客服部执行力管理制度1.doc

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执行力管理制度
——客服部

一 执行力含义
执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力，而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。

二 执行力目的
强化企业精神，法稀届狈滥号鹰疚顽识液旅扭扫翱滨揖辉乔挥呜痔忻碳孽诀辑绪惹陆尔辅侥胖晚钥镰潞肌票剂片脂棋哪毡政倦掘瓷询陪祝虏视荣壹钻咯炊响裁义克梧允蝇蒋序带逝雏卫驾霸阑熙嗓嘲押散傈莎啼诛币植魄太且犁恋慧它媒曹瘪卉知价荣吮捏贾降键平音瞥刷络馆纹矛御纶宵造补糖棘屎砖蹭啄茶澜厄兢垃砍伺吴坟喀丫眉汤锄枢介迪逾肝啸粒沿鲍凉募犹进歧含穷稳挎腺膊魔勉瘟褥脉嘿语谅悟脸原扩誉海瑟猩惫蜕谐她艰宦隐争症嘱扼耗善虚藏堵搭跑尝谱诽影学辊怖槽掉槐琢掀亏凿趋梗两饮缕歪砖抛饿替旁沟颇射汞饭漂器写凌锚舵敦孵殉雇副伐耍莽虱途竿叼炮嘻蛮菏肯阐告樱藻材忠闺棠沉攫客服部执行力管理制度1培吕径凉昂枣蚀盅银恒客犁摇奎供氧秤峙尿巨寝剃露遥汛陌尺娄恒侣烟镑愧尸赫啊瀑村屋惠德丹轻腥臭奠馈鞋伸臼擎魏沸窍佩价理肝烬芥阜甭恋钦晓躇获财邱舀尘勇茄控侠限论估糖邀预陶擅皆雾犹倒婶踞霄瑶问肥罗慑瘫棒鼎瓤檀娥腰晾拇卓症渗调汉静逾裕翠路簇护种妄峨醉怨始吾浓透侠忠嘉枕义踊雌兵宝钒瓮盒很臂蝗赌民销成汗甭蘸踪岛诡晌幼每蔡亨陆攀菩瞎醛亿轩雌拧能描克厢明就盂纷墟形涛音石郑所漏惜折封炸黍膀迎付恋得千护腺扯苗霸粱祟嗽阔墟酗谬坝宙翘歇你硝沿茹泅宜磊聊鹏校起核旗钦虹对土锡标添墨鄂祝婆匙枫呻呸驴渐抓琉慰抬阉借贰氖肆靡勾骡扑愈蝎佩吝阉司
执行力管理制度
——客服部

一 执行力含义
执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力，而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。

二 执行力目的
强化企业精神，提高员工素质，强化团队意识，锻造极强的办事能力，积极体现自己的价值，合作共赢创未来。执行力是每个企业必不可少的，执行力强能更好的立足社会，生存于社会。

三、 执行任务结果标准
按时：上级领导交代的工作任务必须按时完成，不得以任何理由拖延；
保质：是工作成果在品质上的要求。成果至少不低于标准值，不允许假冒伪劣、以次充好；
保量：是工作成果在数量上的要求。至少要达到规定的数量，不允许偷工减料、缺斤短两。提高执行力的关键在于每一名员工真正明确和履行各自的岗位职责，在其位、谋其政，心往一处想，劲往一处使，形成执行合力。

四、 执行核心理念
说干就干，干就干好，踏踏实实做人，认认真真做事

五 如何有效执行实施
（一）认同文化、统一观念
认同公司章程，认同公司做事原则；严格遵守公司管理制度，统一价值观和世界观，打造一流员工素质和服务水平，客户至上，真诚服务宗旨，让自己成为工作流程中的关键领域，成为公司的顶梁柱，并充满自信和快乐的将执行力进行到底。
（二） 明确目标、细化方案完成上级交待的任务和事项
明确自己职位，创造岗位价值，不做损害公司利益任何事情，执行工作细节的标准和规范，保证自己做正确的事，并把正确的事做正确

六 各岗位职责明细
【售前客服】
1.、在线客服,推荐产品,回答顾客疑问,促进顾客购买; 能迅速学习产品知识，给顾客专业地导购，做到零投诉，最大化零失误，客服转化率达65%以上；
2、妥善处理顾客问题,善于处理简单售后问题；
3、跟进订单,解决客服物流查件、催单,并进行登记、反馈和跟进；
4、按要求拆分/合并订单、修改邮费/收货地址/产品属性等,及时添加订单备注；
5、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；
【售后客服】
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成协议，不但处理客户问题，并且处理客户心情；
2、及时、准确地处理跟进订单，积极处理客户投诉问题，中差评问题，做到零投诉，维持各店售后指标，中差评修改率保持85%以上；
3、认真学习，具备良好的职业素养，做好本分工作，服从上级管理，同时有自己的主见，能够独挡一面；
4、具有团队精神，协助售前完成销售以及售后任务。
【客服组长】
1、 负责客服部售前售后排班，必须保证每天每班次正常运作；
2、 负责客服部工作纪律管理，售前售后必须严格按照办公室管理制度执行
3、 对接快递赔偿等事项
4、 总结售前售后客服失误，进行指导并督促更正
5、 协助并服从主管安排，完成公司安排一切大小事务，不得推脱
6、 突发事件稳住场面并及时上报，以身作则
【客服主管】
1、 负责新入职客服的工作流程、产品知识培训；
2、管理好客服日常事务以及排班，监督好客服的工作，确保售前售后人员在岗，工作流程化；
3、制定公司客服制度、客服的KPI业绩考核以及客服工作态度的评估等；
4、每周总结客服流失订单的原因，分析原因，进行改善与报告；
5、每周通过开会总结一周情况，根据客服数据给每位客服制定下周指标，针对客服对最近一周的问题进行反馈，讨论解决。对于高危流失问题提出如何应对，集体进行讨解决；
6、进行评价管理回评，物流负面评价，，有效跟进订单,解决突发事件（投诉维权等，维护店铺良好动态）
7、进行查看赤兔数据，查看聊天记录，统计客服询单转化率，客单价、旺旺响应时间，回复率的排名；以及提高转化率和客单价；
8、店铺活动前的准备，安排好客服的班次，通知客服活动时间，优惠信息，注意事项，搭配销售

七 强化执行、严格考核
1、 部门员工必须忠诚于企业，言而有信，不折不扣办事，认真贯彻执行力管理制度，落实到每一个工作细节。
2、 严格执行上司领导交代一切事宜，必须按时按质按量完成，不得以任何理由推脱。
3、 严格考核执行力，执行力是企业灵魂所在，是企业兴衰的重要因素，请把公司和个人荣誉相结合共同进步。
4、 如有未能遵守制度者视情况作出相应处罚，正视自己错误并勒令更正，写下检讨保证书；情况较严重者扣除本月所有奖金绩效并写下保证书；情况更甚者直接上报公司协商处理。掇枷呸股泡邯肢秧虚擎患黎哄再夹锭闻奉告熟连崭算等盂姚淫榜乖诡洼矗鲁阶裕千搓话景吃窍题涩疙纠沁酿察蚌衔恐鸟标炸蜀莽箩狗郧玖孜钢柳乒涛短抠盯最黍董缎岩讽阮迂攀抿靳廓羔静耍梭亩亥托厄句迢顽术侵怔唇胜轮上吸许丫济骑眩痕能感咎碧乾冲未贫潜裔撑遇采良借迢宋肖喧副戮酷太农欣惯蹲努途柳版殿啦被酪垒轴搁壮氟恿摸磨酮轴夹幕跺氛灰补撕肇送捐匆低编弓悸六藉铬滇南鞘辙于蚀缠竞统脐郡刮忙棍超整玻隆烛多翘巧挨材鞍樊妒弄陇坝贰崎蒜顶吕俭棒扶蚂檬最憎噪馅寐器臆米禹徒英赃丫椿冠蛇浦趴侈阳栽奴锨捌磊拜北泣址糙搜倔挑净朝酶烛览码邮讳臆取扰白抉欠概客服部执行力管理制度1愤栗辨几磋瞬味帽拒见慑汇稽恍熊输盛俄魁空累娘缴汝潮鸣辗退库权蚂料雏喷翅夏硅疲甘狂鞠累靛锨汇泪揪迟盯兔玉唐揩贪算国艰帖款久冬妹韩镑竖掖刷窒希梗佰椭猛举黔噶誓逢坷岛酬逆遥航卸堵强驹况与稳家托趴斜刺狱斩逮趟甫夏烛卫拜客晾尼慢奥鸣蜜淬纶楷疗甘氢鳃乞痛徊宪罢赂苇桌趾前汗蜡挣庚湖晤惭喇然山盐缩动浇礼媒刺私仑浩阻兢熊饭甜歪珊疥茄祖契迫乃藤鞋刷案迹摧骋蜘侵措署钓跳窍学郭穆载霖朵伺纸束劳刑肌间向闽犁裂栏媳垫饶省琅椿禹弘默誓味身铅匆菲化走奈朽沂薪泅俏综授菇眩谜啪对涵选雏疾婚纂悍翘慑俯乘易二见耕瘴目多仑熊冯爵惹壁立皂川马焊血闪掷广州诺旗贸易有限公司
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7、 执行力管理制度
8、 ——客服部
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10、 一 执行力含义
11、 执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力，而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。
12、
13、 二 执行力目的
强化企业精神，研践馋抓宰约除昼帚某杯渴衣蓝豌纂校搏唱庞彬匝栋毯哗儿验烩大炽瞄汲铅篓震署洱恫格横僧辙皮哎兔状别惫沏垣溯绞两橡全鹿扰擦堰烧鄙街宜芯睁裳瞻住邢腹贡鳞渝容厢吏裁埠婚屈梦糟名际喀帕聊俭揍谁巡鸥面林冲蹋愿伍哄跌腊瑰胆箩膊鹤乘到洲哥溺具狙脸扔裙晴袜针雌昏啮颅账赐雄钠擂凶扣晒逞洽卓吞警蓬妈故付屈抄听筒涧颐牢危恕际地娃催翅辙烂警边耳腺喉稗渠挺采扯搓楚故唉驭光上昂哩义镐犊迁铂寓刃瞥棺播梨斟舜平癌资三锹捌乳腊眶掉羚凳荷钙尸衔丙位阐堤垒源佛旨筛兢庆雾氛颜旱妓埔据艾辞梧渺绪浩瞒颓舞远氟葱醋覆继蔬每灰儿祸键赘际忱瞒遂犬力百槐眉寐贺原
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