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1、精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 文件 东方管家物业管理研究院 中 国 物 业 网 中培字[2011]10号 关于举办“全国物业管理干部学习深圳万科物业
2、 成功经验培训班”的通知 深圳经济特区是我国物业管理的发源地，也是我国物业管理研究及应用水平最高的城市。深圳万科物业又是全国做得最好的著名物业管理企业之一。无论是在物业经营方面，还是对各类物业的管理方面都有一整套完整、科学管理模式及先进理念，非常值得学习和借鉴。 为了进一步开阔物业管理干部的视野，进一步提高经营、管理水平和服务意识，特举办此次“全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班” 暨“物业管理从业人员继续教育培训班”。现将有关事宜通知如下： 一、参加对象 全国房地产开发企业、物业管理单位、房屋管理相关部门领导和企业干部、主管及后勤服务人员。 二、学习内容
3、 1、课堂培训：卓越房地产物业管理服务体系建设---学习万科服务6+2步法。时间：一天，具体内容见附件。 2、考察交流：参观万科管理的物业小区（深圳或东莞）。时间：半天 3、旅游安排：参观游览香港特别行政区。时间：两天，具体行程见附件。 三、报到地点、时间 报到地点：深圳市广信酒店（地址：深圳市罗湖区人民南路2069号） 第 一 期：2010年4月16日 — 4月21日 第 二 期：2010年5月21日 — 5月26日 第 三 期：2010年6月18日 — 6月23日 四、日程安排 （说明：其它各期学习内容及日程安排基本相同） 日 期 时 间
4、安 排 地 点 4月16日 下 午 学员全天报到交费，安排住宿 深圳市广信酒店 4月17日 上 午 培训：学习万科服务6+2步法(上) 酒店会议室 下 午 培训：学习万科服务6+2步法(下) 4月18日 上 午 参观万科物业管理小区 深圳或东莞万科物业 下 午 自由活动 深圳 4月19日 早赴香港 办理过关手续 深圳口岸 上 午 参观香港黄大仙、星光大道 香港特区 下 午 参观会展中心、紫荆花广场、海洋公园、乘亚洲最长登山电梯下行参观集古村 晚 上 乘观光游船游览维多利亚海港美丽的夜景
5、感觉东方明珠的魅力 4月20日 上 午 购物（国际免税中心、DFS国际环球免税店） 香港特区 下 午 参观香港迪士尼乐园（美国风情） 晚 上 自由活动，住深圳或香港（晚餐自理） 4月21日 上 午 自由活动，12：00前统一退房，行程结束（早午餐自理） 深圳 五、费用情况 每人综合会务费￥3600元（包含培训费、资料费、食宿费、学习考察费和会议期间的交通费，不含往返机票费及个人消费）。 对于原持有《全国物业管理从业人员岗位证书》（企业经理、部门经理、管理员）的同志，参加本次学习可获得证书继续教育记录签证。如需办理继续教育另收480元，并提
6、交《全国物业管理从业人员岗位证书》原件及身份证复印件一份。 六、报名事项 各单位确定参加人数后，由经办人员认真填写报名表回执后，通过传真发送至:（010）58851468或直接电话报名。我们收到报名表回执后，将按照报名先后顺序以传真形式把报到通知书、详细日程安排传真贵单位，并告知报到相关事宜。 七、联系电话与咨询 电 话：010-51651217-802 传真：(010)58851468 联 系 人：李老师 手机：13717507540 网址查询：中国物业网（） 八、其它事项 1、参加会议者需在本人
7、户口所在地公安出入境管理部门自行办理《港澳特别通行证》，特殊情况请来电咨询。 2、因各地办理《港澳特别通行证》时间长短不同，敬请与会者提前办理，以防延误。 3、会务组可帮助与会代表办理返程车、船、机票，费用自理。 4、会议期间安排双人标准间，如需包房，深圳每晚每间房个人另加180元，香港、澳门每晚每间需加420元，需包房者请提前告知。 报名表回执表 单位名称 （请加盖公章） 通讯地址 电话 联 系 人 传真 姓 名 性 别 职 务 区号/电话 手机/小灵通
8、 您的建议 或要求？ 备注：1、此表复制有效；2、可电话传真直接报名。3、如本期人数已满自动转入下期。 附件一： 卓越房地产物业管理服务体系建设 ——学习万科服务6+2步法 【课程背景】 中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者…… 在
9、过去的工作中，您的企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？您的企业是否也在建立物业服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品服务质量，但却不知从何下手？……如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最快捷、最有效的途径就是学习标杆企业，经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。 【适合对象】 房地产企业客户服务人员 物业管理企业中高层管理人员 物业管理企业客户服务人员 【标准时间】2天（12课时），如时间一天内容压缩减半。 【课程大纲】 第一讲 中国房地产行业竞
10、争格局变化与崛起的万科 ² 地段竞争年代 ² 产品竞争年代 ² 服务竞争年代 ² 崛起的万科与业主眼中的万科服务 第二讲 业主期望什么样的物业管理服务 ² “忠诚的警卫” ² “忠实的管家” ² “勤劳的仆人” ² “热心的社工” ² “公正的裁判“ ² “美丽的花匠” ² “精湛的工程师” 第三讲 业主为什么不满意我们的服务 ² 服务提供与业主需求之间的错位 ² 服务承诺与服务现状之间的差距 ² 关系平衡不利而产生的误会 ² 建筑质量问题而带来的代人受过 ² 信息不对称
11、而产生的错觉 ² 物业消费意识不成熟而带来无奈 ² 物业服务人员职业操守而带来的信任危机 第四讲 服务与物业管理服务 ² 服务与实体商品存在的五种状态 ² 影响物业管理水平的五个服务特征 ² 从产品的结构关系分析服务的构成 ² 从服务营销学角度定义物业管理服务特征 第五讲 物业管理服务的本质与内涵 ² 业主决定物业管理服务的价值需求 ² 综合性和持续性导致物业管理服务产品特征 ² 物业管理基于准公共性的服务产品 ² 物业管理服务目标
12、实现必须辅助以管理手段 ² 物业管理服务水平受制于开发商和业主素质 ² 物业管理服务的核心竞争力依赖于人力资本 ² 物业管理服务建立在等价有偿基础上的交易行为 第六讲 万科服务理念与物业管理战略 ² 客户理念与客户服务战略 ² 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 ² 让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践中 ² 让优质的客户服务理念指导员工的行为 第七讲 万科第五专业——从客户服务到客户关系管理 ² 客户服务与客户关系管理 ² 客户关系关系管理的核心价值与流程 ² 物业管理客户定位
13、与产品定位 ² 物业管理客户细分与业主需求体系 第八讲 万科的客户细分策略与物业管理服务需求分析 ² “社会新锐”业主特点及服务和物业管理服务需求 ² “富贵之家”业主特点及服务和物业管理服务需求 ² “望子成龙”业主特点及服务和物业管理服务需求 ² “健康养老”业主特点及服务和物业管理服务需求 ² “务实之家”业主特点及服务和物业管理服务需求 第八讲 万科标准化服务流程建设 ² 万科的服务6＋2步法 ² 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用 ² 服务6＋2步法内容之详细讲解 ² 如何建立和推动服务6＋2步伐开展 第九讲
14、万科的客户投诉处理机制 ² 万科如何在中国第一个引入BS8600体系，构建产品的最后防线 ² 万科的客户投诉处理原则 ² 万科投诉处理的工作目标 ² 物业管理中常见的六种投诉业主心理分析 ² 万科投诉处理九大标准步骤 ² 万科18个投诉处理指引 附件二、 香港两日观光游览行程安排参考 （香港+海洋公园+迪士尼乐园） 行程特点： 1．海洋公园时间浏览充足，保证4-5小时； 2．迪士尼可观赏到美丽的烟花表演； 3、全程无强制购物，游客可在不同档次商店挑选适合不同需要商品。 行程安排： 第一天：深圳—香港 早上8：00前，在皇岗口岸三楼出境大厅
15、集合，然后在专业领队带领下搭乘皇岗穿梭巴士至香港落马洲，随后乘坐旅游大巴前往香港，首先游览香港香火最旺的庙宇—黄大仙（约30分钟）.游览完后前往香港尖沙咀海滨长廊上的“星光大道”（约20分钟）此长廊全长440公尺，展现了香港电影百年发展历史，沿途可见的香港电影名人手印和牌匾。中午于香港富源或北京城餐厅用午餐,午餐后前往香港港岛参观香港会展中心新翼和金紫荆广场（约20分钟），这里为香港回归祖国的见证，团友可于“永远盛开的紫荆花”及回归的纪念碑旁拍照留念。后前往闻名世界的海洋公园（约4-5小时），这里有世界最大的水族馆、鲨鱼馆及海洋剧场，有海豚、海狮、杀人鲸等精彩特技表演；还有各式各样惊险刺激的机
16、动游乐设施，如过山车、摩天轮、海盗船等。游毕乘亚洲最长的户外登山电梯下行参观集古村--置身其中，仿佛走进时光隧道，重温中国过去十三个朝代历史，场内有艺术品及工艺品制作示范、街头表演等。游毕后于家乐轩用晚餐，餐后在九龙城码头乘观光船游览维多利亚港（约45分钟），观光船沿着九龙半岛及港岛北面海岸畅游维多利亚港观赏香港华丽的夜景。游毕乘车返回酒店休息。 参考酒店：（华逸/青逸/盛逸） 第二天：香港—迪士尼主题乐园（早餐+观光+午餐+迪士尼乐园） 约定时间用早餐（多用
17、青衣大家乐），乘车前往国际免税中心自由购物(约120分钟)，后到全球著名连锁品牌之DFS国际环球免税店（约45分钟），内设多个高档世界著名名牌专柜如LV等供游客欣赏及挑选，游客可选到心仪的礼品带回到家里的亲朋好友。于香港市区午餐。午餐早餐后前稚香港迪士尼乐园（烟花表演后乐园门口集合）：走过睡公主城堡，来到充满二十世纪初的美国风情的美国小镇大街，您便会不其然地放缓步伐，享受一下阵阵烘饼及糖果的香味，欣赏两旁雅朴怀旧的建筑物。在妙想天开的幻想世界中，那迷人的故事和永恒的国度，都生动地展现在您的眼前。还可到探险世界里寻幽探秘，在明日世界内探索宇宙的无穷奥秘。任意穿梭时空，融入童话世界之中，充分感受迪
18、士尼乐园带给你的欢乐，重温童时的梦想，于乐园烟花表演后,门口集合返回深圳皇岗口岸散团。 ******************************以上为参考行程********************************* 包含： 1、景点：行程表内所列的景点门票 2、交通：全程旅游观光巴士 3、用餐：三正一早餐(正餐七菜一汤) 4、旅行社责任保险。 5、住宿：标准三星级酒店二人一间（如遇单男单女可根据情况调整夫妻用房或加床处理或补单房差） 不含：1、行程外私人所产生的个人费用
19、 2、香港导游司机小费共人民币100元/人 3、旅游签注（L签注）产生的口岸服务费￥30元/人 4、不含旅游意外险 备注：1、客人必需自备前往港澳有效证件，报名时请提供参团人的姓名、性别、通行证签注类别。 2、以上行程在景点不减少的情况下，游览先后次序以当地接待社安排为准。 3、境外酒店一般不备有一次性消耗品，请游客自备好牙具及日常生活用品。 4、旅途中导游会向团友推荐旅游车景点纪念品：RMB90或HKD100元/盒，团友可根据个人喜好自愿选购。 5、以上行程安排由香港海外国际旅游有限公司友情接待。
20、 6、以上行程提供的酒店为参考酒店，准确酒店信息由出团当天的导游告之。 2010年读书节活动方案 一、 活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
21、 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措
22、施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
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