中国人寿基本管理制度.doc

中国人寿保险股份有限公司 个人寿险基本管理制度 (类地区) 二四年六月 目 录第一篇总则第二篇个人寿险组织结构和个人寿险运行机制第三篇个人寿险业务人员管理制度 第一章业务人员岗位职责 第二章业务人员晋升及维持考核制度 第三章业务人员晋升、降级及异动管理规定 第四章业务人员薪酬及福利待遇规定 第五章业务人员薪酬发放管理规定 第六章业务人员业绩考核与业绩查询规定 第七章业务人员保荐管理制度 第八章业务人员合同管理制度 第九章业务人员从业证书管理制度 第十章业务人员考勤管理制度 第十一章客户管家协会章程 第十二章 业务人员行为规范 第十三章业务人员办公职场管理规定 第十四章业务人员违规处理办法 第十五章业务人员离职及退职管理规定第四篇个人寿险业务管理人员管理制度 第十六章业务管理人员岗位职责 第十七章行销总监晋升及维持考核制度 第十八章见习行销总监晋升及维持考核制度 第十九章专职讲师晋升及维持考核制度 第二十章兼职讲师晋升及维持考核制度 1 第二十一章行销总监招募办法 第二十二章专职讲师招募办法 第二十三章兼职讲师招募办法 第二十四章特殊贡献讲师评选办法 第二十五章行销总监薪酬及福利待遇规定 第二十六章见习行销总监薪酬及福利待遇规定 第二十七章兼职讲师薪酬补充规定第五篇个人寿险业务管理制度 第二十八章个人寿险业务人员招募管理制度 第二十九章个人寿险业务计划管理制度 第三十章个人寿险业务人员行销管理制度 第三十一章个人寿险业务人员客户服务品质评价制度 第三十二章个人寿险客户资源分配管理制度 第三十三章个人寿险预警制度 2 第一篇 总则 3一、公司个人寿险基本管理制度的设计原则（一）以公司核心价值观为制度设计的根本；（二）能够系统性地解决目前寿险市场普遍存在的主要问题；（三）借鉴企业发展研究的最新成果，把握国内寿险市场的发展趋势；（四）遵循公司的总体发展战略；（五）能够集中体现中资寿险公司的本土优势；（六）实现公司运作的标准化要求。二、公司个人寿险基本管理制度的逻辑基础（一）实行差异化市场策略是公司参与目前阶段国内寿险市场竞争的机会所在，同时，也符合寿险业的发展趋势；（二）能够进行清晰的目标客户定位，并能够在目标客户群体中持续占有相当的规模，是检验差异化市场策略实施效果的唯一标准；（三）目标客户群体从整体上能够对公司持续保持较高的满意程度，并进而转化为较为牢固的客户忠诚，形成富有价值的公司品牌，是公司稳定拥有并不断扩大目标客户群体占有规模的决定性因素；（四）寿险企业能够从广泛意义上向目标客户群体提供合适、个性化和高水准的服务，是使目标客户群体保持较高满意度的根本手段。而销售无疑是公司广义服务概念的一个重要组成部分；（五）在公司确立的以业务人员作为主流销售渠道的个人寿险营销模式下，能够最大限度地建立和稳定拥有一个富于营销效率的业务人员群体，并使之永远直接面对客户，有助于始终保持公司赢取目标客户的能力；（六）给予业务人员足够的销售利益激励和销售支持手段，并保持公司对业务人员行销过程的有效控制，有助于实现公司个人寿险营销体系高效、均衡及稳定的运转；（七）不仅选择能够反映业务人员工作状况的考核指标，同时，选择能够直接反映客户心理评价状况的考核指标，并籍此建立个人寿险考核体系，有助于公司对业务人员的工作绩效作出客观全面的评价，有助于公司真正围绕客户需求作出各项决策，有助于减少公司的管理风险；（八）为充分保证公司个人寿险基本管理制度的运行效果，有必要根据不同阶段、不同地域、不同条件下的客观情况，在个人寿险基本管理制度运行基础上，由 4公司制定并统一组织实施各种补充性质的方案，以进一步提高个人寿险基本管理制度的运行效率，并适当补充制度本身的不足。三、名词释义（一）本制度所称“劳动合同”，其全称为人寿保险股份有限公司劳动合同；（二） 保险代理合同 本制度所称“ ”，其全称为人寿保险股份有限公司保险 ；代理合同（三）本制度所称“基本资格证书”，其全称为保险代理从业人员基本资格证书；（四）本制度所称“展业证书”，其全称为保险代理从业人员展业证书；（五）本制度所称“资格考试”，是指“全国保险代理人从业资格考试”；（六）本制度考核所使用的币种为“人民币”，货币单位为“元”；（七） ，是指符合公司业务人员聘用条件，专门从事个人寿 本制度所称“业务人员”险产品销售和客户服务的人员。公司业务人员共分为员工制（与公司签订劳动合同）和代理人制（与公司签订保险代理合同）两大类；（八）本制度所称“业务管理人员”，是指主要参予与个人寿险产品销售、销售支持和客户服务活动有关的制度制定、营销策划、团队管理、人员培训以及其他相关事务的人员；（九）本制度所称“复考人员”，是指符合以下条件的人员： 本人曾在公司报名参加资格考试未合格或缺考； 本人当次复考时间与第 次资格考试时间间隔不超过 个月； 本人在公司未有复考记录； （十）本制度所称“营销服务部”，是指公司各级分支机构按照保监发号文保险公司营销服务部管理办法的有关规定设立的营业单位的统称。公司规定，每个营销服务部至少应包含 个营业部。营业部是公司的最小营业单位；（十一） 本制度所称“首年度保险费”，是指公司业务人员与客户签订个人寿险保险合同后，根据保险合同向客户收取的第 年度保险费，以下简称“”；（十二） 本制度所称“标准保险费”，是指将同一产品不同缴费年限的 ，按相应标准折算而成的统一形式的保险费。折算标准为：标准保险费不同缴费方式的 折算系数 5 说明： 、 年期（不含 年期）的折算系数 缴费年期； 、年期（含）以上的折算系数 ； 、年期以上趸缴保费收入的折算系数 ； 、年期及以内短期险的折算系数 不纳入标准客户的折算） （ 。 （十三） 本制度所称“业务人员薪酬”，是指公司业务人员通过业务销售而获得的资格考试津贴、基本工资（员工制业务人员）、首年度佣金、续期服务津贴、月度绩效奖金、保单首年度优质服务奖金、辅导津贴、保全单续期服务津贴和各项竞赛活动奖金等项收入的总称；（十四） 本制度所称“资格考试津贴”，是指待考新人在公司报名参加资格考试合格与公司签订保险代理合同后，根据其在资格考试培训期间出勤状况核发的津贴；（十五） 本制度所称“基本工资”，是指员工制业务人员与公司签定劳动合同后，在劳动合同有效期内，公司保证按月核发的固定薪酬；（十六） 本制度所称“首年度佣金”，是指公司业务人员与客户签订个人寿险保险合同，并在 缴至公司指定帐户后，按照 的一定比例所支领的佣金，以下简称“”；（十七） 本制度所称“续期服务津贴”，是指由于公司业务人员对客户提供个人寿险续期保全服务，按照客户所缴续期保险费的一定比例而支领的津贴；（十八） 本制度所称“月度绩效奖金”，是指公司根据业务人员最近 个月 额和当月其他考核指标情况，所核发的当月奖金；（十九） 本制度所称“保单首年度优质服务奖金”，是指公司每季度根据业务人员首年度续期服务津贴额，以及“客户满意度”和“继续率”两类指标考核情况，所核发的奖金；（二十） 本制度所称“辅导津贴”，是指公司指定的业务人员辅导人，按照要求对客户顾问（不含同业转司业务人员）进行各项业务辅导后，按月所支领的津贴； 本制度所称“保全单续期服务津贴” （二十一） ，是指业务人员按照要求对保全单客户进行续期服务后，按月所支领的津贴； 本制度所称“各项竞赛活动奖金” （二十二） ，是指业务人员通过参与公司组织的各项业务竞赛，根据业务人员业绩情况和竞赛奖励规则，所获得的各项奖金； 本制度所称“客户分级标准”， （二十三） 是指如下内容： 所称“标准客户”是指以投保人身份在公司年缴标准保险费金额在 元（含）以上的有效客户； 所称“良质客户”是指以投保人身份在公司年缴标准保险费金额在 元（含） 6以上的有效客户； 所称“优质客户”是指以投保人身份在公司年缴标准保险费金额在 元（含）以上的有效客户； 所称“ 客户”是指以投保人身份在公司年缴标准保险费金额在 元以上的有效客户； 本制度所称“客户数量” （二十四） ，是指获得公司正式承保的标准客户、良质客户、优质客户或 客户的数量。本制度使用“标准客户”这一指标对业务人员进行考核，上述其余各类客户则须统一折算成“标准客户”后，方能计入考核。折算标准如下： 每 个良质客户可折抵 个标准客户（年缴标准保险费额在 元元之间）； 每 个优质客户可折抵 个标准客户（年缴标准保险费额在 元元之间）； 每 个客户可折抵 个标准客户（年缴标准保险费额在 元以上）； 若有 个或 个以上业务人员同时服务于同 个客户，则将分别根据每个业务人员与该客户所签保单的标准保险费金额，确定客户级别； 本制度所称“准客户” （二十五） ，是指公司已获取其个人部分或全部信息（参照公司设计的专门表格），但其本人作为被保险人，尚未在公司购买任何产品的客户； 本制度所称“保全单客户” （二十六） ，是指属原业务人员所有，但因原业务人员离职而产生的，需要公司另外安排其他业务人员继续提供服务的客户； 本制度所称“其他渠道客户” （二十七） ，是指除公司个人寿险所包括的业务渠道之外，由公司其他业务渠道所承保的客户； 本制度所称“客户满意度” （二十八） ，是指公司专门设定的，以考核业务人员客户服务品质状况的指标集合； 本制度所称“继续率” （二十九） ，是指公司设定的对客户在缴纳首年度保险费后， “继续率”的计算公式如下：继续在以后规定各年度内，缴纳续期保险费状况的评价指标。 观察考核期间内出单之寿险新契约于生效后第 个月实收保险费（含附约） =继续率 观察期间内出单之寿险新契约保险费（ 含附约） 50% 观察考核期间内出单之寿险新契约于生效后第 个月实收件数 50% 说明： 观察考核期间内出单之寿险新契约件数 、继续率的计算范围不包含趸交件、犹豫期撤件及发生理赔的合同终止件； 、提前收取的续期保险费，不计入实收期的继续率，将自动计入应收期的继续率； 7 、因保单有 天宽限期，季度和年度的继续率考核的观察对象是 个月前生效且 个月前满周年的保单； 、新增附加保险费计入继续率的考核； 、本年度无续期收费要求的营业部，继续率以 计算。（三十） 本制度所称“历史成交率”，是指业务人员从公司客户资源分配系统所获准客户总数中，产生的有效个人寿险保单数量与准客户总数的比值； 本制度所称“重复投保率” （三十一） ，是指业务人员从公司客户资源分配系统所获保全单客户和其他渠道客户总数中，产生的有效个人寿险保单数量与保全单客户及其他渠道客户总数的比值； 本制度所称“异动” （三十二） ，是指公司业务人员因非考核原因而产生的组织隶属关系的变更； 本制度所称“推荐” （三十三） ，分为直接推荐和间接推荐两种方式。直接推荐是指公司资深客户顾问以上业务职级的业务人员，向其所属营业部直接推荐客户顾问，并且被推荐人成功晋升为资深客户顾问的行为；间接推荐是指业务人员通过其所招募的资深客户顾问以上业务职级的业务人员，向其所属营业部推荐客户顾问，并且被推荐人成功晋升为资深客户顾问的行为； 本制度所称“育成” （三十四） ，是指按照公司业务人员晋升及维持考核制度及其他规定，从原营业部产生并分离出去，实行独立运营并独立承担公司各项考核计划的新营业部的行为。 8 第二篇 个人寿险组织结构和个人寿险运行机制 9 一、个人寿险组织结构总图及各组成部分结构图（一）个人寿险组织结构总图 总裁室 总公司个人保险部经理 市场企划组 人力发展组 培 训 组 分公司个人保险部经理市场企划组 人力发展组 培 训 组 营 业 部 支公司个人保险部经理市场企划组 人力发展组 培 训 组 营 业 部 注：实线表示存在直接管辖关系；虚线表示不存在直接管辖关系，但存在业务指导等性质的关系。（二）个人保险部市场企划组结构图 总公司个人保险部市场企划组 市场企划经理（高级经理） 策 划 岗 统计分析岗 交叉销售岗 分公司及支公司个人保险部市场企划组 10 市场企划经理（高级经理） （ 策 划 岗 统计分析岗 交叉销售岗 （三）个人保险部人力发展组结构图 总公司个人保险部人力发展组 人力发展经理（高级经理） Z 人员管理岗 统计分析岗 招募专员岗 分公司及支公司个人保险部人力发展组 人力发展经理（高级经理） ZH 人员管理岗 统计分析岗 招募专员岗（四）个人保险部培训组结构图 总公司个人培训组 培训经理（高级经理） 培训规划岗 教材研发岗 培训督导岗 分公司及支公司个人保险部培训组 培训经理（高级经理） 培训规划岗 教 务 岗 讲 师 岗（五）个人保险部营业部结构图 11 行销总监岗 行销总监助理岗 见习行销总监岗 高 高 资 资 终 级 资 资 终 级 客 深 客 深 身 终 客 深 客 深 身 终 户 客 户 客 客 身 户 客 户 客 客 身 顾 户 经 户 户 客 顾 户 经 户 户 客 问 顾 理 经 经 户 问 顾 理 经 经 户 问 理 理 经 问 理 理 经 理 理 二、个人寿险运行机制（一）个人寿险运行机制主要体现在分支机构的运行上。经公司总裁授权，分支机构总经理在个人寿险体系运行中拥有最高决定权，除特别规定之外，可独立决定分公司个人寿险体系所拥有各项资源的用途及运用形式，以实现分支机构个人寿险的各项经营和管理目标，同时，须承担基于授权所产生的分支机构经营管理责任及法律责任，以及个人应承担的法律责任；（二）按照职位等级序列，分支机构个人寿险部共包括部门经理 名；高级经理、经理和行销总监若干名以及各类岗位员工若干名；主要根据个人保险部内专业职能分类来设置各高级经理、经理和行销总监；各高级经理、经理和行销总监除工作职责不同之外，相互之间无高低等级区别；（三）分支机构个人寿险体系采取分权式的运行机制，即经分支机构总经理授权，赋予各高级经理、经理和行销总监或各类岗位员工明确的目标任务、较为独立的决策权力和需要独立承担的相应责任，分支机构各高级经理、经理和行销总监和各类岗位员工均对各自授权范围内所规定事务独立拥有最高决定权，除特别规定之外，可独立决定个人在业务管理中所拥有各项资源的用途及运用形式，以实现各自的经营和管理目标，同时，须承担基于授权所产生的与个人所负责事务有关的经营管理责任和个人应承担的法律责任。在此基础之上，产生各高级经理、经理和行销总监之间以及各类岗位员工之间 12相应的协作任务、决策权力和协作责任；（四）分支机构总经理个人拥有或经分支机构总经理授权个人保险部经理拥有，对涉及部门内部各类委员会、各类功能组之间或各类项目组之间业务管理协作事项的最高决定权，除特别规定之外，可独立决定各项配备资源的用途及运用形式，以实现各自经营和管理目标，同时，须承担基于授权所产生的与个人所负责事务有关的经营管理责任和个人应承担的法律责任；（五）根据个人寿险工作目标的要求，对于涉及部门内部重要管理或重大利益事项的确定，统一采取经由部门经理与部门内部所有高级经理、经理和行销总监合议的方式解决。对于所议决事项，拥有上述人数 以上的赞成票数视为有效通过。个人保险部经理可对最终议定事项拥有独立否决权并须注明否决理由。经个人保险部经理否决后的事项，须重新履行以上表决程序，并达到规定票数后，方能获得通过。若个人保险部经理对上述合议事项行使独立否决权达 次（含），则应由其负责将上述事项提请分支机构总经理裁决。 13 第三篇 个人寿险业务 人员管理制度 14 第一章业务人员岗位职责一、按照个人寿险基本管理制度要求，完成个人业务计划的制定、调整和上报工作。二、按照个人寿险基本管理制度要求，进行准客户拓展和产品销售工作。三、按照个人寿险基本管理制度要求，进行合同保全和客户服务工作。四、按照个人寿险基本管理制度要求，运用公司系统，进行行销和服务的各项准备工作，以及行销和服务的过程及结果指标数据的登录工作。五、按照个人寿险基本管理制度要求，进行业务人员的自行招募活动。六、参加公司个人保险部独立组织的，或个人保险部与公司其他业务部门协作进行的营销推广、客户服务、业务人员招募以及其他形式的会议或活动。七、参加公司或营业部自行组织的各类培训活动。八、按照个人寿险基本管理制度要求，协助本营业部行销总监对新进业务人员进行辅导、陪访、训练和激励等工作。九、协助本营业部行销总监，进行对外联络、协调和其他同类性质的工作。十、其他与之相关的工作。 15 第二章业务人员晋升及维持考核制度一、业务人员晋升及维持考核所选指标： （一）累计标准客户数量； （二）月均 ； （三）客户满意度； （四）继续率； （五）晋升培训和跟踪培训考试合格； （六）其它。 注：分支机构开业第 年内，客户顾问“客户满意度”指标考核默认值为 分；“继续率”指标默认值为 。二、“累计标准客户数量”减免规则 资深客户顾问（含）以上业务职级的业务人员拥有客户顾问推荐权。资深客户顾问（含）以上业务职级的业务人员在晋升考核中（不包括维持考核），若存在推荐客户顾问的行为，且上述推荐行为获得公司认可（即被推荐的客户顾问实现与公司签约），则针对其个人“累计标准客户数量”这一考核指标，其指标值可根据被推荐人的业绩状况，在规定幅度内适当减免，但需遵循以下规则： （一）被推荐人必须仍然在职，并且推荐人应至少维持资深客户顾问（含）以上业务职级； （三）资深客户顾问晋升客户经理时，推荐人的同期累计标准客户数量的 可折抵，但减免额度不得超过资深客户顾问当期该项考核指标的 ； （四）客户经理晋升资深客户经理时，其任职客户经理期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵；其任职资深客户顾问期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵，但总的减免额度不得超过客户经理当期该项考核指标的 ； （五）资深客户经理晋升终身客户经理时，其任职资深客户经理期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵；其任职客户经理期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵，其任职资深客户顾问期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵，但总的减免额度不得超过资深客户经理当期考核指标的 ； （六）终身客户经理晋升高级终身客户经理时，其任职终身客户经理期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵，其任职资深客户经理期间所推荐客户顾 16问的同期累计标准客户数量的 可折抵，其任职客户经理期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵，其任职资深客户顾问期间所推荐客户顾问的同期累计标准客户数量的 可折抵回算，但总的减免额度不得超过终身客户经理当期该项考核指标的。三、客户顾问晋升资深客户顾问的考核条件 客户顾问自入司当月起，在 个月内若达到下列条件，则可自次月起晋升为资深客户顾问；客户顾问若在 个月内未晋升为资深客户顾问，则自次月起取消晋升资格：（一）个月内累积 个标准客户；（二）自晋升当月起上溯 个月，月均 额达 元；（三）参与客户顾问培训和资深客户顾问晋升培训，并考试合格；（四）其他晋升条件（详见业务人员晋升、降级和异动管理规定第二条第（一）项）。四、资深客户顾问的维持考核条件 资深客户顾问自晋升后，在每 个月的考核期内，若未达到下列条件，则自次月起降为客户顾问：（一）个月内累积 个标准客户；（二）个月内月均 额达 元；（三）“客户满意度”指标平均值至少为 分；（四）“继续率”指标平均值至少为 ；（五）参与资深客户顾问跟踪培训，并培训合格。五、资深客户顾问晋升客户经理的考核条件 资深客户顾问在最近 个月考核期内，若达到下列条件，则可自次月起晋升为客户经理：（一）个月内累积 个标准客户，个人累计标准客户总量达 个；或者个人累计标准客户总量至少达 个，其所推荐人员累计标准客户总量达 个；（二）个月内月均 额达 元，且有 个月每月 额至少达 元；（三）“客户满意度”指标平均值至少为 分；（四）“继续率”指标平均值至少为 ；（五）参与资深客户顾问跟踪培训和客户经理晋升培训，并考试合格；（六）其他晋升条件（详见业务人员晋升、降级和异动管理规定第二条第（一） 17项）。六、客户经理的维持考核条件 客户经理在晋升后每 个月的考核期内，若未达到下列条件，则自次月起降为资深客户顾问：（一）个月内累积 个标准客户；（二）个月内月均 额达 元，且有 个月每月 额至少达 元；（三）“客户满意度”指标平均值至少为 分；（四）“继续率”指标平均值至少为 ；（五）参与客户经理跟踪培训，并考试合格。七、客户经理晋升资深客户经理的考核条件