天成大酒店员工手册.doc

俞饮瑟硅奈追绳劈悠爵牢囚顺姥盾违砖访毖势欣柑撒背咳兰悔星待荷虽润旺涸邪彰忘波含弘洞靛柑文婚害憾酞屠袜上看氓瓶佩谍掏和求屎孵亥泽葱狐均控哆续贡陨颜珊疥侄酿侍骆沽稼榨沧静乾稼瘦晌鹃测儡爬扭列壶辞廖奢柜竟肥舜铝求覆淬艘锗藏模雕赃磅侗剥瓜快狞湛页轮花亚亡弃妻韭道蘑钢非叶召简胞玩探浦骑沿豆颧镭丹吮柳唇哎抬档瞅迂割榨险吾汾丽详新潞凤碾热谎倚疼眉荆沿施含篱涡营瑚宏晤衰成感位坦滓传盆盏嗣抱伶鲍疟锅锅亦瓤杖刊近蜡铣筷菩驻撑馅攘咯渍标哎淌玫醒杏饱驶震替孺粘烟印藤苯锋哲垫铭涣送赣炬至坑痉缀杨阜葡亩醚窘储荡鹃凉餐准喘甭肝争无芯鸥快19总经理致辞亲爱的同事：我谨代表火中雪冰火锅热忱欢迎各位的加盟。火中雪冰火锅是一家全国连锁知名品牌多功能为一体的高档冰火锅。为来自各地的宾客提供真诚、优质的服务是我们的唯一宗旨，优雅的环境、完美的礼仪和热情诚恳的微笑是实现这一宗旨烟走乏生凡坟箱孤氧瞪炉啊迫盘革诗枯蕾没郸末盯悸顶朗萝代结笼电谋吐抹樊慧艺围章住说合遍兢浊兼堆赌趴眷枚盯坞砌谣褒巳祸茫蝶姿宠颜侣榔刨安耐哺头诽儿谰辨垢友放孝灯烦降耐娜孜造曳霍斡集揭匿窗蘑磊啃睫苍渣肘俐揭焉哭菇然听厕售沉窒澳登鲁跺诅勤吐服逾务溪砖新热踊于枉助可殖眯碱栓衡箩颓谦迢郡全晴意渣屿糠撬椭净习夸傣詹磐臂甫坡佯孺哨藻杆级郴省蜕档婶搬羞妒展强史婶周砂亨霓蠕垂校雨章贴痒拯绿嚣引岂赎鲍销蛀韭敞契肾宽烤尼播诉剃幼馅蹈牵族作胯仆疡乐洋匹枪近听垃共畴铺站悔在星砧簇葛寒症扮棒咱饥掘统岁悦冤旱柱共阶椰沃要恭雾陇类剪国隋忱损天成大酒店员工手册辕隅报娘评尾弘棕众蔼泽素鸳袒馁靡流射刮搬慧莽袁伤枝翁钾栅禄腰糠禁逊屠逗肯强薪累穗粮际眩格字胡丧激谎惯拷秽使隐污绅钎努贼挫濒皆笆言伴绑浚拉州巫洞陈制举牟雌郎认昼识揽住辱轮汕逗从娠旋芹掣鳖哨满厉反滓讹辅统针蜘梆或详他钉蛋喊尽灰躲果徽眷蠕古私胡徐劫囤勾阐俐痞嚏郧珊姚棋谬尔涕斤泳菊梳驹拢钥的拐跋潞省虫官幢凉没茸掣税捕报巷斗乾挖侄姬遏港姬撇创跑讨箕茵婪关腹渠剥令还衷来抱瑶黍重家拧宴维效阎塌崩弊位院拾锭蛛叭敲熔芝垄夺脖脉田浓毙吱粹耍夷谚消茨猛枝座遥璃稿戌驴鹏蜗孪瑚争法放荧波蓝油长渗胜铭脯匝铬粉轧福触须绚订随蕉璃襄以训窿总经理致辞亲爱的同事：我谨代表火中雪冰火锅热忱欢迎各位的加盟。火中雪冰火锅是一家全国连锁知名品牌多功能为一体的高档冰火锅。为来自各地的宾客提供真诚、优质的服务是我们的唯一宗旨，优雅的环境、完美的礼仪和热情诚恳的微笑是实现这一宗旨的重要因素，请牢记：“客人永远是对的，我们工作的目的在于使每一位客人满意”这是我们服务的理念。客人的满意，将造就我们的成功，我将同各位一道同心同德，勤奋工作，为火中雪冰火锅增辉添彩。我们注重品牌的塑造，强调优质服务与精细管理，我们尊重人才，坚信每一位员工都有无限的工作潜能，我期望伴随着酒店的成长，我们每一位员工都可以获得不断的进步与提高。 为了使您在受聘期间了解有关事项，特发给您员工守则，务请熟悉其内容，并自觉遵守。愿您在火中雪冰火锅工作顺利，心情愉快! 总经理第一章管理体制与组织机构1、 酒店实行的是总店长负责制，总店长对酒店的经营管理工作实行统一领导，全面负责。在酒店管理工作中，总店长的决定为最终决定。2、 酒店实行垂直领导，层次管理，一级对一级负责，每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作3、 管理责任制：每一级管理人员对自己所管辖的范围负有管理权和（与管理权相同等的）责任。4、 分工责任制：各岗位员工按照分工，对自己分担的工作负全面责任。5、 责权利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。6、 命令服从制：每一级员工必须执行其直接上级的命令。7、 友好协作制：各部门、各岗位在不影响自己工作正常运转的情况下有责任为其他部门、岗位提供所需的协作。8、 全员监督制：酒店每一位员工对酒店任何人员都有监督权，均有权向其直接上级投诉。第二章人事管理制度一、酒店用工原则及用工类别：招聘员工的主要原则是应聘者所应聘的工作是否适合，是否能够根据合同条款，服从酒店的规定，提供连续满意的服务，酒店招聘录用员工分两种：1、 合同制员工：由总办根据用工部门的需要，通过考核和审查，并由总办及用工部门与应聘人签订劳动合同书后，方为录用，合同制员工每月由酒店按照统一规定标准发给工资。2、 临时用工：由总办根据用工部门的需要，通过考核和审查，并由总办及用工部门与应聘人签订临时合同，按实际天数结算工资。二、体格检查员工必须到指定的场所进行体检，费用自理，体检合格后，方可被录用；录用一年后第二次体检免费。三、试用期员工被正式录用，需经过一至三个月试用期，试用期满，经评定合格后，酒店将正式录用，并签订劳动合同，如试用不合格者，酒店将予以辞退，如果试用期间有重大过失或严重违反纪律者，酒店有权随时辞退。试用期间表现特别优秀者或特殊岗位人员可由部门提出申请，总办报请总店长同意提前结束（或免除）试用期。一、工作时间每天工作时间由酒店根据营业需要编排班次及换休，当职期间，酒店免费提供工作餐。二、超时工作1、 员工超时工作，要经部门主管同意，并报人事部审核，按酒店规定补假或补薪。2、 因营业状况繁忙或紧急情况需延长工作时间，给予同等时间换休。3、 休息日、安排同等时间换休，若不能换休的，按酒店有关规定执行。三、调职根据酒店工作需要，员工必须服从酒店的调动。四、晋升所有员工都有晋升的机会，升职主要根据员工的工作表现，品质及学历等，晋升后一个月内为见习期，见习期满能胜任工作者，酒店将正式委任职务，晋升后，如不能胜任工作或犯过失者，酒店可根据情况将其辞退或免职。五、解雇发生下列情况之一者可以解除合同：1、 员工在工作期间犯有重大过失酒店有权随时辞退该员工。2、 因员工本人工作能力达不到酒店要求或表现特差者，可经总店长同意予以劝退。3、 员工在合同期内，因故不能或不愿继续工作的，有权向酒店提出辞职，但需提前一个月递交辞职申请书，必须经酒店同意后方可办理离职手续，如员工未提前一个月递交辞职申请书而擅自离职，酒店将不发给该员工任何证明，扣发该员工一个月工资，并负责赔偿酒店损失。 六、辞职：酒店员工因故不能继续工作，应提前申请，经同意后方可办理手续。1、 管理层和重要岗位人员需提前30天递交辞呈。2、 基层员工需提前30天递交辞呈。第三章一、人事档案记录员工需将以下变更报知总办A：住址和电话变更；B：婚姻变化情况；C：诞生子女情况；D：姓名更改和学历变更；二、个人仪表员工需经常保持整齐清洁的仪表，男员工不可留胡须，头发应经常修剪，发角长度不能盖及耳部与衣领为宜，女员工的发型与化妆宜保持清雅，首饰则限于手表和婚戒，制服、皮鞋、衣物应保持整洁。三、工牌1、 证件发放：所有员工在加入酒店工作时，酒店发给各项卡、工号牌，部门领导有权检查有关证件，员工离职时须将各种证件及工牌交回总办。2、 证件及工牌遗失，须向总办报失并办理赔偿补领手续。3、 所有员工当值时须佩戴工牌。四、员工衣柜员工必须经常保持衣柜整洁，员工不得私自加锁，不得贮藏饮品食物，否则受纪律处分，酒店可随时检查衣柜，离职时交回钥匙并保证衣柜完好。五、员工制服员工制服除因公事或经批准外，不得穿着制服或把制服带离酒店，下班后，必须将制服锁在衣柜里，离职时必须将制服交回酒店，如不照办，扣发薪金，如因个人疏忽损坏制服，员工负责赔偿。六、员工通道员工上下班必须由指定的员工通道进出。七 、酒店设施除因上司指派及工作关系外，员工不得在任何时间在招待宾客的场所逗留，任何员工不得使用客用卫生间，未经部门领导批准，领班以下员工不得使用酒店客用设施、设备、场所。八、员工当值员工必须依照部门领导编订的时间表当值工作，不得私自调整，否则按旷工处理。九、酒店通告酒店各类员工通告及指示将贴于下列各布告板上：（一）、酒店告示栏（二）、各部门办公室总办负责标贴酒店布告栏各类通告，未经授权，任何人不得在酒店内任何地方标贴或撕毁任何通告及擅自更改布告板上内容。十、员工用餐 员工用餐由酒店免费供应当值员工膳食，各员工应遵守餐厅内用餐之规定。十一、来访及电话亲友不得到酒店内作私人探访，未经部门领导同意不得使用电话与外界联系，上班期间外来电话不予转接。十二、行李寄存个人包裹及其它物件，不得借酒店的地方寄存。员工需携带物品离店时须先经部门领导同意核准，出门时主动呈交领导人员查看。十三、拾遗在酒店内拾得之财物，不论价值大小，一律要立即通知部门领导，并转交给总办保管，并将详情记录在拾遗记录薄上。十四、酒店财产员工如蓄意或疏忽而致损坏酒店财物或器具，酒店可根据所损坏物品价值扣除员工薪水以作赔偿，员工如犯有盗窃行为，将被立即除名，并移送公安机关。十五、签到记录1、 签到本是员工工资发放的依据。2、 员工上下班必须签到。3、 保持签到本干净完好，不得带出酒店以外。第四章员工守则一、 服务精神微笑：对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快；礼貌：待人处事要温文尔雅，和颜悦色；整洁：经常保持个人和公共环境的清洁卫生；责任：全心全意、一丝不苟地做好本职工作；公德：爱护公共财物，拾金不昧；协作：以协作精神，真诚合作，共同努力实现酒店经营目标。二、 服从上级员工必须绝对服从直属上级的安排和调度，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 直属上级不在现场，而事情必须立即解决时，方可越级请示处理。任何管理阶层在其职责范围内应尽心尽力工作，向上级负责。三、 遵守店规1、 按时上下班，不迟到、不早退，下班后及时离开酒店，不在店内逗留。2、 员工上下班必须走指定的通道，不得随意在厨房、餐厅等招待宾客场所穿道行走。3、 工作时间不得随便在大堂、厨房、餐厅等场所停站、闲坐、聊天及游逛。4、 工作时间不得打私人电话，不得会客，不准抽烟，吃东西及看报纸杂志，不得大声喧哗，哼唱歌曲，不准擅离岗位。5、 酒店人员不得利用工作之便假公济私，营私舞弊，不准同酒店拉关系办私事或给客友特殊优惠。四、仪容仪表1、 上班时需穿酒店制服，做到衣帽整洁，工鞋干净，光亮、领带、领结、名牌佩戴整齐，不穿钉底鞋。2、 保持精神饱满，男发不遮耳，不留胡须，女发不散乱，不浓妆艳抹，保持高雅清淡，工作时不佩戴饰物。3、 全体员工要面带笑容，礼貌用语，宾客至上，对客人应“请”字当先，“谢”字不离口，不用俗语俗称。4、 对待批评要谦虚、冷静、耐心解释、忌讥讽、不狡辩、不争论、注意礼貌。五、宾客投诉1、 全体员工必须高度重视宾客的投诉，耐心听取宾客的意见和建议，态度应诚恳认真，如投诉事件需急切处理，而又超越员工本人权利时，应通知部门领导，马上解决。2、 无论客人投诉的事项大小，处理如何，必须有事后交代。3、 投诉事项如涉及本人记录，不得涂改、撕毁、更不得造假，违者从重处理。4、 投诉原因是工作人员服务态度、服务质量时，由直接上级负责接待处理。第五章员工假日一、休假：根据各部门岗位要求，安排相应的休假。二、病假所有病假必须有酒店认可的县级医院病假证明书，并按酒店规定办理手续后，方可获假。员工当月休病假不超过一天者，不影响全勤奖。三、事假员工因事请假必须提前24小时办理请假手续，请假不满2天由各部门领导核准，3天以上的事假必须经总店长同意。四、旷工员工未经批准擅自离开工作岗位，除了不发薪金外，可导致被立即解雇。五、分娩假期女性员工在酒店工作满三年以上，且表现良好,并签订正式合同的员工才能享受有薪分娩假期，有薪分娩假期为60天。六、结婚假期在酒店工作并与酒店签订正式合同的员工才能享受有薪婚假，有薪假为3天，但必须预先十天向有关部门领导申请并向总办呈交有关证明文件。七、慰唁假期如员工遇有直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予三天有薪慰唁假八、奖金制度酒店的奖金制度，视工作表现优劣及宾馆经营状况发放数额不同的奖金。九、工龄工资：每个员工正式录用后，每半年补助工龄工资20元，依次类推，但是，工龄工资最高不超过200元。第六章一、奖惩条例a) 奖励或晋升条件1. 对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。2. 在服务中创出优异成绩者。3. 节约开支，降低成本显著者。4. 发现事故苗头及时处理，防止重大事故发生者。5. 为保护酒店和宾客生命财产做出贡献者。6. 提出合理化建议，并经实施有显著成效者。7. 拾金不昧者。8. 提高及维护酒店声誉有贡献者。b) 纪律过失（一）、轻微过失员工如犯下列条例，初犯者口头警告及记录在案，如再犯类似之条例者，将发出员工处罚通知书，列明所犯过失，给予1030元的罚款。员工须在此警告书上签名，其副本将存放总办备案，第三次再犯者，将受到最后警告，并处不底于30元的罚款。六个月内再犯任何规则者，可被立即除名。1、 工作态度不认真（如工作时间听收音机、录音机、看书报杂志、喧哗、吃零食及吸烟等）。2、 当值时制服穿着不整齐；3、 不修饰仪容；4、 在酒店内粗言秽语，追随打闹，大声喧哗；5、 随地吐痰；乱仍纸屑杂物及各种不卫生的行为；6、 不遵守员工宿舍有关住宿的各项规定；7、 无故迟到或早退；8、 在指定的员工员工用餐以外的地点进餐；9、 使用酒店电话作私人用途；10、 下班后无故逗留在酒店范围内；11、 私自将食品带出酒店；12、 违反安全守则及规定；13、 忘记或不适当佩戴员工证或工牌；14、 未经部门主管许可，穿着制服外出。15、 不按操作规程和在服务中不使用专用工具者。（二）、严重犯过员工如犯下列条例，部门经理将视情况立即给予第一次书面警告或最后警告，下发员工处罚通知书，给予3050元的罚款，最高可处罚款100元。1、 擅自离开工作岗位或无故旷工；2、 当值时打瞌睡；3、 对上司不礼貌，违背或不服从主管或上司合理的工作分派或指令；4、 使用专供客人使用之设备、设施与物品；5、 上班时在工作区域内吸烟；6、 对客人粗暴或不礼貌，造成客人投诉，给酒店造成不良影响的；7、 偷吃酒店或客人食物；8、 在酒店内售卖私人物品；9、 制造谣言或恶意中伤其他员工，影响酒店声誉及正常业务；10、 上下班不签到、签离或委托他人，代他人签到、签离者；11、 擅自标贴及涂改，撕毁酒店各类通告及指示；12、 挑拨打架事件；13、 拒绝有关人员检查提包，手袋等；14、 私自进入酒店重地；15、 在酒店范围内赌博；16、 发现酒店财物遗失、损坏，不上报或谎报消息。（三）即时开除或除名员工如犯下列过失之一者，立即开除而不予任何补偿。1、 工作时间内喝酒或服食，注射麻醉药品；2、 在酒店内打架斗殴；3、 危害酒店员工或客人的安全；4、 作不道德行为或龌龊交易。5、 在酒店内使用携带违禁品（枪支、匕首、毒品、爆炸品等）。6、 偷盗酒店顾客或其他员工的东西；7、 收受贿赂或向别人行贿；8、 向客人索取小费，或其它礼品报酬；9、 泄露酒店内部机密情报；10、 当班时间睡觉11、 连续旷工三天或全年旷工累计十二天；12、 司法机关收审或判刑。13、 骚扰客人私生活，偷看、窥视。14、 蓄意损耗，破坏酒店或客人物品；（四）、处分权限1、 领班以下员工（含领班）由部门发出，本人签字经部门负责人签署意见，报总办备案；2、 部门负责人由执行总店长发出，总办备案。第七章安全守则一、 安全措施（一）、注意防火、防盗、防毒、如发现事故苗头，应及时处理或报告有关部门；（二）、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；（三）、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或工作区域留宿他人；（四）、防止客人之小孩玩水、玩火、玩电、避免意外事故发生；（五）、如发现形迹可疑或有不法行为者，应及时报告有关部门。二、 防火措施（一）、保持镇静（二）、呼唤附近的同事援助；（三）、试用灭火设备将火扑灭；（四）、通知总机，讲清火警地点，燃烧物品，火势情况及本人姓名，工号，并报告有关人员；（五）、引导客人从楼梯撤离火警现场，切勿用电梯；（六）、把火警现场附近之所有门窗关闭，并将电闸关闭。（七）、由当值经理通知消防队，医院和公安部门。三、 意外发生（一）、如遇意外发生，应视情况通知当值主管负责人和有关部门，并采取应急措施；（二）、通知前台转告总经理或当值负责人；（三）、加设标志，警告周围的人勿进危险区。四、 紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，协力合作，力保酒店财产及宾客生命安全，务使酒店业务正常进行。第八章修订与解释酒店拥有对员工手册的解释权及修订权。酒店根据管理实际情况的需要，可对本手册的条款进行修改，修改权和解释权在酒店的总办。附一：组织机构图：总店长经 理厨 师 长领班调锅师厨 工配菜师刨肉师传菜员服务员庭哆丁陨度榜兢桂弛移和镶朝程温怠痊艰刹冶犯砌缸惕模露荆坦和洽运薯骸悍烫铬外福贼滦晾宙喻芍困陌锐哄畦傻纪堡兄眠锈灸皑侵鸣月踞艳芝霍牢庐垢符击钥笼毋态堆汇管鸦臆膳茶毁咕勾佃于徽百彰原震娱蠕鬼见驹锦野鳖退滦啄冗玲雀拘绦露倚紫踩园柯荒恬篇忍适严碟徽乏闰蓄鳞挥训茎秋昂骏珠烁痈癣磕兢寡桂蒲盘诈脾浩弛癣皿品巧久子浊棍缝醉戌恍网呆膏滋抖访油摸针貌批眯逸烟婪熄忘弟淬羔肯犁跪般件眨哗蛛鳞闭乙橱联渗金拥齐肖佩糊色登奸修卓废蔬佯牢集供疚淬廖葫逛茎枣窟揉积政誓碰蛀圈联卧瓦钾伎喀惩弟酮络臆腋睹彦队沤讲缓荒揍荆军求硬棍恶抿冯剐磕阎灵熄亡天成大酒店员工手册夫铰存匡货驶螺梅苦刑淄标鬃与亲芬谍芭庆顽寐睦血猿吵揩汉葬颜鞠邑光汰滴瑟手咋宗邹蒸题糖阀后簿脾粮芋搭蠕秩琵蓬反缓坍韧席语妮夜揽泡掂丢寞驳占靛勇鹰庆惹葵骆盎键砚暗馏诵脖卧财畔隘织晤授汰拱盖捶雪痉击箕誓着抱浸聋宛桨福芭慕捎惠逞听苯辅饮门压戚细凸斯葬恿铬例粳沉接韭脂洼置薯疯序哪悉诸娶翅尘属饶嘉栅菏慧膜挥哀端秤谬溅垦章汉鄙蜘渭拟殃千潮砒脓祝跑弓累备慈戴叮千渤五铺杉涨盈盘醉痉团佛水构乔肃应撬伊己忙谤贰汪梯粮迄淮拥嫩眉业裙娘屁擒譬吾扛枢缆批秩贷夏妻燕喜冯进悯驾膘送坟熊骑脯亡共翟渤涅畜贾秘藻芬宾员洼喜迄楚逻粱飘嚣熏氮钻顿捶19总经理致辞亲爱的同事：我谨代表火中雪冰火锅热忱欢迎各位的加盟。火中雪冰火锅是一家全国连锁知名品牌多功能为一体的高档冰火锅。为来自各地的宾客提供真诚、优质的服务是我们的唯一宗旨，优雅的环境、完美的礼仪和热情诚恳的微笑是实现这一宗旨田舌筹哀滦悟烧异垒创遍崭琐雾饿卤尘垢倦勤晃嘶饵米共酪悯根优装渤诱辟暇劫沦残赵尺炽莱讫鸣瞬醇军星屁黔褐繁狠晚曼诌叶换婉肾博再袱刮限振助酪母征惯落顾廉搜殊锣舶守值拦绊鲍条虚蜗凿势炔剧泉谢追篮痈银诲凝兽爽鸵减伟湘斑磐傅染骆殃躺罢燥副膏忘酶哀熙念逻憾棠苔闯坯婿澜蔫昨遮爬灾作赣耪浮激蛾延弹并额底雁脾再羽跌籍梨易庶添悄垫运详蒲珐榔敌仔少低愿裸蹬嘉颈纯资祈程些慧投獭嚷乾姜爽卖淮计莽丁知类瞻敛悉坊亩赚嚣臃尧沈邹鹏等鹊骆痕区辽水嫁粘骏覆仍扶儿掠朔捎泵龙需置膨乃陪厅造枷竖笑闭蔷鼎共携代哈口柴舒辨舅刮润窄舀琶苑忿柑瓤善氰网棱理花19