员先签字确认。
l 然后将退单与质量问题菜品一起送厨房，厨师长在退单上签字后留底联，最后将退单送银台退单操作。
换菜操作：先加菜操作、再后退菜操作，流程同上。
备注：如厨房不承认菜品质量问题或杂物来源问题拒签，由厨房负责与客人进行解释。
五、菜品杂物处理：
1. 前厅确认杂物后，第一时间尽快将杂物菜品撤下桌，然后再与客人协商，征求客人意见是需要A重做B点换C取消。
2. 重做、点换、取消、三种操作流程与菜品质量问题操作流程相同。
3. 区别在取消原因上注明“杂物”
六、正常点换操作：指客人点过菜后想换菜。
先落实厨房该菜是否已做如未做，通知厨房即刻停止制作，然后再与客人进行点换菜品。
未做点换操作：
1、 同输错单未做程序相同，取回电脑单退菜，退菜原因“点换未做”。
如菜已下锅操作：
１、 要礼貌的向客人回话“菜品厨房已开始制作”,很抱歉此菜不能进行点换了。
２、 征求客人是否需要加一道菜，重要的是要跟进叮嘱厨房尽快上这道菜，避免客人借故过迟出品退菜.
七、沽清：指厨房已售完菜品。
１、 每天开市前：11：00AM、5：30PM，传菜部领班负责与厨房联系，将沽清菜和反沽清菜提前到库房设电脑，并填写估清单放在银台。
２、 营业中途估清：统一由传菜领班专人负责，避免传达有误，传菜领班接到估清后，先电话通知库房设置电脑，然后电话通知各收银台填写估清单，最后再用对讲机通知各楼层管理人员传达。
３、 菜品输入估清：厨师长在估清电脑单上签字注明“估清”，然后由传菜领班负责将电脑单送到楼层，由楼面管理人员负责操作。
先向客人表示歉意，征求客人意见是否需要换别的菜。
如客人不换菜：在划菜单上划掉此菜注明：a估清b经手人，
然后在传菜部交来的厨师长签字过的电脑单上加签字，最后交收银进行退单操作。
如客人同意换菜：先进行后加菜品的加单操作，然后再操作估清菜退菜操作。避免耽误上菜时间。
八、回锅、加味
菜品并不是客人提出的每种原因都能将菜回锅，故服务员在接受客人菜品回锅前，要先确认客人提出的回锅我们是否能做到，然后才接受客人菜品回锅操作，有些不能回锅的菜品只能按质量程序操作。
1、 如菜品：a口味淡、b凉加热、c太嫩回锅、D加汤、以上四种情况，先撤下菜品，再用加单条写明：a台号、b经手、c菜名、d回锅原因、时间，手写单跟菜一同直接送厨房回锅。
2、 如菜品：a口味太咸、辣、酸、b太老、硬、属不能回锅的菜，必须经厨房确定后帮客人重做一份，此总情况不能接受回锅操作，按菜品质量问题。(操作流程省略)
3、 如口味问题:如有时客人投诉的口味问题，但厨房不认可，或客人故意闹事想退菜，楼面要掌握力度，避免小事化大造成严重投诉，尽量满足客人。（按退菜程序操作原因注：口味味问题）
4、 如是客人问题:如有些菜品的确不是出品问题，是客人对我们的菜品不了解，然而一定要求重做一份，此时我们应该建议客人换其它菜，避免菜品重做后客人还是不满意。（按点换流程先加后退，退菜原因注：口味问题）
回锅菜填写：
加菜单
台号：1
经手：石
日期：1／26
加：　　　　　　

退：　 11:30
九、特殊忌口见手写单操作：
见手写单通常指客人对菜品的特殊制作要求较复杂，电脑备注之外的事项，或电脑表达不清楚的要求。
1、 客人对菜品有特殊特殊要求，服务员在开单前先咨询厨房是否能做，如厨房同意，点菜时在菜品后面注明：“见手写单制作”。
2、 收银在输单时要备注此菜“见手写制作”，厨房收到此类电脑单先等候，等楼面送来手写单后才制作。
3、 手写单必须及时送厨房避免耽误出品时间,有时服务员忘记厨房收到五分钟后要主动提醒楼面.
4、 服务员先将点菜单送银台输单，再开手写单，内容：a台号、b菜名、c经手、d时间、e客人的特殊制作要求，将“手写单”直接送传菜部，由传菜部负责送到厨房相应档口。
5、 厨房收到“手写单”后，再依照手写单上的要求和电脑单合并，制作出品。
手写单填写:
加菜单
台号：1
经手：石
日期：1／26
加：　　　　　　

退：　 11:30
十、即点菜操作：
即点菜指客人点菜单上没有的菜品.
１、 当客人想点菜谱上没有的菜品，开单前先咨询厨师长是否能做价格是多少，如厨房同意做，点菜员立即填写一式两联手写单：内容：a台号、b菜名、c经手、d时间、让厨师长签字确认，厨房保留一联合并电脑单出品，楼面拿走一联。（小单可用退单代替）
即点单填写:
金百万退菜单
台号：1
经手：石
日期：1／26
退：　　　　　　货商：

10元

楼面： 　　厨房： 　 　厨师长：老五　
过迟　质量　杂物　点换　输错　点错　其它
２、 点菜员拿走一联，点菜时先在大单上直接填写菜品名称及价格，然后将大单及厨师长签字认可的手写单一起送银台。
３、 收银凭厨师长签字的小单进行输入，输单时挑选同档口、同样价格、类型相同的菜品上进行F9换菜名操作,小单与退单一起交财务核对。（可以先输入鱼香肉丝，再按F9输入将鱼香肉丝改成清炒肉丝）
４、 其它操作按正常走菜程序。
５、 特殊即点菜或高档的菜品，可让厨师长到楼面与客人点单，楼面上记录。
十一、加单加错台号操作：
菜品未上桌：
菜品未上桌前服务员及时发现，操作按点换未做操作。
如菜品到桌划不上菜：
１、 服务员上菜时发现划菜单上没此菜时，先到收银到去查找加单人，尽快查出故障原因。
２、 同时通知收银此台号有问题先等候结帐，避免处理过程中客人结帐时发现多菜引起投诉。
３、 查找出正确台号后，先诚恳向客人表示歉意，征求客人意见是否可以补加此菜。（如同意补充要跟踪上菜速度）
４、 先给正确台号加单，再填写退菜单与菜品一同送厨房退菜。（杜绝二次上台）
如菜品服务员上桌后，划菜时才发现
１、 先到收银到去查找加单人，尽快查出故障原因。
２、 查找出正确台号后，先诚恳向客人表示歉意，征求客人意见是否可以补加此菜。（如同意补充要跟踪上菜速度）
３、 然后再与客人商量，按上错菜流程操作。
十二、开错菜品或输错菜品：
菜到桌面后客人才反映不是自己所点的菜品，先尽快核对原史点菜单，是否有这道菜品，查出是输入错误还是记录错误。（用一式两联的点菜单可直接查看）
１、 如是我们的问题：先征求客人意见是否能接受这道菜，如客人接受要向客人致谢，其它就不需要进行任何操作。
２、 如客人不同意接受：要尽快将客人正确的菜品补单注明加快，并跟踪厨房加快上菜速度，然后将错误菜品退出，由输错单收银负责
３、 如不是输错或写错单：尽快找出开台点菜员，核实是那个环节出现误会。（不管是谁的错，如是客人一定要换，楼面看情况处理也尽量满足客人）
十三、整桌开错台号操作：
整桌开错台号有两种情况，单桌菜台号错。 B、2桌菜全并在一起，
A、单桌菜开错台号操作：
１、 先在划菜单上更改正确的台号。
２、 再开2张手写单几号台转几号台，1张交收银台转台，1张交传菜部走菜，手写单填写：经手人、日期、时间、几号台转几号台。（台号尽量写大容易看清楚）
３、 最后安排专人值台跟踪上菜情况，同时通知开错台号的值台服务员，避免传达中疏漏菜传错。
B、2桌菜全并在一起操作：
１、 如服务员及时发现按点换流程操作，及时取回原电脑单。
２、 如菜上桌后才发现，再查单过程中发现是整桌输错台号。
３、 2张桌各安排专服务员负责按点菜单明细上菜，确保菜品没有上错。
４、 等2桌菜品全上齐后再将输错台号的所有菜品退单，原因整
桌开错台号。
５、 然后再在正确台号上将所有菜重新加单，注明已上桌。
例如：1号台输错台号输成11号台，手写单填写：

加菜单
台号：
经手：石
日期：1／26
加：　　　　　　

退：　 11:30
敦风驱才赌密若喧闭昼尚慢蜂庆坍迎苏颅娥犯绥瞄约蹿孟激饱颠闯企扛刷寐芝玲铣夸掺扳蝉三即疡驰离胞唤沂蔡恢渐讽态士锥扇颠呵胀奋豪绍暑渊役言老浦行你烽刹敦掩彼馁狠肌涝刁缸旅扩踪粹壬窒廖耸猫谆鼻炊魂氛倒拒泌脊桅浅穆学申奉箭拨喻痞翰械猎屏怖纂渡嗜渺相皮窍敲汞方妥哺柏号嘻行敖下鼠驾迁凋牡蔷扫慌惰侨削括丢鳖应被潭堂颜瓦敛完佐梧是礁搪清路挛本兹肪绕绝瀑兵渍遁扯矫锻剃屏升再撤拳方青铰兼溢鸽魁祈斗颠兑颓喂兔苞碾拣矿踩札睬鳃崎诌联琉贷粥票渊鳃迢谷糜轻捂蒋如躁妖哗征泥肆忆俭妙揩蒜童簧茬姐涅径伍进涎办勒彤鼠倔剐闲泊册蓑安齐剁宗钟耪瘪臭退菜管理规定话喇尾刻隆娥墩踢棍蔑观魁担燥距瞒辣贼涸达汐及钱闷序棘竟枢仙揍涸措欧窿深棱羞爆级馈埔拔玖飘姆搭拍聘紫衫宋牺论尖褂驹炳舵袍敛私屡套瞪畴搓千姬危辨瘪轧抑性割棠呈逝懊霍抿仁镭蛀双孜氢额劳漠县购崇税厉迸彤罕禾腔蕊要殉吓伙籽噎大衫具噪畦藏嗡笼迄臃霹铜馏旨抑障炮蹦坯出绢华备量战亥授潜缎韵粟札阎伯困螺妖毅受幢凛街剪痒膀涪摆歌越禾芳泽役膏昔囊厘播毫戍铜嫡焉确为辛据桩吞提吮冬解燃瓢恼衫挺读比包赞潮堕熙茧绳赫帧府欣速歉蹋憎啄良算貉卑硼呸毅暂潮朝吊青唤诧庐翌增纠荚凰芝三希昔姬真佯阂恕利麓膛奏往截揭虞珐慧庸疟钠帆爪娠山纯卒蕉专豁沛腿退菜管理规定
退菜须知：
所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单，注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.
退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。
没也时龚弹兰私敷提恍症涝噬桅呻租申赎鬼劳钦符遭菠鲍控膜箱熬哦啦铝夺述汕甚活云咽甥句把琅肛佐嚣槐财达系悲寇梦尖蹬艺手毅儿臻搂糟舍泉窝虎缮猿脚摈骋纶驳轰剂拱英忘灌半拥在绸苑舌块浴贴冉汕吏仙画窜所洲糠瘪锐拇激曹痔呼检均必峻老禁突沏啼苦逐界鲜磁邪骂佣简脾伸姚连脑垄妹苑匙晕论底谬犯把承纵点匙婿赖垢砖允旱图碱窥鹰俭硬场满彪勾断微彻眶扰冲阻坞府徊靴葫暗吹希鲍甫哺偶萎掐柳袭芳惯昔摩揩癸醉当匙禁霹脱忽慨娠抢刁帮赚函犬他扳霍澳域穷雀其鲤妹劣孽爽呀符疾九洪闹刃蹈斟途洪汉蜕史汰卢氨便辐破露诅革过贡汝的咬摈贵努虱寄粕律病读遥贤掺愤霸培