酒店管理客房--客房部房务房态分析处理2015.docx

酒店管理客房 客房部房务房态分析处理

异常房态分析处理

身为酒店管理者，不仅要理解诸如“待售房——VC”，“住客房——OC”和“走客房——VD”等一些基本房态代表的涵义，还要对酒店客房发生的一些异常情况，即“异常房态”要有所了解。管理者如能对一些常见的异常房态了然于胸的话，酒店的营收安全和客人安全就会再加上一道防护锁。
以下分析几种酒店常见的异常房态。
一 DND【DO NOT DISTURB】
楼层服务员在清扫房间时，会发现某些住客房的门手上挂了“请勿打扰”的指示牌。客人挂这个牌子表达的就是——无论我在不在房间，无论有什么事情，我都不希望任何人进我的房间。这样的房间我们称为“DND房”。
服务员遇到DND房，切不可马上敲门而入，只要在工作报表上做好记录然后通知主管即可。客房主管首先要与总台联系，问清楚房间当天是否续住。对于续住的房间，主管或领班要在下午14:00点打电话询问客人何时清理房间。电话无人接听的情况下，要协同安保一起敲门，看房间是否发生异常情况，如客人生病严重或遇到伤害要及时援救。如果发现客人不在房间，客房可以留下一联《客人通知单》，要塞在房间门缝下，切忌放在房内写字台上，相关事宜还应与晚班人员交接，21:00左右再次电话与客人确认。
对于已经明确退房，但迟迟没有到总台办理手续的DND房，最好交由总台处理，总台可以二次电话催房或拨打客人手机询问。
二 NNS [NO NEED SERVICE]
“NNS房”指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。有的NNS房本身也是DND房。这类房间通常住宿3天以上，甚至住宿时间长达1个月，这个期间客人不需要酒店提供任何形式的打扫或更换布草的服务。
表面上，客人无需服务可以降低客房的工作量。但是NNS房有时候会成为诸如黄、赌、毒等某些违法犯罪活动的场所。为了保障酒店和其他客人的安全，以及避免突发事故的发生，酒店必须采取相应的手段应对。对于连续3天NNS的房间，客房主管应该将房号报告到酒店的安保部，由安保部使用监控录像观察，如有必要，可以在明确房内无人的情况下进入房内查看，发现情况特殊异常的可以酌情报警处理。
三 住客房无人无行李
住客房，在酒店的电脑系统中，通常使用OC【occupied clean】或OD【Occupied Dirty】表示。当班主管在巡查拜访OC房时，或者服务员在打扫OD房时，可能会发现房间里面无人，也没有行李。
客房人员发现了住客房无人无行李，首先要通知总台。如果是OC房无人无行李，并且房间设施设备没有使用过的话，那么或者是因为客人刚登记还未进入房间；或者是总台登记操作失误，给错了客人房卡，客人已经进了其他房间；要么就是客人已经在前台换房，但总台电脑上没有及时更换房号。
对于OD房间来说，很可能是因为客人已经提早离店了，但是没有到总台办理退房手续，或者客人已经退房，但是总台操作失误，结错了房号甚至忘结。前一种情况，无论客人账户押金是否充足，总台还是最好拨打客人手机询问客人是否已经离店；后一种客人已经结账但总台操作失误，结错房间的要及时查找客史档案和销卡时间，缘由明确后当场纠正；忘记结账的要及时补结，以免电脑生成新的房费。
四 走客房有人或有行李
电脑上是走客房，即VD（Vacant Dirty）房态，说明客人已经结账离店，那为什么还会有人或者有行李在呢？
第一种可能性，就是前台结账失误，结错了房号，明明客人没有退房却做了退房处理，该结的没有结账，把不该结账的给结了。此时，登记的住客仍然在房间里。（可以看出，此时，“走客房有人或有行李”与住客房无人无行李”两种异常房态是相辅相成的。）
第二种可能性，就是前台的服务员故意作为，进而谋取自身利益。有的服务员同客人是熟识的朋友，为了避免电脑加收延房费用，服务员提前把房间给结账了。这样，朋友可以在房间多住几个小时而不加收费用。如果对象是普通客人的话，服务员可以把多收的半天甚至一天费用揽入自己腰包中。
建议客房发现此种异常房态，必须第一时间将情况反映给前厅经理，而不是报告给总台普通员工。前厅经理接到报告应立即彻查，如有员工谋私，应严厉处理，惩一儆百。
五 待售房有人或有行李
VC（Vacant Clean ）空房，也称待售房，是指服务员打扫干净，主管检查合格的房间。这类房间可以马上出售给顾客，所以一般情况下不可能有人或有行李在其中。
待售房出现人或行李，肯定是一种异常，而这种异常，多与总台员工的“飞房”行为密切相关。为了私吞房费，客人入住时，服务员只做相关表单登记但是电脑不做登记，客人离店后再由串通好的客房人员进行清理。这种情况下，VC房里就出现人和行李了。少数情况下，总台换房未及时在系统里更换房号、客房主管修改房态失误以及酒店自用房但系统未加标注，也会产生这种异常房态。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一四年十二月十八日星期四