阿香美直营店管理制度-(3).doc

阿香美直营店管理工作手册
（试行版）
目录
总则：
第一章 人事制度
一．直营店人员配备
二．直营店各岗位职责说明
1. 店长工作职责
2. 茶艺师工作职责
第二章 直营店店面工作流程
第三章 直营店人员招聘
第四章 直营店人员薪资
第五章 客服管理

第一章 人事制度
一、直营店人员架构图
店长
高级茶艺师
中级茶艺师
初级茶艺师
服务员
店长助理

(各店根据自己经营面积的大小和区域,人员编制进行调整.)

二. 直营店岗位职责
店长工作职责 ：
1、 员工管理：a、对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、
待客礼仪、卫生等的全面管理；
b、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长。
c、每月对班次进行安排，注意合理安排茶艺师的休息时间，保证茶艺师工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；
d建设和完善例会制度，调动茶艺师的工作积极性，使她们以最佳的精
神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各茶师
的正确建议，促进团队精神的建设。
2、店务管理：店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核 店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。具体为：
a、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情
况。
b、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进
行检查，有问题及时解决；
c、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作
d、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最佳销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。
e、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
f、组织人员定期整理仓库及月底盘点。

3、 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业
技能，具体为：
a 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提
高店面业绩；

4、 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对阿香美品牌的认知
度，具体为:
a. 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员
信息真实准确；
b. 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促店员做好顾
客的回访工作；
c. 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对阿香美品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
d. 积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。
客户登记表
日期
姓名
联系方式
消费产品
地址
备注

第二章、直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程

1、开业前准备
（1）店长须提前15分钟进入店铺，并进行签到。
姓名 日期

（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装。
（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理。
（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工
作状态。
（5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、资料等营业中所需的所有备用品。
（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。
2、营业期间工作
（1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。
（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。
（3）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择
仓库等不干扰销售处）。
（4）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知区域业
务主管。
（5）如有新茶艺师到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
（6）班次人员交接情况的管理，店长如外出货休息，应安排助理进行人
员代管。
3、营业结束工作
（1）安排员工对店铺卫生的打扫。
（2）当然销售额的传输和补货单传真。
（3）做好当日销售数据报表。
（4）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可
下班。
（5）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交
接工作。
（6）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。

二、直营店茶艺师一日工作流程
1、开业前：
a、当班人员须按时入店，并进行签到
b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装
c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理

2、营业期间：
a、及时发现空缺货品，及时补货
b、对进出顾客适应对应的礼貌用语
c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍茶特性、工艺、保健功效等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上）
d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目
e、促销商品应及时补货上架
f、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报）
g、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为
客提供高质量服务
h、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的
准备

3、营业结束：
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理
b、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作
c、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班

第三章、直营店人员招聘

1、店长任职要求：
1）、大专以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、
协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经
验及能力。
2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。

3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。
4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈给区域经理，为公司
调整经营方针做好建议。

2、茶艺师要求：
1）、高中以上学历，年龄在18—25岁，五官端正，工作态度积极热情。
2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。
3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。

第四章 直营店人员薪资
一.直营店人员薪资构成体系
岗位底薪+区域津贴+销售提成
二.岗位底薪制度
(1)旗舰店店长:3200元/月 体验店店长2800元/月
(2)初级茶艺师:1800元/月
(3)中级茶艺师:2200元/月
(4)高级茶艺师:2800元/月

二. 区域津贴制度
一类城市:直辖市800元
二类城市:省会500元
三类城市:各地级市300元

三．销售提成按店内总销售额的4%提取，由店内人员均得。

第五章、客户管理
一、客户档案的建立
1、会员入会时首先需要由店员帮助其填写入会资料,内容必须详细.；
2、由店长再把会员资料回馈给公司，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中.
会员统计表
姓名
城市
联系电话
级别
备注

二、客户的维护
1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；
2、直营店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；
3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；
4、店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们阿香美的认知程度。
三、客户的开发
1、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对上级主管述职汇报。
会员申报表

姓名

联系方式

地址

级别

日期

推荐店

推荐人

申报人

初审

复审

长沙阿香美茶叶销售有限公司
2013年8月12日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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