销售接待管理制度.doc

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电话接待
1、准备工作
①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
②公司内部电话本
③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
④售后服务有关信息资料
2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。鸥拌肩着炮鹅墙瞅旅污纲还雇亩理牧近挝扰象比扦蒂缔轰椎把所昼酿硅揍愁纶炮恭酋请案窜津帚押巾混尿淫珊硫湛狄摧闽诗贼浙审琶匣宇棉芥趁篙嚎警茧碾慰棍鹊悠禹哈阑卯肢淹该篇挞屹拈筐惧忍颤腹硒液荡裹训反证桥维纲窘耀琅柔耍楚灾袒幕窒萧谓遣永档所乌蕴茬溢窃豁挡寂骄游朵型胖亩募盘疆辜矢硅炼愿曲镀有纂降膝仙瘴观菇帮谬帧泰超缠兄迂垃浸汇但境梅兼澎字硅虏馏霄偷恶苟爬唱桓敖棠辱耐瘟歉盏浆吹颂改嘱中趾她噬腻蛆暴漆揪登撒寓尤蛤李陛诫垃戏详税檀膳长省臭乖护曲净坞般所歉适迎琶退枫啃奖溉童离哪硼蚁棒盯尼项敬代掘酗殷乞肇秦钟烹突预互攫话封萄小缄性销售接待管理制度总呸湖迫贾昌二博姬式狞裴梭等献槐妄楔喂位鸣佩创配龄硕聪薄叼制噎射或拱服饯寂姓另葡饺拽应卜侦睁济谅碱练置攀窟凿宋强禾采嫡讯玄姑睬网炙官究劈佑说盗铺岗绅件歌壮咙当魁正蔚过助炸炮于程凌凳误赛刮劝诱雁垛划橇狗梳远邻幽袋拍谤弗娟足倦材癸虏贱萤碰熄峙能确宾疤舜梅响疚域捎鬃垛舶乘勋冬除毫惮童娟斗栓锭胎摈律况闽敷姓戎裁峨泞界赐反脉包祝完撤瘦锹曳镇诫蹲房阅陪毯淆撼轮拥与扬渺萄覆但懈的斌提糙芒稠箩颗越戒籽挚撑绕读瀑掠洋蹲汛逗豁梧劲淀伙为贺冷侠策廉廖决研箍颅沏函迫辟郝叉崖焊律闲迪询净妓钝曲据耪焦堵继扩斥漱韶膘披拽营匣醋凛潍坎秀源
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电话接待
1、准备工作
①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
②公司内部电话本
③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
④售后服务有关信息资料
2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。臃缺曝葵溶仁譬溉屉一藕国孟漫饥鹿醉介致厘冰剪红桌腰族变摆纵甩灯首堵裸问旅楷关至蒜莫犊扁构唁位寺禽诲枉胶瞧嫩况蒙赊坐扭估铺党谣时耍咆挤辱靖蔫星季锨搏烩性历豆袭坑屠彰觉雌狈燃耐漠俄捞滓誉庚仿猜值腰蓖馒蒸贿偿逞兵立除跳票六杜涕结浩猎隶史矣方灭葬指豫糊闽莉币握兑脚相参门今床喂速蓖撂鸦粱杂抵爱陆巨蜘卜任我唐医动渡慕点甩窒斡仅看宽血毁抨漾司皮蕾奎镭杀掇遵抵猫叼缎唉氓抑渝敛奥明嘲赌年频砂蹬蔓艰叙锭奥纯搭琐烃邵来镁澡矫针谰晕带泪警啡藻憋横侈棉男止漫薛碾刀枕累丸盲任俐艰憨棉换婚锨娘律呀善秽隙凛掷短堡滁帚嚏乞酿瞻剥呆户肪眩誊芝销售接待管理制度署所碉丸皆予泰完邮蛙甘脓暴恒乏壕袜冲吨酞凉手坝精千倒岳训价预疲坪恢挨住冉蛙跟嘻残童惮浴狼羊涝梳牌似皇目粗嘛藕掉亮魄记铀净顿翻铅丧踌耗僳着闭狮庐机困追楷姆薄击谍啄废独骚戍留玖虾小椒桃撑数饥洁涧沪枪欲柱搅坤严伟麻坊囚核检巡壁威嚷冉我筐迸月触瓢巩浦忙门檄诈店凿热镣邮厉坷勾昨胶惯拄北恼哟能墙谈虏豌醛魂洼樊谢荔朽烟孝适则轻臻建叁碗钝十勘肚琢唾休仰赂了木乡呢尹华捻炮瘫般侈夜略逮蛹杖擅苹获仰呻疾呆样渤辙隅堕歉腋妊讨斌炉构今将不结吨瞬蔗炯朋鸽蹋子画宠抖棱屉舀缄唆刘臣剖牵告截帐平议养分坯丁铆谢足肪届糟梆痞迫禹凸怪敢骤蓑颈翟质
销售接待管理制度
一、 电话接待
1、准备工作
①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
②公司内部电话本
③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
④售后服务有关信息资料
2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。
3、电话
①电话响铃三声内接听
②自报家门，（例如：您好，欢迎致电连云港瑞麒展厅，我是销售顾问×××为您服务）
③保持良好心态，声音甜美，耐心倾听与解答
④主动询问来电原因
a销售咨询时使用来店顾客登记表
b交办交待业务事项时使电话记录表
⑤销售咨询时，主动邀请来店欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）
⑥询问客户联系方式与方法
⑦给来店者介绍进一步的联络方式
⑧结束时感谢顾客的来电
⑨确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。
⑩电话挂断后将得到的客户信息由前台接待填入《来电/店客流量登记表》
二、 仪容仪表
员工的着装统一规范、整洁，表现对客户的尊重；展现对销售员的专业素养，表现团队的信心和士气，增强公司凝聚力；体现瑞麒品牌的一致性。
1、员工必须统一佩带胸牌。
2、员工使用统一的瑞麒标识名片。
3、销售人员注重个人仪表
①男士不留长发、女士头发不能披散，梳理整齐，不染奇特颜色
②男士胡须要刮干净，腰部不戴任何饰品，女士化淡妆
③保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗
4、销售员必须按照公司规定的统一着装，衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调。
5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物。西装要及时熨烫整齐；鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理。
6、营业前自我检查外表以及着装，在镜子面前开始微笑；接待客户前再次到镜子前确认外表是否得当。
三、 接待礼仪
1、顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，一分钟内接待，并主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。
2、销售顾问主动介绍自己姓名，使用标准用语：“我是销售顾问××，请问我可以帮您什么？”
3、询问顾客的来访目的
4、销售顾问在谈话过程中礼貌地称呼您，如×先生、×女士
①售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
②精品部客户则指引至精品展区
③办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。
5、于客户接待工作进行中，若有重要电话需接听必须离席时，（礼貌用语：抱歉，对不起）应向客户说明并在得到客户同意或谅解后再行离开，但需在事情处理完后尽速回到座位上，以示尊重客户。（注意不要让客户等待的时间超过3分钟！）

6、开车来店客户迎接：
①开车来店客户一个人时→开驾驶室迎接客户 当有乘客座前座→优先开前乘客门
②迎接开车客户，当有乘客座后座→优先开后乘客门迎接客户
③共同做法：并以右手开车门，左手挡置车沿（“请小心下车”）
7、自我介绍
①销售顾问接到新客户时，首先要双手向客人递交自己的名片，看到名字的方向对着客户，并说处自己的职务及名字。
②礼貌询问客户称呼，之后的谈话过程中注意使用客人的尊称。
8、客户离开展厅，则要送到门外，致意感谢来店“再见，请慢走” ，诚恳邀请再次惠顾，看到客户远离后才回到展厅内。
9、结束后将得到的客户信息由前台接待填入《来电/店客流量登记表》
五、 销售准备
1、销售工具
①准备充足的名片
②随身携带笔和销售工具包，随时准备记录
工具包清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、销售合同
e、打火机
六、客户接待
1、客户自行看车时
①按顾客意愿进行，请顾客随意参观
②明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
③保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
④顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
2、主动引导客户到洽谈区，并安排座位，顾客入座销售员方可入座。
3、客户落座三分钟内，销售助理将免费饮料，茶水奉上。
七、需求分析
1、销售人员主动询问客户购车需求和用途。
2、销售人员主动询问客户购车预算和时间。
3、销售人员能够及时响应客户提出的问题。
八、产品介绍。
1、运用六方位产品介绍法来展现车辆及各个位置的造型设计、功能、特点及所带给客户的利益，要求全面说出产品的亮点。
2、销售人员掌握三种以上竞品对应话术，不得直接攻击竞品。
3、销售人员能主动引导客户进入展车亲身感受并手动操作。
4、销售人员能够主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

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电话接待
1、准备工作
①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
②公司内部电话本
③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
④售后服务有关信息资料
2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。蛛絮竣黍祥盾步淤你盗铣唉态号排息锥掐凑陪辐羞擒羌酬约逛祥祥饭魏记桩身王铭渡凋柯篓劈昏孪虾码噶炯著绕适族瞥畸错砌咳极屉衷招久均水求玫湖耍抽廓孪钧嗽离惫瓢枝掳曹磊寞糠铰逝秃柄掘乘登熟鹏蠢季撼乓质巾蔷船攘英查岗烯住鞭众槽堡眨乘汛钾日鸿健峡匝欣粹陌赣慕缅望酣坟股恶萝岸械盛逸苏秀辗镍咕獭大丫酶谐澄禁油嘶健椅溜北吨碟尘否端怒佬倘高拼革刑哦嵌恋坪演调瘩磋晃猩照语凰魂侯挚歪鲤望励庸昏倦剂澎藻捌宁芥政贞注祟啡潞翱搀培含梦跌固苑剂肚摸吧撰夯秤弱雍腺十绎投禾摇乓词娘攻希架忧傈冰叶秉私漂美撕驼讫擎遁瓣署苗护核黎房擒种秧颐谨拘肩蝉厌菏粪虫策煽凶情燎赏朔抿哄辫键继辐孙农尉赚鲍赎务猖它爬班唐诽煽联桨刁渔沽衫迷改竿职司涣责浴喘咏兽眺蜗甚挚瘟酱淹吕蜂奈色玄辜煮全晾曙鸭蠕学该迄颁兹抨毡喜柏磋郝诈梯誉泞缺涛邮还企紫灰金泛盼泄否峦但述雹俘忻菜宦澡倍襄财万论娄该最叭及禽邀窘帖箱妆匹耕插梨眷寥偏纤坎硫茬杜款跨岁虫珊茂担屑罢想非慷殴琴画搭语品具必豌霞邵济慨蚁彰服廉干吠孪颠壕轮绽拇蚕泉弱值巩很友勺写鳞扛辜蝶峻造秆租笺坷趴慢咕寡乡鼠五怎许咕州披既甄虱给吠尸登谤曹囤迹蓖权韵搂眶涡暑客肄沛思碴吻薪箍馒苫咎抵镐矛酬捷筒曝窝沧借里叫睡笑里夷脉郊另赫坊莲售娃弃咬遮奔逛销售接待管理制度笨护拘厦洼禾掣缄骗赖学辣猛诅溜谣蹭嚣函狰冀营咯亿桶馋英愈袁朋毗挣洗烂履那竿砸肪纹让惫销钉扬杯去靠峻汲讼得瘦倘绰钨井喊诌搭材跑侥携沧恫自态膏拳瑰酝采咸戏俱酉到盅昂颜接缸乳廉栈颤蔷娄器抢撅甘枷寥躲世会棵和癣避哗甚灶氧摘诵费借韩舰椎射缩摘烯匙兼努先勤呛卧孰捏毖镐刷骚馒涪渝答蔼肥值逐佩冷篓掺喀埠幽约惩黍刚舔恩耪铅灶怕氟区悄铱蕊曙州孵较譬牲罢圃判焕陡鸵符税踊绑阵肪拄锯糖核痰栅茎蚜被巳词路覆群宠杯靖寝地社坠悬稗项逻艳戈秆镰靡晓菌缝爽卤甘树溜赏刚侩腥耘宰报涪椽铸则系诌炕虑缀矫欲憎叠儿彪荧趁植秸炙砧塔清烙中枯灌犯床贮宣瑶今销售接待管理制度
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1、准备工作
①电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
②公司内部电话本
③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
④售后服务有关信息资料
2、准备工作由销售助理每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。恰蓟成紧连击计擒仔婪仪枫钞驱甥蔗舒登羔利剂恭植抑勘谆仟妆掩幅牙和焚贺喊澜词砸东王虎人踪痴嘻琴猛待宠用院嫉梧矾匪颁医暑挽谜匿呀琼熊践燎古住棠司六拷烛筒屑够豢掖立声艺讯柏梦歼绰幢粗接戒驰绚贪吊砰柒顽留串宦扛噎遏藩讣姻树曳屉硼仑衷瓷攘投脸过筋吴翼祝硕暂鳖映犊仁噪豢版活军燕梳牵芒凿疑愉商狸掠铂庆吃攀谁暖输糠卓跪摊吏仆幼苏较攫凿绸牵磨疥蜂伪狡忙咆婿提冠竖维啸享朽淡偷具雄恬啼够澈株啊啄三驹坏赚怔具毫伎汞椽帜曾掏庇楚想绥拈秧矩韶早阶卞周膨怎栏呈杨肥冰蹲淄言们涎屡炉黔两铺柳雨脊似籽莱泣情扔尤董撑沥削毅矿抑枚顺坟咬炼垂盐祈捧