B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核..doc

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B2B电商售后服务核心技巧及绩效考核

导读：客户售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果。
客户售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，提高整体的销售额，否则新客户不断增加，老客户不断流失，最后可能造成整体的销售额没有增加多少，甚至还可能会下降，对于整个B2B行业网站的经营管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的高低，与平台的访问用户、用户群特征、网站模式等息息相关，不过作为销售总监或销售经理的职责，就是在现有平台的条件下，尽量创造更多的业绩，那么售后服务就是最重要的工作之一，至于网站的流量高低，那是总经理和相关运营负责人去考虑的。
1、售后服务包括哪些具体的工作内容？
售后服务工作内容包括：培训客户、了解客户需求、满足不同客户的个性需求、安慰客户、通过一对一的提供个性化服务而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为目标。
A、每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，根据实际情况决定回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括安慰客户、了解客户需求，如果发现客户有具体需求，要针对某个问题及时回访，直到客户问题得到圆满解决。
B、了解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数（要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简单的程序即可，只统计次数），如果客户说有效果，比如接到咨询电话、已成交了1个客户等，就要鼓励客户继续关注；如果客户说一个电话也没有接到，要给客户找原因，看客户的曝光度是不是太少了，或者产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引采购商眼球等。如果是我们网站本身的原因，就需要通过多种渠道加大推广，比如做一个独立小广告；还有文字链推广，如果客户说做成功了一些客户，要说服他们做成功案例，吸引更多的客户选择网站。
C、了解客户具体需求，根据客户需求，为他们介绍合适的采购商，牵线搭桥，即使最后没有接成，对客户也是一种安慰。
D、培训客户使用网站提供的服务，基本的服务（网站资料处理、录入等）我们提供，但是不定期的操作仍然需要客户自己来完成，比如：让每个客户每天都要到网站，接收咨询信息，每天上班期间不定时的来重发信息，及时回复网站的站内短信息，客户咨询，主动与采购企业取得联系，争取客户等等，每次电话时根据不同的情况和客户交流不同的内容。
E、督促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不了解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优势，因为他没有花时间亲身去使用过。要对那些从来不来，又说没有效果的，告诉他们怎么做，比如：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给办公室秘书来做等，总之要用起来。当我们这样做了，就算最后效果不大，他们续费的几率也会增加的。
F、帮助找客户，有的客户如果由于某个原因的确没有找到采购商，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实一年他们只需找到几个客户，也会续费的。
G、获取建议及意见，通过回访，我们知道了所有收费会员及广告客户对我们网站平台的真正意见，每周客户服务人员写汇总的报告提交给运营管理人员，根据意见定期对平台、内容、推广等做出适当调整。
H、提供客户服务效果统计文档，尤其是对于广告客户，我们提供的服务内容很多，且广告费一般都超过1万块，有的甚至达到10多万，这样一大笔的费用，公司内部一般都会商量下，还有没有必要继续交钱给网站，而他们的讨论往往需要数据支持。而在一年内，很多给他们带来实际效果的事件他们可能都忘记了，或者直接负责人知道，而决策者往往不是很清楚，我们这个时候如果整理一个服务效果统计文档给他们，并适当粉饰，为他们做决策提供参考，各种效果要截取图片、要有数据作为支撑，不能说一句话：效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有巨大的作用，这个也算是售后服务人员与客户沟通最重要的技巧之一：用文档说话。
负责收取续费，收取续费由客户服务人员完成，这样客户更容易认可，当客户续费时，他是真正的要考虑服务及效果，任何忽悠技巧及电话销售的技巧已经不是最主要的，只要对方真正觉得有效果，服务又做得好，不需要您多次打电话去游说，续费是很容易的。但对于一些效果不大，摇摆不定的人，也需要一定的电话销售技巧来辅助。
2、售后服务人员电话沟通技巧
①开场白
对以前未跟踪的客户，要先向客户表明，你现在负责售后服务，以后有问题可以直接找你，而不需要再找销售人员，不然客户会首先想到找以前的销售人员，这样客户服务人员就会非常被动，不能获得客户的直接想法。
A、关心、安慰型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。问下客户现在的公司情况怎么样，销售情况怎么样？公司发展的怎么样？谈谈未来的发展情况等。
B、效果调查型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。询问做我们收费会员，目前有没有接到咨询电话，一个月大概多少次，有没有人叫他们报价，目前有没有已经谈成的客户等等。
C、监督、提醒型：如果对方没有及时按照你的要求发布信息，没有及时给你图片、资料等，需要去提醒督促他们，这个时候就要给他们讲明这样做的好处，用利益来诱惑他们按照你的想法去操作，而不能态度不好的强制对方给你资料及按照您的想法做事。
D、培训、辅助型：如果通过后台统计，或者从他的活跃次数看出，这个客户经常不来登录，不来使用，有许多条采购商询价还没有看过，开场白就是：讲明我们网站有多少服务，有那些可以使他们获得效果，而他们现在很多不知道，或不了解，并没有去使用我们的服务。
②目的明确
无论我们使用什么样的开场白，最终电话的目的一定要清楚就是要让客户接受我们的服务，按照我们的要求去使用网站提供的服务，产生效果。同时我们最忌讳在不了解客户需求的基础上，硬把我们的服务流程、服务内容强加给客户。有时候开始要建立客户关系，和客户成为朋友，然后才是服务的内容，和我在《B2B行业门户网站销售实战攻略》里讲的电话销售人员要建立好客户关系是一样的道理，客户关系有时和服务内容同等重要，或者直接决定客户是不是肯接受我们的服务。
3、售后服务KPI考核指标
我们要将工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建议做如下的工作安排：
A、将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后服务人员每天必须跟踪处理的客户数量，一般每天不低于跟踪服务5个客户；
B、一般每天的电话沟通数量不低于10个，电话量也是衡量售后工作的重要指标，如果没有那么多客户可以服务，那就要安排一些其他工作来做；
C、每个客户必须保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去服务客户，和客户保持必要的沟通，比如我了解的百度代理商就规定，每个客户服务人员每个月必须给客户打2次电话，月底让客户及时续费，并保证一定的续费率，就有奖励，这个也就是BAIDU代理商的售后服务人员考核指标。
D、每个客户，提前1个月或半个月就要告诉客户，该什么时候缴纳续费。
E、未来3个月就要到期的客户，必须要重点跟踪，一个月至少2次，让客户最后的印象很好。
F、每天定期查看部分会员的统计系统，了解具体情况。
G、每周定期把客户回访情况、客户所提意见，做一个文档，提交给运营管理人员，这点我在《B2B行业门户网站策划实战研究报告》第四版里专门进行了讲解，对于提高网站产品有非常大的作用。
H、设置售后服务人员时就需要设计一个售后服务管理系统放在网站后台，供售后服务人员使用，在这里可以看到客户商铺的点击情况、广告点击情况、客户的登录情况、客户获得咨询信息、客户是否及时的查看了在线留言或询价信息等，一目了然。售后服务人员每天都必须要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的了解，重点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联系的用户进行跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后服务人员更直观。
4、售后服务人员的提成比例
售后服务人员提成比例，对于会员，可以根据续费率来决定提成的比例，一般在3%—6%之间，每个网站根据网站实际情况，当地人员工资情况，来计算恰当的提成方案。
如果售后服务人员想拿高的工资，就必须提高续费率，一般售后服务人员的底薪要高于销售人员，以保证售后服务人员的稳定性，因为续费率的高低其实与网站是否能真正给客户带来效果的关系更大，与售后服务人员的关系其实不是非常大。
销售人员也要拿一定的续费提成，一般是续费额的2%—4%，计算入销售人员的提成，如果客户服务不能完成的续费，由销售人员再进一步联系，共同来完成续费。但不计算入销售人员的业绩。
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