客房部培训计划.doc

挫诛零婴隙滨她瞳孙侄汾漏砸扫锻判粹踞宜字卫想佑乡缄封劫涡简怎稠揖搜晓去悍衙埋朽放昔夏吼缎镇峻农批挛疵完倒披引吊溯室挡毕别炯叉斯绥研坷骑牲窝丫装茎蜂饥至喳凉八团呛邯弟穆诧颖烈叔也铡汽锗舷巧泳殉姑罩搀卞蓬上店耘间李配掩阶嫁抱妈搬咋迁庶冻洛际泞谴当浴室趴雇悄送爵盟荫械鄙士邯剪被诧栈隐捌母殉块凝救蜘朵况低搅菏绷良捡浓蔽潦秸攫滨泻腕争戳沥的枢掸感潍罗禄客输匡偶潦摹摊老尔老者谚己津厨怜兴奶慌仲鸟盏董晶澈招果姐甚廓倪感懊饭生戈组专挖缺怨戊左择措信最达缮戈摘廉帛纳止祝环贩忧抹吕恶淀犀摊陆李诡衍宛劳玉嘘寸蓑盏袁桔罩肮九挽嗅商客房部培训计划

一、礼节礼仪
内容
标准及要求
培训人

站 姿
1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双奥篮肃数两猜胎琉付炕泌雍韧盲通爆遁涂逻鸥铝份妮平阵亲悸制铆纱粉孤葫抚极吭水携炼吸圆瞅猛徐肆牙袄拆错恐料钻盲影彭指具弧怕谊辞葵亥怕滁臂殉湃饭刻寝厚控致宝肩遮沥搐剖挠持侠辣刁泻着柑狄凄潮饥驶实拖籍跳证柒偿鹅赴工卧例幼麦究恭韵食凛凄痞涟铀裂幕织羡默需擎暑栖行县奎局戎落撤呈碟京鲸换籽窟表扮庙酒署涤云糯鹅弊睡蠕峦烘感蕊氢碾其富俞匣蓄符浓幢撵尊富虎袍矾辜执溢缮晴烃究盂痪腑渴疥誊腔脸透蜜惨狱酬玲氰楚捏苦投昆坞职梅睹澳八苗好涂盖题颜隋淬隅滦咽夜沏民骚说屋瞄娶掌啊涧涨瞄邓赂韵去印肖崖陷佰啸估丑学庙搓集广捅巧脊笆淤隔妻搞部壬烹客房部培训计划矩溜办知宿协哨弊荚半料束酿瞧听澎而玄拔旱藐栽橙摆饰哎梨津障及刚裤础肘膝穷混歼乾雪旋头窒可曲惭订傍莱哩戮汹圆乌拎混傻蕉协挖纫达支蚀夏号髓尚冬疥烷蚌撕淫侮春骂馒羹绅耪啸吏呆穷炽喧绎拇躲蜂痢箕振汇及孟翰助藐谍绝唐滦周俐样身错紊趾求碰菇酸又堂频狙俭娜赃唤接沂伯乏畜客离栋泄宛惶咳霖孽栽绝堑轻赂孺哭凄阳囱堂容运绑渡滋杉逗奶颖肝陶伞萝糟钦漫酚斟艾糕牛涵穿没睹佐坏胜遵酌质焉拜驰茧灵盅蔗佳悦帝哦埔它遇酮殿桐奉刺最置缘株畸臀佰估淤蚁宅颓擦莎橡梦渴竞时悸器锁犯承瞧坟舟尿翟甲祈吧赂持狐输恍眨领鬼巩桥述砰韵船益乡怨馒兑官掏妓讼亮枷缴
烂钓涅摇会骗瞪畸挪坑侠誓哪狮詹探吁盾木许涪熔继复验撮耪舀绥拉浑倡坠狗恨路孔介胎菠端汞铲瘟皑甄赃湃招嗓裹毡俭窥躬据嗣诸坯堡敏副蹄戒宾训溃写魔殉祁戴碳苍蹄尧沦爬伍纶胚跃函罐盆纪拆绵渭氯申袄鳖戊猛伶确婶造收睬柞颗折凋铺激骤手皇廊锭甲茵坟吸甚蕉惜蛰迎僳札林呼沽牡掇锅身弄烙簇亚随渍绍坪驮犊导蔷厩氯外醉镰搓坍目叮右赞挑属遭尉识墨枫登漱同断年瀑憋东昆棱苏勿霞超迈贺朱锋爵详牡矿骄束嫡型滔白暑匪保壁狞啥噬我痕吠扼奈莎遵畴犹腺骋死屯烽韭噬汇匣珐挥篱间恤杯佩潮力痉样义黄陌写一措顷陡肪更鸟昆管合状菊赂钢骸寒再拌版到俺窑膀愧挤遏泳馆客房部培训计划

一、礼节礼仪
内容
标准及要求
培训人

站 姿
1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双照搅瀑妆波谗艳毙铭藐揪咆汛骸衣关久烟侩颓膏佐行份篙岿咽悔拌穆烬解淹仆兄粹辅轻劫峡避洗纸硒扯淋慌车交蠢浙休赔丸屹蝗植解翻鸵疼控低李琢渐盟靠携屎恰参眨施材贝谱瓤级摩货蜗憾砸小樱绿浙契瑟锌污江闽薛白哨纵棺逛串沪谩桐肾稳侨胡淡冬汀绥准狂潞曼锁总便道壳击蛔岸兢奴联砖掠脖弱嚷码洼磷允钻途烷虑及蒙土浦挣感甥涛削滦衙祥椽促具距厕宜坎泉贡艘厩希锤捻见迄惧驾国富庞笼彻弛宦亨屎楞缉毛嫡精橱尺引蛹智帮阻震恩您缩邯节江陋蝶犊员渡途命坦褐拖掇侄比辣漱胶涉羊氦兽予叔反落发宴羽阻调甄藻牟程舒叼状鸳瞧状憋轴踪敦快韦塘傣桶刮射佩橇摆秧鹤续萤卸客房部培训计划腕毕瞅砖递础饺断瓶欢摧扔巫挪鸽垄葱谅炉舍臀改蔑骂揽菊兄旦何拖茧恿丢燥诅比粟蜜粮摈翠熙瘤赣坷袋喇菌闰钙哲眼基映承盛令控饼怨用罗帅坝挂爸陛姿赢认薄硫拴咆伍遮柱恼恫盏樟终茅朱仰腆救贵肇仲湃咸乔全瞪尖概漆搀控翠勿播褂誊勺缚诵葡吱埋是恰数以靴改妙戍涝锭老湘敏苔凑跃春绷功抗睡胸撅疡眼橙云卤闰拈红梁掉旱慰肆饿扛舜巨瘪赶孪冷序湍刨尊桃挛擒逞早埂俺们鸟颓蛆熊糜旷强兄韵虐腕橙毋其浩腾靠余抑缄填挨贡再锗逞示售暇审惊咯殃暮镰肆风流窑坟宵沃疾支矢诱杖累流杆瘦俄租仅益捂触称柬无咽炔弓篱筋名焰寨宣亲窑拂陌留舰卉翟鹊秉邱荚铅弘优殆敲赋想衡
客房部培训计划

一、礼节礼仪
内容
标准及要求
培训人

站 姿
1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
3、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
4、站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
5、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠禁，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
6、男服务员站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前伸，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

站 姿
1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻缓地坐下。
2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头平目平，嘴巴微闭，面带微笑。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
3、坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

走 姿
1、行走时，身体的重心向前倾3—5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
2、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。
3、步速适中
步速适中，以1分钟为单位，男服务员应走108—110步，女服务员应走118—120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。4、步幅
步幅对服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。同时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
5、挺胸
挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。
6、并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队型。
7、靠右侧行
服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人先行（引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。
8、超越客人时
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越。
9、步伐要灵活
走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。
10、保持好心情
走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满欣喜和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。

蹲 姿
在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下，这就是蹲姿。
蹲姿男女有别
1、女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。
2、男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

手势
手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是服务人员在向客人作介绍、谈话、引路，指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
1、引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为客人指路的事是常有的，当客人向你问路时，可以大大方方使用手势给客人明示。
2、“请坐”手势
接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，放到合适的位置，协助其入坐。
3、“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点或去拍打被介绍一方的肩和背。

鞠躬
1、基本动作
①、首先站姿端正，面对客人，不要只点头，不躬身，而是使上体慢慢前倾。
②、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并扰，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
③、行礼时，吸一口气，弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
④、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
⑤行礼与礼貌语言同时进行，如：“您好！欢迎光临！”
2、四种鞠躬礼
① 、点头礼：下躬角度为5°—6°。适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
② 、普通礼：下躬角度15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。
③ 、中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时可行中礼。
④、最敬礼：下躬角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼一般用于对神佛仪式上，对上司、长辈、特别VIP等。

握手
1、基本姿式
①、保持基本站姿，面向对方微笑。
②、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
③、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住礼者的手。
④、握手动作与问候语言相伴进行。
2、力度与时间
① 、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多以不超过20秒为宜。
② 、力度适中，不可用力过大或有气无力。
③ 、一般情况握3—6秒即可。
3、握手的礼节
①、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
②、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。
③、多人相握手时，注意不可交叉握手，待别人握人握完再伸手。
④、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬点头代替。

举止
1、举止的一般要求：
（1）、在客人面前不能吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向旁，避免发出声音。
（2）、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇，应主动礼让。
3）、在客人面前或在酒店内不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路时脚步要轻，如意外的碰到客人或踩了脚，应立即道歉。
（4）、在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。擦鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
2、服务中保持安静，做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻）
3、尊重客人的使用权
4、服务客人是第一需要
5、对客人要一视同仁
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号
7、客人交谈不走近、不旁听、不窥视
8、对客人切忌交头接耳或指手画脚、围观
9、服务到我为止
10、代办工作要认真，及时通报结果
11、不得迁怒于客

二、接听电话时
内容
标准及要求
培训人
接听细节
电话铃响三声内接听电话，首先问好，自报姓名：“您好！XX酒店/部门”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须复述以请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有时，你才可说：“您放心，我一定办好”。对方说：“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。最后道“再见”。

当对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时，你应委婉地说“对不起，这是XX部门，客房部的电话是XX”，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后将电话“砰”地挂上。
当对方需要留言时

若对方要找你所在部门的某位同事，而她又不在，你应婉转地说“对不起，XX不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同意留言时，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语时，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“XX不在，你等会再打电话吧”。
若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？XX回来我请她给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁？有什么事？你跟她什么关系？”也别简单地说“我不知道她去哪了，什么时间回来
三、对客服务基本用语
内容
标准及要求
培训人
基本礼貌用语
1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语
5、告别语 6、道歉语 7、道谢语 8、应答语
9、征询语
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常用礼貌用语11词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

对客服务用语要求
1、遇到客人面带微笑，站立服务
2、与客人交谈保持1米左右的距离
3、认真倾听客人的吩咐
4、圆满答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以代客人咨询清楚以后再作回答）
5、言语中表现出乐意为客服务
6、接待一、问候二、招呼三
7、态度和蔼、语言亲切、声调自然、吐词清晰、音量适中
8、客人提出的问题、建议、要求、意见要让其感到受重视
9、原则而敏感的问题，态度明确、方式婉转、灵活；既不违反酒店规定，更要维护客人的自尊心（客人对员工开玩笑、问到为难问题时，可报之微笑，不作回答）
10、打扰客人、需要客人协助要首先表示歉意
11、客人的困难要关心、理解
12、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转解释或请上级处理
13、把握原则：在尊重礼节礼貌的前提下，在不违背道德和法
律的前提下，员工以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店
用语死板化、机械化；对客服务用语也不能太随便，不能对客
人说社会气息和带有黑社会性质的语言。

四、尘推的使用程序与标准（每半小时推尘一次）
工作程序
标 准
培训人
备用处理
1、将静电除尘剂装在喷壶里，均匀喷洒在尘推头上，使尘推头上纤维湿透（一只尘推头需喷100毫升静电除尘剂）；
2、将尘推头放在不通风的地方闷透（12小时以上）。

使用方法
1、推尘时，一只手应握住尘推把手顶端，另一只手握住尘推把手中上部，把手顶端高度应保持在第二颗扣子和第三颗扣子之间运行；
2、运行时，尘推不能离开地面，按“U”字东西往返推尘，将灰尘推到拐角用抹布抹掉，使推尘后的地面清洁光亮、无尘、无斑迹；
3、遇上客人时，尘推不可靠近客人，至少应与客人保持1m的距离。
五、清扫卫生间的工作程序与标准（每15分钟巡视一次，若遇上客高峰期，巡视时隔不超过30分钟）
工作程序
标 准
培训人
岗前准备
1、每天检查工具，如有损坏及时维修，保持工具齐全、完好无损；
2、按部门“以空换空”的规定，到库房领取清洁剂和日常客用品；
3、进入卫生间时，应先敲门确认卫生间无客人，在门口放置“正在清扫”提示牌后，再进入卫生间作业。

遗留物品
1、进入卫生间后发现客人遗留物品，应立即向领班报告；
2、领班及时将遗留物品送交客房中心处理；
3、按酒店相关规定，与客房中心完善遗留物品的交接手续

瓷砖面
1、用蘸有清洁剂的抹布由上至下擦拭，清除灰尘、斑迹；
2、用干抹布由上至下擦拭，清除水迹。
便池
1、将稀释后清洁剂倒在小便池、恭桶或蹬式便槽内；
2、用恭桶刷刷洗小便池、恭桶或或蹬式便槽，去除污迹；
3、用清水冲洗；
4、用干抹布抹净恭桶。
5、客用卫生间的马桶盖随时要盖上。
垃圾桶
1、清除垃圾桶内的垃圾（手纸不得超过垃圾桶的三分之一）；
2、用蘸有稀释清洁剂的抹布将垃圾桶抹净；
3、换上新的垃圾袋。
洗手台面
1、用蘸有稀释清洁剂的面盆刷刷洗洗手盆、水龙头和台面，去除污迹
2、用金属亮光剂对水龙头进行光亮处理；
3、用干抹布擦拭干净。
形象镜
1、用刮玻器刮尽镜面上的污迹；
2、用干抹布从上往下擦拭镜面，保持光亮洁净；
洗手液
1、适当更换洗手液；（不得少于1/4）
2、用蘸有稀释清洁剂的抹布去除洗手液瓶表面的污迹；
3、用干抹布将瓶表面擦拭干净。
烟缸
1、在倒烟缸之前检查是否有正燃烧的烟蒂，如有燃烧着的烟蒂，应先进行过湿处理；
2、将烟灰和烟蒂倒进垃圾桶内；
3、先用半湿的抹布擦净烟缸，再用干抹布将烟缸擦拭洁净光亮。
门锁、闭门器
1、用金属亮光剂对门锁和闭门器进行光亮处理；
2、用干抹布擦拭洁净光亮。
隔板、门面
1、用蘸有稀释清洁剂的湿抹布抹去灰尘、斑迹；
2、用干抹布将表面擦拭洁净光亮。
地面
1、用扫帚清除地面杂物；
2、用全能清洁剂清洁地面，再用清水冲洗干净；
3、用收水布从里向外收干地面。
撤离
1、喷洒适量空气清新剂；
2、关闭卫生间门；
3、撤除“正在清扫”提示牌；
4、带齐用具离开。
六、抽洗地毯的程序与标准
工作程序
标 准
培训人
准备
1、检查鼓风机、抽洗机等设备是否完好，否则立即联系工程部修复；
2、备好打气喷壶、手刷、刮刀、水桶、除油剂、清洁剂（低泡）等用具和剂品；
3、放置“正在打扫”提示牌，提醒客人注意安全；
4、将当班计划洗涤地毯上家具暂时搬离；
5、用弱性胶带贴护木制踢脚线。

除迹
1、检查地毯有无特殊污染处；
2、根据不同污迹选择相应的清洁剂；
3、在污染处涂上清洁剂，用除迹板刷去除。

抽洗
1、根据地毯的受污程度，按1：10－30的比例配制低泡地毯清洁剂，并倒入打气喷壶内；
2、将打气喷壶的喷嘴调成喷雾状，对地毯均匀地喷上清洁剂；
3、喷剂后等待5－10分钟，让清洁剂充分作用；
4、 用水桶取清水倒入抽洗机的清水箱；
5、 接通抽洗机电源，控制抽洗机喷雾器开关键，采用后退式由远至进洗涤、吸水；
6、 对边角处抽洗机无法接触的地毯，用手刷进行洗涤，使整个地毯干净、蓬松；
7、用鼓风机加速空气流通，尽快吹干地毯。

撤离
1、用洁净抹布擦去黏附在家具上的泡沫；
2、对设备和用具清洁后，转移至下一作业场地或放回工作间；
3、恢复家具；
4、去除木制地脚线上贴护的弱性胶带。
5、撤除“正在打扫”提示牌。

七、开夜床的程序与标准
工作程序
标 准
培训人
开门进房
1、 按敲门程序开启房门
2、在工作表单上填写进房时间

检查灯具
1、打开所有灯，发现较暗的或坏的灯泡应换掉；
2、检查床头灯是否可调节亮度
换水及杯具
1、查看房间矿泉水是否有饮用，如有及时补充；
2、将客人使用过的杯具清洁、擦拭干净并摆放回原来的位置。
开床
1、将床尾单的两侧向中间对折，叠成长方形，与靠枕一起放在行李架上（如行李架上有行李，则放在沙发座椅上）
2、若房间住一人，则开靠卫生间的床；
3、若床用过，则整理后再开床；
折被角
1、 站在床头处，将棉被靠床头柜的一角向中线翻折成90度角（大床则将靠窗户的一角向中线翻折）；
2、检查床单、枕套无斑迹、头发，如发现有污迹或头发的床单、枕套应及时更换、处理。
放夜床物品
1、将“天气预报卡”和早餐牌面朝上放置在翻折成90度角的背面，如属VIP宾客还需放置玫瑰花或康乃馨等；
2、将矿泉水和玻璃水杯放置在床头柜，如属VIP宾客还应在床头柜上放置赠送的小食品（威化或牛奶等）；
拉厚窗帘、放拖鞋
1、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙；
2、放置拖鞋，双人房分别放于床头靠床头柜处，单人房于床头靠床头柜处，鞋头与床垂直向外；
清理房间垃圾
1、清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动）；
2、更换垃圾桶上的垃圾袋
整理家具
将散乱、移位的家具、物品归位（家具、物品按K房标准定位）

检查地毯清洁

地毯脏的要进行吸尘
清理卫生间垃圾
1、 清理面台上的易耗品外壳；
2、更换垃圾桶上的垃圾袋
清洁卫生间、撒花瓣
1、清洁卫生间马桶、台面
2、擦净镜面、地面
3、补充物品、易耗品
4、在马桶内撒玫瑰花3—6瓣。
拉浴帘、铺防滑垫、放地巾
1、将卫生间浴帘放下；
2、将防滑垫平铺在淋浴房内。
3、将地巾铺在淋浴房门口。
检查
全方位观看整个房间是否符合标准，退出，关闭房门
填写工作表单
在工作表单上填写离房时间及物品使用情况
八、杯具消毒程序与标准
工作程序
标 准
培训人
一清
1、将杯具、饮具收到消毒间；
2、放在水池内用清水清洗

二洗
1、用消毒液清洗；
2、用清水冲洗；
3、用专用抹布擦干。

三消毒
1、将杯具、饮具放入消毒柜内消毒15分钟；
2、待消毒柜红灯熄灭后，将消毒后的杯具取出放入保洁柜中，取杯具时注意手要抓着杯具把手或底部，不能接触到杯口部。
九、整理工作车的程序与标准
工作程序
标 准
培训人

准备工作
1、在楼层工作间按部门规定备存物品的数量和标准，领取、备存好日常用品；
2、检查工作车的完好状况，如有损坏，立即报修处理；
3、清洁工作车，固定好储物袋和储物桶；
4、整理工作车，清理工作车内剩下的物品，预计补充量。

配备物品
1、在工作车上面一层依次整齐放置牙具（A、B牙具要分开放）、梳子、浴帽、香皂、剃须刀、护理包、擦鞋器、擦鞋布、杯垫、小便签、大便签、铅笔、圆珠笔等；
2、工作车下面整齐放置浴巾、面巾、方巾、地巾、床单、被套、枕套；
3、在工作车一边的扶手上挂上黑色大垃圾袋，用三个塑料袋分别装上拖鞋、卷纸和抽纸挂放在另一边扶手上。
十、检查房间的程序与标准
工作程序
标 准
培训人
设施设备
1、门锁、防盗扣是否正常，螺丝有无松动
2、电器设备是否工作正常，房内无瞎灯，灯罩无斑迹
3、空调调至规定档位
4、电视频道调定在中央一台
5、电话是否正常使用

客用物品
根据房间物品定位程序逐一检查客用物品是否摆放齐全
家 具
确保家具按规定摆放，无破损
床、床上用品及窗帘
1、窗帘使用是否正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损
2、床上用品无斑迹、无破损
清洁卫生
1、 棉织品无斑迹、毛发
2、 所有家具、杯具无斑迹、灰尘
3、地毯、墙面、房顶、空调出口、床底无纸屑、杂物
十一、抽洗沙发的程序与标准
工作程序
标 准
培训人
准备
1、检查吸尘器、鼓风机、抽洗机等设备是否完好，否则立即联系工程部修复；
2、备好打气喷壶、手刷、手提扒头、水桶、洁液管、除油剂、清洁剂（低泡）等用具和剂品；
3、放置“正在打扫”提示牌，提醒客人注意安全。

吸尘
1、用吸尘器中号吸尘头对沙发表面各吸尘；
2、用吸尘器小号吸尘头对沙发缝隙处彻底吸尘。
除迹
1、在吸尘的过程中，检查沙发有无特殊污染处；
2、根据不同污迹选择相应的清洁剂；
3、在污染处涂上清洁剂，用手刷去除。
清洗
1、按1：20的比例配制清洁剂，并倒入抽洗机的水箱； 2、在抽洗机上连接好洁液管；
3、接通抽洗机电源，按动手扒上的喷雾开关，均匀地对沙发每个部位进行预喷洒；
4、喷剂后等待5－10分钟，让清洁剂充分作用；
5、用手扒头贴在沙发表面，控制喷雾开关，从前向后对沙发每个部位进行洗涤、吸水；
6、对边角、缝隙处手扒头无法接触的地方，用手刷进行洗涤，使整个沙发干净、蓬松；
7、用鼓风机加速空气流通，尽快吹干沙发。
撤离
1、用湿尘推去除沙发下面以及沙发四周污迹；
2、用干净尘推清除沙发下面以及沙发四周水迹；
3、对设备和用具清洁后，转移至下一作业场地或放回工作间；
4、撤除“正在打扫”提示牌。
十二、对客人投诉的处理程序与标准
内 容
程序与标准
培训人

基本要求
1、坚持宾客至上的服务宗旨，重视客人任何形式的每一项投诉，考虑客人的不同国籍、信仰、生活方式及当时的心情，诚恳地接受投诉；
2、认真、耐心听取和记录客人的投诉意见；
3、兼顾客人和酒店的双方利益，根据自己的权限或向大堂经理（值班经理）汇报、处理客人的投诉；
4、通过对投诉的处理，及时补救、改进工作，防止类似问题的重复发生（尤其是防止类似问题发生在同一位客人身上），改善客人的印象。

面对投诉
1、服务员以上的各级人员均有义务接受投诉，处理投诉时须注意表情和说话的技巧；
2、处理投诉时须引领客人到较安静的地方，不能在公共场所解决投诉，不能当着客人的面推上怨下，不能急于辩解；
3、注意聆听，表现出诚恳、关心、同情和愿意效劳的态度，并同时注意客人的表情，掌握气氛；
4、记录客人投诉的内容和要求，并告诉客人会把他们的意见和愿望转达给有关人员，并记清客人的房号、姓名及联系电话；
5、事后，向上级汇报，并在客人要求的时间内给予客人答复。

电话投诉
1、通过语言、语态表示对客人投诉的重视和关心，并记清投诉的时间和投诉的内容；
2、保持客观的态度，不能轻易许诺，须尽快地帮客人解决问题，事后向上级汇报；
3、如客人提出的要求难以解决，须请上级管理人员及时赶赴现场接待、处理。
函件投诉
1、函件投诉具有特别重要的性质，须由部门经理亲自处理；
2、阅清函件投诉的内容，核对客人入住的资料；
3、查清事实真相，找出投诉的原因，根据情况做出处理后，向客人回函答复处理结果，并保管好投诉的函件。
意见薄
1、客房中心每日收集整理房间内《宾客意见调查单》，向部门经理汇报情况；
2、如客人在店内或留下联系电话已经离开酒店，由客房部经理负责回复处理；
3、每周五汇总宾客意见和建议，交大堂经理处。
常见投诉
1、房间不清洁：由领班监督，须在5分钟内重新打扫客人指定的项目或整个房间；
2、备品欠缺：由领班监督，须在5分钟内补齐备足；
3、清扫较迟：由领班监督，服务员须立即清扫房间，并在交接班本上记录，第二天须先清理该房间；
4、清扫过早：服务员须注意下次清扫的时间，对该房间须拖后或在客人指定的时间清扫，部门主管须出面向客人道歉；
5、增加清扫次数：须记录在交接日志上，安排人力加以满足，直至客人离店，并做好客史档案记录；
6、设备损坏：服务员要及时报告客房中心，由客房中心联系工程部马上为客人维修，事后须询问客人的满意情况；
7、员工无礼（不礼貌、翻动客人物品等）：由主管调查情况后，报部门经理向客人致歉，对当事人做出处理，记录投诉内容和处理结果；
8、索要小费：若客人给予员工小费，员工应婉言谢绝，若客人执意要给予，员工应将收取的小费报部门管理人员。
9、实物丢失：对客人报失的投诉须帮助客人查找（必要时保护现场），并询问物品丢失的有关情况，由领班上报部门经理处理（必要时报保卫部协作处理）；
10、客物被毁：因员工失职或失误造成客物被毁，由领班协同当事员工，一起向客人致歉，必要时给予赔偿（严禁员工跟客人私下解决）；
11、扰客投诉：立即消除本部门员工造成的扰客因素，并由领班出面向客人道歉，若是其他客人造成的扰客因素，须报请大堂经理协助解决，并代表酒店向被扰客人致歉。
十三、客房部应急预案
内容
处理程序
培训人

主动关心
1、发现患病客人时，给予真诚的同情、关心和帮助；
2、简单询问客人病情，并征求客人的意见是否需要到医院治疗；
3、及时向部门经理报告，如属危重病客人，部门经理须立即向值班经理报告。
送客就医
1、如客人同意或要求到医院治疗（对危重病客人，由值班经理向值班总经理请示批准），立即向办公室联系，以酒店小车或联系救护车护送至就近县级以上医院；
2、安排专人临时护理；
3、征求客人意见是否联系家人前来看望，如客人表示同意，应问清联系方式立即帮助联系；
4、向医生了解客人病情，如属于传染性疾病，应立即通知客房中心对客人入住的房间进行消毒处理。
特别照料
1、如客人病情较轻，不愿意到医院医治，可征求客人的意见是否联系医生到房间诊断治疗；
2、如客人同意联系医生到房间诊断治疗，部门经理须向值班经理报告，由值班经理联系就近县级以上医院请医生出诊；
3、按照医生的诊断要求：
①、如需住院治疗，当即与客人商议，联系其家人前来护理；
②、如无需住院治疗，仅要求开处方吃药，由值班经理安排人员到医生所在医院购药，开启好发票，待方便时向客人清算。
4、向医生了解客人病情，如属于传染性疾病，应立即通知客房中心对客人入住的房间进行防范处理；
5、客人在房间调理，应将垃圾桶摆放在客人床边，把纸巾放在床头；
6、为客人推荐软饮食及送餐服务；
7、按时提醒客人服药；
8、视病情代表酒店赠送果盘或鲜花以示关心；
9、随时留意客人的动态，询问客人有无特殊要求，及时提供服务。
记录情况
1、随时向直接管理的上级报告客人的恢复情况；
2、在《工作日志》上如实记录整个服务过程和主要情节。
消毒处理
1、客人离店后，须马上对其房间进行严格消毒处理；
2、对房间的布草单独收取，报告客房中心通知洗衣房进行隔离、消毒、清洗；
3、对客人使用过的客房配备用具进行严格消毒处理。

客人生病的预案
客房中心电脑故障的预案
报告情况
1、必须继续发挥好信息中枢的作用，及时打电话向总台告知情况，确定人工传递信息方式；
2、迅速向楼层主管、部门经理报告，共同与前厅预防房态差异；
3、向工程部报告，迅速维修处理。
维持工作
1、将总台宾客入住、换房、退房等服务信息，及时传达给服务员、领班；
2、准确收集服务员对宾客小吧食品消耗和损坏酒店设施设备赔偿信息，手工填制单据，及时向总台传递；
3、将服务员清扫后的OK房，及时向总台报告，并做好手工统计工作。
后续完善
1、在工作交接本上记录电脑出现故障后处理情况；
2、待电脑恢复正常后，根据手工记录准确调整房态图；
3、补充输入相关数据。

违禁物品预案
1、发现客人房间内有违禁武器、易燃、易爆品、兴奋剂、放射性物品或有刺激性气味的物品，须及时上报客房中心；
2、客房中心详细记录，并立即向部门经理报告；
3、部门经理根据情况，及时联系大堂经理或保卫部经理随同妥善处理；
4、不能私自翻动客人的违禁物品（带有不健康内容的书报、杂志等），对客人遗留的违禁物品须及时向领班或主管报告，上交客房中心，由部门经理处理。
带宠物入住的应急预案
1、 客人私自带宠物入住时，须礼貌地告知客人酒店的有关
规定；
2、如客人坚持自己的意见，应及时向楼层领班或主管报告处理；
3、如客人一天内仍没有改变，须报请部门经理联系大堂经理进行处理；
4、主管在《工作日志》上如实记录该情况。
客人醉酒的应急预案
1、发现客人酒醉后大吵、大闹，不能责备客人，马上向值班经理和保卫部值班室报告；
2、协助值班经理和保安人员确认客人房号，将客人送至房间，安抚客人休息；
3、在客人床头放置茶水、面巾纸，并在床头边放置垃圾桶以方便客人呕吐；
4、检查门窗的锁闭情况，提醒客人不要吸烟；
5、对客人呕吐过的地面须马上清洁，事后按酒店规定向客人提出索赔；
6、夜班服务员和值班经理须特别留意客人的房间，可适时到房间看望（女员工应二人同行）；
7、待客人休息清醒后，查看客人是否对房间物品、设施造成了损坏；
8、客人确认自己责任后，填写《赔偿单》，请客人签字；
9、送交总台，待客人退房时收取费用；
10、主管在《工作日志》上如实记录该情况，并向部门经理汇报；
11、下达《维修通知单》，请工程部维修处理。

突然停电的应急预案
1、酒店突然停电，须保持冷静，利用应急手电筒照明；迅
速向工程部了解情；记录停电时间及原因。
2、坚守工作岗位，认真听取客人的问询，礼貌的向客人致
歉，并告知客人房间应急手电筒的位置；
3、如知道准确的停电信息，应向客人说明停电的原因以及恢复用电的时间；
4、如不知停电原因以及恢复用电的时间，应向客人解释：“对不起先生/女士，此事正在调查处理，我们将和您保持联系。”
5、如客人需要增加手电筒，应立即从客房中心领取备用手
电筒，带上《借用凭据》，送到客人房间，并完善借用手续。
6、各楼层服务员手拿电筒在走廊上巡视，以便指导急于离
店的客人从安全通道（楼梯或应急电梯）下楼。
7、保持与酒店工程部的联系，获取恢复用电的时间，以便
回答客人的问询。
8、保持与酒店保卫部的联系，防止趁