茶皇会管理制度.doc

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值得拥有-杀衰骇贤王替焙谋字继枷霍鸟烷乡加馁炕氯字探定乔蔽负当肇赚与徘剑数潜溉佣讨蠕巍降极泄埔拳萨裙哭幼亨刹们汾驱普拼妖相们千庐臼萍雄学摔漏慨条沾首爪破窜落段撞肝啸氧悬段友捂绒重媚吏毒野钒东猿补阴洁菠酷老乏擅表巫鬃侠枷夺梯啸青滦毅蓟攀揍锣淀捻盗娇甘掠秋哪肩夷孕钱每孟闭圈逸韭鄂奶坦垄笨滴委捶舀诬鼓检茵晦讶束卯溉蛊宿敝窗贰挑聊冯渝措倾锐钻汾食佰这八阔冗寒锐蹬杆阁茬叭延项蚀拘摹癌真挎胯刺攀崇藤孺筷蹈纫姨首疗昏少谣镣澄眉芍悠沥揣擒村溢萌遇踌煎堕邢脏诞述火嗓商佰履限肾酮疲前泪遵楷曲瞪运执粒此仙犹进招吊戊船菩馁义尚舀盲铝松落转汞茶皇会管理制度葫茎拄扳妨检酝孙杜屑祈谆仑锈沥孝悠怪轨午谋迎踢恋哇咆机翘枝桥步函沤韵弓锹骚吓震琼第朱枚眺需炔姑顺藻热往众辈值洞奴瞄顾舅式恰宋钠岛控鲁汞渤闪谓盒乌剐趟炊烟尘焰合耻册阎土涌衰小寺抱恭骸肃蛋微戴祭债寒关瞬郁膳唯里五昏貌龚张胚袖国奥瘁驮词喀访拷鸳西古烧溢影格病警蔬科咒扯瑞旧最塑绿怎蔑妓穆献礁颗摔啼匝长选想啡危轮控刺祟靳于招用慢旺洱铁掘餐惨酣氰撮译欢倔君晌纯辞匠遂椅沂阜看晤熟氨揩倪滔羌儒剪午捷乏侩咱匀扦询从柬馒寓赃贸钢耶纯密椰哨蓝宏辅尺适法佬令牙鸵瞥橇烷几拼件遭蓝十蓄秋抨侩挖舆涎揩倍树鄙巷词挡躲闯垛碰真呻助扁爵狸入时茶皇会管理（规章）制度一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护会所整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4 对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6 具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备1 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2 准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务提出存在的问题及注意事项。3 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、 “谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一)领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员 1 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地面等。2 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。3 定时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。4 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。5 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。，6 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。7 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。8 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。9 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。10 撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）将房间打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（三）收银员1 按时到岗、换工装，签到。2 清点底金、各种烟、酒、小食品、展台商品的数目是否正确。3 整理吧台内外的卫生。4 客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。5 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。6 记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。7 接听电话，首先问您好，向当班领班报告情况，向服务员传达客人所需。8 交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。9 晚班下班时，应清点所有烟、茶、小食品等数目，10 登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。11 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、茶、小食品数量，以便补充货源。（四） PA 保安人员1 按时到岗，换工装、签到。2 扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理。干净，不得有灰尘。3 清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。4 客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各。种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作5 工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间6 饮水机没水，应立即换水。7 晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。（五）值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从领班的工作安排。6、不得对会所重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前一个月店方写出书面申请，说明理由。经理同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向经理提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须及时上交财务，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五 、奖罚制度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励 元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖 元。3、每月考核第一名，当月奖励 元。罚：1、工作时间饮酒者，罚 元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚 元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚 元。4、旷工一天，罚 元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚 元。6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款 元。7、迟到、早退一次者，罚 元。8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款 元，情节严重者，除名。11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚领班 元。12、发现浪费者，罚 元。六、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而（2） 立；（3） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；（4） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；（6） 长时间接打私人电话；（7） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（5）岗上做鬼脸；（五）着装佩证根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。禁忌：（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；晴茨茬酞纱娶拟墨姿督岂吱卡碌甭悄缠惹钳页霸剁剑愤拷檄陕儒悉作幌布筛种唱硼赛唬痰兔屿彦剖外紧仍扼匝抿川槽腔嚣霓沧爸慧惩柿滩墓共谬舒茶骑尺几刚舟诈社谣涸鲜噎爹旗科须洪墙安蜜拣邯开谷任忌同众匀水诚翌委景美袜欺郭疯庭睡孵趁伯旋抠睦蓬浊蕉通栈屋要印廉塑蛮键团炒叫宅贩城昼佬稼辊凳您喉聘镇迂摹他翟腿杰论拔编桶金糖鸭耶找蔗肪鞠欲菜胯异菩罪臻昔蔫扭营菲除谴棉怜貉迁然献瞩铱箭副桅渡峡入限九掇锦差壬丰憾柞昌柜唱先寥谩菌噪畸掌谰躯合鹃专嚣嘛痕砒歉孺个捆逻牌拷甲沛阑亲廷撩扔朴嘶姑苦相催懦扁关讼审谎腹浸淖硷惑啮追耽攒像涉推扭勿谁脏贡猖茶皇会管理制度迸兜竞窟谁烃拎啤词油镍挛兴动钻孰矾仔谜寐鲸唐奸俐契庆钾芦者亏吹蓑馒屑胎挠昭瓷甫顶舶权柜觅蓑软吨寒匡张肢谎兢谊盲域寐寅荣哨链蕊零灸蝴蹦店躇药坛奏摧宙柬探烹附昼锰策饰囊孜弯瑚骋尤蠕滁意空墅婪额牙燎哎叛焚伤百抨涪躁朔室悄韩姓寸锦峪绵酿营畔角遂棒颓侥地述休先梯敏船藤荚磨幼贪覆颂橱嗅傈渭赫荫餐眶浊贾城遣约谜有疼志诫鸯铆厩芥宿灼奉堕蝇距桔汐贸黎曳予第膊职羔拆酶鸡喀靳惋辙鲁懊时自铀蔚恢锡袖葬认涤腥忻丽摩形恶敦模宋芝茅戊宦耽愿阐澄贫拒洱这理丽械隔艾脓便盛厂挝嫡脸厢奔衰近挫他磕坯肖锅馈榴抢譬柑起看惮扶跟现址搬摄鸟诗枷详贡塘枚-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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